1、項目培訓(xùn)筆記培訓(xùn)日期：2011年6月17日 09：0017：00培訓(xùn)主題：推薦戶型及銷控、帶看現(xiàn)場、處理客戶異議、客戶追蹤、議價與守價、促成交易、簽約培訓(xùn)地點：會議室培訓(xùn)講師：培訓(xùn)內(nèi)容：推薦戶型及銷探清購買意向在推薦戶型時，你應(yīng)先探清客戶的購買意向，比如戶型結(jié)構(gòu)（幾房幾廳）、面積大小、樓層、朝向、總價預(yù)算等。既做銷售，也做置業(yè)顧問我們說過，售樓人員不但是開發(fā)商的銷售人員，也是客戶的置業(yè)顧問。人員推銷非常注重人際關(guān)系，銷售人員代表企業(yè)利益，同時也要重視顧客利益，為顧客著想。滿足顧客需要是保證銷售成功的關(guān)鍵。因此，在售樓時，你應(yīng)樹立雙贏理念，在做好銷售工作的同時，也要扮好置業(yè)顧問的角色。你要樂于在

2、許多方面為顧客提供服務(wù)，幫助其了解推出的樓盤，幫助其解決問題。把握推薦原則探清客戶的購買意向后，你必須選擇符合客戶需求的其中一兩套房子向客戶進(jìn)行正式推薦。在推薦時，應(yīng)把握以下原則：結(jié)合銷控。銷售控制是房地產(chǎn)銷售中的一個重要策略，幾乎每個樓盤都制定有銷控表。售樓人員在向客戶推薦戶型時，必須結(jié)合公司的銷控策略，而不能將公司尚未正式推向市場（銷控）的那些房源介紹給客戶。不要給客戶太多的選擇余地。在推薦具體單元時，你只需要根據(jù)客戶意向先行推薦一至兩套，而絕不能一下子將符合客戶需求的房子全部推薦給客戶。及時與控臺溝通。在推薦具體單元時，你應(yīng)注意與控臺溝通，讓現(xiàn)場經(jīng)理及同事知道客戶在看哪一套房子，尤其是在

3、成交概率較大的時候，以避免屆時客戶滿意但卻無房可銷的情況。比如，你向客戶推薦1506房的時候，你就要問一下控臺：“控臺，您好。請問1506單元可以介紹嗎？”如果已經(jīng)賣了或者被銷控了，控臺就會告訴你：“不好意思，1506的已經(jīng)有客戶定了?！变N控與控臺一般來說，售樓處都會劃分為三個區(qū)：一個是展示區(qū)，放置沙盤；一個是洽談區(qū)，擺放洽談桌椅；一個是控臺區(qū)，銷售人員專屬的區(qū)域。樓盤銷售時，控臺區(qū)內(nèi)有一個人（銷控人員）專門負(fù)責(zé)銷售控制和業(yè)務(wù)安排?？嘏_原意是指銷控區(qū)的硬件設(shè)備（銷控桌），現(xiàn)泛指整個銷控區(qū)人員或銷控代表。所謂“銷售控制”，簡稱銷控，是指為了更好地把握銷售進(jìn)度，使樓盤整體銷售達(dá)到均衡狀態(tài)，避免出現(xiàn)

4、人為滯銷的房源，而在銷售過程中對成交數(shù)量和推向市場的房源進(jìn)行控制。比如，為了促進(jìn)一些戶型結(jié)構(gòu)較差的房源的銷售，開發(fā)商會先把這部分房源推向市場，而將那么綜合品質(zhì)較好的房源全部或部分地保留（暫時不推向市場），從而給消費者造成旺銷的假象；待那些綜合品質(zhì)較差的房源銷售得差不多或銷售形勢走好的時候，再將這些保留房源推向市場，不但可以拉高價位，而且能夠避免那些綜合品質(zhì)較差的房源出現(xiàn)滯銷的情形。在銷售過程中，控臺起到了中轉(zhuǎn)、控制聽作用。一方面，售樓人員通過詢問控臺，了解哪些房源已經(jīng)銷售或者被銷控了，從而明確推銷目標(biāo)，并避免一屋多賣的情況發(fā)生；另一方面，控臺會根據(jù)樓盤總體銷售情況和上級制定的銷控策略，提示、指

5、令售樓人員推薦某套或某些房源。雙方這種交流形式叫作控臺銷控，控臺銷控將會使銷售達(dá)到高潮，刺激客戶盡快達(dá)成交易。銷控時，通常會約定有某些“暗語”，這只有內(nèi)部售樓人員知道，而客戶是不知道你們溝通的真實目的的。暗語通常有以下幾種情形：第一種情形：售樓人員：“您好，控臺！”控臺（銷售代表）：“請說！”售樓人員：“請問1506單元賣掉沒有？”（其中“賣掉沒有”表明售樓人員不想推薦或建議封去該套房屋。）控臺：“對不起，已經(jīng)賣掉了。”（配合應(yīng)答。）第二種情形：售樓人員：“您好，控臺！”控臺：“請說！”售樓人員：“請問1506單元可不可以介紹？”（其中“可不可以介紹”表明售樓人員想推薦該房屋。）控臺：“可以介

6、紹！”（如果該房屋確實存在，并且銷控代表亦愿意推薦該套房屋的話。）第三種情形：售樓人員：“控臺，請幫我再確認(rèn)一次1506單元。”（客戶確定要訂購該房屋，并愿意付定金。）控臺：“好的。1506單元沒有問題。”銷控操作，原則上由專案或副專案執(zhí)行，若專案或副專均處在與客戶交談過程中，則其他工作人員必須承擔(dān)銷控執(zhí)行之任務(wù)。在銷售過程中，銷售人員除了要熟練以上暗語操作外，還須注意以下幾點：在銷售過程中，不管同事在進(jìn)行什么事情，若聽到控臺問自己時，均必須積極配合。舉例：控臺：“張三，你的XX先生/女士：今天下午幾點要來簽合約，合約作好了沒有？”售樓人員：“合約已做好，可以請他過來簽約?！笨嘏_：“張三，你的

