2025全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)考試試題庫(kù)及參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。下述對(duì)質(zhì)量定義解釋不正確的是（）。A.客體是指“可感知或可想象到的任何事物”B.特性包括固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性C.要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望D.特性包括賦予特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性答案：B解析：固有特性是指事物本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，而不是完成產(chǎn)品后因不同要求而增加的特性。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性。所以選項(xiàng)B解釋不正確。2.根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本質(zhì)量專(zhuān)家狩野紀(jì)昭將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性和魅力質(zhì)量特性。那些充分提供會(huì)使人非常滿意，不充分提供也不會(huì)使人不滿意的質(zhì)量特性是指（）。A.必須質(zhì)量特性B.一元質(zhì)量特性C.魅力質(zhì)量特性D.多元質(zhì)量特性答案：C解析：魅力質(zhì)量特性是指如果充分提供會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分提供也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。必須質(zhì)量特性是指那些如果不滿足顧客就會(huì)非常不滿意的特性；一元質(zhì)量特性是指顧客的滿意程度與質(zhì)量特性的滿足程度呈線性關(guān)系的特性。所以本題選C。3.質(zhì)量管理體系中的“成文信息”是指質(zhì)量管理體系中需要（）的信息，包括規(guī)定了質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過(guò)程的各層次文件，以及用于證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。A.受控B.傳遞C.形成文件D.正式發(fā)布答案：C解析：質(zhì)量管理體系中的“成文信息”是指需要形成文件的信息，它涵蓋了規(guī)定質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過(guò)程的各層次文件，以及用于證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。受控強(qiáng)調(diào)的是對(duì)文件的管理狀態(tài)；傳遞側(cè)重于信息的傳播；正式發(fā)布只是文件形成后的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以本題選C。4.以下關(guān)于過(guò)程的描述，錯(cuò)誤的是（）。A.企業(yè)所有的活動(dòng)，如營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等都可以看成是過(guò)程B.過(guò)程應(yīng)該是增值的，若某個(gè)過(guò)程對(duì)顧客或組織沒(méi)有價(jià)值，理論上它就沒(méi)有存在的必要C.企業(yè)所有的過(guò)程都需要識(shí)別、管理和改進(jìn)D.企業(yè)所有的過(guò)程都必須形成書(shū)面程序答案：D解析：并不是企業(yè)所有的過(guò)程都必須形成書(shū)面程序。有些簡(jiǎn)單的、常規(guī)的過(guò)程可能通過(guò)口頭溝通、慣例等方式就可以有效執(zhí)行，不一定非要形成書(shū)面程序。而企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)如營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等都可視為過(guò)程，過(guò)程應(yīng)增值，且所有過(guò)程都需要識(shí)別、管理和改進(jìn)。所以本題選D。5.質(zhì)量方針是一個(gè)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)由組織的（）批準(zhǔn)發(fā)布。A.上級(jí)機(jī)關(guān)B.最高管理者C.質(zhì)量管理辦公室主任D.總工程師答案：B解析：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。上級(jí)機(jī)關(guān)一般不直接參與企業(yè)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)；質(zhì)量管理辦公室主任和總工程師負(fù)責(zé)具體的質(zhì)量相關(guān)工作，但質(zhì)量方針的批準(zhǔn)權(quán)在最高管理者。所以本題選B。6.開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)必須遵循PDCA循環(huán)，我們稱(chēng)之為戴明環(huán)，請(qǐng)問(wèn)PDCA是指（）。A.計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處置B.組織-實(shí)施-檢查-處置C.計(jì)劃-實(shí)施-控制-協(xié)調(diào)D.計(jì)劃-組織-指揮-協(xié)調(diào)答案：A解析：PDCA循環(huán)即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處置（Act）。它是質(zhì)量管理的基本方法，按照這個(gè)順序不斷循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。選項(xiàng)B中的“組織”不是PDCA循環(huán)的環(huán)節(jié)；選項(xiàng)C中的“控制-協(xié)調(diào)”表述錯(cuò)誤；選項(xiàng)D中的“組織-指揮-協(xié)調(diào)”也不符合PDCA循環(huán)的內(nèi)容。所以本題選A。7.企業(yè)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)以履行專(zhuān)職檢驗(yàn)職責(zé)，但這種做法實(shí)質(zhì)上是一種（），因此企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)全面質(zhì)量管理。A.事前預(yù)防B.事后把關(guān)C.全面控制D.統(tǒng)計(jì)控制答案：B解析：企業(yè)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)職檢驗(yàn)，主要是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后進(jìn)行檢查，判斷產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求，這屬于事后把關(guān)的做法。而全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是全過(guò)程、全員參與的質(zhì)量管理，不僅僅是事后檢驗(yàn)。