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文檔簡介

1、客響工作短板及改進(jìn)思路2013年4月1當(dāng)前工作短板1短板產(chǎn)生原因2短板改進(jìn)思路3當(dāng)前工作短板寬帶服務(wù)新裝、活躍用戶滿意度下降近十個(gè)百分點(diǎn)，投訴率上升，0.45%升至0.56%維護(hù)時(shí)限偏長，超出全市平均水平3小時(shí)無線寬帶網(wǎng)速不理想，解決難度較大，效果不理想短板產(chǎn)生原因?qū)拵в脩魯?shù)量激增，2013年春節(jié)前，新增寬帶用戶數(shù)一千多戶，80%為農(nóng)村無線寬帶用戶，增量達(dá)800多戶，全市第二客觀原因農(nóng)村維護(hù)人員配備不足，人均維護(hù)三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)600多戶寬帶，地域分散，交通工具缺乏主觀原因部分維護(hù)員服務(wù)意識(shí)有淡化趨勢(shì)，例如電話未及時(shí)接聽，時(shí)候回復(fù)電話也不及時(shí)，造成客戶投訴工作量的增加，趕時(shí)間造成裝維規(guī)范性有所下降，例

2、如部分投訴原因是寬帶維護(hù)電話卡丟失；遇見無法處理的事情未及時(shí)匯報(bào)公司，例如東勁公司，客戶提出不合理的1拖5要求，上報(bào)不及時(shí)，造成客戶無理由投訴2起。服務(wù)規(guī)范服務(wù)意識(shí)溝通缺乏短板改進(jìn)措施1 在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，通過與市公司溝通，已經(jīng)新增2名鄉(xiāng)鎮(zhèn)寬帶維護(hù)員，并督促鐵通配備臨時(shí)維護(hù)車輛，增加了寬帶裝維的機(jī)動(dòng)性。 近期已將平均維護(hù)時(shí)限由20個(gè)小時(shí)降低至15小時(shí)2 通過維護(hù)網(wǎng)格化包片，將城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)5200戶有效寬帶用戶具體細(xì)分到個(gè)人，獎(jiǎng)勤罰懶，提高服務(wù)規(guī)范意識(shí)和裝維效率。 已經(jīng)實(shí)行每周學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，提高維護(hù)員技術(shù)水平、服務(wù)意識(shí)和溝通能力，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和糾正問題。3與市公司進(jìn)行溝通探討，通過無線設(shè)備更新、升級(jí)擴(kuò)容，提升村鎮(zhèn)無線寬帶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)于用戶滿編的設(shè)備，已經(jīng)收集的詳細(xì)信息，上報(bào)市公司，申請(qǐng)改建有線寬帶小區(qū)，采用

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