7、客戶電話”。此時售樓人員應(yīng)馬上到控臺來，因為控臺此時可能有情況要詢問或指導(dǎo)。具體描述該戶型的特點接下來，你就要向客戶描述該戶型結(jié)構(gòu)的具體特點了。有關(guān)戶型的具體特點，策劃人員或銷售經(jīng)理一般都會在培訓(xùn)時講述給售樓人員，或者在戶型冊上有說明。即使沒有說明，你也應(yīng)該學(xué)會看戶型冊，并作具體的特點、優(yōu)劣勢分析。做一回室內(nèi)設(shè)計師目前國內(nèi)所銷售的房子一般都是毛坯房，客戶所看到的房子并不是他日后真正入住時的樣子。并且，即使再好的戶型，通常也不能完全滿足客戶的個人需求，客戶在購房時也會將室內(nèi)裝修這方面的因素考慮在內(nèi)。這時，你就應(yīng)該做一回室內(nèi)設(shè)計師了，與客戶共同探討如何裝修改造才能更符合客戶的特殊需求。這些就是為什

8、么售樓人員需要掌握有關(guān)室內(nèi)設(shè)計知識的一個重要原因。試探成交，為客戶算出價格在客戶對你推薦的單元基本表示滿意后，你應(yīng)適時地試探成交，并為客戶算出該套房子的總價、首付款、月供款以及辦理各種手續(xù)的費用。帶看現(xiàn)場有些項目制作有樣板房，以展示主要戶型的形象。在你向客戶推薦完戶型后，為了讓客戶更直接地感受到產(chǎn)品的特性，你應(yīng)主動帶客戶去參觀樣板房。此外，如果客戶提出要去工地現(xiàn)場看看，你也應(yīng)盡量滿足客戶的要求?？捶柯肪€設(shè)計在帶看現(xiàn)場前，一定要先設(shè)計好看房路線。一般來說，看房的時候要走景觀好、道路好走的路線，千萬不要為了貪圖方便而帶客戶去走那些雜草叢生、坑坑洼洼的泥濘小道。如果要去看房的同一撥客人在三人或以上時

9、，一定要有兩位售樓人員一起去，并且只能帶他去看意向房位（絕對不能超過兩套不同戶型），因為人多嘴雜，更容易挑剔毛病。如果客戶一次就想看兩個不同的戶型（比如兩房和三房），原則上，應(yīng)先帶客戶去看大套的；如果是要看不同面積的戶型，就要先看大面積的，并且一定要看二層或以上的戶型（采光較好）。邊走邊說無論是帶客戶參觀樣板房還是參觀工地現(xiàn)場，你都要記住一點：千萬不能讓客戶沉寂下來，應(yīng)時刻讓客戶的思緒保持在準(zhǔn)備購買的過程中。要做到這一點，一個很簡單的方法就是邊走邊說，讓客戶始終為你所吸引。有些售樓人員很機(jī)械化，認(rèn)為該介紹的在售樓處洽談時已經(jīng)都介紹了，似乎已經(jīng)沒有什么可談的，何況和他（客戶）又不熟悉。其實，這種

10、想法是非常錯誤的。在你介紹項目和推薦戶型的時候，客戶的購買欲望剛剛被你調(diào)動起來，這時他的頭腦仍然在回味你剛才所說的一切。如果你讓他的購買情緒穩(wěn)定下來，他就有了充足的時間思考，其剛剛被調(diào)動起來的購買情緒很有可能就降低了，購買的沖動性也會大大減弱。也就是說，他很有可能變得更加理性。其實，我們在日常生活中也經(jīng)常會碰到這種情況。比如去商場購物，營業(yè)員用她那一副伶牙俐齒調(diào)動起你的購買欲望，你已經(jīng)準(zhǔn)備掏錢買單了，事實上，你都還沒有好好考慮這件衣服是不是合適你。這時，恰好來了另外一個顧客，營業(yè)員暫時扔下你跑去接待那個顧客了，你的耳根馬上清靜了很多，就有了時間去思考：這件衣服到底適合不適合我呢？這么貴的價錢，

11、值得我購買嗎？等營業(yè)員回頭來招呼你，你的購買欲望已經(jīng)不那么強(qiáng)烈了，再也不容易為她的鼓動所誘惑了。情景演練售樓人員：“王先生，買房子很累人吧？”客戶：“累。我都已經(jīng)看了十幾套房子了，但都沒有看到特別滿意的?！笔蹣侨藛T：“是啊，買房子畢竟是一件大事，一定要考慮妥當(dāng)了。您覺得那些房子有什么讓您不滿意的地方？”客戶：“要么就是環(huán)境太差了，要么就是戶型結(jié)構(gòu)不好。像我昨天去看的XX小區(qū)的那套房子，別的都很好，就是廳太小了?！笔蹣侨藛T：“那倒是，廳小了會顯得小氣，尤其是像您這種有身份有地位的人士。等會兒您就可以發(fā)現(xiàn)，我們的房子廳都很氣派，挺適合您的?！保ㄗⅲ涸谑蹣翘幥⒄剷r，客戶對你處處提防，一般不會告訴你他

12、看了哪里的房子，那里的房子怎么樣。而一走出售樓處，客戶的防備心理就沒有那么強(qiáng)烈了，就會把內(nèi)心的一些想法告訴你，這對你的繼續(xù)推銷是大有好處的。）注意細(xì)節(jié)攜帶好隨身工具，如紙筆、卷尺、指南針、通訊工具等。進(jìn)入工地，應(yīng)吩咐客戶帶好安全帽，不帶安全帽不準(zhǔn)進(jìn)入施工現(xiàn)場。參觀樣板房時，主動為客戶開門。提醒客戶注意安全。無論是參觀工地現(xiàn)場，還是參觀樣板房，你都應(yīng)時刻提醒客戶注意安全。這既是你的職責(zé)，也是你獲取客戶好感的一個好方法。帶看樣板房其實，樣板房的作用不僅在于多一件實物展品，更在于通過設(shè)計師的精心設(shè)計，使原本單調(diào)甚至是有缺陷的空間變成一個充滿生機(jī)、實在而又溫馨的“家”，從而提高客戶的購買欲望。因此，在