事前預(yù)防是在生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始前采取措施防止質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生；全面控制是對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的全方位控制；統(tǒng)計(jì)控制是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制。所以本題選B。8.產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)或多或少影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量,因此需要控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素，這反映了全面質(zhì)量管理的（）的質(zhì)量管理思想。A.全組織B.全員C.全過(guò)程D.全方位答案：C解析：產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)是一個(gè)完整的過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)這個(gè)全過(guò)程的所有環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行控制，體現(xiàn)了全過(guò)程的質(zhì)量管理思想。全組織強(qiáng)調(diào)的是組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)都要參與質(zhì)量管理；全員強(qiáng)調(diào)全體員工參與；全方位強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的多角度、多層次。所以本題選C。9.關(guān)于質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能之一“鑒別”指的是（）。A.判別產(chǎn)品形成過(guò)程對(duì)質(zhì)量的影響B(tài).判別產(chǎn)品的檢驗(yàn)方法是否科學(xué)C.判別產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求D.判別產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的工作人員是否勝任答案：C解析：質(zhì)量檢驗(yàn)的鑒別功能是指通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)，判斷產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。選項(xiàng)A判別產(chǎn)品形成過(guò)程對(duì)質(zhì)量的影響主要是過(guò)程控制的內(nèi)容；選項(xiàng)B判別檢驗(yàn)方法是否科學(xué)是對(duì)檢驗(yàn)手段的評(píng)估；選項(xiàng)D判別檢驗(yàn)工作人員是否勝任是對(duì)人員能力的評(píng)估。所以本題選C。10.組織建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是（）。A.提高組織的知名度B.證實(shí)組織有能力穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)C.增進(jìn)顧客滿意D.B+C答案：D解析：組織建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，一方面是為了證實(shí)自己有能力穩(wěn)定地提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面是通過(guò)提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增進(jìn)顧客滿意。提高組織的知名度并不是建立質(zhì)量管理體系的直接目的。所以本題選D。二、多項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量具有（）。A.廣義性B.時(shí)效性C.相對(duì)性D.差異性答案：ABC解析：質(zhì)量具有廣義性，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量等；具有時(shí)效性，不同時(shí)期顧客對(duì)質(zhì)量的要求可能不同；具有相對(duì)性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品的質(zhì)量要求可能不同。差異性并不是質(zhì)量本身所具有的普遍特性。所以本題選ABC。2.以下屬于質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則的有（）。A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.過(guò)程方法D.持續(xù)改進(jìn)答案：ABCD解析：質(zhì)量管理體系的七項(xiàng)原則包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理。選項(xiàng)A、B、C、D都在七項(xiàng)原則范圍內(nèi)。所以本題全選。3.以下哪些是屬于ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中“改進(jìn)”的類(lèi)型（）。A.持續(xù)改進(jìn)B.突破性變革C.創(chuàng)新D.重組答案：ABCD解析：ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中“改進(jìn)”的類(lèi)型包括持續(xù)改進(jìn)，即不斷地對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行小幅度的優(yōu)化；突破性變革，是指對(duì)現(xiàn)有過(guò)程或產(chǎn)品進(jìn)行重大的改變；創(chuàng)新，引入新的理念、方法或產(chǎn)品；重組，對(duì)組織的結(jié)構(gòu)、流程等進(jìn)行重新調(diào)整。所以本題全選。4.質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問(wèn)題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，它是一種（）。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量保證C.預(yù)防性活動(dòng)D.質(zhì)量改進(jìn)答案：BC解析：質(zhì)量控制是為了消除偶發(fā)性問(wèn)題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定水平，它是一種質(zhì)量保證活動(dòng)，通過(guò)采取一系列措施確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。同時(shí)它也是預(yù)防性活動(dòng)，通過(guò)對(duì)過(guò)程的監(jiān)控和調(diào)整，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施；質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)。