1、項目治理整體設想與打算“淀輝錦園”小區(qū)位于昆山市淀山湖鎮(zhèn)淀輝路南側(cè)、黃埔江路西側(cè)，二條交通干道可急速聯(lián)通鎮(zhèn)、市中心，周邊商業(yè)、文教配套齊全,為成熟型住宅小區(qū),地理位置相對較為優(yōu)越?！暗磔x錦園”小區(qū)在規(guī)劃上是由政府統(tǒng)一設計、由42幢多層總面積1250平方組成的動遷性質(zhì)小區(qū)，小區(qū)為相對封閉型，住戶要緊為項目所在地的鄉(xiāng)村人體；由于地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)位置，老年人較多、人員生活適應、空置出租等等緣故，因此區(qū)內(nèi)秩序防范、違控工作必須放在首位,我們要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應系統(tǒng)是必不可少的。以技防和人防相結合，利用現(xiàn)有的或改造加裝智能化設施,對社區(qū)周界、出入口、公共場所、重要部位進行2小時監(jiān)控

2、。以訓練有素的專業(yè)人員達到“有效”,從而防范、操縱、處理各類突發(fā)事件。然而值得注意的是,過多的盤問、繁瑣的登記、嚴格的操縱，會喪失住宅的舒適和方便感受,取而代之的是壁壘森嚴的“監(jiān)獄”感。如何恰如其分地做到安全又方便,確實是個難題。我們在物業(yè)治理過程中利用固定保安崗與流淌保安崗通信設備,實現(xiàn)“移動通報制”、從業(yè)人員的文明規(guī)范用語、與社區(qū)聯(lián)合加大宣講等等方式來緩解此矛盾。由于小區(qū)住戶老人較多、一般話交流有一定難度，因此對物業(yè)服務中客服人員要求較高，對項目客服人員的綜合素養(yǎng)要求也較高，我們的要緊服務治理職員要求會聽、講差不多方言,能夠與業(yè)主溝通無阻因為生活的適應而出現(xiàn)的一些違章搭建,我們將會在事出苗

3、頭之時既管制住。同時定期地對住戶進行各種形式地宣傳工作。組織起小區(qū)內(nèi)有威望的業(yè)主講解新的生活居住方式。通過客戶調(diào)查,來相應增加一些有用功能的公共設施，如開設露天健身設施、老人活動室、藝術園藝塑品、信息欄等,聯(lián)合或配合好社區(qū)組織相關活動以溝通物業(yè)公司、業(yè)主、社區(qū)之間的情感,提高物業(yè)治理成效。二、項目治理的方案與制度依照此項目小區(qū)的特點和物業(yè)治理需求分析，我們提出以下治理思路；在治理與服務的過程當中,我們將建立一套適應老舊小區(qū)物業(yè)治理模式,堅持做到高標準、嚴要求的科學化、規(guī)范化的現(xiàn)場治理。項目負責人現(xiàn)場指揮，實行公司垂直領導下的項目經(jīng)理負責制的內(nèi)部治理模式，項目負責人現(xiàn)場執(zhí)行公司的物業(yè)治理服務打算

4、,現(xiàn)場組織指揮各項工作，并隨時與業(yè)主、社區(qū)溝通聯(lián)系，收集業(yè)主方和社區(qū)的意見、建議，及時作出工作打算與服務內(nèi)容、方式的調(diào)整以適應業(yè)主方的要求。服務的制度化、專業(yè)化、標準化。建立健全相應的規(guī)章制度,以制度促進治理,職員配置要嚴格遵守合同及專業(yè)的要求,定期組織對職員進行業(yè)務培訓,以保證職員素養(yǎng)與現(xiàn)場作業(yè)能夠符合業(yè)主和社區(qū)的要求，制定嚴格細致的服務質(zhì)量與考核標準,從而為業(yè)主方提供制度化，專業(yè)化、標準化的服務。物業(yè)治理人員素養(yǎng)的差異首先決定了小區(qū)物業(yè)治理的品質(zhì),因此在項目小區(qū)物業(yè)治理團隊人員的選擇上，我司將選用具有中高端住宅型物業(yè)治理工作經(jīng)驗的人員,利用他們良好的溝通服務意識，來增加物業(yè)服務的內(nèi)在品質(zhì)，