13、你帶客戶參觀樣板房的過程中，你應(yīng)抓住戶型的優(yōu)點再作重點介紹，并迎合客戶的喜好作一些輔助介紹?？捶课輹r，先看缺點，再看優(yōu)點，在優(yōu)點處多停留，房屋的優(yōu)點大部分在主臥室、客廳、餐廳，這是花費最多的地方，會引起客戶布置房間的聯(lián)想。此外，在參觀過程中，你應(yīng)盡量采用“情景銷售法”，把客戶的思緒帶到他未來的“家”中。情景演練售樓人員：“王先生，您看，我們這個廳夠大吧。在這里接待您的親朋好友，一定會很氣派的?！笨蛻簦骸班?，這個廳還行?！笔蹣侨藛T：“王先生，這就是您的小孩房。在那里擺上個書桌，放置一臺電腦，您的小孩一定會高興得很?！笨蛻簦骸八?dāng)然高興了，他早就想要有個自己的小空間?！保ㄗⅲ涸谶@里，如果你就單純地

14、對客戶說，廳有多大，小孩房有多大，客戶的感觸并不深，并且你說的他也看得到。而你如果適時地為他做一些情景描繪，他立馬就會聯(lián)想到未來的“家”的情景：在寬敞的大廳接待客人；小孩在自己獨立的空間里高興地學(xué)習(xí)）此外，客戶在參觀樣板房時，通常會根據(jù)自己的喜好提出關(guān)于室內(nèi)設(shè)計、家具擺設(shè)的一些看法。既然客戶有自己的喜好，并且樂于顯示出他的專業(yè)，那你為何不去迎合他，讓他高興呢？即使他說的不完全正確，你又有什么必要去與他爭論呢？你應(yīng)該讓他覺得這就是他將來的房子，他完全可以自己做主。帶看工地工地可沒有像樣板房這么溫馨，你的介紹重點就應(yīng)更多的放在項目的大環(huán)境上，并為客戶指出其所要購買的房子以及小區(qū)各項配套設(shè)施所在，同

15、時引領(lǐng)其看看現(xiàn)場的內(nèi)景，但要注意盡量不要讓客戶亂竄。講解工地管理規(guī)范、建筑及監(jiān)理單位等售樓人員：“王先生，我們的建筑單位（XX建筑公司）和監(jiān)理公司（XX監(jiān)理公司）的資質(zhì)等級都是最高的，他們對建筑質(zhì)量的要求極為嚴(yán)格。您看看那些擺放齊整的建筑材料、有條不紊的施工程序就非常清楚了。”為客戶指出他將來的房子所在售樓人員：“王先生，您看，您要的5號樓603就在那兒，它靠中庭花園最近，環(huán)境最優(yōu)美。別的業(yè)主要到那才能夠欣賞美景，而您只要站在陽臺上就可一覽無疑了。”介紹周邊環(huán)境售樓人員：“王先生，這條路市政府已經(jīng)規(guī)劃好了，年底就要動工。屆時就是一條雙向六車道的大馬路?！苯榻B小區(qū)配套所在地售樓人員：“王先生，將

16、來我們的會所就設(shè)在這里?！笔蹣侨藛T：“王先生，您看，這就是我們的幼兒園，將來您的小孩上學(xué)可方便了?！北M量把客戶再拉回售樓處帶客戶參觀完現(xiàn)場后，要盡量把客戶再拉回售樓處作進(jìn)一步的洽談。有些客戶在參觀完現(xiàn)場后，會提出要直接回去或者到別的樓盤看看。此時，你應(yīng)對客戶的內(nèi)心想法作一判斷，到底他是真的有事要回去還是借口推辭。如果客戶是真的有事要回去，你要客氣地問他是否先到售樓處喝杯水或休息片刻再走，然后再禮貌地同客戶道別，請其擇日再來，并約定時間。如果客戶只是借故推辭，則表明其意向度不夠，你不應(yīng)強(qiáng)留，但要客氣地表示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡，敬請原諒！”之類的話，然后與其道別。高明的售樓人員在

17、帶客戶參觀現(xiàn)場之前，會讓其將資料、物品等先留在售樓處，或者在洽談中保留其欲知的某些情況，從而引導(dǎo)客戶在參觀現(xiàn)場后重回售樓處。如果你把客戶成功地再拉回售樓處，這時的洽談內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題。但千萬別著急，你大可先緩和一下氣氛，送上茶水，寒暄幾句，然后再切入銷售實質(zhì)問題進(jìn)行洽談。處理客戶異議經(jīng)過你的解說，客戶已經(jīng)有了初步的購買欲望。這時，客戶往往會提出一些他所關(guān)注的問題，或者說是阻礙他馬上下定的決心購買的問題，并且這些問題（統(tǒng)稱為異議）所表現(xiàn)出來的都是反對的語調(diào)。你該如何處理呢？銷售有句行話：異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖過去了就是海闊天空，闖不過去就是前功盡棄。這個道理非常簡單?？蛻粼?/p>

18、與你洽談時，表面看上去很平靜，其實內(nèi)心卻在買與不買之間徘徊不已，難以做出選擇，這時他就會借助于各種理由拒絕和反對你。此時，如果你能夠成功地消除他們的異議，他們內(nèi)心的天平就會向購買傾斜了；而如果你無法說服他們，他們的購買信心就會大大削弱。因此，現(xiàn)在的問題是：面對客戶異議這個鬼門關(guān)，你能闖過去嗎？所謂的異議，其實很簡單，就是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的或有所懷疑的意見。比如，客戶對你所介紹的某些智能化設(shè)備的功用還不明白；對你提出的報價表示不認(rèn)同；對開發(fā)商的信譽(yù)度表示懷疑；等等。找出真正的異議其實，銷售過程中，并不是客戶所提出的每一個異議都是他內(nèi)心的真實想法。在客戶提出他的異議時，你必須

19、先揣測客戶真實的內(nèi)心想法，以便采取相應(yīng)的應(yīng)對策略。真異議與假異議真異議所謂“真異議”，就是客戶所提出的異議是他的內(nèi)心真實想法或他的真實反對原因。心直口快類型的客戶通常會直截了當(dāng)?shù)卣f出他的想法，處于客戶即將落訂時刻所提出的異議一般也多為真異議。假異議所謂“假異議”，就是指客戶所提出的異議并不是他的內(nèi)心真實想法，只是他在購買洽談中應(yīng)用的一個策略而已。出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。對于一些成熟的消費者來說，在購買過程中也經(jīng)常會運用一些策略，提出一些假異議以爭取達(dá)到自己的真實目的。當(dāng)客戶想要你降低價格時，他通常會挑出某些毛病來，比如“這套房子的戶型結(jié)構(gòu)不夠方正