所以本題選BC。5.下列屬于質(zhì)量檢驗(yàn)階段特點(diǎn)的有（）。A.三權(quán)分立B.事后檢驗(yàn)C.全數(shù)檢驗(yàn)D.抽樣檢驗(yàn)答案：ABC解析：質(zhì)量檢驗(yàn)階段的特點(diǎn)包括三權(quán)分立，即有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)、有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造、有人專(zhuān)職檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；事后檢驗(yàn)，是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后進(jìn)行檢驗(yàn)；在早期多采用全數(shù)檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)是后來(lái)發(fā)展起來(lái)的一種檢驗(yàn)方法，不屬于質(zhì)量檢驗(yàn)階段的典型特點(diǎn)。所以本題選ABC。6.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括（）。A.全面的質(zhì)量管理B.全過(guò)程的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理D.方法靈活多樣的質(zhì)量管理答案：ABCD解析：全面質(zhì)量管理具有全面的質(zhì)量管理，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量等多個(gè)方面；全過(guò)程的質(zhì)量管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行管理；全員參與的質(zhì)量管理，要求組織內(nèi)全體員工都參與到質(zhì)量管理中來(lái)；方法靈活多樣的質(zhì)量管理，可以運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)方法、技術(shù)手段等進(jìn)行質(zhì)量管理。所以本題全選。7.質(zhì)量管理工具中，關(guān)聯(lián)圖的作用有（）。A.理清復(fù)雜因素間的關(guān)系B.系統(tǒng)地掌握問(wèn)題C.尋求解決問(wèn)題的措施D.推動(dòng)全面質(zhì)量管理答案：ABC解析：關(guān)聯(lián)圖的作用主要是理清復(fù)雜因素間的關(guān)系，通過(guò)圖形的方式展示各因素之間的相互聯(lián)系；可以系統(tǒng)地掌握問(wèn)題，全面了解問(wèn)題的全貌；還能尋求解決問(wèn)題的措施，根據(jù)因素之間的關(guān)聯(lián)找出解決問(wèn)題的關(guān)鍵路徑。推動(dòng)全面質(zhì)量管理并不是關(guān)聯(lián)圖的直接作用。所以本題選ABC。8.質(zhì)量改進(jìn)的步驟包括（）。A.選擇課題B.掌握現(xiàn)狀C.分析問(wèn)題原因D.擬定對(duì)策并實(shí)施答案：ABCD解析：質(zhì)量改進(jìn)一般包括選擇課題，確定需要改進(jìn)的方向和問(wèn)題；掌握現(xiàn)狀，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，了解問(wèn)題的當(dāng)前狀況；分析問(wèn)題原因，找出導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的各種因素；擬定對(duì)策并實(shí)施，針對(duì)原因制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并執(zhí)行。所以本題全選。9.以下關(guān)于質(zhì)量成本的描述，正確的有（）。A.質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失B.質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本C.增加預(yù)防成本可以顯著降低內(nèi)部和外部損失成本D.質(zhì)量成本越低越好答案：ABC解析：質(zhì)量成本是為確保和保證滿意的質(zhì)量而產(chǎn)生的費(fèi)用以及因質(zhì)量不滿意導(dǎo)致的損失，包括預(yù)防成本（為預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生而投入的費(fèi)用）、鑒定成本（為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用）、內(nèi)部損失成本（產(chǎn)品在交付前因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的損失）和外部損失成本（產(chǎn)品交付后因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的損失）。一般來(lái)說(shuō)，適當(dāng)增加預(yù)防成本可以有效地減少內(nèi)部和外部損失成本。但質(zhì)量成本并不是越低越好，需要在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，尋求質(zhì)量成本的最優(yōu)值。所以本題選ABC。10.服務(wù)質(zhì)量特性包括（）。A.功能性B.經(jīng)濟(jì)性C.安全性D.時(shí)間性答案：ABCD解析：服務(wù)質(zhì)量特性包括功能性，即服務(wù)所具備的滿足顧客需求的功能；經(jīng)濟(jì)性，指顧客獲得服務(wù)所花費(fèi)的成本；安全性，保障顧客在接受服務(wù)過(guò)程中的安全；時(shí)間性，包括服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)等方面。所以本題全選。三、判斷題1.質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度，所以只要顧客滿意，產(chǎn)品質(zhì)量就是好的。（）答案：錯(cuò)誤解析：雖然顧客滿意是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要方面，但質(zhì)量不僅僅取決于顧客是否滿意。質(zhì)量還涉及到產(chǎn)品或服務(wù)是否符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)要求，是否具有穩(wěn)定性、可靠性等多方面的因素。有些情況下，顧客可能由于不了解產(chǎn)品的真實(shí)情況或自身需求不明確而產(chǎn)生滿意的感覺(jué)，但產(chǎn)品實(shí)際上可能存在潛在的質(zhì)量問(wèn)題。所以不能僅僅以顧客滿意來(lái)判定產(chǎn)品質(zhì)量就是好的。2.質(zhì)量管理體系文件越多越好，這樣可以更全面地規(guī)范組織的質(zhì)量管理活動(dòng)。（）答案：錯(cuò)誤解析：質(zhì)量管理體系文件并不是越多越好。過(guò)多的文件可能會(huì)導(dǎo)致管理成本增加，文件之間可能出現(xiàn)沖突或重復(fù)，反而降低了管理效率。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際情況和需要來(lái)制定，要具有針對(duì)性和有效性，能夠真正指導(dǎo)和規(guī)范組織的質(zhì)量管理活動(dòng)，而不是追求文件數(shù)量的多少。