1、習(xí)題案例第一章練習(xí)題一、選擇題1.以 為基基礎(chǔ)的電子商商務(wù)對(duì)企業(yè)傳傳統(tǒng)的組織形形式帶來(lái)很大大的沖擊，它它打破了傳統(tǒng)統(tǒng)職能部門(mén)依依賴于通過(guò)分分工與協(xié)作完完成整個(gè)工作作的過(guò)程，產(chǎn)產(chǎn)生了并行工工作的思想A 信息技術(shù)B 數(shù)據(jù)庫(kù)C 互聯(lián)網(wǎng)D 現(xiàn)代化管理理理念2.電子商務(wù)是是以 為為中心A 互聯(lián)網(wǎng)B 數(shù)據(jù)庫(kù)C 企業(yè) D 顧客3. 企業(yè)商務(wù)務(wù)電子化使得得企業(yè)關(guān)注的的重點(diǎn)由提高高內(nèi)部效率向向 轉(zhuǎn)移A 關(guān)心內(nèi)部員員工B 尊重外部客客戶C 提高企業(yè)效效益 D 加強(qiáng)外部合合作4企業(yè)要把所所有的一切全部的資資產(chǎn)、決策都都集中在 身上。他他們才是成敗敗的最終裁判判A 顧客B 員工C 供應(yīng)商D 股東520世紀(jì)990年代后

2、期期， 應(yīng)應(yīng)用的迅猛發(fā)發(fā)展激勵(lì)了CCRM的進(jìn)一一步前進(jìn)A 信息技術(shù)B 數(shù)據(jù)庫(kù)C 互聯(lián)網(wǎng)D 計(jì)算機(jī)6最初的CRRM在20世紀(jì)90年代初投投入使用，主主要是基于 的解決方案案，如銷售隊(duì)隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)支持（CSS）A 企業(yè)B 部門(mén)C 互聯(lián)網(wǎng)D 個(gè)人7 的集集成運(yùn)行才真真正解決了企企業(yè)供應(yīng)鏈中中的上下游供供應(yīng)的鏈管理理，將客戶、經(jīng)經(jīng)銷商與企業(yè)業(yè)銷售全部整整合到一起，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客客戶個(gè)性化需需求的快速響響應(yīng)A CRM與EERPB CRM與SSCMC SCM與EERPD ERP與SSFA8當(dāng)今世界，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向 的競(jìng)爭(zhēng)A 品牌和服務(wù)務(wù)B 服務(wù)和效率率C 品牌

3、、服務(wù)務(wù)和客戶資源源D 效率、服務(wù)務(wù)和客戶資源源9尋求 是是客戶關(guān)系管管理的根本目目的A 企業(yè)效率最最大化B 企業(yè)利潤(rùn)最最優(yōu)化 C 企業(yè)管理現(xiàn)現(xiàn)代化D 企業(yè)銷售最最大化10在客戶關(guān)關(guān)系管理中堅(jiān)堅(jiān)持 的的原則，必須須從電子商務(wù)務(wù)的整體戰(zhàn)略略思考出發(fā)，進(jìn)進(jìn)行通盤(pán)考慮慮A 效率最大B 成本最低C 與客戶互動(dòng)動(dòng)D 整合共贏11在日益激烈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境下，企企業(yè)僅靠產(chǎn)品品的質(zhì)量已經(jīng)經(jīng)難以留住客客戶， 成為企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另另一張王牌A 產(chǎn)品B 服務(wù)C 競(jìng)爭(zhēng)D 價(jià)格12對(duì)企業(yè)而而言，電子商商務(wù)不僅是一一種貿(mào)易的新新形式，從其其本質(zhì)上說(shuō)，應(yīng)應(yīng)該是一種企企業(yè) 的轉(zhuǎn)型，從從而引起企業(yè)業(yè)多方面的重重大變革A

4、生產(chǎn)過(guò)程B 組織結(jié)構(gòu)C 人員結(jié)構(gòu)D 生產(chǎn)效率13著名的880:20公公式是指 A 企業(yè)80%的銷售額來(lái)來(lái)自于20%的老顧客B 企業(yè)有800%的新客戶戶和20%的老客客戶C 企業(yè)80%的員工為200%的老客戶戶服務(wù)D 企業(yè)的800%的利潤(rùn)來(lái)來(lái)自于2O%的老顧客14. 協(xié)作型型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參與與協(xié)作的企業(yè)業(yè)要求更高，只只有那些擁有有 的企業(yè)業(yè)才可能進(jìn)入入?yún)f(xié)作競(jìng)爭(zhēng)陣陣營(yíng)A 大量忠實(shí)顧顧客B 很低的生產(chǎn)產(chǎn)成本C 獨(dú)特核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力D 很高的生產(chǎn)產(chǎn)效率15電子商務(wù)務(wù)的特色決定定了企業(yè)發(fā)展展和成敗的關(guān)關(guān)鍵在于 的擁有和培培養(yǎng)A 顧客 B 人才C 供應(yīng)商D 銷售商16一個(gè)企業(yè)要要與其他企業(yè)業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)發(fā)展，必須有有

5、自己獨(dú)到的的 ，否則則可能被排斥斥在合作陣營(yíng)營(yíng)之外A 產(chǎn)品B 營(yíng)銷手段C 核心競(jìng)爭(zhēng)力力D 供應(yīng)鏈17在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)中，市場(chǎng)的的基本游戲規(guī)規(guī)則是保證公公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)優(yōu)勝劣汰， 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的最基本特特征A 產(chǎn)品B 服務(wù)C 競(jìng)爭(zhēng)D 價(jià)格18 只有通過(guò)過(guò) 研究究，才能有一一個(gè)清晰的邏邏輯思路和設(shè)設(shè)計(jì)原則，才才能使設(shè)計(jì)的的或生產(chǎn)的客客戶關(guān)系管理理軟件具有廣廣泛的適應(yīng)性性、明確的針針對(duì)性、清晰晰的條理性、分分析的有效性性，從而受到到用戶的歡迎迎A 過(guò)程B 數(shù)據(jù)庫(kù)C 客戶關(guān)系D 企業(yè)內(nèi)部19以客戶為中中心，帶來(lái)企企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的精簡(jiǎn)。從從商業(yè)模式角角度看，主要要原因可以概概括為中間環(huán)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和和 營(yíng)銷銷的跨

6、越性實(shí)實(shí)現(xiàn)A 一對(duì)一B 一對(duì)多C 多對(duì)多D 多對(duì)一20盡管CRMM的思想由來(lái)來(lái)已久，但直直到近年來(lái)借借助先進(jìn)的 ，其實(shí)現(xiàn)才才有了較大的的進(jìn)展A 信息技術(shù)B 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)術(shù)C 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)術(shù)D 管理理念二、填空題1. “一對(duì)多式”單向?yàn)橹鞯牡男畔鬟f方方式形成了“金字塔”式的組織結(jié)結(jié)構(gòu)，這種組組織結(jié)構(gòu)是 結(jié)結(jié)構(gòu)2. 市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)即以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)，企業(yè)制定定的策略、方方針、計(jì)劃都都是為滿足 服務(wù)3. 企企業(yè)電子商務(wù)務(wù)實(shí)施將推動(dòng)動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的的轉(zhuǎn)變，主要要表現(xiàn)為由傳傳統(tǒng)的 型企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p雙贏的 型企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4. 在在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中中，市場(chǎng)的基基本游戲規(guī)則則是保證公平平競(jìng)爭(zhēng)

7、、優(yōu)勝勝劣汰， 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的最基本特特征5. 在在日益激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)僅靠產(chǎn)品的的質(zhì)量已經(jīng)難難以留住客戶戶， 成為企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另另一張王牌6. 最最早發(fā)展客戶戶關(guān)系管理的的國(guó)家是美國(guó)國(guó)，在19880年初便有有所謂的 ，專專門(mén)收集客戶戶與公司聯(lián)系系的所有信息息7. 自自從有了商務(wù)務(wù)活動(dòng)以來(lái)， 就一直商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題8. 企企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)勢(shì)，采取 手段建建設(shè)客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)和和以客戶為中中心的營(yíng)銷機(jī)機(jī)制，才是提提升競(jìng)爭(zhēng)力的的根本措施9. 提提倡并樹(shù)立 是企業(yè)戰(zhàn)略略資源的理念念，在當(dāng)今以以產(chǎn)品為中心心的商業(yè)模式式向以 為中心的商商業(yè)模式的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化過(guò)程中，是是尤

