1、企業(yè)醫(yī)院/門診退款標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范企業(yè)各部門、各事業(yè)部：為了完美企業(yè)所屬門店退款流程，明確增強(qiáng)各有關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限，提高退款效率，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，現(xiàn)對(duì)門店退款擬訂一致流程（流程圖附后）及有關(guān)規(guī)范以下。一、非醫(yī)療糾葛退款范圍及退款流程（一）非醫(yī)療糾葛退款合用范圍1、未發(fā)生治療的退款，如預(yù)存款退款；2、治療方案改正造成的合理退款；3、治療達(dá)成后的節(jié)余花費(fèi)退款；4、患者個(gè)人原由申請(qǐng)的退款，如出門、出國、去其余地方治療等。（二）非醫(yī)療糾葛退款流程（含當(dāng)天退款）1、患者填寫“退款申請(qǐng)單（1）”個(gè)人基本信息并署名（詳見附件1），同時(shí)將發(fā)票、收款單、收條等付款證明附后；2、倡始人與顧客充分交流

2、后，倡始退款流程申請(qǐng)；3、倡始人與收銀員查對(duì)退款金額，打印治療記錄、會(huì)員余額截圖等款項(xiàng)依據(jù)，收銀員署名確認(rèn)；4、主治醫(yī)生確認(rèn)署名（如未發(fā)生治療，可忽視）；5、院長審批署名；6、事業(yè)部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審查并安排退款；7、退款達(dá)成后，財(cái)務(wù)人員將退款回執(zhí)反應(yīng)倡始人；8、倡始人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收；9、倡始人將上述退款波及有關(guān)資料上交財(cái)務(wù)部留檔；10、流程結(jié)束。二、醫(yī)療糾葛退款范圍及退款流程（一）醫(yī)療糾葛類退款合用狀況已發(fā)生治療，同時(shí)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度或診斷技術(shù)有異議的狀況。（二）醫(yī)療糾葛類退款流程1、退款金額3萬元且不波及額外補(bǔ)償退款流程（1）患者填寫“退款申請(qǐng)單（2）”個(gè)人基本信息

3、、許諾書并署名（詳見附件1），同時(shí)將發(fā)票、收款單、收條等付款證明附后；（2）倡始人與顧客充分交流后，填寫退款申請(qǐng)報(bào)告（模板見附件2）作為退款申請(qǐng)附件，倡始退款流程申請(qǐng)；（3）倡始人與收銀員查對(duì)退款金額，打印治療記錄、會(huì)員余額截圖等款項(xiàng)依照，收銀員署名確認(rèn)；（4）主治醫(yī)生署名確認(rèn)；（5）院長審查，署名確認(rèn)；（6）事業(yè)部醫(yī)療負(fù)責(zé)人對(duì)退款申請(qǐng)表及報(bào)告進(jìn)行審查，署名確認(rèn)；（7）事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行審批，署名確認(rèn)；（8）事業(yè)部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審查流程及金額，安排退款；（9）退款達(dá)成后，財(cái)務(wù)人員將退款回執(zhí)反應(yīng)倡始人；（10）倡始人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收；（11）倡始人將上述退款波及有關(guān)資料上交財(cái)務(wù)部留

4、檔；（12）流程結(jié)束。2、退款金額超出3萬或許波及醫(yī)療補(bǔ)償?shù)耐丝盍鞒蹋?）患者填寫“退款申請(qǐng)單（3）”（詳見附件1）個(gè)人基本信息并署名，同時(shí)將發(fā)票、收款單、收條等付款證明附后；（2）倡始人與顧客充分交流后，填寫退款申請(qǐng)報(bào)告，若有額外補(bǔ)償，需明確金額及要點(diǎn)標(biāo)明，倡始退款流程申請(qǐng)；（3）倡始人與收銀員查對(duì)退款金額，打印治療記錄、會(huì)員余額截圖等款項(xiàng)依照，收銀員署名確認(rèn)；（4）倡始人與主治醫(yī)生交流，主治醫(yī)生署名確認(rèn)；（5）院長審查，署名確認(rèn)；（6）事業(yè)部醫(yī)療負(fù)責(zé)人對(duì)“退款申請(qǐng)單（3）”及“退款申請(qǐng)報(bào)告”進(jìn)行審查，署名確認(rèn)；（7）事業(yè)部總經(jīng)理審批，署名確認(rèn)；（8）企業(yè)醫(yī)政醫(yī)管部進(jìn)行審查，郵件確認(rèn)；（9）

