1、禮儀知識培訓(xùn)課件第1頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五禮儀的概念辦公室禮儀個人形象謀面禮儀日常禮儀第2頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五禮貌：指人們在相互交往中言談舉止恭敬、有好的表現(xiàn)，他體現(xiàn)著一個人的基本品質(zhì)；禮貌是接人待物的外在表現(xiàn)，它是通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊敬。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問以及給予不要的協(xié)調(diào)與照料的慣用形勢；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求，具有形式化的特點。禮儀：禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓意識

2、。律己（寬人）：換位思考,就是設(shè)身處地為他人著想,即想人所想,理解至上。 敬人：尊敬他人。第3頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率第4頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五禮儀法則法則一：接受服務(wù)對象 接受服務(wù)對象，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員對服務(wù)對象熱情相迎，不應(yīng)該怠慢服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動的接近對方，恰到好處的向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意。法則二：重視服務(wù)對象 重視服務(wù)對象是服務(wù)人員對服務(wù)對象表示敬重之意的具體

3、化。主要表現(xiàn)為認(rèn)真對待服務(wù)對象，主動關(guān)心服務(wù)對象。1.牢記服務(wù)對象姓名；2.善用服務(wù)對象尊稱；3.傾聽服務(wù)對象的要求。法則三：贊美服務(wù)對象 贊美服務(wù)對象實質(zhì)上就是對服務(wù)對象的接受與重視，也是對服務(wù)對象的肯定。贊美要做到：1.適可而止；2.實事求是；3.恰如其分。 第5頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五第一印象可以先聲奪人（解說、介紹等）造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”(第一次見面就留下深刻印象)人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語塑造職業(yè)形象第6頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五儀表女士服飾商務(wù)便裝行為舉止個人形象第7頁

4、，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五個人形象：儀表頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等； 披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。第8頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五個人形象：儀表臉部 不宜化過濃的妝，嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。第9頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五個人形象：女士服飾商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯

5、裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪第10頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五個人形象：女士服飾短裙穿長襪，長褲著短襪 三節(jié)腿 光腿都不可以盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳第11頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五個人形象：工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事上崗證正確佩戴在左胸的正上方第12頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五個人形

6、象：行為舉止- 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；- 保持同他人80cm_1m的距離；- 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。第13頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五個人形象：行為舉止- 語速適中；- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；- 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- 坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。第14頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五

7、站 姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，或前腹式 ，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 第15頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五坐 姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第16頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五坐-坐如鐘女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向

8、地面。第17頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五微 笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。第18頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五人際空間距離親密距離45厘米以內(nèi)私人距離-45厘米至120厘米社交距離-120厘米至360厘米公共距離-第19頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五辦公禮儀：會議禮儀（一）參加會議前，應(yīng)閱讀會議通知內(nèi)容，做好會議前的材料準(zhǔn)備工作；（二）會議開始前，應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)場；（三）會議期間，應(yīng)當(dāng)保持會場肅靜，將手機設(shè)置震動或無聲狀態(tài)；接聽必要電話時

9、，請離開會場；（四）自覺遵守會場紀(jì)律，集中精力，認(rèn)真記錄會議內(nèi)容，不交頭接耳、提前退場，不從事與會議無關(guān)的內(nèi)容（如編輯發(fā)送短信、剪指甲等行為），會后主動將椅子復(fù)位；（五）會議期間，保持正確坐姿，做到上身正直，兩眼平視。不趴在桌上；（六）在會上發(fā)言，要簡潔明了，條理清晰，對于不同意見，不隨意辯解，不發(fā)牢騷 第20頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五辦公室禮儀接待、來訪”準(zhǔn)時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒接待來訪第21頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五電話禮儀電話

10、形象的塑造吐字清晰音量適度用詞委婉速度適中微笑接電話的禮儀鈴響三聲自報家門以問候始 以感謝終第22頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五第一印象第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”第23頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五面部表情面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。第24頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五謀面禮儀會面流程問 候介 紹交換名片第25頁，共42頁，2022年，5月2

11、0日，10點38分，星期五建立職業(yè)習(xí)慣問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 第26頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五介紹介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人第27頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；第28頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，

12、星期五握手握手時的姿態(tài)用右手，13秒為宜女士握位：食指位一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）第29頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第30頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五握手注意事項 握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，

13、應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手 ）第31頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。引導(dǎo)第32頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五待客禮儀一：做好準(zhǔn)備1.講究衛(wèi)生客人到達(dá)之前，要搞好室內(nèi)衛(wèi)生，