3.質(zhì)量檢驗(yàn)是質(zhì)量管理的重要手段，因此在質(zhì)量管理中應(yīng)強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)的作用，以檢驗(yàn)為中心。（）答案：錯(cuò)誤解析：雖然質(zhì)量檢驗(yàn)是質(zhì)量管理的重要手段之一，但質(zhì)量管理不能以檢驗(yàn)為中心。質(zhì)量檢驗(yàn)主要是事后把關(guān)，只能發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在的質(zhì)量問(wèn)題，而不能預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全過(guò)程、全員參與的質(zhì)量管理，應(yīng)將重點(diǎn)放在對(duì)過(guò)程的控制和改進(jìn)上，通過(guò)預(yù)防措施來(lái)減少質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，而不是單純依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量。4.持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的核心思想之一，組織應(yīng)不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。（）答案：正確解析：持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則之一，是質(zhì)量管理體系的核心思想。組織通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，可以不斷優(yōu)化過(guò)程、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意度，從而提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)是組織保持競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展的必要條件。5.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）主要是通過(guò)對(duì)過(guò)程中質(zhì)量特性值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。（）答案：正確解析：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)過(guò)程中的質(zhì)量特性值進(jìn)行收集、整理和分析，通過(guò)繪制控制圖等工具，判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，是否存在異常因素影響過(guò)程質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)過(guò)程不穩(wěn)定，就可以及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整，以保證過(guò)程的質(zhì)量穩(wěn)定性。6.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)一旦制定，就不能更改，以保證質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定性。（）答案：錯(cuò)誤解析：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并不是一成不變的。隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，如市場(chǎng)需求的改變、技術(shù)的發(fā)展、法律法規(guī)的更新等，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)可能需要進(jìn)行調(diào)整和更改。組織應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。7.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與，因此組織內(nèi)的每一位員工都應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。（）答案：正確解析：全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)就是全員參與。產(chǎn)品質(zhì)量的形成涉及到組織內(nèi)的各個(gè)部門(mén)和每一位員工的工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都會(huì)影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量。所以組織內(nèi)的每一位員工都應(yīng)該樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，從而共同保證產(chǎn)品質(zhì)量。8.因果圖主要用于分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，通過(guò)對(duì)原因的層層分析，找出導(dǎo)致問(wèn)題的根本原因。（）答案：正確解析：因果圖又稱(chēng)魚(yú)骨圖，它是一種用于分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的工具。通過(guò)將問(wèn)題作為結(jié)果，從人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等方面進(jìn)行分析，逐步深入，找出可能導(dǎo)致問(wèn)題的各種原因，并對(duì)原因進(jìn)行分類(lèi)和整理，最終找出導(dǎo)致問(wèn)題的根本原因，以便采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。9.質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本增加，會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部損失成本和外部損失成本降低，所以應(yīng)盡可能增加預(yù)防成本和鑒定成本。（）答案：錯(cuò)誤解析：雖然一般情況下增加預(yù)防成本和鑒定成本可以降低內(nèi)部損失成本和外部損失成本，但并不是預(yù)防成本和鑒定成本增加得越多越好。在實(shí)際操作中，需要在預(yù)防成本、鑒定成本與內(nèi)部損失成本、外部損失成本之間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。當(dāng)預(yù)防成本和鑒定成本增加到一定程度后，繼續(xù)增加可能會(huì)導(dǎo)致總成本上升，而收益并不明顯。所以應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理控制各類(lèi)質(zhì)量成本的投入。10.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要取決于顧客的主觀感受，因此很難進(jìn)行客觀的測(cè)量和評(píng)價(jià)。