1、新到工作人員培訓(xùn)流程第一章后勤人員培訓(xùn)流程對(duì)于新到后勤部咨詢?nèi)藛T，從接觸工作到熟悉，應(yīng)經(jīng)歷如下一系列過程：一、熟悉工作環(huán)境：（一）學(xué)校的發(fā)展歷史（起源）及現(xiàn)狀：重慶欣陽文化傳播有限公司創(chuàng)辦于 2004年，是一家集少兒文化藝術(shù)培訓(xùn)、成人實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)、老年大學(xué)等為一體的綜合性藝術(shù)文化培訓(xùn)學(xué)校。專業(yè)涵蓋了英語、音樂、美術(shù)、舞蹈、運(yùn)動(dòng)、語言、戲劇表演、文化補(bǔ)習(xí)等各個(gè)方面，是重慶市規(guī)模最大、設(shè)施最完善、培訓(xùn)項(xiàng)目最全面的一家綜合性中高端教育培訓(xùn)基地。公司自創(chuàng)辦以來一直保持著高效穩(wěn)健的發(fā)展模式，至2010年一共開設(shè)四個(gè)培訓(xùn)基地，總部坐落于繁華的南坪區(qū)，其他 3個(gè)校區(qū)分別位于江北區(qū)、石橋鋪、陳家坪。中心擁有舒

2、適優(yōu)雅的教學(xué)環(huán)境、完善的師資管理體系、系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)及優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，贏得了廣大家長(zhǎng)的信任與支持。（二）學(xué)校人事分部情況及工作人員分工情況，重點(diǎn)弄清各部門之間的關(guān)系及重要職責(zé)。學(xué)校暫時(shí)分為：總經(jīng)辦、市場(chǎng)部、咨詢部、行政部、教學(xué)部、招商部總經(jīng)辦：制定公司的總體發(fā)展方向、戰(zhàn)略、規(guī)劃、計(jì)劃和人事安排等。市場(chǎng)部：設(shè)計(jì)、策劃、宣傳。主要負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)的策劃、宣傳，打響知名度擴(kuò)大市場(chǎng)。咨詢部：主要負(fù)責(zé)接待家長(zhǎng)學(xué)員，為其講解，將潛在的客戶變?yōu)槲覀兊目蛻?。教學(xué)部：教務(wù)主管、班主任。主要負(fù)責(zé)學(xué)籍、考勤、課間、考核的管理、補(bǔ)課的安排和管理、教室、教材和教具的管理、 試講、教學(xué)活動(dòng)的策劃和活動(dòng)等。行政部：辦公室主任

3、、人事專員、后勤人員。主要負(fù)責(zé)公司人員的招聘和培訓(xùn)， 工作的安排， 協(xié)助各個(gè)部門做好協(xié)助工作。招商部：招商經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的招商，洽談，合作等相關(guān)事宜。二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢及接待（一）對(duì)新來學(xué)員及家長(zhǎng)的接待，主要有兩方面內(nèi)容：（二）1、初次接待：做好下面六步：（1） 熱情主動(dòng)迎接家長(zhǎng)及小孩的到來，安排好座位并倒上水。2） 詢問小孩的情況， 了解家長(zhǎng)、 小孩的需求， 從他們的需求上來進(jìn)行針對(duì)性的介紹，做到耐心細(xì)致地回答好家長(zhǎng)的每一個(gè)提問。3） 當(dāng)雙方彼此了解適度時(shí)， 在交談中靈活運(yùn)用理由及方式，留下家長(zhǎng)及小孩的詳細(xì)信息。4） 安排教師及教室給小孩或成人上試聽課。（5） 試聽結(jié)束后， 主動(dòng)詢問家長(zhǎng)及

4、小孩的感受，從其言語中迅速判斷其報(bào)名意向的強(qiáng)弱。如感覺較強(qiáng)，應(yīng)該馬上向其介紹我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引其迅速報(bào)名；若較弱，則判斷原因，是我方的原因，則馬上解釋這次可能未達(dá)到其期望效果原因，若對(duì)方原因， 則幫助其解決， 盡量爭(zhēng)取其再來試學(xué)。（6） 熱情歡送家長(zhǎng)及小孩離開并送至門口.2、再次接待，主要有兩種情況：1）可能是家長(zhǎng)再次來參加免費(fèi)試學(xué)。 原則上只允許試學(xué)一次，但可根據(jù)實(shí)際情況放寬至兩次。如果試學(xué)成功，第二次試學(xué)應(yīng)算入正常課時(shí)。2）可能是家長(zhǎng)來報(bào)名， 則應(yīng)詳盡介紹我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。家長(zhǎng)報(bào)名后我們應(yīng)馬上安排小孩應(yīng)讀班次或開設(shè)新班，讓小孩盡早學(xué)習(xí)。（二）對(duì)老學(xué)員及家長(zhǎng)的接待，也有兩種情況：1、家長(zhǎng)來送或