20、”、“景觀不是很好”之類的異議，以達(dá)到降價的目的?！凹佼愖h”通常分為兩種：一種是客戶所提出的異議只是他用來敷衍、應(yīng)付銷售人員的借口，目的是不想和銷售人員會談，不想真心介入銷售活動；另外一種是客戶雖然提出很異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方。辨明真假異議的方式出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。很顯然，如果這樣你很有可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。辯明真假異議的方式主要有以下幾種：當(dāng)你為客戶提出的異議提供肯定確鑿的答案時，注意留心觀察對方的反應(yīng)，一般說來，他們要是無動于衷的話，就

21、表明他們沒有告訴你真正的異議。當(dāng)客戶在短時間內(nèi)提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。有些時候，你判斷客戶所提出的異議是假異議，而又無法知道他的內(nèi)心真實想法，這時你也可以大膽直接地發(fā)問：“王先生，我真的很想請您幫個忙。我相信這套房子很適合您，并且您對這套房子也很有興趣，但是我覺得您有什么顧慮又不肯說出口，您能告訴我真正的原因嗎？”記住，提問是你了解真相的一個好辦法。情景演練一位客戶，已經(jīng)三次來看一套樓中樓了，歷時整整一個月，對各方面都很認(rèn)可，小定金也交了，說好第三天簽合同。但是在交完定金的第二天，他突然來訪，要求取回定金，不買了。售樓人員：“王先生，我很尊重您的選

22、擇，買房畢竟是件大事。但是您能告訴我是什么原因嗎？”王先生：“我還沒想好，不確定這就是我想要的房子。”售樓人員：“我記得我們已經(jīng)看過三次房子了，您甚至連家具擺設(shè)都設(shè)計好了?！蓖跸壬骸笆?。”售樓人員：“我想，您對這套房子還是很滿意的，但我不知道是什么讓您改變了決定？作為一個朋友，不知道我能夠幫您點什么？”王先生：“好吧，小陳，我就實話告訴你吧。我是很喜歡這套房子，也不是買不起，但是，現(xiàn)在我家里出了點問題，我必須先處理一下，急需用錢，所以”售樓人員：“哦，原來這樣?！睂嶋H異議與心理異議在客戶提出異議后，你馬上在頭腦中先過濾一遍，分析客戶所產(chǎn)生的異議到底是真異議還是假異議。實際異議所謂“實際異議”

23、，是指客戶所表述的問題是具體、真實的，并對客戶的購買決定造成實質(zhì)性的影響。一般而言，在房地產(chǎn)銷售中，最容易讓客戶產(chǎn)生實際異議的因素有兩個：對產(chǎn)品不滿買房對絕大多數(shù)人來說都是一項十分重大的投資，甚至需要傾其一生的積蓄。為此，客戶在購買過程中，總是會對產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的挑揀。并且，由于每個客戶的喜好不同，對產(chǎn)品的要求或需求也不同，對產(chǎn)品感到不滿是很常見的。這種不滿會體現(xiàn)在項目的任何方面，比如建筑質(zhì)量、園林景觀、智能化、配套設(shè)施、物業(yè)管理、視野朝向、戶型結(jié)構(gòu)等等。對價格不滿像買房這么大的決策，一般客戶在購買時都會把價格當(dāng)成是一個重大的障礙。即使你報出底價，客戶也仍然有可能主為價格偏高；另外，按揭條件也是

24、客戶通常會考慮的一個價格因素。心理異議所謂“心理異議”，是指客戶所提出的異議只是其心理上的一種障礙，并不是其實際上碰到的具體困難。對售樓人員不滿售樓人員在推銷過程中的任何言行舉動都有可能招致客戶的不滿，從而對他的購買決策產(chǎn)生影響。售樓人員的言行舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感，無法贏得客戶的好感。有些售樓人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果會帶來更多的異議。使用了過多的專業(yè)術(shù)語。如果售樓人員在做介紹時使用了過多的專業(yè)術(shù)語，會讓客戶覺得售樓人員是在賣弄自己，抬高自己。不當(dāng)?shù)臏贤?。說得太多或聽得太少都無法確實把握信客戶的問題點，從而產(chǎn)生許多的異議。說明與展示失敗。說明與展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)

25、疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶難堪。銷售人員處處想說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。過多地參考了其他人的意見通?？蛻粼谫彿繒r，都會咨詢、參考他人的意見。有時候，客戶自身已經(jīng)對房子很滿意，但旁人的一句話可能就會讓客戶產(chǎn)生疑惑，從而阻止他馬上下決心購買。比如，客戶原本對房子的價格沒有什么不滿，但他的一個朋友告訴他：“這個價格好像貴了點，我買的XX花園那里一平方米才4300元呢?！边@時，客戶就會猶豫了：這個價格是不是真的貴了呢？風(fēng)水傳言有人說，風(fēng)水是一種迷信，不可信之。但是，事實上，即使從事科學(xué)研究的人，在某些時候也會不知不覺地受其影響。曾有一則新聞?wù)f，某地新建市政大樓，在請風(fēng)水先生看過之

26、后，決定將動工時間改在凌晨兩點，以至于參與剪彩的老領(lǐng)導(dǎo)一夜不得入眠。所以說客戶在購房時受風(fēng)水傳言的影響是相當(dāng)大的。還有個例子，有一個樓盤，其地理位置十分好，價格也很公道，建筑也沒有什么問題，但就是有位風(fēng)水先生說了一句話：“這個樓盤風(fēng)水太差了，前狼后虎，毫無出路?！本瓦@么一句被傳開了，結(jié)果直到現(xiàn)在，也沒賣出幾套。明白客戶異議的潛臺詞實際上，客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。通過挖掘隱藏在假異議背后的潛臺詞，你就能夠明白客戶的真實意圖。例如：“我不覺得這價錢代表一分價錢一分貨?！逼錆撆_詞就是：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值?！薄拔覐奈绰犝f過你的公司。”其潛臺詞就是：“我想知道你公司的信譽(yù)?！薄拔蚁?/p>