8、為重要的的10. 是是客戶關(guān)系管管理中的又一一重要原則11. 已已經(jīng)成為在現(xiàn)現(xiàn)代商戰(zhàn)中處處理相互關(guān)系系的一個(gè)嶄新新原則。正是是這種基于這這種原則的成成功運(yùn)作，使使許多供應(yīng)商商和銷售商較較好的解決了了關(guān)系，使許許多商務(wù)網(wǎng)站站資源不足的的問(wèn)題得到解解決12. 為客戶服服務(wù)的業(yè)務(wù)流流程主要分為為兩類：一類類是企業(yè)內(nèi)部部以客戶為中中心的 業(yè)務(wù)務(wù)流程，一類類是企業(yè)為客客戶服務(wù)的 業(yè)務(wù)流程13. 一個(gè)企業(yè)業(yè)要與其他企企業(yè)進(jìn)行協(xié)作作發(fā)展，必須須有自己獨(dú)到到的 ，否則可可能被排斥在在合作陣營(yíng)之之外14. 電子商務(wù)務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷銷管理的影響響中最為顯著著的是 和 的的變革15. 企業(yè)商務(wù)務(wù)電子化使得得企業(yè)關(guān)注的的

9、重點(diǎn)由提高高內(nèi)部效率向向 轉(zhuǎn)移16. 電子商商務(wù)的特色決決定了企業(yè)發(fā)發(fā)展和成敗的的關(guān)鍵在于 的擁?yè)碛泻团囵B(yǎng)17. 尋求 是客戶關(guān)系系管理的根本本目的18. 20世世紀(jì)90年代后期期， 應(yīng)用的迅迅猛發(fā)展激勵(lì)勵(lì)了CRM的進(jìn)一一步前進(jìn)19. 企業(yè)在在選擇供應(yīng)商商時(shí)，一方面面考慮 的的需要，另一一方面考慮 上的的需要20. 客戶關(guān)關(guān)系管理是企企業(yè)管理職能能的深化和擴(kuò)擴(kuò)展。在營(yíng)銷銷實(shí)踐中，從從訂單管理到到客戶管理是是一大進(jìn)步；從客戶管理理到 又是一次提提升三、判斷題1. 電子商商務(wù)的推行，迫迫使企業(yè)將過(guò)過(guò)去高度集中中的決策中心心組織逐步改改變?yōu)檫m當(dāng)分分散的多中心心決策組織( )2. 企業(yè)開(kāi)開(kāi)展電子商務(wù)務(wù)

10、，可以從與與顧客的交易易過(guò)程中了解解顧客需求，甚甚至由顧客直直接提出需求求，因此很容容易確定顧客客要求的特征征、功能、應(yīng)應(yīng)用、特點(diǎn)和和收( )3. 協(xié)作型型競(jìng)爭(zhēng)是要消消除競(jìng)爭(zhēng)，它它要求企業(yè)更更要加強(qiáng)自身身的能力( )4. 以客戶戶為中心，帶帶來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)簡(jiǎn)。從商業(yè)模模式角度看，主主要原因可以以概括為中間間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)簡(jiǎn)和“一對(duì)多”營(yíng)銷的跨越越性實(shí)現(xiàn)( )5. 盡管CRM的思想想由來(lái)已久，但但直到近年來(lái)來(lái)借助先進(jìn)的的管理理念，其其實(shí)現(xiàn)才有了了較大的進(jìn)展展 ( )6. CRMM這一概念直直到20世紀(jì)90年代末才才開(kāi)始深入到到一些公司，已已經(jīng)能很好地地將數(shù)據(jù)在全全公司內(nèi)整合合與共享 ( )7

11、. 客戶關(guān)關(guān)系管理是通通過(guò)計(jì)算機(jī)管管理企業(yè)與客客戶之間的關(guān)關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶價(jià)值最最大化的方法法( )8. 客戶關(guān)關(guān)系管理是企企業(yè)管理職能能的深化和擴(kuò)擴(kuò)展。在營(yíng)銷銷實(shí)踐中，從從訂單管理到到客戶管理是是一大進(jìn)步；從客戶管理理到客戶關(guān)系系管理又是一一次提升( )9. 客戶資資源已經(jīng)成為為一種戰(zhàn)略資資源，因此對(duì)對(duì)客戶資源的的爭(zhēng)奪已經(jīng)成成為現(xiàn)代商戰(zhàn)戰(zhàn)的主要特點(diǎn)點(diǎn)( )10. 商商務(wù)活動(dòng)中的的客戶資源多多是偶發(fā)的、多多向的，但是是這種偶發(fā)的的客戶資源往往往具有一種種行業(yè)的連續(xù)續(xù)性和擴(kuò)展性性( )11. 過(guò)過(guò)程方法是現(xiàn)現(xiàn)代管理理念念的一個(gè)重要要研究方法。在在建立客戶關(guān)關(guān)系管理體系系的過(guò)程中，一一定要進(jìn)行過(guò)

12、過(guò)程研究( )12. 在在傳統(tǒng)商務(wù)模模式下，企業(yè)業(yè)只有市場(chǎng)或或銷售部門(mén)與與客戶直接打打交道，但在在電子商務(wù)模模式下，企業(yè)業(yè)的其他部門(mén)門(mén)也可以通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶戶頻繁接觸( )13. 設(shè)設(shè)計(jì)和建立一一個(gè)有效和完完善的電子商商務(wù)是一項(xiàng)短短期的系統(tǒng)性性工程，需要要投人大量人人力、物力和和財(cái)力 ( )14. 企企業(yè)在選擇供供應(yīng)商時(shí)，一一方面考慮生生產(chǎn)的需要，另另一方面考慮慮銷售上的需需要( )15. 電電子商務(wù)以數(shù)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備替代了傳傳統(tǒng)的紙介質(zhì)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了全全部商務(wù)的電電子化( )16. 目目前越來(lái)越多多的企業(yè)開(kāi)始始運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與與傳統(tǒng)營(yíng)銷的的組合方式進(jìn)進(jìn)行管理，效效果顯著，營(yíng)營(yíng)銷費(fèi)用明顯顯降低，營(yíng)銷銷

13、預(yù)算更加方方便、準(zhǔn)確 ( )17. 企企業(yè)可以通過(guò)過(guò)網(wǎng)上銀行系系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子子付款，進(jìn)行行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬、信貸等等活動(dòng)( )18. 電電子商務(wù)要始始終以“技術(shù)”為主，“商”為輔，這一一點(diǎn)已經(jīng)在學(xué)學(xué)術(shù)界達(dá)成共共識(shí)( )19. 當(dāng)當(dāng)前，電子商商務(wù)正成為營(yíng)營(yíng)銷學(xué)的一個(gè)個(gè)分支，它使使顧客有了更更多、更廣泛泛的選擇，同同時(shí)幫助企業(yè)業(yè)掃清向國(guó)際際市場(chǎng)拓展業(yè)業(yè)務(wù)的障礙，這這一點(diǎn)對(duì)于大大企業(yè)尤為突突出 ( )20. 隨隨著電子商務(wù)務(wù)的出現(xiàn)，公公司有機(jī)會(huì)、而而且有義務(wù)把把傳統(tǒng)的市場(chǎng)場(chǎng)和銷售實(shí)踐踐轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)時(shí)的商業(yè)環(huán)境境( )四、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)述什什么是電子商商務(wù)？ 2. 簡(jiǎn)要陳述客客戶管理的產(chǎn)產(chǎn)生與發(fā)展。A、早

14、在20世世紀(jì)80年代代，自動(dòng)銷售售系統(tǒng)SFAA和電話、計(jì)計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)CTII就已經(jīng)在國(guó)國(guó)外的企業(yè)中中廣泛應(yīng)用。 B、20世紀(jì)880年代中期期開(kāi)始，為了了降低成本、提提高效率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力，許多公司司進(jìn)行了業(yè)務(wù)務(wù)流程的重新新設(shè)計(jì)。 C、最初的CRRM在20世世紀(jì)90年代代初投入使用用，主要是基基于部門(mén)的解決方案 。 3. 客戶關(guān)關(guān)系管理的內(nèi)內(nèi)涵是什么？一、是一種先進(jìn)進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理理念。二、是是一種旨在改改善企業(yè)與客客戶之間的新新興管理機(jī)制制，主要集中中在市場(chǎng)營(yíng)銷銷、銷售實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、客戶服務(wù)務(wù)和決策分析析等企業(yè)與客客戶發(fā)生關(guān)系系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域域。三、是一一整套解決方方案。4. 客戶關(guān)關(guān)系管理的意意義

15、是什么？5. 簡(jiǎn)述電電子商務(wù)對(duì)企企業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)帶來(lái)的影響響有哪些6. 基于互互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)平平臺(tái)的電子商商務(wù)活動(dòng)，在在運(yùn)營(yíng)模式上上為企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理帶來(lái)哪哪些突破？7. 客戶關(guān)關(guān)系管理的目目的是為企業(yè)業(yè)提供那幾方方面的應(yīng)用？8. 簡(jiǎn)述客客戶關(guān)系管理理的幾大原則則9. 簡(jiǎn)述電電子商務(wù)環(huán)境境下企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略10. 建立客戶關(guān)關(guān)系管理體系系的基礎(chǔ)有哪哪些？五、論述題1 論述電子子商務(wù)的發(fā)展展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的影響響。2 論述客戶戶關(guān)系管理對(duì)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理的意意義。3 論述客戶戶關(guān)系管理的的產(chǎn)生和發(fā)展展4 論述客戶戶關(guān)系管理的的概念和內(nèi)涵涵5 論述客戶戶關(guān)系管理的的意義案例 1.歐洲空中客客車公司歐