（）答案：正確解析：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在很大程度上取決于顧客的主觀感受，因?yàn)榉?wù)具有無(wú)形性、差異性等特點(diǎn)，不同的顧客對(duì)同一服務(wù)可能會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。雖然可以通過(guò)一些客觀指標(biāo)如服務(wù)的時(shí)間、價(jià)格等進(jìn)行部分衡量，但很難完全客觀地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的測(cè)量和評(píng)價(jià)。需要綜合考慮顧客的滿意度、口碑等主觀因素。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系的定義及作用。質(zhì)量管理體系是組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，由一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組成的系統(tǒng)。其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：-提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的系統(tǒng)規(guī)劃和控制，確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定的要求和顧客的期望，從而提高質(zhì)量水平。-增強(qiáng)顧客滿意度：穩(wěn)定地提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠更好地滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任和滿意度。-提升組織管理水平：促使組織建立規(guī)范的管理流程和制度，明確各部門(mén)和人員的職責(zé)和權(quán)限，提高管理效率和效果。-增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力：有助于組織在市場(chǎng)中樹(shù)立良好的形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多的市場(chǎng)份額和商業(yè)機(jī)會(huì)。-持續(xù)改進(jìn)：為組織提供了一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的框架，通過(guò)不斷地監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)，使組織的質(zhì)量管理水平不斷提高。2.說(shuō)明PDCA循環(huán)的四個(gè)階段及其主要工作內(nèi)容。PDCA循環(huán)包括計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處置（Act）四個(gè)階段，具體工作內(nèi)容如下：-計(jì)劃階段（P）：確定質(zhì)量目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。需要分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；針對(duì)主要原因制定措施和計(jì)劃。-實(shí)施階段（D）：按照制定的計(jì)劃和措施去執(zhí)行。組織相關(guān)人員將計(jì)劃落實(shí)到實(shí)際工作中，確保各項(xiàng)措施得以有效實(shí)施。-檢查階段（C）：將實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施效果。收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，分析是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，找出存在的偏差。-處置階段（A）：對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和處理。對(duì)于成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并制定成標(biāo)準(zhǔn)或制度，以便今后遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，防止再次出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。同時(shí)，將未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。3.什么是全面質(zhì)量管理？其基本要求有哪些？全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。其基本要求包括：-全面的質(zhì)量管理：不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，還要關(guān)注過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量等各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)對(duì)組織所有活動(dòng)的全面質(zhì)量控制。-全過(guò)程的質(zhì)量管理：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行管理，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。-全員參與的質(zhì)量管理：組織內(nèi)的每一位員工都要參與到質(zhì)量管理中來(lái)，樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，共同為提高產(chǎn)品質(zhì)量努力。-全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理的實(shí)施不僅僅是組織內(nèi)部的事情，還需要社會(huì)各界的支持和推動(dòng)，如政府的政策引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范等。-采用科學(xué)的管理方法：運(yùn)用多種質(zhì)量管理工具和技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理等，以及現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理論，提高質(zhì)量管理的科學(xué)性和有效性。4.簡(jiǎn)述質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能。質(zhì)量檢驗(yàn)具有以下主要功能：-鑒別功能：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行檢測(cè)和判斷，確定產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。這是質(zhì)量檢驗(yàn)最基本的功能。-把關(guān)功能：對(duì)原材料、半成品和成品進(jìn)行檢驗(yàn)，將不合格品剔除，防止不合格品流入下一道工序或交付給顧客，保證產(chǎn)品質(zhì)量。-預(yù)防功能：通過(guò)對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題和潛在的質(zhì)量隱患，采取措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生。