5、者接小孩放學(xué)，也應(yīng)主動(dòng)向家長(zhǎng)及小朋友問好，向家長(zhǎng)安排座位。2、若家長(zhǎng)來是有其他事情，如投訴我們的教學(xué)，則應(yīng)主動(dòng)解決。 如自己不能解決， 則馬上向上級(jí)主管匯報(bào)，爭(zhēng)取盡快給家長(zhǎng)一個(gè)滿意的答復(fù)。三、電話咨詢工作（一）打電話，主要有兩方面內(nèi)容：1、對(duì)新采集市場(chǎng)信息的電話追蹤，應(yīng)至少有如下三步：1）、熱情問好，自我介紹，找到適當(dāng)借口直接展開打電話目的。2）若是第一次給對(duì)方打。 則應(yīng)約其及小孩來我校參加免費(fèi)試學(xué)活動(dòng)，約好時(shí)間，告訴其準(zhǔn)確地點(diǎn)，若被對(duì)方拒絕，根據(jù)其言語態(tài)度約好以后時(shí)間，盡量為下次追蹤留下借口。若是第二次打給對(duì)方，若對(duì)方還沒有來我校試學(xué)過，則禮貌詢問上次未來的原因， 盡量約其這次能來試學(xué)，如其

6、小孩已來試學(xué)過，則詢問其試聽的情況，約其再來試學(xué)，切勿在電話中主動(dòng)談及報(bào)名繳費(fèi)情況，3）打電話主要目的已傳達(dá)后， 最后用禮貌用語向家長(zhǎng)道別。2、對(duì)已報(bào)名學(xué)員的電話追蹤，一般有以下情況：（1）調(diào)查及了解其小孩舞蹈學(xué)習(xí)情況，詢問其對(duì)學(xué)校的意見，能馬上處理的及時(shí)解決，不能馬上處理的告知對(duì)方下次給其答復(fù)。2）對(duì)以前來過我校學(xué)習(xí)， 但這學(xué)期未來的學(xué)員電話追蹤，應(yīng)詢問原因，幫助其解決問題，爭(zhēng)取讓對(duì)方再次來我校學(xué)習(xí)，3）對(duì)已在讀學(xué)員但還未報(bào)名或者還差學(xué)費(fèi)的電話追蹤，關(guān)鍵在于用語的禮貌與婉轉(zhuǎn)，切勿讓其感覺好像被追債一樣。（二）接電話，主要有三方面：1、是接到詢問小孩或者成人學(xué)習(xí)情況的咨詢電話。用最簡(jiǎn)短言語回答

7、好每一個(gè)問題，并主動(dòng)詢問對(duì)方情況（包括小孩姓名、年齡、電話、住址等）邀請(qǐng)對(duì)方來我校免費(fèi)試聽， 確定好時(shí)間。 雙方主要目的都明確后，最后禮貌道別。在掛電話后，馬上信息登記表上準(zhǔn)確記錄好剛才信息，以便下次追蹤。2、接到已報(bào)名學(xué)員家長(zhǎng)電話，其有可能是詢問孩子學(xué)習(xí)問題，也可能是投訴我校教學(xué)質(zhì)量問題?？傊?，對(duì)于家長(zhǎng)的所有疑問都應(yīng)盡快解決，不能與之有任何爭(zhēng)執(zhí)或拖延。3、接到應(yīng)聘者電話， 廣告公司電話等， 都依情況解決。四、資料的整理工作（一）報(bào)名工作：首先開好收據(jù)，然后馬上登記此學(xué)生信息（包括記錄在收費(fèi)總表上，學(xué)籍表上和個(gè)人學(xué)籍檔案總表上） 。（二）做好學(xué)校員工的考勤工作。（三）整理好各個(gè)文件夾的分類，并

8、且應(yīng)熟悉各個(gè)資料的虧放情況，切勿各種資料歸放混淆。（四）學(xué)校安排的其他工作。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍?/p>

9、行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，