16、洲空中客車公公司預(yù)測(cè)20019年全球球客機(jī)市場(chǎng)需需求量為177 835架架，其中亞太太地區(qū)客機(jī)市市場(chǎng)需求量為為4 2399架。歐洲客客機(jī)公司之所所以能對(duì)20019年全球球和亞太地區(qū)區(qū)客機(jī)市場(chǎng)需需求量做出科科學(xué)的預(yù)測(cè)，在在很大程度上上得益于該公公司對(duì)全球客客戶資源的大大量占有和深深刻分析。2.美國(guó)在線美國(guó)在線（AOOL）投入1000億美元，奮奮斗十年得到到的最大財(cái)富富就是擁有了了1 7000萬(wàn)客戶。正正是憑此1 700萬(wàn)客客戶，美國(guó)在在線（AOLL）才順利吞吞并無(wú)論在資資產(chǎn)還是盈利利規(guī)模上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己己的、具有百百年歷史的美美國(guó)時(shí)代華納納3.美國(guó)東部航航空公司美國(guó)東部航空公公司曾經(jīng)第一一架規(guī)

17、模頗大大的航空企業(yè)業(yè)。當(dāng)其他航航空公司紛紛紛采取計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)，讓全全國(guó)各地的旅旅游代理商進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)時(shí)查詢其航班班訂票情況和和在線更改的的時(shí)候，他們們沒(méi)有這樣做做。很快，他他們就發(fā)現(xiàn)在在價(jià)格和服務(wù)務(wù)方面已經(jīng)無(wú)無(wú)法與其他航航空公司進(jìn)行行客戶資源的的競(jìng)爭(zhēng)。別的的航空公司能能夠及時(shí)向客客戶提供折扣扣，或在更改改航班的時(shí)候候通知客戶，保保持每次飛行行的客滿率，而而他們?nèi)砸糜冒嘿F的長(zhǎng)途途電話進(jìn)行人人工運(yùn)作。等等他們決定投投資訂票系統(tǒng)統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)時(shí)以晚。由于于丟掉了客戶戶資源，最后后不得不以倒倒閉告終。第二章練習(xí)題一、選擇題：1.按照客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的 來(lái)來(lái)劃分，可把把客戶分成潛潛在客戶、新新客戶、?？涂?/p>

18、戶、老客戶戶和忠誠(chéng)客戶戶等重要性產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)數(shù)量忠誠(chéng)度滿意度 是指那些些剛開(kāi)始與公公司開(kāi)展交易易，但對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)還缺缺乏全面了解解的客戶新客戶?？蛻魸撛诳蛻衾峡蛻?是指與公公司交易有較較長(zhǎng)的歷史，對(duì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品品和服務(wù)有較較深的了解，但但同時(shí)還與其其他公司有交交易往來(lái)的客客戶新客戶?？蛻糁艺\(chéng)客戶老客戶4在客戶滿意意度公式：CC=b/a中中，b代表的含義義是 客戶滿意度度客戶對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)所感感知的實(shí)際體體驗(yàn)客戶忠誠(chéng)度度客戶對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)的期期望值5如果要獲得得客戶滿意度度數(shù)據(jù)，需要要進(jìn)行定量調(diào)調(diào)查。企業(yè)首首先要具備 ，能快快速、準(zhǔn)確地地找到客戶，這這是企業(yè)的基基礎(chǔ)管理工作作客戶購(gòu)買(mǎi)信信息數(shù)據(jù)庫(kù)

19、 客戶滿意度度數(shù)據(jù)庫(kù)客戶檔案數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶價(jià)值數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)6其好處是企企業(yè)可以直接接傾聽(tīng)顧客的的問(wèn)題，速度度快，能體現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)懷，效效果較好；不不利之處在于于可能干擾顧顧客工作或生生活，造成反反感，這種調(diào)調(diào)查方法是： 電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)調(diào)查手機(jī)短信調(diào)調(diào)查7最快速，成成本最低的調(diào)調(diào)查方法是： 電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)調(diào)查手機(jī)短信調(diào)調(diào)查8如同MRPP系統(tǒng)能保證證企業(yè)資源有有效利用一樣樣，從根本上上說(shuō)，采用 可以在制制度、程序方方面保證客戶戶滿意度不斷斷提高ERP系統(tǒng)統(tǒng)SCM系統(tǒng)統(tǒng)CIS系統(tǒng)統(tǒng)CRM系統(tǒng)統(tǒng)9 是指指客戶對(duì)某一一特定產(chǎn)品或或服務(wù)產(chǎn)生了了好感，形成成了偏好，進(jìn)進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的一種趨

20、向向客戶滿意度度客戶價(jià)值客戶忠誠(chéng)度度客戶利潤(rùn)率率10企業(yè)界普普遍認(rèn)為， 是實(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)長(zhǎng)和提高企業(yè)業(yè)總體價(jià)值的的關(guān)鍵增加客戶滿滿意度增加客戶價(jià)價(jià)值增加客戶忠忠誠(chéng)度增加客戶利利潤(rùn)率11 是客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品屬性、屬屬性效能以及及使用結(jié)果（對(duì)對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目目標(biāo)和初衷的的促進(jìn)或阻礙礙）的感知偏偏好和評(píng)價(jià)客戶滿意度度客戶價(jià)值客戶忠誠(chéng)度度客戶利潤(rùn)率率12如果企業(yè)業(yè)能夠創(chuàng)造非非凡的 ，就擁有了了維持長(zhǎng)期收收益的基礎(chǔ)客戶滿意度度 客戶價(jià)值 客戶忠誠(chéng)度度 客戶利潤(rùn)率率13企業(yè) 能力越高高，內(nèi)部運(yùn)作作的效率越大大，它的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大大，公司盈利利也越大產(chǎn)品銷售 客戶發(fā)掘 成本控制 價(jià)值創(chuàng)造14客戶管理理的難題是：如

21、何識(shí)別 ，以以便留住盈利利的客戶，剔剔除給企業(yè)帶帶來(lái)虧損的客客戶客戶的盈利利率客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度 客戶的滿意意度 客戶價(jià)值15. 客戶戶忠誠(chéng)度是建建立在 基礎(chǔ)之之上的，因此此提供高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)無(wú)可挑剔的基基本服務(wù)，增增加客戶關(guān)懷懷是必不可少少的客戶的盈利利率客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度客戶的滿意意度客戶價(jià)值16客戶的總體體滿意度水平平是客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的 的總總體評(píng)估使用經(jīng)歷 售后服務(wù) 質(zhì)量 價(jià)格17 下列哪個(gè)個(gè)選項(xiàng)不能作作為客戶不滿滿意調(diào)查的信信息獲取渠道道： 現(xiàn)有客戶潛在客戶 已失去客戶戶 競(jìng)爭(zhēng)者客戶戶18在新經(jīng)濟(jì)條條件下，實(shí)施施 戰(zhàn)略略已經(jīng)成為現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的的基本準(zhǔn)則，它它是企業(yè)克敵敵制勝、壓

22、倒倒對(duì)手、占領(lǐng)領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟辟財(cái)源的銳利利武器客戶忠誠(chéng)客戶滿意 客戶保持 客戶挖掘19關(guān)系營(yíng)銷將將傳統(tǒng)交易營(yíng)營(yíng)銷學(xué)研究的的視角從關(guān)注注一次性的交交易轉(zhuǎn)向關(guān)注注 客戶價(jià)值 保留客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶滿意度度20真正的做好好了客戶關(guān)系系管理，企業(yè)業(yè)將進(jìn)入一個(gè)個(gè)良性循環(huán)的的發(fā)展之中，使使 的理念將將深入企業(yè)的的文化之中ERP CRM SCM MRP二、填空題：1 在客戶戶關(guān)系管理中中，企業(yè)常常常按照客戶的的重要性進(jìn)行行劃分。如采采用ABC分類法法進(jìn)行劃分，可可把客戶分成成 、 和 三種2 一般來(lái)來(lái)說(shuō)，客戶的的忠誠(chéng)程度與與 相關(guān)3 可以按按照不同的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行分類，但但在客戶關(guān)系系管理中，按按照 分

23、類，找找到最有價(jià)值值的客戶，是是企業(yè)最重要要的工作4 客戶滿滿意的基本內(nèi)內(nèi)容是：企業(yè)業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)要以 為指指針，要從顧顧客的角度、用用顧客的觀點(diǎn)點(diǎn)而不是企業(yè)業(yè)自身的利益益和觀點(diǎn)來(lái)分分析考慮顧客客的需求，盡盡可能全面尊尊重和維護(hù)顧顧客的利益5 現(xiàn)代營(yíng)營(yíng)銷理論認(rèn)為為， 和 是營(yíng)營(yíng)銷的核心6 、客戶投投訴和建議處處理系統(tǒng)、神神秘顧客調(diào)查查、 是當(dāng)前前企業(yè)收集客客戶意見(jiàn)的四四種主要方法法7 客戶戶不滿意度調(diào)調(diào)查可以通過(guò)過(guò)現(xiàn)有客戶、已已失去的客戶戶和 三種渠道獲獲取信息8 由于市市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)常常發(fā)生變化，如如技術(shù)進(jìn)步、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化化等， 有助于企企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，采取取相應(yīng)對(duì)策，避避免客戶滿意意