5、將一些動遷小區(qū)只是簡單地掃地、看門等等提升至更加專業(yè)、人性化地治理服務標準。通過高水平的物業(yè)服務治理將老舊小區(qū)提到一個較高的層次上，實現(xiàn)低消費投資，高價值體現(xiàn)，將老舊小區(qū)變成一個體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價值的小區(qū)。項目建立嚴謹?shù)呢攧罩卫眢w系、規(guī)范運作、賬目清晰,建立健全各類物業(yè)治理資料、制度、檔案，設立公示2小時業(yè)務服務電話,各工程人員按規(guī)統(tǒng)一著裝、言行規(guī)范、掛牌上崗，每月定期向主管單位(甲方）匯報工作打算與實施結果。關于淀輝錦園這種老舊小區(qū)采取專業(yè)治理的關鍵在于對配套設施的治理和服務，我們將對比國家物業(yè)治理的法律法規(guī)和頒布的系列標準，選用專業(yè)人員按江蘇省住宅物業(yè)治理“四級”標準進行。定期對小區(qū)內(nèi)的各

6、類設施、設備進行巡檢與維護。對共用設施設備進行日常治理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。分類建立完整的共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設施設備標志齊全、規(guī)范，明確責任人；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范、設施設備運行正常。消防設施設備完好，能隨時啟用，消防通道要保持暢通。設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路暢通、路面平坦，井蓋無缺損或丟失,要緊道路及車場交通標志齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好率高10%。容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障(供電、供水、消防設備等)有應

7、急預案。供電設備運行能正常使用，無設施損壞,配電室治理規(guī)范。供水設備運行正常，無設施損壞。制訂有詳盡的設備設施年、季、月、周等定期維護保養(yǎng)檢修以及日常維修打算、方案、標準。制訂有各類應急搶修、處理方案，保證設備設施能高效經(jīng)濟運行。由于老舊小區(qū)的治理弊端,消防安全及安保秩序工作尤其重要，我們將重點放在門崗及周界治理上,堵住安全隱患的源頭,加大對小區(qū)外來人員及車輛的治理，門崗建立四本臺帳(保安工作記錄本，外來訪客登記本、外來車輛出入登記、大宗物品出入登記)。按規(guī)操縱保安年齡不超過35周歲，小區(qū)出入口能做到24小時在崗值勤，每天不低于省標“四級”服務等級標準進行巡邏。對進出小區(qū)裝修材料、可能發(fā)生的違

8、建物品、易燃易爆品等實行臨時出入證治理。對臨時訪客實行登記制度。對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)后及時采取相應措施并匯報上級主管部門。老小區(qū)關于消防安全工作要求極高，特不是樓梯通道公共場所的雜物要及時清理，小區(qū)電瓶車充電要規(guī)范，我公司將安排具有消防工作經(jīng)驗的保安人員,以做到真正的小區(qū)確實是家,愛崗如愛家，實行2小時執(zhí)勤，為業(yè)主提供安全、溫馨的生活環(huán)境。安全治理工作是一項專門的服務工作，要求保安人員應具有良好的軀體素養(yǎng)、心理素養(yǎng)、保安技能，要忠于職守，有勝任保安工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、文明執(zhí)勤、禮貌待客、堅持原則。針對小區(qū)綠化治理,制定綠化治理方案,做到無黃土裸露,

