1、客戶服務(wù)意識(shí)與 服務(wù)技能提升 42電話客服溝通技巧33服務(wù)意識(shí)的重要性31服務(wù)意識(shí)如何養(yǎng)成 目錄服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)的意義：它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣 它是一種：態(tài)度服務(wù)意識(shí)的含義為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶期望價(jià)值創(chuàng)造共贏核心價(jià)值好的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵服務(wù)意識(shí)的重要性42電話客服溝通技巧33服務(wù)意識(shí)的重要性31服務(wù)意識(shí)如何養(yǎng)成 目錄“我” “主人”一線人員的專業(yè)與真誠(chéng)是打消客戶疑慮的強(qiáng)心針嚴(yán)格要求自己主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)激情服務(wù)變通服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)意識(shí)客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您開機(jī)慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦，那太好 ，我第一天學(xué)開

2、車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客戶：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品好沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心情景對(duì)話42電話客服溝通技巧33服務(wù)意識(shí)的重要性31服務(wù)意識(shí)如何養(yǎng)成 目錄 聆聽技巧（1）認(rèn)真聆聽客戶第一句話（2）聆聽關(guān)鍵用語（3）弄清客戶表達(dá)的意思（4）專心聆聽，適時(shí)記錄重點(diǎn)（5）不打斷客戶說話（6）注意客戶情緒變化 提問技巧分組討論：設(shè)計(jì)問題，得到想要的答案。問題：A、想知道他（她）什么學(xué)歷？B、想知道他（她）談了幾次戀愛？ 游戲互動(dòng)避免連續(xù)問太多問題；問別人容易回答的問題；注意問問題的語氣。發(fā)問總結(jié)繞口令練習(xí)板凳寬，扁擔(dān)長(zhǎng)，板凳不比扁擔(dān)寬，扁擔(dān)不比板凳長(zhǎng)，板凳不讓扁擔(dān)綁在板凳上，扁擔(dān)偏要板凳讓扁擔(dān)綁在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，濕了三件衫，小三山上大聲喊，離天三尺三。字正腔圓 表達(dá)技巧 表達(dá)技巧把握語調(diào)、語