27、再比較一下。”其潛臺詞就是：“你要是說服我，我就買，否則我不買?！弊裱幚懋愖h的原則了解了異議產(chǎn)生的各種可能原因后，你才能更冷靜地判斷出讓客戶產(chǎn)生異議的原因，針對具體原因處理才能化解異議。事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員解決客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。在你尚未正式售樓之前，你就要將客戶可能提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。這樣，在實際工作中，面對客戶的異議，你就可以胸有成竹，從容應(yīng)付。其實，如果你擁有豐富的經(jīng)驗，你完全可以在正式銷售前先行收集、整理客戶異議，比如在以前售樓工作中所碰到的過的異議，并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，以便在實戰(zhàn)中熟練運用。如果你經(jīng)驗不足，也可以與其他售樓人

28、員一起合作編制。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來。步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排出順序，把出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。步驟3：以集體討論的方式編制出適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成答案。步驟4：熟記步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語。步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，大家要通過討論進(jìn)行修改和提高。步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用，最好能印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，以期達(dá)到運用自如、脫口而出的程度。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)答復(fù)異議美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的被客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只有差的銷售人員的十分之一。

29、這是因為優(yōu)秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員往往會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有以下四種情況：在客戶異議尚未提出時解答防患于未然，這是消除客戶異議的最好辦法。銷售人員察覺到客戶會提出某種異議，最好能在客戶提出之前，就主動提出并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法或反駁客戶意見而引起客戶不快。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到可能的客戶異議并搶先處理，因為異議的發(fā)生有一定的規(guī)律，如：銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但

30、他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能流露他們的真實想法，銷售人員如果能夠覺察到這種變化，就可以搶先解答。異議提出后立即回答絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。對于以下情況，你最好立即處理：客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時。你必須先處理完這些異議才能繼續(xù)進(jìn)行銷售說明時。處理完這些異議后，客戶能立刻決定購買的。過一段時間再回答 對于有些異議，急于回答是不明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促錯答十題，不如從容答對一題。因此，對于以下異議你最好暫時保持沉默：對于有些異議，急于回答是不明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促錯答十題，不如從容答對一題。因此，對于以下異議，你最暫時保持

31、沉默：異議模棱兩可、含糊其辭、讓人費解。異議顯然站不住腳、不攻自破。異議不是三言兩語可以辯解得了的。異議超過了銷售人員的知識和能力水平。異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解。對你權(quán)限之外或你確實不能確定的事，你要承認(rèn)你無法立刻回答，但要保證你會迅速找到答案告訴他。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益之前就提出價格問題時(比如客戶還沒有看房，就直接反對價格)，你最好將這個異議延后處理?？蛻籼岢龅囊恍┊愖h可以在后面更清楚地證明時。不回答許多異議是不需要回答的，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等待。銷售人員不回

32、答時可采取以下技巧：沉默。裝作沒聽見，按自己的回路說下去。答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題。插科打諢幽默一番，最后不了了之。與客戶爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“你無法爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員，有一句銷售行話說得好：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大?！苯o客戶留“面子”銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子

33、。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”，也不能顯得比客戶知道得多，如：“讓我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思，我是說”，因為這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。以專家的角度回答異議所謂專家，就是擁有專業(yè)知識和專業(yè)資訊的人。那么，我們應(yīng)如何才能做到以咨詢專家的角度來解答異議呢？首先，你要精通業(yè)務(wù)，這是毋庸置疑的。如果有什么人想偽裝專家，客戶總會讓他好看的。其次，你要丟掉“你”和“我”這樣的人稱，而改用“我們”來稱呼，這會讓客戶更容易接近你。第三，時常以客戶的需求為出發(fā)點，為他解決問題，問題解決了，生意也就達(dá)成了。第四，給客戶留有自主權(quán)，但又

34、不能完全放開。第五，平日多收集信息，而且要收入到你的工作夾中，一旦用得到馬上展示給顧客看，以支持你的觀點?？蛻舢愖h的處理方法處理客戶異議的方法有很多。一個基本的原則就是：處理異議的目的是為了最終的銷售，而不是為了逞一時之快，或者為了表現(xiàn)自己。下面來看看在售樓過程中常用的幾種處理客戶異議的方法。忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費時，而且還會有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)

35、欲望，就可迅速地引開話題。在運用忽視法時，銷售人員經(jīng)常以以下方式來化解客戶異議：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?“嗯!真是高見!”直接反駁法所謂“直接反駁法”，是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。按照常理，在銷售中直接反駁客戶的異議是不明智的，因為直接反駁客戶容易陷入與客戶的爭辯中，并且往往是不自覺而無法控制的，事后才懊惱不已，但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。例如：客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑或客戶引用的資料不正確等情況。出現(xiàn)上面兩狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對你以及企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。

36、這個道理很簡單，如果保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，而你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。無論如何，直接反駁法畢竟是與客戶的正面交鋒，在運用時，銷售人員必須注意以下幾點：態(tài)度委婉。由于是直接反駁客戶，為了避免觸怒客戶或引起客戶的不快，你在反駁時應(yīng)態(tài)度誠懇，面帶微笑，切勿動怒責(zé)備客戶。注意語言技巧，注意先詞用語。對事不對人。即使客戶是有意說出錯誤的言論，你也只能對此事作駁正，切勿傷害客戶自尊。對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不要使用這種方法，否則易引起這類型客戶的反感及抵觸心理，認(rèn)為你不尊重他，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。情景演練客戶：“你

37、們的公攤太大了?！笔蹣侨藛T：“王先生，我想您可能誤解了。我們是高層，一般高層住宅的公攤都達(dá)到了20%，而我們只有18.5%。當(dāng)然，如果是小高層或多層，那他們的公攤率會相應(yīng)低一些?！遍g接否認(rèn)法所謂“間接否認(rèn)法”，是指在客戶提出異議后，先給予肯定，然后再說出自己的觀點或意見，避免與客戶發(fā)生正面沖突。這種方法又叫“迂回否定法”。人有一個通性，就是不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快的，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的人正面反駁的時候。所以，屢次正面反駁客戶，會使客戶惱羞成怒的，就算你說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感。因此，除非上述所說的幾種情況，銷售人員最好不要

38、開門見山地提出反對意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”表示肯定客戶的意見，用“如果”表達(dá)是否另一種善比較好(即使說出自己的觀點)。請比較正面的兩種說法，感覺是否有天壤之別。A：“您根本沒了解我的意見，因為情況是這樣的”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”A：“您的想法不正確，因為”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”學(xué)會用B的方式表達(dá)不同的意見，你將受益無窮。其實，“是的如果”是源自“是的但是”的句法，只是“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過