9、我們安排名駐守綠化專業(yè)人員，在植物生長旺期再組織或聘請人員幫忙,保證花草樹木治理養(yǎng)護得當,按季節(jié)治病蟲害，每月保持植物澆水，施肥,噴藥殺蟲,除雜草，修剪等養(yǎng)護工作，保證植物生長良好，形成較好的植物景觀,最終使小區(qū)綠化帶看不到空地，綠化生長茂盛，杜絕小區(qū)挖土毀綠種菜現(xiàn)象。環(huán)境保潔工作,我們小區(qū)合計0個樓梯，樓宇附屬的內(nèi)環(huán)馬路，社區(qū)廣場、社區(qū)喜事中心，地下人防等，保潔面積之大場所之多可想而知,我們將按規(guī)確保保潔人數(shù)，視場地情況增加機械設備,提高保潔質(zhì)量,加大檢查監(jiān)督力度，首先將所有棟樓逐一分解,包干落實到各工作人員，全面實行“自家的小孩自家抱”，各責任人兼顧包干樓棟的樓道衛(wèi)生工作,包括樓道內(nèi)的亂張

10、貼、樓道廣告,同時，監(jiān)督其他樓棟責任人的工作，做到任務分解、責任落實、相互監(jiān)督、共同進步的作用。垃圾實行每天不低于二次清運,公共場所定期清掃保潔，保持整潔潔凈。具體保潔質(zhì)量按江蘇物業(yè)治理四級服務標準依照當?shù)貙嶋H情況能定期進行消毒和滅蟲除害。依照我公司以往老舊小區(qū)治理工作經(jīng)驗，亂種植、亂堆放、亂搭建的現(xiàn)象較為嚴峻。再之老舊小區(qū)大部分居住著老人或外來人員,亂晾曬、亂堆放情況無法杜絕，無形之中給小區(qū)治理來了難度。我們將在社區(qū)的統(tǒng)一調(diào)度下進行通過各種渠道各種方式進行物業(yè)治理知識普及宣傳，加大小區(qū)物業(yè)治理的宣傳工作,針對小區(qū)存在的問題從治安安全、消防意識等方面對業(yè)主進行一對一的宣傳,提高業(yè)主的文明意識以

11、及安全防范意識。加強對公司人員的業(yè)務培訓力度,提高差不多素養(yǎng),掌握服務技能,明確工作職責,全面提升治理水平和質(zhì)量，對拆遷安置小區(qū)做到保安、保潔、保綠，建立社區(qū)與物管定期有效溝通的治理機制,采取整體聯(lián)動,形成合力，聯(lián)合治理,及時現(xiàn)場發(fā)覺、解決問題，把情況消滅在萌芽狀態(tài),不等問題成堆以后再臨時抱佛腳,不白費大量的人力、財力、物力。營造舒適、整潔、安全的小區(qū)環(huán)境。堅持不懈打造無黑廣告小區(qū),黑廣告牛皮癬一直是社會的一種不文明行為,也是政府和相關單位頭疼的事,我們將持之以恒的治理此項工作。三、現(xiàn)場踏勘確認單投標單位江蘇金陽物業(yè)治理有限責任公司踏勘人：王杰玉孫萍聯(lián)系電話5101256681810630踏勘

12、時刻218-0322踏勘簡述：1小區(qū)設有東、西個門崗,崗亭和門禁道閘使用正常，東邊有一出口通淀輝新村。小區(qū)綠化缺苗,禿土比較嚴峻。消防設施設備部分損壞，地下人防抽風機無法運行,安全出口標識標牌沒有，57-5北地下庫,消防水管漏水。房屋外墻粉刷層有空鼓脫落跡象,污水管和雨水管沒有完全分開,有雨污同流現(xiàn)象。車庫出租住人普遍,導致車庫門前雜物較多,阻礙小區(qū)整體環(huán)境 踏勘人: 年 月 日項目現(xiàn)場接待人簽字(蓋章）: 年 月 日服務承諾我司鄭重承諾，將會嚴格地按照投標標書文件與合同條款履行應盡的職責，本投標項目一切服務標準不低于江蘇省住宅物業(yè)治理服務標準的四級標準,做到有效投訴在0.%內(nèi)，有效投訴處理率