-報(bào)告功能：將檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)信息進(jìn)行整理和分析，形成質(zhì)量報(bào)告，為管理層提供決策依據(jù)，以便管理層了解產(chǎn)品質(zhì)量狀況，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和質(zhì)量方針政策。-監(jiān)督功能：對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，確保各項(xiàng)質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程得到有效執(zhí)行，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。5.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)的意義和主要步驟。質(zhì)量改進(jìn)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：-提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)不斷改進(jìn)，可以消除質(zhì)量問(wèn)題，提高產(chǎn)品和服務(wù)的性能、可靠性、安全性等方面的質(zhì)量水平，滿足顧客日益提高的需求。-增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠使組織在市場(chǎng)中脫穎而出，吸引更多的顧客，提高市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益。-降低成本：減少因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的廢品、返工、保修等損失，降低生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)成本，提高組織的經(jīng)濟(jì)效益。-促進(jìn)組織發(fā)展：質(zhì)量改進(jìn)可以推動(dòng)組織的技術(shù)進(jìn)步、管理創(chuàng)新和員工素質(zhì)的提高，為組織的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。質(zhì)量改進(jìn)的主要步驟如下：-選擇課題：明確需要改進(jìn)的質(zhì)量問(wèn)題或目標(biāo)，選擇具有針對(duì)性和可行性的改進(jìn)課題。-掌握現(xiàn)狀：收集和分析與課題相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，了解問(wèn)題的現(xiàn)狀和嚴(yán)重程度，確定改進(jìn)的基準(zhǔn)。-分析問(wèn)題原因：運(yùn)用各種分析方法，如因果圖、排列圖等，找出導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并確定主要原因。-擬定對(duì)策并實(shí)施：針對(duì)主要原因制定具體的改進(jìn)措施和計(jì)劃，并組織實(shí)施。-效果確認(rèn)：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)比改進(jìn)前后的情況，判斷是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。-防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化：如果改進(jìn)效果良好，將成功的經(jīng)驗(yàn)和措施進(jìn)行總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化，防止問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí)，將改進(jìn)成果納入質(zhì)量管理體系，使其持續(xù)發(fā)揮作用。-總結(jié)：對(duì)整個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的質(zhì)量改進(jìn)提供參考。五、論述題1.結(jié)合實(shí)際，論述全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用及重要性。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，全面質(zhì)量管理（TQM）對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。以下結(jié)合實(shí)際論述全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用及重要性。全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用-全員參與：企業(yè)的每一位員工都應(yīng)積極參與到質(zhì)量管理中來(lái)。例如，在一家汽車(chē)制造企業(yè)中，從一線的生產(chǎn)工人到高層管理人員，都要樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)工人要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，確保每一個(gè)零部件的質(zhì)量；研發(fā)人員要不斷創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量；管理人員要制定合理的質(zhì)量管理制度和激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與質(zhì)量管理。同時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量競(jìng)賽等活動(dòng)，提高員工的質(zhì)量技能和質(zhì)量意識(shí)。-全過(guò)程管理：全面質(zhì)量管理涵蓋了產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。以電子產(chǎn)品企業(yè)為例，在市場(chǎng)調(diào)研階段，要深入了解顧客的需求和期望，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，要注重產(chǎn)品的性能、可靠性、易用性等方面的設(shè)計(jì)，確保產(chǎn)品符合顧客需求；在采購(gòu)階段，要嚴(yán)格控制原材料和零部件的質(zhì)量，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商；在生產(chǎn)制造階段，要加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控和管理，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制等方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問(wèn)題；在銷(xiāo)售和售后服務(wù)階段，要及時(shí)收集顧客的反饋信息，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。-全面的質(zhì)量控制：企業(yè)不僅要關(guān)注產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，還要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等方面。