24、度大幅度下下滑9 客戶忠忠誠(chéng)度是建立立在 基基礎(chǔ)之上的，因因此提供高品品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)無(wú)可挑剔的基基本服務(wù)，增增加客戶關(guān)懷懷是必不可少少的10 在關(guān)系營(yíng)銷銷中，任何能能帶來(lái) 的戰(zhàn)略都應(yīng)應(yīng)該被視做基基本的戰(zhàn)略，如如“建立、維持持和增強(qiáng)與顧顧客之間的有有價(jià)值的關(guān)系系，滿足各方方的目標(biāo)和需需求”11 和 共同構(gòu)構(gòu)成客戶關(guān)系系管理的兩大大價(jià)值支柱12關(guān)系營(yíng)銷銷的出現(xiàn)，使使競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)點(diǎn)從吸引新顧顧客轉(zhuǎn)向了 13客戶的總總體滿意度水水平是客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品的 的的總體評(píng)估14客戶贏利利能力不是一一種客戶分析析法，而是需需要大量的 和和 的15在了解實(shí)實(shí)際收入和 的情況下，企企業(yè)能夠評(píng)估估客戶不同分分區(qū)產(chǎn)生的利利潤(rùn)

25、水平16如果企業(yè)能能夠創(chuàng)造非凡凡的 ，就擁有了了維持長(zhǎng)期收收益的基礎(chǔ)17企業(yè)界普遍遍認(rèn)為， 是實(shí)現(xiàn)利利潤(rùn)增長(zhǎng)和提提高企業(yè)總體體價(jià)值的關(guān)鍵鍵18一般來(lái)說(shuō),企業(yè)對(duì)客戶戶關(guān)系進(jìn)行管管理或改進(jìn)的的趨勢(shì),應(yīng)當(dāng)是朝著著為每個(gè)客戶戶提供 并提提高產(chǎn)品的 水水平的方向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變19營(yíng)銷人員應(yīng)應(yīng)該控制客戶戶的 ，盡可能能準(zhǔn)確地描述述產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，不要夸大大產(chǎn)品的性能能、質(zhì)量與服服務(wù)20企業(yè)開(kāi)展其其他商業(yè)活動(dòng)動(dòng)必須以 為根根基三、判斷題：1 客戶是是針對(duì)某一特特定細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)而言的，他他們的需求具具有一定的共共性，而消費(fèi)費(fèi)者則是針對(duì)對(duì)個(gè)體而言的的，他們處于于比較分散的的狀態(tài)（）2 消費(fèi)者者的需求相對(duì)對(duì)較為復(fù)雜，要要求較

26、高，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)數(shù)額也較較大，而客戶戶與企業(yè)的關(guān)關(guān)系一般是短短期的，也不不需要長(zhǎng)期、復(fù)復(fù)雜的服務(wù)（）3 客戶注注重與企業(yè)的的感情溝通，需需要企業(yè)安排排專職人員負(fù)負(fù)責(zé)和處理他他們的事務(wù)，而而且需要企業(yè)業(yè)對(duì)客戶的基基本情況有深深入的了解，而而消費(fèi)者與企企業(yè)的關(guān)系相相對(duì)比較簡(jiǎn)單單（）4 消費(fèi)者者是分層次的的，不同層次次的客戶需要要企業(yè)采取不不同的客戶策策略，而客戶戶可看成一個(gè)個(gè)整體，并不不需要進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格區(qū)分（）5 老客戶戶則是指對(duì)公公司有高度信信任、并與公公司建立起了了長(zhǎng)期、穩(wěn)定定關(guān)系的客戶戶，他們基本本就在本公司司消費(fèi)（）6 在客戶戶滿意度公式式：C=b/a中，a代表客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)所感知的實(shí)實(shí)際體

27、驗(yàn) （）7 客戶行行為意義的滿滿意度是指客客戶在多次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)中積累起起來(lái)的一種長(zhǎng)長(zhǎng)期沉淀形成成的感情訴求求 （）8 企業(yè)應(yīng)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行頻繁的客客戶關(guān)懷，這這樣可以贏得得客戶的喜愛(ài)愛(ài) （）9 客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的滿意意因素越多，顧顧客的滿意度度也越高，并并且滿意因素素可以彌補(bǔ)不不滿意因素（）10. 利用客客戶滿意度調(diào)調(diào)查表對(duì)客戶戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)調(diào)查表中的項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)該盡可可能的多，這這樣可以獲得得更多的客戶戶滿意度的相相關(guān)信息（）11郵寄問(wèn)卷卷調(diào)查其好處處是企業(yè)可以以直接傾聽(tīng)顧顧客的問(wèn)題，速速度快，能體體現(xiàn)客戶關(guān)懷懷，效果較好好；不利之處處在于可能干干擾顧客工作作或生活，造造成反感（）12電話調(diào)查查具有節(jié)

28、省費(fèi)費(fèi)用、快速的的特點(diǎn) （）13一般客戶戶不會(huì)直接對(duì)對(duì)廠家表達(dá)滿滿意，銷售人人員也不能直直接問(wèn)客戶是是否滿 （）14營(yíng)銷人員員應(yīng)該控制客客戶的期望值值，盡可能準(zhǔn)準(zhǔn)確地描述產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，不不要夸大產(chǎn)品品的性能、質(zhì)質(zhì)量與服務(wù)（）15忠誠(chéng)客戶戶所帶來(lái)的收收獲是長(zhǎng)期且且具有累積效效果的。一個(gè)個(gè)顧客能保持持忠誠(chéng)度越久久，企業(yè)從他他那兒得到的的利益越多（）16. 忠誠(chéng)的的客戶來(lái)源于于滿意的客戶戶，滿意的客客戶一定是忠忠誠(chéng)的客戶（）17. 向顧客客傳送超凡的的價(jià)值無(wú)疑可可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)營(yíng)上的成功，因因此只要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“所有客戶1000%的滿意意”就一定能為為企業(yè)帶來(lái)利利潤(rùn)（）18根據(jù)客戶戶的定義和內(nèi)內(nèi)涵，如果客客戶

29、從某種產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)中中獲得的收益益小于所支付付的成本，則則認(rèn)為該產(chǎn)品品或服務(wù)是能能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的（）19一個(gè)公司司應(yīng)該“剔除”其最差客戶戶以減少其利利潤(rùn)損失（）20客戶盈利利分析是一種種科學(xué)方法，是是一種工具，有有助于企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)基于客戶戶的機(jī)會(huì)（）四、簡(jiǎn)答題：1. 客戶與消費(fèi)費(fèi)者的區(qū)別是是什么？2. 根據(jù)不同的的分類方法，客客戶可以分為為那些類型3. 如何進(jìn)行客客戶調(diào)查？4. 如何提高客客戶滿意度？5. 什么叫做客客戶忠誠(chéng)，提提高客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)鍵因素素是什么？6. 客戶分類管管理中要包括括哪些內(nèi)容？7. 客戶滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)該包括哪些些？8. 影響客戶滿滿意度的主要要因素有哪些些？9

30、. 定量的客戶戶滿意度調(diào)查查包括哪些必必要的步驟？10. 客戶戶忠誠(chéng)度上升升后給企業(yè)帶帶來(lái)的好處有有哪些？五、論述題：1 論述客客戶忠誠(chéng)度的的意義2 如何判判斷忠誠(chéng)客戶戶3 客戶價(jià)價(jià)值和客戶關(guān)關(guān)系價(jià)值的含含義4 如何計(jì)計(jì)算客戶盈利利率5 提高客客戶滿意度的的意義案例 1.克里斯托弗弗、格朗魯斯斯等的研究克里斯托弗、格格朗魯斯、赫赫斯凱特（HHeskettt）、尼爾爾森（Nillson）、門(mén)門(mén)羅（Monnroe）、伍伍德羅夫（WWoodruuff）等的的研究中，客客戶價(jià)值更多多地被認(rèn)為是是“某種客戶關(guān)關(guān)系給客戶所所創(chuàng)造的價(jià)值值”。盡管客觀觀上存在客戶戶價(jià)值方向上上的不同，本本書(shū)沿襲研究究主流的定