5、倡始人通知顧客簽訂和解協(xié)議書（詳見附件3）；（10）協(xié)議書簽訂達(dá)成后，倡始人報(bào)事業(yè)部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；（11）事業(yè)部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審審批核流程及金額，安排退款（及補(bǔ)償）；（12）退款（及補(bǔ)償）達(dá)成后，財(cái)務(wù)人員將回執(zhí)反應(yīng)倡始人；（13）倡始人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收。（14）倡始人將上述退款波及有關(guān)資料上交財(cái)務(wù)部留檔；（15）流程結(jié)束。三、退款流程有關(guān)要求1、退款金額需從當(dāng)月醫(yī)生業(yè)績里扣除；2、顧客申請(qǐng)退款時(shí)需提交托款有關(guān)票據(jù)和診斷證明，如發(fā)票丟掉，需附發(fā)票丟掉申明（詳見附件4），以我方記錄為憑據(jù)。3、退款應(yīng)依照原路返回形式，如退款只好退到交款人的原花費(fèi)銀行卡上，代金券花費(fèi)的患者只好退款到卡券

6、上,不同意退現(xiàn)金；如顧客現(xiàn)金繳納花費(fèi)且要求退還現(xiàn)金的，需顧客在現(xiàn)金退款確認(rèn)單上署名（詳見附件5）；如顧客原銀行卡丟掉等原由需改正退款賬戶，需顧客填寫賬戶改正說明書（詳見附件6），并供給掛失或許賬戶注銷文件復(fù)印件；4申請(qǐng)退款的顧客，如享有受優(yōu)惠價(jià)錢或有關(guān)減免活動(dòng)的狀況，退款時(shí)一律依照無任何優(yōu)惠活動(dòng)扣減優(yōu)惠額后履行退款；5.各門店按月按期向事業(yè)部總經(jīng)理報(bào)備每個(gè)月退款狀況及原由剖析；6.醫(yī)療糾葛產(chǎn)生的退款金額在3萬以上或波及額外醫(yī)療補(bǔ)償?shù)臓顩r，由倡始人向總部走郵件審批流程，需附已簽批的退款申請(qǐng)單（3）及退款申請(qǐng)報(bào)告，總部流程審批確認(rèn)后，方可履行退款和補(bǔ)償。以上規(guī)定由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦負(fù)責(zé)解說。以上規(guī)定自下發(fā)之日起履行。附件：1.退款申請(qǐng)單（1）（2）（3）2.退款申請(qǐng)報(bào)告3.和解協(xié)議書4.發(fā)票丟失申明5.現(xiàn)金收款確認(rèn)單6.賬戶改正說明-醫(yī)療企業(yè)有限企業(yè)退費(fèi)流程圖（非醫(yī)療糾葛）顧客提出退款要求由倡始人與顧客充分交流，確認(rèn)退款顧客和倡始人填寫退款申請(qǐng)單（1）前臺(tái)收銀查對(duì)金額署名院長審批署名財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審查并安排退款財(cái)務(wù)通知倡始人已退款倡始人短信通知顧客已退款倡始人采集有關(guān)資料交給財(cái)務(wù)保存退款流程結(jié)束退費(fèi)流程圖（醫(yī)療糾葛）顧客提出退款要求三萬之內(nèi)的退款財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審查并安排退款由倡始人與患者充分交流，確認(rèn)退款顧客和倡始人填寫退款申請(qǐng)單（2）或（3）倡始人與有關(guān)人員交流后填寫退款申請(qǐng)報(bào)告前臺(tái)