13、100%,服務管轄期內(nèi)公共設施、設備完好率不低于98%，環(huán)境衛(wèi)生、消殺達標率8。五、治理人員的配備:序號崗位姓名性不年齡學歷職稱項目經(jīng)理（常駐)王杰玉男中專物業(yè)經(jīng)理保潔領班周運元男55初中區(qū)域總管工程領班王正元男55高中區(qū)域總管保安領班徐德虎男56初中保安負責人綠化領班朱金友男32高中綠化負責人投標人簽字: 日期： 六、人員投入及安排崗位人數(shù)崗位職責備 注項目經(jīng)理1人負責全面工作督促治理服務質(zhì)量，實現(xiàn)公司制定的治理目標和任務。項目經(jīng)理常駐現(xiàn)場負責制定物業(yè)治理服務工作打算，并組織實施;每月月初提交上個月的總結和本月的打算;治理規(guī)章制度健全,服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)治理檔案資料齊全。常駐現(xiàn)場，每周至

14、少有六天在現(xiàn)場，24小時手機開機與業(yè)主方保持聯(lián)系。具有物業(yè)治理資格證，上崗證書有安置小區(qū)物業(yè)治理經(jīng)驗。保安人員12 人要緊負責需小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)和日常工作秩序，包括門崗執(zhí)勤、夜班巡視、車輛停放秩序和治安秩序等其他方面的服務。保證24小時有人值班軀體健康良好，保安員通過培訓持證上崗,保證24小時有人值班，有小區(qū)治理工作經(jīng)驗。上班時刻為：兩班制保潔人員人要緊負責小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生,包括住宅樓樓梯通道、扶手、窗戶、消防設施以及小區(qū)內(nèi)的公用設施的衛(wèi)生保潔,和小區(qū)道路保潔。以女性為主，40周歲至5周歲，包干落實到各人,各責任人兼顧包干樓棟的樓道衛(wèi)生工作,包括樓道內(nèi)的亂堆放、亂張貼、樓道廣告,同時。工作時刻為

15、:：310：3012：33:3綠化工人人保證草坪生長良好及時修剪、保持平坦。草卉、樹木定時修剪、整形。及時做好松土、防澇、防凍工作，防治為主,嚴格操縱病蟲害,綠化、樹木長勢良好。工作期間必須穿戴整齊,掛工作牌。小區(qū)內(nèi)的草坪、花卉等綠色植物進行澆水、施肥。對小區(qū)內(nèi)樹木、草坪定期澆水、施肥、治蟲、修剪，保持草坪常綠、整齊,樹木生長茂盛、無枯殘現(xiàn)象。水電日常維修2人要緊負責小區(qū)內(nèi)的設備設施的運行、維護、操縱、保障等工作,包括下水管道、消防設備、日常弱電設施等的維修、保養(yǎng)、更換及操作治理工作，確保小區(qū)各項設備設施在良好的狀態(tài)下正常的運行。持有相關證書上崗， 30周歲至5周歲之間，實行2小時崗位制。客服

16、1人1、接待日常HYPERLINK N:整理后htt：w.s?q%E5%A%A2%88%B7ie=tf-8&src=itnl_wenarecomentexn t htps:/wea.co/_blnk客戶來電、來訪,受理各類服務預約; 、同意客戶咨詢及投訴處理,及時分流處理,并做好跟蹤及回訪；3、HYPERLINK N:整理后http:www.cms?q=E5AE%A%8%B7%E6%8A%95E8%89&ie=uf-8sc=internl_wnda_remend_ten客戶投訴系統(tǒng)入錄; 4、完成HYPERLINK N:整理后p：ww.s.cs?q=%E%8%A8%E9%97A8&i=uf-8

17、s=nterna_wenda_remend_ext部門安排的各類臨時性 HYRLINK http:/www.so.cms?q=%E4%BB%BB%8A%A1&ie=utf-8sc=ienal_eda_ecommentext t https：/_blnk任務。5-35周歲合計:25人七、各崗位治理制度為樹立公司的良好形象,體現(xiàn)“關愛無處不在”的公司宗旨，現(xiàn)結物管的實際情況，特制訂以下崗位責任制：（一)物業(yè)主任崗位職責遵守職業(yè)道德，提高自身素養(yǎng)，維護公司聲譽，愛崗敬業(yè)，嚴格執(zhí)行規(guī)范服務的共同標準和崗位標準；遵守國家的法律令和企業(yè)的各項規(guī)章制度，不斷加強所屬職員的培訓、教育和治理，不斷提高部門職員素