31、義義，認(rèn)為客戶戶價(jià)值的方向向是“從企業(yè)到顧顧客”，是“企業(yè)為客戶戶創(chuàng)造的價(jià)值值”，而將“客戶為企業(yè)業(yè)帶來(lái)的價(jià)值值”稱為客戶關(guān)關(guān)系價(jià)值，即即“企業(yè)維持與與顧客的關(guān)系系，能夠?yàn)槠笃髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)價(jià)值”?？蛻魞r(jià)值值和客戶關(guān)系系價(jià)值共同構(gòu)構(gòu)成客戶關(guān)系系管理的兩大大價(jià)值支柱。2.德易（Daay）和溫斯斯利（Wennsley）的的觀點(diǎn)根據(jù)德易（Daay）和溫斯斯利（Wennsley）的的觀點(diǎn)：“為客戶創(chuàng)造造并傳遞超凡凡的價(jià)值是實(shí)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效效的基礎(chǔ)。”如前文所述述，產(chǎn)生客戶戶價(jià)值的來(lái)源源很多，如產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和新新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技技能等，而客客戶價(jià)值所帶帶來(lái)的企業(yè)績(jī)績(jī)效卻主要表表現(xiàn)在客戶滿滿意和銷售增增長(zhǎng)上。高質(zhì)質(zhì)量的

32、產(chǎn)品或或服務(wù)以及不不斷創(chuàng)新的開(kāi)開(kāi)發(fā)技能，無(wú)無(wú)疑可以推動(dòng)動(dòng)客戶滿意度度的不斷升級(jí)級(jí)，促進(jìn)客戶戶對(duì)企業(yè)的忠忠誠(chéng)，有效地地實(shí)現(xiàn)客戶挽挽留，減少客客戶叛逃。因因此，“許多企業(yè)不不斷地測(cè)評(píng)客客戶滿意度，監(jiān)監(jiān)控客戶挽留留水平，以客客戶觀地評(píng)價(jià)價(jià)本企業(yè)的業(yè)業(yè)績(jī)，有效地地管理自己的的業(yè)務(wù)”。3.威仕達(dá)服裝裝行業(yè)CRMM 解決方案案客戶的忠實(shí)度是是企業(yè)持續(xù)發(fā)發(fā)展的動(dòng)力。我我們引進(jìn)國(guó)外外先進(jìn)的客戶戶關(guān)系管理理理念，開(kāi)發(fā)出出的CRM系統(tǒng)，為為企業(yè)建立以以客戶為中心心的信息系統(tǒng)統(tǒng)，使企業(yè)有有效地管理客客戶資源，提提供與客戶溝溝通的統(tǒng)一平平臺(tái)，改變客客戶服務(wù)模式式，提高采集集客戶反饋的的頻率和正確確率,減少銷售環(huán)環(huán)節(jié)，

33、降低銷銷售成本，發(fā)發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和和渠道，提高高客戶滿意度度和忠誠(chéng)度，最最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)效益的提高高。CRM系統(tǒng)的特特點(diǎn)：將銷售與服務(wù)一一體化對(duì)客戶的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集集和分析，尋尋找潛在的客客戶向客戶提供供個(gè)性化的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的變變化做出及時(shí)時(shí)的反應(yīng)保證客戶服服務(wù)的高品質(zhì)質(zhì)和快速響應(yīng)應(yīng)CRM系統(tǒng)的功功能模塊：銷售管理-跟跟蹤和知道銷銷售過(guò)程，決決策分析與支支持客戶管理-集中和分析析顧客信息包包括基本資料料和消費(fèi)紀(jì)錄錄信息查詢-多種條件的的組合查詢產(chǎn)產(chǎn)品和客戶的的信息產(chǎn)品質(zhì)量缺缺陷返回管理理-產(chǎn)品缺陷陷的早期診斷斷，退回產(chǎn)品品管理市場(chǎng)管理-建立分銷點(diǎn)點(diǎn)、加盟商，分分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，預(yù)測(cè)與評(píng)評(píng)估產(chǎn)品服

34、務(wù)管理-客戶投訴、歷歷史服務(wù)檔案案、客戶滿意意度調(diào)查。第三章練習(xí)題一、選擇題：1 在生產(chǎn)產(chǎn)觀念中，企企業(yè)的核心任任務(wù)是 A 提高產(chǎn)品數(shù)數(shù)量，降低成成本，擴(kuò)大銷銷量 B 致力于生產(chǎn)產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并并不斷精益求求精C 站在顧客的的角度考慮問(wèn)問(wèn)題 D顧客需要什么么，我就生產(chǎn)產(chǎn)什么2. 關(guān)系營(yíng)銷銷的概念最早早由白瑞（BBerry）于于1983年提提出，他認(rèn)為為關(guān)系營(yíng)銷的的目的在于 A 提高客戶價(jià)價(jià)值B 提高企業(yè)效效率C 保持消費(fèi)者者D 增加企業(yè)利利潤(rùn)3關(guān)系營(yíng)銷的的對(duì)象是 A 消費(fèi)者B 供應(yīng)商C 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D 相關(guān)市場(chǎng)4關(guān)系營(yíng)銷的的手段是 A 促銷B 互利合作關(guān)關(guān)系C 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系D 細(xì)分市場(chǎng)5關(guān)系營(yíng)銷將將建立

35、與發(fā)展展同所有 之間間的關(guān)系作為為企業(yè)營(yíng)銷的的關(guān)鍵變量，把把正確處理這這些關(guān)系作為為企業(yè)營(yíng)銷的的核心A 消費(fèi)者B 供應(yīng)商C 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D 利益相關(guān)者者 ，使關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)態(tài)的應(yīng)變性，有有利于挖掘新新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)A 數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)應(yīng)用B 互聯(lián)網(wǎng)的普普及C 信息的及時(shí)時(shí)反饋D 雙向的交流流在信息經(jīng)濟(jì)濟(jì)的條件下，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是是公司之間的的競(jìng)爭(zhēng)， 而且是 間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)A 網(wǎng)絡(luò)B 供應(yīng)商C 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D 消費(fèi)者各種金融機(jī)機(jī)構(gòu)、新聞媒媒體、公共事事業(yè)團(tuán)體以及及政府機(jī)構(gòu)等等，對(duì)企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)會(huì)產(chǎn)生重要的的影響，企業(yè)業(yè)必須以 為主要手段段爭(zhēng)取他們的的理解和支持持A 網(wǎng)絡(luò)B 公共關(guān)系C 公共政策D 促銷政策9關(guān)

36、系營(yíng)銷的的出發(fā)點(diǎn)和歸歸宿都是為了了追求 A 利潤(rùn)最大化化B 成本最小化化C 客戶價(jià)值最最大化D 雙贏10市場(chǎng)營(yíng)銷銷觀念的基本本思路是： A顧客需要什么么，我就生產(chǎn)產(chǎn)什么 B 我生產(chǎn)什么么，客戶就買(mǎi)買(mǎi)什么C 站在顧客的的角度考慮問(wèn)問(wèn)題 D 提高產(chǎn)品數(shù)數(shù)量，降低成成本，擴(kuò)大銷銷量11關(guān)系營(yíng)銷銷將傳統(tǒng)交易易營(yíng)銷學(xué)研究究的視角從關(guān)關(guān)注一次性的的交易轉(zhuǎn)向關(guān)關(guān)注 A 客戶價(jià)值B 保留客戶C 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D 客戶滿意度度12關(guān)系營(yíng)銷銷認(rèn)為產(chǎn)品的的價(jià)值既包括括實(shí)體價(jià)值，也也包 A 產(chǎn)品的包裝裝 B 附在實(shí)體產(chǎn)產(chǎn)品之上的服服務(wù)C 附產(chǎn)品的廣廣告價(jià)值 D產(chǎn)品的使用價(jià)價(jià)值13關(guān)系營(yíng)銷銷完全突破了了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)哲學(xué)，其核

37、核心是 ，所以以關(guān)系營(yíng)銷思思想是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理新的的指導(dǎo)思想，也也是一種新的的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)A 與相關(guān)利益益者建立良好好的關(guān)系 B 與消費(fèi)者建建立良好的關(guān)關(guān)系C 與競(jìng)爭(zhēng)者建建立良好的關(guān)關(guān)系 D與供應(yīng)商建立立良好的關(guān)系系14關(guān)系營(yíng)銷銷仍然把 作為關(guān)注注的焦點(diǎn)，并并把它放在建建立各種關(guān)系系的首要位置置A 員工關(guān)系B 供應(yīng)商關(guān)系系C 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)關(guān)系D 顧客關(guān)系15. 貨物售售出，概不負(fù)負(fù)責(zé)”，就是 的典型型說(shuō)辭A 社會(huì)營(yíng)銷B 市場(chǎng)營(yíng)銷C 交易營(yíng)銷D 關(guān)系營(yíng)銷16顧客讓渡渡價(jià)值是 在1994年提提出的A顧木森(Guummessson) B白瑞(Berrry)C菲利浦科特特勒（Phiilip KKotlerr