39、于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到你說的“是的”并沒有包含多大誠意，因為你強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。潛在客戶：“這我金額太大了，不是我能馬上支付的。”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)人都和您一樣，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時多支一些，其余的配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。您看怎么樣？”情景演練客戶：“你們的按揭年限太短了，月供大了點?！笔蹣侨藛T：“是的，我們的按揭年限短了點。如果按揭年限太長，您就要多付出好多利息。比如這套房子，您按揭貸款30萬的話，以15年按揭年限計，您所需要支付的利息

40、只有10萬元；以20年計，您需要支付15萬元的利息。也就是說，如果按揭年限多5年，那您就得多支付5萬元的利息。”補(bǔ)償法所謂“補(bǔ)償法”，就是指當(dāng)客戶提出的異議有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)行否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：產(chǎn)品的價值等于價格。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是不重要的。補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點。世界上沒有一種十全十美的產(chǎn)品，作為客戶，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但是真正影響其購買決策的關(guān)鍵其實不多。補(bǔ)償法的運用范圍非常廣泛，效果也很好。例如艾維士有一句有名的廣告詞：“我們是第二位，因此

41、我們更努力!”這也是一種補(bǔ)償法。情景演練客戶：“一梯三戶？那很不好，人太多了，有時等電梯都要等好久?！笔蹣侨藛T：“是的，一梯三戶肯定沒有一梯兩戶的好。但是如果是一梯兩戶的房子，那價格絕對要高得多，因為一梯兩戶不但增加了實際成本，而且您的公攤面積也會加大。其實我們這里都是兩房的戶型，人口不會很多的。”太極法所謂“太極法”，其實是取自太極拳中的“借力使力”招式，而用在銷售上的基本做法是：當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)：“這正是我認(rèn)為您需要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。太極法能處理的異議，多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶

42、的一些借口。太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。其實，我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說辭。例如別人向你勸酒時，你說不會喝，他立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)?！碑?dāng)你想邀請女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去時，你就會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這些處理異議的方式，都可歸類于太極法。而在銷售中，太極法的運用就更為廣泛了。比如：保險業(yè)客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是因為收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”服飾業(yè)客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”銷售人員：“正因為您對自己還不夠滿

43、意，才需要稍加設(shè)計，以修飾不太滿意的地方。”兒童圖書客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！鼻榫把菥毧蛻簦骸懊科椒矫?000元？太貴了。上個月你們還只賣4500元，怎么漲得這么快??？”售樓人員：“正因為漲得快，您才要趕快買啊，越往后價格就越高了。”客戶：“這里的商業(yè)氣氛還不夠，哪來的投資價值??？”售樓人員：“正因為現(xiàn)在商業(yè)氣氛不夠，您才要趕快買啊，否則等到邊上幾個項目也竣工了，那這個價錢就買不到了。要知道，投資就是為了買升值潛力!”詢問法所謂“詢問法”，就是指在客戶提出異議后，先通過詢問的方式，以把握客戶

44、的真正異議點，然后再化解客戶的異議。在銷售人員的字典中，有一句非常珍貴、價值無窮的話，就是“為什么？”你可不要輕易放棄這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。當(dāng)你問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因，并明確地把握住反對的項目，也較多的時間去思考如何處理客戶的反對意見。并且，在有些時候，通過詢問(對客戶提出反問)，你還可以直接化解客戶的反對意見。情景演練客戶：“你們的戶型結(jié)構(gòu)好像并不怎么樣?！笔蹣侨藛T：“那您覺得

45、我們的戶型結(jié)構(gòu)在哪方面不好呢？”客戶：“你們的客廳太大了?！笔蹣侨藛T：“除了這個，還有別的嗎？”客戶：“別的都還好啦?！笔蹣侨藛T：“客廳是一個家庭的公共活動區(qū)域，還是您會客的場所。難道您愿意在一個狹小的客廳里接待客人，或者讓一家人擠在一起看電視嗎？”幾種常見異議的處理方法總的來說，客戶的異議不外乎有以下幾種：價格異議有些時候，客戶是因為沒有購買力而抱怨你的產(chǎn)品價格太貴，這時候你也就不要“勉為其難”了。但更多的時候，客戶說到“我買不起”、“我不想花那么多錢”、“XX項目價格如何”等等價格方面的異議，只不過是一個借口而已。因此，對于客戶的這類異議，你應(yīng)加以試探，了解真相。大多數(shù)銷售人員都有過這樣的

46、體會：無論你的產(chǎn)品價格是多少，總會有人說：“太貴了!”這恐怕是每個銷售人員都遇到過的最常見的借口。對于這類異議，如果你不想降低價格的話，你就必須向?qū)Ψ阶C明，你的產(chǎn)品價格是合理的，是產(chǎn)品價值的真實反映。如果你比競爭對手的價格便宜，那么你就可以拿競爭對手的價格作比較；你也可以告訴客戶：“我們這個項目的價格是采用科學(xué)的方法制定的，要知道，這里是本市的一級土地，單其土地成本就要比其他地段貴好多，何況我們還有如此完善的配套設(shè)施”此外，處理價格異議的一個很好方法就是：把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。情景演練客戶：“什么，5800元/平方米？XX小區(qū)每平方米才賣5300元呢!”售樓人員：“沒錯，

47、王先生，我們的價格是要比他們高。正所謂一分錢一分貨，我們的價格高也是有道理的，甚至可以說是物超所值。您也知道，根據(jù)廈門國土局的劃分，員當(dāng)湖周邊的土地屬于一級土地，其土地價格本身就要遠(yuǎn)比江頭那邊高，更何況，我們是處于員當(dāng)湖的第一排。再者，您也要看看我們的配套設(shè)施，像這些智能化設(shè)施，XX小區(qū)就都沒有”客戶：“可是，這么貴的價格，我可買不起。”售樓人員：“王先生，您可真會開玩笑?？纯茨禽v車，沒有30萬下不來吧？這可不是普通工薪階層的人能夠買得起的。就像這個項目，來買房的都是一些職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)老板之類的成功人士，我們普通人哪有本事住在員當(dāng)湖的第一排??？”客戶：“好啦，你們售樓的真是會說?？墒?，我還