18、養(yǎng)；負責本服務中心財務收支管控;監(jiān)督指導項目物業(yè)部日常工作情況和服務情況，落實檢查和考核方法;及時制定和修改物業(yè)治理中的各類公共制度和內(nèi)部治理制度,不斷加以完善;負責對外聯(lián)絡事宜,與公安、消防、街道保持經(jīng)常聯(lián)系，加強合作；負責制定、審核、實施部門的工作打算,負責制定、修改、實施所轄項目各崗位的崗位職責；負責對緊急事故及突發(fā)事件的處理，并及時報告公司，對超出本人職責范圍或能力范圍的事件，及時上報公司處理;負責本服務中心財務預算定期檢討所轄項目客服、保安、保潔、園林保養(yǎng)及由其它部門協(xié)調(diào)等工作的程序。并做適當調(diào)整，以保各項工作順利有效開展；定期召開下屬職員會議和布置檢查工作;定時或不定時巡視物業(yè),發(fā)

19、覺并處理物業(yè)治理中的各項問題；執(zhí)行公司之政策及指令，并按需要傳達及推動至各級職員;定期開展業(yè)主調(diào)查或訪問活動，了解情況、聽取意見,自覺同意業(yè)主和住戶的監(jiān)督,與業(yè)主保持良好的關系。完成公司總部安排的其它工作。(二)治理員(總管)工作規(guī)范1、堅持腳踏實地的工作作風,全面掌握管轄區(qū)內(nèi)房屋及配套設施的差不多情況,負責建立業(yè)主(住戶)檔案,為做好文明、優(yōu)質(zhì)服務打下扎實的基礎。2、每日許多于兩次對管轄小區(qū)進行巡視,及時發(fā)覺和制止違章行為,確保房屋結構完好，外觀整齊,公共設施不受損害，發(fā)覺管道、溝渠堵塞,迅速采取措施予以處理,并做好每日巡視記錄。巡視內(nèi)容要緊包括以下方面： (1)路面:整潔、無垃圾、無積水;

20、綠化帶：平坦、無堆放垃圾;樹木花卉：修剪及時,造型美觀；(2）房屋外墻面：整潔無污染;各類標識牌：整潔、有序、不歪斜、無損壞；(3）車輛:停放在指定地點、有序、整齊；（4)共用設施設備維護情況:無破損、涂污;（5）裝修戶:無違章亂搭亂建、無違規(guī)安裝防盜門窗等;()其它：如裝修垃圾堆放不占道、只是夜等。、巡視時發(fā)覺不符合規(guī)定之處,應及時報告負責人，并迅速、妥善解決。4、每月兩次對空置房進行檢查,并做好相關記錄。5、上班著裝要保持整潔，自覺佩帶“工作牌”，主動同意住戶的監(jiān)督。日常工作時必須禮貌服務,與業(yè)主及出入人員保持良好、融洽的關系。、嚴格遵守工作紀律，不能擅離職守,如因工作需要離開服務中心辦公

21、室時，應向在場人交待去向,無人在辦公室時，須在留言牌上寫明去向。7、熟悉管轄范圍內(nèi)的物業(yè)戶數(shù)和各物業(yè)的面積,對管轄范圍內(nèi)業(yè)主的姓名、所購物業(yè)要熟記在心,對各物業(yè)的辦公或經(jīng)營情況有差不多的了解。8、負責同意、傳遞業(yè)主反饋的信息及投訴，配合經(jīng)理做好業(yè)主投訴的處理工作。接到業(yè)主投訴,要問明情況，了解情況的通過,能夠解決的立即解決，不能解決的立即向有關部門反映，并向主管部門領導匯報，同時要將處理結果及時反饋給業(yè)主。9、接到托付服務要求時，負責聯(lián)系有關部門。10、認真做好每日的工作筆記及每周工作小結。11、服從上級領導,完成所委派的工作。 （三)工程人員崗位職責、樹立全心全意為業(yè)主和顧客服務的思想意識,