38、）D摩根和漢特(Morgaan andd Huntt)17. 在現(xiàn)代代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條條件下，企業(yè)業(yè)能否維持已已有的顧客群群，關(guān)鍵在于于它為消費(fèi)者者提供的 A 產(chǎn)品折扣B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 售后服務(wù)D 顧客讓渡價(jià)價(jià)值18企業(yè)與顧顧客之間的關(guān)關(guān)系可分為依依次遞進(jìn)的三三個(gè)層次，即即 A財(cái)務(wù)層次、關(guān)關(guān)系層次和結(jié)結(jié)構(gòu)層次 B關(guān)系層次、財(cái)財(cái)務(wù)層次和結(jié)結(jié)構(gòu)層次C財(cái)務(wù)層次、結(jié)結(jié)構(gòu)層次和關(guān)關(guān)系層次 D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)關(guān)系層次和財(cái)財(cái)務(wù)層次19企業(yè)要注注意的是，垂垂直市場(chǎng)營(yíng)銷銷渠道系統(tǒng)不不僅要兼顧合合作者的利益益，還應(yīng)當(dāng)考考慮 的利益益A 員工B 供應(yīng)商C 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D 消費(fèi)者20 是一一種既能適應(yīng)應(yīng)“多品種、小小批量”訂貨的要

39、求求，又能保持持大批量流水水作業(yè)的先進(jìn)進(jìn)生產(chǎn)體系A(chǔ) 剛性生產(chǎn)體體系B 大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)體系C 柔性生產(chǎn)體體系D 流水線生產(chǎn)產(chǎn)體系二、填空題：1 著名營(yíng)營(yíng)銷學(xué)家Phhilip Kotleer總結(jié)了營(yíng)營(yíng)銷觀念發(fā)展展的五個(gè)階段段，即生產(chǎn)觀觀念、 、推推銷觀念、市市場(chǎng)營(yíng)銷觀念念及 五個(gè)階段2 在關(guān)系系營(yíng)銷中，營(yíng)營(yíng)銷的目標(biāo)不不再是促成一一次交易的發(fā)發(fā)生，而是要要建立、保持持并加強(qiáng)長(zhǎng)期期的 3 關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷具有以 為為原則的信息息交流，以 為基礎(chǔ)的戰(zhàn)戰(zhàn)略運(yùn)行，以以 為目標(biāo)的營(yíng)營(yíng)銷推廣，以以 為職能能的管理方針針的本質(zhì)特征征4 經(jīng)過(guò)二二十年左右的的發(fā)展，人們們對(duì) 的的重要性以及及 的合合理性已經(jīng)得得到了普遍的的認(rèn)

40、同，對(duì)它它的態(tài)度也經(jīng)經(jīng)歷了從懷疑疑、觀望到認(rèn)認(rèn)同甚至狂熱熱的轉(zhuǎn)變過(guò)程程5 理論界界對(duì)關(guān)系營(yíng)銷銷的理解很不不一致，提出出很多不同的的定義，但是是西方學(xué)者對(duì)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的的認(rèn)識(shí)有一點(diǎn)點(diǎn)是共同的： 6 關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷是企業(yè)為為實(shí)現(xiàn)其 和 而與與相關(guān)市場(chǎng)建建立和維持互互利合作關(guān)系系的過(guò)程7 關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，在在于交易雙方方相互之間有有利益上的 8 關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷是以建立立、維護(hù)、促促進(jìn)、改善、調(diào)調(diào)整 為為核心，對(duì)傳傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念念進(jìn)行革新的的理論9 關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷中的“關(guān)系”主要是指 與顧客、供供應(yīng)商、分銷銷商、競(jìng)爭(zhēng)者者、內(nèi)部員工工等之間的關(guān)關(guān)系10. 行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者之間通常常把商場(chǎng)比作作戰(zhàn)場(chǎng),事實(shí)上競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者之間可以以

41、建立一種 的關(guān)系，而而不一定都是是贏輸關(guān)系11. 作為客戶戶關(guān)系管理的的理論基礎(chǔ)，它它的實(shí)現(xiàn)和客客戶關(guān)系管理理的實(shí)施有著著相似之處12關(guān)系營(yíng)銷銷更強(qiáng)調(diào)一種種 的貫徹徹，而客戶關(guān)關(guān)系管理更側(cè)側(cè)重于技術(shù)的的實(shí)現(xiàn)13交易營(yíng)銷銷完全依靠 機(jī)制發(fā)揮作作用，供應(yīng)商商與顧客都是是完全的理性性“經(jīng)濟(jì)人”，追求短期期利益的最大大化14傳統(tǒng)營(yíng)銷銷學(xué)的經(jīng)營(yíng)哲哲學(xué)經(jīng)歷了長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐踐檢驗(yàn)，共產(chǎn)產(chǎn)生 5 種經(jīng)營(yíng)營(yíng)哲學(xué)：生產(chǎn)產(chǎn)導(dǎo)向、 、推銷導(dǎo)導(dǎo)向、營(yíng)銷導(dǎo)導(dǎo)向和 15采用關(guān)系系營(yíng)銷策略使使?fàn)I銷目標(biāo)從從達(dá)成交易轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化到與 建立良好關(guān)關(guān)系，在營(yíng)銷銷過(guò)程中始終終以 為為中心16關(guān)系營(yíng)銷銷思想認(rèn)為要要提高營(yíng)銷組組合的應(yīng)用價(jià)價(jià)值和

42、效率所所以擴(kuò)大了營(yíng)營(yíng)銷組合的概概念，又增加加3個(gè)要素： 、 、 17顧客讓渡渡價(jià)值是指 與 之差18. 財(cái)務(wù)層層次指企業(yè)與與顧客之間，建建立以 為為媒介的財(cái)務(wù)務(wù)利益層次上上的關(guān)系19. 結(jié)構(gòu)層層次是指企業(yè)業(yè)利用 、 、 等要素素組合，精心心設(shè)計(jì)企業(yè)的的生產(chǎn)、銷售售、服務(wù)體系系20客戶關(guān)系系管理（CRRM）為企業(yè)業(yè)提供全方位位的視角，賦賦予企業(yè)更完完善的 能能力，取得最最大化的 三、判斷題：1 工業(yè)社社會(huì)的生產(chǎn)主主要表現(xiàn)為多多品種、多產(chǎn)產(chǎn)量的生產(chǎn)，企企業(yè)之間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形式整體體大約表現(xiàn)為為爭(zhēng)奪顧客的的“零合競(jìng)爭(zhēng)”（）2 在生產(chǎn)產(chǎn)觀念中，企企業(yè)的核心任任務(wù)是提高產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量，降降低成本，擴(kuò)擴(kuò)大銷量（）

43、3 在產(chǎn)品品觀念中，企企業(yè)管理的中中心是致力于于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，并不斷斷精益求精（）4 在產(chǎn)品品觀念中，公公司的經(jīng)理人人員常迷戀自自己的產(chǎn)品，并并且十分關(guān)注注市場(chǎng)是否歡歡迎（）5 19994年，摩根根和漢特兩位位教授在他們們的研究成果果中，提出了了“關(guān)系營(yíng)銷的的目的在于捆捆住消費(fèi)者”的學(xué)說(shuō) （）6 在關(guān)系系營(yíng)銷中，交交流是單向的的，由企業(yè)開(kāi)開(kāi)始，不可以以由營(yíng)銷對(duì)象象開(kāi)始（） 7 在關(guān)系系營(yíng)銷中，最最佳狀態(tài)是交交易不需要每每次都進(jìn)行磋磋商，而是成成為一種慣例例（）8 根據(jù)“80/200公式”，賣(mài)方不應(yīng)應(yīng)對(duì)每個(gè)顧客客都同等對(duì)待待，應(yīng)將有價(jià)價(jià)值的關(guān)鍵客客戶和其他客客戶區(qū)別對(duì)待待（）9 關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷認(rèn)為

44、市場(chǎng)場(chǎng)都是由“積極的賣(mài)方方”和“消極的買(mǎi)方方”組成，買(mǎi)賣(mài)賣(mài)雙方是各自自獨(dú)立的因素素（）10與交易營(yíng)營(yíng)銷相比，關(guān)關(guān)系營(yíng)銷帶來(lái)來(lái)更高的價(jià)值值創(chuàng)造 （）11維持老顧顧客的成本大大大高于吸引引新顧客的成成本 （）12顧客讓渡渡價(jià)值可以用用下面的公式式表述：顧客客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值值-顧客總成本本 （）13不同的顧顧客群對(duì)產(chǎn)品品價(jià)值的期待待與對(duì)各項(xiàng)成成本重視程度度是相同的 （）14企業(yè)選擇擇的關(guān)系營(yíng)銷銷層次越高，其其獲得的潛在在收益和提高高競(jìng)爭(zhēng)力的可可能性越大（）15. 結(jié)構(gòu)層層次上的營(yíng)銷銷，體現(xiàn)了相相互了解、信信任和默契 （）16“數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最最早是從產(chǎn)業(yè)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”

45、和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念念發(fā)展而來(lái)的的（）17“一對(duì)一一營(yíng)銷”的核心是以以“市場(chǎng)占有率率”為中心，通通過(guò)與每個(gè)客客戶的互動(dòng)對(duì)對(duì)話， 與客戶逐一一建立持久、長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系 （）18關(guān)系營(yíng)銷銷仍然把顧客客關(guān)系作為關(guān)關(guān)注的焦點(diǎn)，并并把它放在建建立各種關(guān)系系的首要位置置（）19關(guān)系營(yíng)銷銷的價(jià)值來(lái)源源于產(chǎn)品交易易活動(dòng)完成后后價(jià)值在供應(yīng)應(yīng)商、消費(fèi)者者、分銷商等等在價(jià)值鏈上上的分配，而而交易型交易易注重新價(jià)值值的創(chuàng)造 （）20對(duì)客戶的的各種承諾能能否實(shí)現(xiàn)、兌兌現(xiàn)不能直接接反映出企業(yè)業(yè)對(duì)客戶需求求的滿意能力力（）四、簡(jiǎn)答題1 關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷理論產(chǎn)生生的背景是什什么？2 關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷有哪些特特征？3 簡(jiǎn)述關(guān)關(guān)系