48、是覺得價格太高了，你看看能否給個折扣？”售樓人員：“王先生，那您認(rèn)為貴多少呢？”客戶：“我覺得5600元/平方米比較合適?！笔蹣侨藛T：“嗯，您的意思是說貴了200元。那您認(rèn)為這套房子能使用多少年呢？”客戶：“當(dāng)然是永久性的了，最少也能住上個五六十年?！笔蹣侨藛T：“好的，那咱們就以最短的50年來計算。這套房子總共135平方米，按照您的想法，每平方米貴200元，總共就是貴27000元，平均每年貴540元，對吧？”客戶：“嗯，是的?！笔蹣侨藛T：“如果那樣的話，那每月貴多少錢呢？”客戶：“好像是45元吧。”售樓人員：“好的。如果每個月只需花45元就能讓您一家人天天享受員當(dāng)湖的美景，不知道您是否樂意？”

49、客戶：“你這小伙子可真會說話。好的，我聽你的，貴就貴點吧，生活舒適就好?！钡囟萎愖h地段論在房地產(chǎn)界占據(jù)著主流位置，也就是說很多人，包括專家、客戶、銷售人員，都認(rèn)為地段決定著項目成功的關(guān)鍵。很多時候，處于同一條街道的不同位置的項目，南邊的房子就好賣，北邊的房子就不好賣。其實，這往往是與商圈或是與城市規(guī)劃在人們心中投下的認(rèn)識有關(guān)，比如“路南是市中區(qū)，路北就是天橋區(qū)了，天橋區(qū)條件多差!”對于地段異議，其解決辦法應(yīng)該是多講解樓盤的賣點，告訴客戶房子是多么適合他，然后講路南也罷路北也罷，其實最重要的是客戶能得到什么樣的生活品質(zhì)。當(dāng)然，地段論也是有它的科學(xué)性的，尤其是對于商業(yè)地產(chǎn)來說。此外，對于地段的劣勢

50、，可以從另外一個角度去挖掘它的優(yōu)勢，比如對于較為偏僻的項目來說，就可以從未來市政規(guī)劃及巨大的升值潛力等角度去說明地段的價值。情景演練客戶：“這個位置一點都不好，太冷清了?！笔蹣侨藛T：“王先生，除了位置，您對我們的房子還有什么不滿意的？”客戶：“別的都還不錯。如果我有車，我肯定更樂意住在這里，這里環(huán)境還是挺漂亮的?！笔蹣侨藛T：“您的意思是，因為您沒有車，住在這里會感到生活不便利，是嗎？”客戶：“是的。我總不能每次購物都坐半個多小時的公交車吧？”售樓人員：“那是自然的，每個人都希望生活便利，尤其是在這快節(jié)奏的年代。那么，我想問一下，如果現(xiàn)在您以3000元/平方米的價格購買前埔的房子，您愿意嗎？”客

51、戶：“當(dāng)然愿意，沒有人會不樂意的。現(xiàn)在那里的二手房都賣到每平方米4500元以上了。”售樓人員：“可是您可知道2000年的時候，誰要是買了那邊的房子，都會被人笑話說沒眼光嗎？”客戶：“知道啊，當(dāng)時我一個朋友買了那里的房子，我們都是持反對意見的。”售樓人員：“可是，現(xiàn)在所有的人都在后悔當(dāng)初為什么不買。您現(xiàn)在還會認(rèn)為那邊生活不方便嗎？”客戶：“現(xiàn)在那里商場、銀行、超市、菜市場等應(yīng)有盡有，還有什么不方便的？”售樓人員：“那就對了。前埔小區(qū)剛剛規(guī)劃時，可是一片荒地，住在那里的人都被稱為鄉(xiāng)下人?？涩F(xiàn)在那里卻是一片欣欣向榮的景象。為什么？一是政府的規(guī)劃，二就是人氣的帶動。而我們這里，就與三四年前的前埔一樣，

52、市政府已經(jīng)做了詳盡的規(guī)劃，那些規(guī)劃方案剛剛我們也已經(jīng)給您看了；另外，這里現(xiàn)在正在建設(shè)的項目不下五個，而且每個項目都是超大規(guī)模的生活小區(qū)，一旦全部入住，總?cè)丝诓幌掠?5萬人。有了強(qiáng)有力的市政規(guī)劃，再加上旺盛的人氣，您會看不到它的未來吧？”客戶：“嗯，我也覺得這里再過三五年，肯定會繁榮起來的?！笔蹣侨藛T：“未來的前景您也感覺到了，房子的品質(zhì)您又這么滿意，升值潛力更是顯而易見，那么您還有什么猶豫呢？”配套異議無論是地產(chǎn)，還是住宅，配套的齊備與否都是非常重要的。在售樓的時候，客戶對于配套也是十分關(guān)注，并很有可能提出這樣那樣的異議，比如“小區(qū)內(nèi)部倒是不錯，但是附近的商場啊什么的太少了”之類的。對于配套方

53、面的異議，售樓人員應(yīng)著重講城市規(guī)劃，講該片區(qū)的未來發(fā)展，給他一個美好的夢，最好能拿出有關(guān)報紙報道或其他證明。其具體應(yīng)對方法可見上面“地段異議”的案例。氛圍異議擇鄰而居是很多客戶購房的一個重要因素。我們也經(jīng)?？吹?，很多樓盤經(jīng)常打廣告說“與音樂家為鄰”、“您想與XX住在一起嗎？”之類的，其訴求點就是居住文化與居住氛圍。在售樓時，客戶通常會關(guān)注他們未來的鄰居，尤其是他們的素質(zhì)和文化水平等。針對這些異議，你就要著力改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)觀念，消除他們的恐懼心理。情景演練客戶：“你們這里怎么會有這么多的外地人購房？那些人的素質(zhì)太低了，與他們做鄰居絕對不是一個好選擇?！笔蹣侨藛T：“王先生，不知道您為什么對外地人這