14、室內(nèi)物品擺放整齊，創(chuàng)造良好的待客環(huán)境。 2.注意儀表注意個人的儀容和服飾要干凈整潔，以示對客人的尊重。 3.備好物品一般情況下，要準(zhǔn)備一些飲料、水果、小點心等類的食品，如果對方是吸煙的客人，還要準(zhǔn)備好香煙。 4.公務(wù)接待要考慮客人的膳食住宿安排和來回的交通安排問題。第33頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五待客禮儀二：熱情迎接1.迎接根據(jù)來訪者得身份決定接待者的身份。對于重要的客人和初次來訪的客人，主人應(yīng)親自或派人迎接；對于遠(yuǎn)道而來的客人，可到機場、車站迎接；對于常來往的客人，一般相迎于約定地點的門口即可。 2.問候與客人相見，主人要主動主動熱情地與客人握手、問候并表示熱

15、烈歡迎，如：歡迎歡迎、一路辛苦了等等。 3.就座進(jìn)入房間后，主人要主動幫助客人放置脫下的外衣、帽子，然后引導(dǎo)客人就座。主人應(yīng)把上座留給客人，就座時，為了表示對客人的尊重，應(yīng)請客人先行入座。第34頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五待客禮儀三：禮貌待客1.待客要主動、熱情、周到、善解人意與客人交談時，要以客人為中心，對客人的談話要表現(xiàn)出濃厚的興趣，不能無精打采、心不在焉；更不能在客人面前擺架子，愛理不理、冷落了客人。 2.誠懇招待對待多位來訪的客人要一視同仁，不能厚此薄彼，敬茶、遞煙、奉上水果等都要有誠意。第35頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五待客

16、禮儀四：禮貌送客1.把握送客尺度當(dāng)客人提出告辭時，主人應(yīng)真誠婉言相留；客人執(zhí)意要走，主人要尊重客人的意見；客人未起身前，主人不能主動伸手與客人道別，容易造成逐客的印象。 2.明確送客地點對于遠(yuǎn)道而來的客人，可以送到機場、車站等，等客人乘坐的交通工具啟動后在離開；對于本地客人或常來往客人，要送到樓下、大門口或車旁以示關(guān)懷。 3.目送客人離開與客人告別時，要握手道別，并邀請其有機會再次光臨；當(dāng)客人離去時，要揮手致意，目送客人。第36頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五交談禮儀一：交談禮儀要求1.態(tài)度真誠、自然大方人們用語言交談，但語言并非是交談的全部。能夠打動別人關(guān)鍵取決于交

17、談?wù)叩脩B(tài)度、方式、情感。不要趾高氣揚、唯我獨尊，也不要低聲下氣，曲意逢迎。 2.專注、耐心言談中出于對別人的尊重，應(yīng)對自己的神態(tài)加以約束；不要四處張望或不敢看對方；應(yīng)聚精會神的與客人交談。 3.語言文明、適度幽默語言文明是交談的基本原則，要求語言禮貌、規(guī)范、準(zhǔn)確、得體，應(yīng)常使用禮貌用語；同時幽默能使人際關(guān)系和諧、情切，是嚴(yán)肅的氣氛變得輕松起來，它要求言者有較高的文化素養(yǎng)和駕馭語言的能力，思維敏捷，能言善辯。第37頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五交談禮儀二：聆聽禮儀1.專注有理與別人談話時目視對方，全神貫注，并可以通過點頭、微笑等表示關(guān)注；出色的聆聽者本身就具備感染力，

18、能引起對方談話的興趣。 2.隨聲附和應(yīng)隨談話者情感和思路的變化而呼應(yīng)配合；精彩時，可鼓掌響應(yīng)；幽默時，以笑回之；觀點一致時，可輕輕點頭贊同。 3.理解內(nèi)容聆聽對方談話，弄清其意圖很重要，要善于體會對方的話外之音；為弄清對方意圖，切不可自以為是，對重要意見，最好能得到對方認(rèn)可，如：你的意思是說。第38頁，共42頁，2022年，5月20日，10點38分，星期五交談禮儀三：言談的技巧1.選擇話題為引起對方的興趣，一般應(yīng)有目的的選擇話題，如：男士比較喜歡政治、體育；女士比較喜歡時尚、文藝；在進(jìn)行商務(wù)談話時，還應(yīng)入境而問津，入鄉(xiāng)而隨俗。 2.適時發(fā)問冷場、話題乏味時，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提問來回避冷場，提高興趣。 3.注意反應(yīng)話題乏味時應(yīng)