46、營(yíng)銷的實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程4 簡(jiǎn)述關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的目目標(biāo)是什么？5 簡(jiǎn)述關(guān)關(guān)系營(yíng)銷和傳傳統(tǒng)營(yíng)銷的不不同點(diǎn)6 重視和和維持老客戶戶能為企業(yè)帶帶來(lái)哪些好處處？7 什么是是客戶讓渡價(jià)價(jià)值？8 企業(yè)與與客戶之間分分為那幾個(gè)層層次關(guān)系？9 數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷的主要要特征有哪些些？10.一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷有哪幾種種類型？五、論述題1 論述關(guān)關(guān)系營(yíng)銷觀念念發(fā)展過(guò)程中中的幾個(gè)階段段及各階段企企業(yè)的核心任任務(wù)2 論述關(guān)關(guān)系營(yíng)銷中的的關(guān)系的內(nèi)容容3 論述關(guān)關(guān)系營(yíng)銷與傳傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)區(qū)別4 論述關(guān)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)傳傳統(tǒng)營(yíng)銷理論論的變革有哪哪些5 論述實(shí)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷銷的意義 案例1.福特汽車公公司福特汽車公司的的創(chuàng)始人亨利利福特他通過(guò)過(guò)引進(jìn)流水線線生

47、產(chǎn)方式，實(shí)實(shí)現(xiàn)了一分鐘鐘一輛汽車的的生產(chǎn)效率，從從而大大降低低了生產(chǎn)成本本。無(wú)論顧客客的性別、膚膚色、習(xí)慣如如何，它只生生產(chǎn)一種顏色色、一種款式式的車型，始始終以“不變應(yīng)萬(wàn)變變”。正如亨利利福特所說(shuō)：“不管顧客需需要什么顏色色的車，我的的車只有黑色色，想要?jiǎng)e的的顏色沒(méi)有?！毕M(fèi)者沒(méi)有任何選擇的余地。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場(chǎng)的觀念，在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”。但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢(shì)的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2.戴爾公司美國(guó)的戴爾公司司通過(guò)與供應(yīng)應(yīng)商、合作伙伙伴建立良好好關(guān)系，使其其能夠在接到到訂單時(shí)，迅迅速的組織產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)，并并快速的送達(dá)達(dá)世界各地。通通過(guò)滿足這種種個(gè)性

48、化需求求，贏得了企企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)?？梢韵胂胂笕绻麤](méi)有有合作伙伴的的密切配合，戴戴爾不可能單單獨(dú)完成從產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)到運(yùn)運(yùn)送的全過(guò)程程。第四章練習(xí)題一、選擇題：1經(jīng)濟(jì)一體化化和市場(chǎng)的開(kāi)開(kāi)放性決定了了客戶經(jīng)濟(jì)行行為的多樣性性,也同時(shí)決定定了客戶需求求、客戶關(guān)系系的 A 個(gè)性化B 多樣性C 確定性D 柔性化2 是指市場(chǎng)場(chǎng)中廣泛存在在的、對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品或服服務(wù)有不同需需求的個(gè)體或或群體消費(fèi)者者A 內(nèi)涵客戶B VIP客戶戶C 外延客戶D 邊緣客戶 則是指企業(yè)業(yè)的供應(yīng)商、分分銷商、以及及下屬的不同同職能部門(mén)、分分公司、辦事事處、分支支機(jī)構(gòu)等A 內(nèi)涵客戶B VIP客戶戶C 外延客戶D 邊緣客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō),

49、達(dá)到 是基本本任務(wù),否則產(chǎn)品賣(mài)賣(mài)不出去,而獲得 ,是參與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取勝的保證證A 客戶忠誠(chéng)，客客戶滿意B 客戶價(jià)值，客客戶忠誠(chéng)C 客戶滿意，客客戶價(jià)值D 客戶滿意，客客戶忠誠(chéng)現(xiàn)有研究在在參考了Dwwyer, Schurrr & OOh(19887)等人研研究的基礎(chǔ)上上,劃分了客戶戶關(guān)系生命周周期的階段，將將客戶關(guān)系的的發(fā)展劃分為為 四個(gè)階階段A 考察期、形形成期、穩(wěn)定定期、退化期期B 考察期、形形成期、確定定期、退化期期C 考察期、發(fā)發(fā)展期、穩(wěn)定定期、退化期期D 抵觸期、形形成期、穩(wěn)定定期、退化期期6在客戶關(guān)系系的五種類型型中，企業(yè)銷銷售人員把產(chǎn)產(chǎn)品銷售出去去后就不再與與客戶接觸這這種類型被稱稱為

50、 A 被動(dòng)型B 基本型C 能動(dòng)型D 伙伴型在客戶關(guān)系系的五種類型型中，企業(yè)銷銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改改進(jìn)產(chǎn)品的建建議和新產(chǎn)品品的信息這種種類型被稱為為 A 被動(dòng)型B 基本型C 能動(dòng)型D 伙伴型在客戶關(guān)系系的五種類型型中，企業(yè)不不斷地協(xié)同客客戶,努力幫助客客戶解決問(wèn)題題,支持客戶的的成功,實(shí)現(xiàn)共同發(fā)發(fā)展這種類型型被稱為 A 被動(dòng)型B 負(fù)責(zé)型C 能動(dòng)型D 伙伴型現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)應(yīng)該建立 的經(jīng)營(yíng)系系統(tǒng)，這是企企業(yè)生存和發(fā)發(fā)展的唯一途途徑A 客戶驅(qū)動(dòng)B 利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)C 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)D 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)10. 在消費(fèi)費(fèi)者商業(yè)活動(dòng)動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)前預(yù)預(yù)備期， 是是主要?jiǎng)幼鰽 信息搜索B 賬款收付C 價(jià)格商討D 交換憑

51、證11. 客戶的的忠誠(chéng)度與品品牌緊密相連連，沒(méi)有客戶戶的 就不可可能建立起良良好的品牌形形象A 滿意度B 忠誠(chéng)度C 價(jià)值度D 利潤(rùn)率12. 客戶關(guān)關(guān)系 理論論是從動(dòng)態(tài)角角度研究客戶戶關(guān)系的基礎(chǔ)礎(chǔ)A 滿意度B 生命周期C 價(jià)值度D 利潤(rùn)率13大多數(shù)客戶戶的不滿并不不是因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)量本身，而而是由于 問(wèn)問(wèn)題，客戶能能夠用雙眼觀觀察到的質(zhì)量量往往比產(chǎn)品品和服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量重要得多多A 市場(chǎng)B 廣告C 價(jià)格 D 服務(wù)14在日益激烈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境下，企企業(yè)僅靠產(chǎn)品品的質(zhì)量已經(jīng)經(jīng)難以留住客客戶， 成為企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另另一張王牌A 產(chǎn)品B 服務(wù)C 競(jìng)爭(zhēng)D 價(jià)格15 是指客客戶對(duì)某一特特定產(chǎn)品或服服務(wù)產(chǎn)生了

52、好好感，形成了了偏好，進(jìn)而而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的的一種趨向客戶滿意度客戶價(jià)值客戶忠誠(chéng)度客戶利潤(rùn)率二、填空題：1 企業(yè)開(kāi)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷銷并發(fā)展為客客戶關(guān)系管理理的過(guò)程中，可可以把企業(yè)和和客戶關(guān)系過(guò)過(guò)程簡(jiǎn)化為： 維持關(guān)系系 ，用另另外一種表述述方式就是： -留住客戶 2 企業(yè)對(duì)對(duì)客戶的定位位就是對(duì) 進(jìn)行初步的的確認(rèn)3 衡量客客戶對(duì)企業(yè)的的價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要看客戶對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消消費(fèi)的 和對(duì)對(duì)企業(yè)的 4 商品的的同質(zhì)化結(jié)果果,使商品的品品質(zhì)不再是客客戶消費(fèi)選擇擇的主要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),客戶越來(lái)越越看重廠商能能否滿足他的的 需求和能能否為他提供供高質(zhì)量與及及時(shí)的服務(wù)5 理論論是一個(gè)十分分有用的工具具，將其引入入客戶關(guān)系的的研究可