54、么反感？”客戶：“您看，現(xiàn)在那些搶劫、偷竊的有幾個不是外地人？”售樓人員：“是的，外來人口的管理是城市的一個大問題，但我們也不能以偏概全，并不是所有的外地人都是素質(zhì)低的。要知道，來我們這里買房子的外地人，可都是一些成功人士，比如職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)老板等，他們看重的就是廈門優(yōu)美的生活環(huán)境和我們項目的良好品質(zhì)?！笨蛻簦骸澳切├习鍌兌际潜┌l(fā)戶，能有幾個素質(zhì)高的？”售樓人員：“哦。那您可知道，8號樓的頂層空中花園是誰購買的？是XX公司的老總。他可是泉州市的風(fēng)云人物，絕對是個儒商；還有，6號樓有三個客戶，都是閩西大學(xué)的退休教授”質(zhì)量異議房屋的品質(zhì)好壞直接影響著生活質(zhì)量。樓盤質(zhì)量是所有客戶異議中最為常見的，

55、比如對開發(fā)商的不信任，對建筑質(zhì)量的不放心等等。對此，你應(yīng)重點講企業(yè)實力、以往業(yè)績、操作的規(guī)范性以及一些新技術(shù)新材料的運用。情景演練客戶：“你們的開發(fā)商是誰，它可靠嗎？”售樓人員：“我們項目的開發(fā)商是XX房地產(chǎn)開發(fā)公司。對于它的信譽(yù)，請您放心，它是一級房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，像XX小區(qū)、XX大廈都是他們開發(fā)的?！笨蛻簦骸翱墒?，我有個朋友購買了你們第一期的房子，我去過他那里，發(fā)現(xiàn)那里的物業(yè)管理并不好，像電梯，又慢又晃的。”售樓人員：“我非常理解您的顧慮，我們也非常誠懇地接受客戶所提出來的任何意見與建議。像您剛才所說的物業(yè)管理和電梯問題，我們正在著手解決。比如物業(yè)管理，我們現(xiàn)在正在籌備召開業(yè)主委員會，并責(zé)令

56、物業(yè)公司改善服務(wù)，否則就更換它；對于電梯，我們已經(jīng)和廠家聯(lián)系好了，下個月就要進(jìn)行升級改造。這一切問題，您可以向您的朋友咨詢并證實。客戶：“好的，我會的。我要看看你們是否真的做到你們所說的。“售樓人員：“其實從先生對我們小區(qū)的關(guān)注程度就可以看出您關(guān)注它就像關(guān)注自己的家一樣，我相信只要物業(yè)管理服務(wù)等方面得到您的認(rèn)可，您就會購買我們的房子，是嗎？”客戶：“是的?！笔蹣侨藛T：“那好的，下周我們有一個物業(yè)管理服務(wù)說明會，您可以前來參加，以更好地了解我們的服務(wù)。”客戶：“好的，我一定準(zhǔn)時來?！薄拔液臀艺煞?妻子)商量商量”這是一句典型的“敷衍式異議”，也就是客戶一種推脫之詞。也許避免這種異議的最好方法就是

57、搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。情景演練客戶：“嗯，這套房子還不錯。不過有些問題我還得和我妻子再商量商量。”售樓人員：“王先生，您太太可真幸福，有這么體貼、善解人意的丈夫?！笨蛻簦骸澳氵^獎了，我總要讓她看看是否滿意。她還是比較挑剔的?！笔蹣侨藛T：“是的，購房不是一個人的事情，還是要取得家人的一致意見的。我看得出來，您對這套房子還是很滿意的，那您認(rèn)為你太太會在哪些方面有不同意見呢？”客戶：“她是一個主婦型的女人，她喜歡大大的廚房?！笔蹣侨藛T：“這個我能理解，通常主婦都喜歡大廚房，認(rèn)為這樣會更方便。其實，現(xiàn)在大家都在倡導(dǎo)廚房革命，解放家庭主婦。我們的廚房采用當(dāng)今最流行最科學(xué)的U型

58、設(shè)計，那可以在很大程度上減少家庭主婦不必要的走動；此外，在房價不斷上漲的今天，小廚房可以節(jié)省一筆不小的費用?！笨蛻簦骸班?，沒錯。聽了您的話，我就更容易說服我太太了。”“我的朋友也是開發(fā)商”這里說的開發(fā)商不一定是真正的開發(fā)商，可能客戶的意思是說“我有個朋友也是做售樓的”或者“我有個朋友在XX房地產(chǎn)公司工作”。他的表面意思就是想告訴你，我可以也更樂意去找我的朋友買，畢竟熟人好辦事。在這種情況下，你用不著去刻意分析客戶說這種話到底是真還是假。真的也很正常，哪個人沒有親威朋友的？假的也不足為奇，我隨口說說不就可以脫身了嘛，否則不被你們這些銷售人員纏死才怪。但是，無論如何，你要記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)只為自己的利

59、益考慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己不喜歡的產(chǎn)品，尤其是購房這種關(guān)系到一生的買賣。再者，客戶會到我們這里來看房，說明他對他的朋友所在的樓盤并沒有充足的信心，只要我們能夠讓他相信我們的樓盤更加優(yōu)秀，他不會不動心的。對于這種異議，你可以先確定一下此話是屬實呢，還是先入為主的拒絕語呢？“是嗎？能夠問自己的朋友買再好不過了，你們是認(rèn)識很多年的好朋友吧？”(稍微停頓一下)這時客戶若是善于應(yīng)地銷售人員的話，那就另當(dāng)別論了。一般的客戶都會說：“哦!好多年了!”或者是：“你管太多了!我的朋友與你有什么關(guān)系啊!”在上述情形之下，你都可以安心了。因為你知道對方的相反意見，無疑是拒絕的托辭。此時，你可以說：“沒

60、關(guān)系，您可以拿我們做做參考，購房總是要多看看幾個樓盤才能心中有數(shù)的?！边@樣，你就可以把握住洽談的機(jī)會了。當(dāng)然，如果你認(rèn)定客戶確實有朋友在從事相關(guān)工作，你也不灰心。要知道，他是有購買欲望的，并且還沒正式?jīng)Q定是否購買他朋友的項目，你不妨對他說：“這樣子啊？您跟XX項目的張小姐是朋友啊？XX項目也是一個很成功的項目(即使是競爭的同行，也不可以說對方壞話，稱贊別人既是表示對客戶的尊重，也是表示對自己的項目有信心)。我們這兩個項目都各有優(yōu)勢，你不妨多多比較，看看哪個項目比較適合您？”一旦客戶說“好吧，那我比較看看”，你就大功告成了。接下來，就要看你的高超的銷售技巧了。暫未成交與填寫客戶資料表經(jīng)過第一次的