例如，一家酒店企業(yè)，除了要保證客房、餐飲等產(chǎn)品的質(zhì)量外，還要注重服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的工作質(zhì)量也會(huì)影響到整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量水平，如財(cái)務(wù)部門(mén)的財(cái)務(wù)管理質(zhì)量、人力資源部門(mén)的人力資源管理質(zhì)量等。因此，企業(yè)要對(duì)所有與質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行全面的控制。-持續(xù)改進(jìn)：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的理念。企業(yè)要不斷地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和顧客的需求。例如，一家軟件企業(yè)要定期對(duì)軟件進(jìn)行更新和升級(jí)，修復(fù)軟件中的漏洞，增加新的功能，提高軟件的性能和用戶體驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)、六西格瑪管理等，不斷尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。全面質(zhì)量管理的重要性-提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)全面質(zhì)量管理，企業(yè)可以對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的控制和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問(wèn)題，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足顧客的需求和期望，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。例如，蘋(píng)果公司以其卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，贏得了全球消費(fèi)者的青睞，成為了全球最有價(jià)值的品牌之一。-增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。全面質(zhì)量管理可以幫助企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)效率，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如，日本的豐田汽車(chē)公司通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理，以其高質(zhì)量、低油耗的汽車(chē)產(chǎn)品，在全球汽車(chē)市場(chǎng)占據(jù)了重要的地位。-降低成本：全面質(zhì)量管理可以通過(guò)預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，減少?gòu)U品、返工、保修等損失，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。同時(shí)，通過(guò)提高生產(chǎn)效率和管理效率，也可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。例如，一家制造企業(yè)通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理，優(yōu)化了生產(chǎn)流程，減少了生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)，降低了生產(chǎn)成本，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。-促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與、持續(xù)改進(jìn)的理念，有助于培養(yǎng)企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)和創(chuàng)新精神，提高企業(yè)的管理水平和技術(shù)水平。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)可以樹(shù)立企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。例如，海爾集團(tuán)通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，成為了全球知名的家電企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。綜上所述，全面質(zhì)量管理是企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、降低成本、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。企業(yè)應(yīng)積極推行全面質(zhì)量管理，將其貫穿于企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)中，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。2.談?wù)勀銓?duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的理解，并闡述企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的理解質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)是指組織不斷尋求提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的機(jī)會(huì)，通過(guò)采取一系列措施，使質(zhì)量管理體系不斷適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的不斷提升和組織的持續(xù)發(fā)展。持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的核心思想之一，它體現(xiàn)了組織追求卓越、不斷進(jìn)步的精神。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、螺旋上升的過(guò)程。它不僅僅是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，還包括對(duì)質(zhì)量管理體系的各個(gè)要素，如過(guò)程、資源、管理方法等進(jìn)行優(yōu)化和完善。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，組織可以更好地滿足顧客的需求和期望，提高顧客滿意度；可以降低成本，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益；可以增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)市場(chǎng)的變化和挑戰(zhàn)。持續(xù)改進(jìn)也是一種文化和理念的體現(xiàn)。它要