53、以清清晰地洞察客客戶關(guān)系發(fā)展展的動(dòng)態(tài)特征征6 客戶關(guān)關(guān)系 理論是是從動(dòng)態(tài)角度度研究客戶關(guān)關(guān)系的基礎(chǔ)7 在客戶戶關(guān)系的四個(gè)個(gè)階段中，關(guān)關(guān)系的最高階階段叫做 8 企業(yè)在在具體的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理實(shí)踐中中,建立何種類類型的客戶關(guān)關(guān)系,必須針對(duì) 和 來(lái)做出出抉擇9 一般來(lái)來(lái)說(shuō),企業(yè)對(duì)客戶戶關(guān)系進(jìn)行管管理或改進(jìn)的的趨勢(shì),應(yīng)當(dāng)是朝著著為每個(gè)客戶戶提供 并提提高產(chǎn)品的 水平的的方向轉(zhuǎn)變10客戶關(guān)系管管理的一個(gè)主主要組成部分分就是，降低低與客戶接觸觸的 ，增加加與客戶接觸觸的 11客戶關(guān)系系的進(jìn)展程度度與企業(yè)客戶戶管理和服務(wù)務(wù)水平緊密相相關(guān)，客戶關(guān)關(guān)系提升的過(guò)過(guò)程是營(yíng)銷和和管理 和 的過(guò)程12.考核在形形成需求和認(rèn)認(rèn)

54、識(shí)時(shí)受多種種因素影響，其其中最重要的的是 13. 客戶和和其他人交流流經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)會(huì)表示對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)是否否令人滿意，此此時(shí) 就開(kāi)始發(fā)揮揮作用14. 客戶忠忠誠(chéng)度是建立立在 基礎(chǔ)之之上的，因此此提供高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)無(wú)可挑剔的基基本服務(wù)，增增加客戶關(guān)懷懷是必不可少少的15自從有了商商務(wù)活動(dòng)以來(lái)來(lái)， 就一直商務(wù)務(wù)活動(dòng)中的一一個(gè)核心問(wèn)題題三、判斷題：1 客戶關(guān)關(guān)系是指企業(yè)業(yè)為達(dá)到其經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主主動(dòng)與客戶建建立起的單純純的交易關(guān)系系（）2 在客戶戶關(guān)系中，企企業(yè)應(yīng)當(dāng)將消消費(fèi)者視為同同一個(gè)整體，不不同消費(fèi)者不不能區(qū)別對(duì)待待（）3 對(duì)企業(yè)業(yè)價(jià)值最大的的客戶被稱為為“最具成長(zhǎng)性性”客戶（）4 客戶忠忠誠(chéng)度

55、是指客客戶愿意繼續(xù)續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品,愿意向其親親友、同事宣宣傳本企業(yè)的的產(chǎn)品（）5 客戶利利潤(rùn)只取決于于客戶保持的的時(shí)間長(zhǎng)度，與與客戶關(guān)系的的水平(即客戶關(guān)系系階段)無(wú)關(guān)（）6 在客戶戶關(guān)系的四個(gè)個(gè)階段中，關(guān)關(guān)系的快速發(fā)發(fā)展階段叫做做穩(wěn)定期（）7 在客戶戶關(guān)系的四個(gè)個(gè)階段中，關(guān)關(guān)系的退化并并不總是發(fā)生生在穩(wěn)定期后后的第四階段段，即退化期期（）8 企業(yè)銷銷售人員把產(chǎn)產(chǎn)品銷售出去去后就不再與與客戶接觸這這種客戶關(guān)系系類型被稱為為被動(dòng)型（）9 企業(yè)的的銷售人員在在銷售產(chǎn)品的的同時(shí),還鼓勵(lì)客戶戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品后，如果遇遇到問(wèn)題或有有意見(jiàn)時(shí)，及及時(shí)向企業(yè)反反饋這種客戶戶關(guān)系類型被被稱為基本型型（）10

56、. 產(chǎn)品銷銷售完成后,企業(yè)及時(shí)聯(lián)聯(lián)系客戶,詢問(wèn)產(chǎn)品是是否符合客戶戶的要求,有何缺陷或或不足,有何意見(jiàn)或或建議,以幫助企業(yè)業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品,使之更加符符合客戶需求求這種客戶關(guān)關(guān)系類型被稱稱為負(fù)責(zé)型（）11與客戶保保持良好的接接觸時(shí)也應(yīng)該該注意取舍，不不要試圖關(guān)注注所有的客戶戶并留住所有有的客戶（）12在網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)代，企業(yè)只只需利用虛擬擬網(wǎng)絡(luò)資源就就可以很好的的為消費(fèi)者提提供服務(wù)（）13. 在整個(gè)個(gè)客戶關(guān)系周周期中，只有有在交易發(fā)生生后才有機(jī)會(huì)會(huì)加強(qiáng)與客戶戶的關(guān)系 （）14. 通過(guò)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)務(wù)所傳達(dá)回來(lái)來(lái)的信息和關(guān)關(guān)心程度，會(huì)會(huì)影響客戶滿滿意度和企業(yè)業(yè)的獲利能力力（）15. 如果客客戶以前從未未

57、購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，企業(yè)只有有在交易中靠靠硬性推銷來(lái)來(lái)使顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)（）四、簡(jiǎn)答題：1 簡(jiǎn)述什么是是客戶關(guān)系？2 客戶關(guān)系的的主要特征有有哪些？3 客戶關(guān)系分分為哪幾種類類型？4 簡(jiǎn)述維持客客戶關(guān)系應(yīng)遵遵循的原則5 決定客戶關(guān)關(guān)系的關(guān)鍵因因素有哪些？五、論述題：1 論述客戶關(guān)關(guān)系精髓的內(nèi)內(nèi)容2 論述劃分客客戶關(guān)系生命命周期的意義義3 CRM如何何通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧顧客忠誠(chéng)提升升客戶關(guān)系？案例 1、亞馬遜公司司著名的Amazzon.coom（亞馬遜遜公司）借助助互聯(lián)網(wǎng)這種種低成本的手手段來(lái)對(duì)客戶戶進(jìn)行差異分分析，以此記記住顧客的購(gòu)購(gòu)書(shū)喜好。據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，A的客客戶回頭率為為59%，是其其他那

58、些傳統(tǒng)統(tǒng)書(shū)店的2倍多。2.平安保險(xiǎn)北北京分公司實(shí)實(shí)施TurbboCRM CRM案例例中國(guó)平安保險(xiǎn)股股份有限公司司北京分公司司于19933年正式成立立。公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)各種本、外外幣財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)、信用保證證保險(xiǎn)、人身身保險(xiǎn)、再保保險(xiǎn)，代理保保險(xiǎn)檢驗(yàn)、理理賠追償業(yè)務(wù)務(wù)。中國(guó)平安安保險(xiǎn)股份有有限公司北京京分公司的業(yè)業(yè)務(wù)主管感到到要想提供更更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)，提高客戶戶滿意度，從從而提高客戶戶續(xù)保率，就就需克服業(yè)務(wù)務(wù)人員的管理理，客戶資料料全面的收集集、整理及統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析，客客戶需求的調(diào)調(diào)研分析等幾幾個(gè)難點(diǎn)。為為此，平安保保險(xiǎn)北京分公公司采用了TTurboCCRM客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)，對(duì)其車

59、輛輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)、銷銷售和服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)的一體化化管理。根據(jù)中國(guó)平安保保險(xiǎn)股份有限限公司北京分分公司現(xiàn)有情情況和將來(lái)發(fā)發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實(shí)施計(jì)劃：第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，各個(gè)部門(mén)共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時(shí)使用智能查詢技術(shù)滿足業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息的多條件檢索的需求；第二，建立以客戶為中心的營(yíng)銷模式，針對(duì)現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，制定不同的客戶群體營(yíng)銷計(jì)劃；第三，由部門(mén)向企業(yè)推進(jìn)，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行推進(jìn)，再帶動(dòng)其他的部門(mén)（理賠部、市場(chǎng)部），實(shí)現(xiàn)企業(yè)部門(mén)間信息傳遞和共享的良性循環(huán)；第四，業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，對(duì)于各種的業(yè)務(wù)流程（投

60、保、續(xù)保、理賠等）在系統(tǒng)中采用進(jìn)程式的記錄方式來(lái)實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。第五，管理規(guī)范的建議，根據(jù)中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。評(píng)價(jià)平安保險(xiǎn)的的華經(jīng)理介紹紹，“通過(guò)TurbboCRM系系統(tǒng)，我們解解決了最想克克服的問(wèn)題。第一，將針對(duì)同同一客戶的相相關(guān)信息，如如客戶的基礎(chǔ)礎(chǔ)信息、與業(yè)業(yè)務(wù)人員的歷歷次聯(lián)絡(luò)記錄錄、投保的險(xiǎn)險(xiǎn)種、有無(wú)索索賠案及次數(shù)數(shù)、反饋、以以前的投保公公司等在一個(gè)個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行行統(tǒng)一管理。只只要輸入與要要查詢客戶相相關(guān)的唯一標(biāo)標(biāo)識(shí)（如客戶戶的車牌號(hào)、保保單號(hào)），系系統(tǒng)就能夠搜搜索到對(duì)應(yīng)客客戶的全部相相關(guān)的信息和和交往記錄。第二，能夠通過(guò)