22、熱情服務、文明維修、文明作業(yè)、佩證上崗。2、全面掌握小區(qū)水、電等配套設施情況,熟練維修技術、不擅離職守,遵守公司各項規(guī)章制度。3、工程人員作完成后，應將結果進行記錄,業(yè)主簽字認可后,返還給服務中心；4、涉及有償服務項目的維修，工程人員負責告知業(yè)主具體費用，不直接收取鈔票款；5、認真做好每日的維修情況記錄,詳細注明工作內(nèi)容、完成情況,并按月將維修工作記錄上交服務中心存檔,這將作為工程人員的考核依據(jù)。6、做好相關的質(zhì)量記錄，對記錄的真實性、準確性負責。7、正確使用維修、計量測試設備,做好必要的維護保養(yǎng)工作,確保其完好,對有檢定要求的按規(guī)定做好周期檢定。、服從服務中心的安排，接到維修聯(lián)系單及時上門服

23、務，要求急修的，應以最快速度趕到，并做到：小修小補在兩小時內(nèi)完成,中修在24小時內(nèi)完成,大修一天內(nèi)有回復。、對業(yè)主/客戶二次裝修作出整體安排及治理。0、做好工程人員維修配件的領用、登記手續(xù)和必要的維護保養(yǎng)工作。1、積極主動完成上級領導和服務中心經(jīng)理交辦的其它工作任務。(四）保潔班長崗位職責:治理處主管人員對治理區(qū)域內(nèi)的保潔工作進行定期檢查、督導。具備獨立制定清潔工作打算之能力,能領會上級指示及意圖并予以切實執(zhí)行。代表公司,監(jiān)督清潔公司合同履行情況，在每月付款前，對清潔公司工作情況作出公正、客觀、全面的評估。切實執(zhí)行抽查和甲、乙雙方共同巡視制度，保留巡視檢查之記錄,作為評估清潔公司工作狀況及個人

24、業(yè)績評估之參照。明了清潔公司季、月、周固定及日常之打算,并對具體執(zhí)行情況作出書面評估。確保所管轄區(qū)域所進行的多種作業(yè)操作的正確和安全性,防止人身和機械事故。愛護客戶在所管轄區(qū)域活動的安全，在進行清潔地面、作業(yè)時需有足夠之警示牌放置于顯眼處。常備專用水桶、抹布、被單、吸水管和吸塵器,以應付突發(fā)及意外事故，如爆水管、爆噴淋頭等。通曉各類清潔機械及清潔劑的正確使用方法。以對清潔公司進行真正內(nèi)行指導。了解清潔設備技術及物料市場最新進展狀況。提高自身治理素養(yǎng),具備對職員進行紀律、業(yè)務、技術、培訓之技巧。熟悉一般物業(yè)治理原則,靈活妥善處理客戶的各種清潔要求和投訴。定期召開與清潔公司的會議，以達提高服務水準

25、之目的。進展工作和人際溝通之能力，以物業(yè)治理一盤棋之眼光,加強和管業(yè)、保安的橫向聯(lián)系,不斷提高清潔水準共同搞好客戶服務。監(jiān)督花木租擺合同履行情況。定期向上級主管匯報工作,隨時完成一切臨時工作指派。（五）綠化工崗位職責熟記住宅區(qū)內(nèi)的綠化面積和布局,熟知花草樹木的名稱以及治理作業(yè)程序。對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、中耕除草和培土,并及時修枝整形、補栽補種。及時處理枯枝落葉、清理場地。負責對各責任區(qū)綠化進行治理、勸阻、糾正一切破壞綠化的行為。認真學習專業(yè)技術知識,努力提高治理質(zhì)量和工作效率。服從主管安排，遵守工作紀律，完成上級交給的其它工作任務。 綠化工勞動紀律遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章、制

26、度。履行職責，按時上下班,不遲到早退，不礦工離崗，不做與本職工作無關的事。上班穿工作服，戴工作牌、儀表整潔、精神飽滿。執(zhí)行“公司文明禮貌用語規(guī)范”，文明服務，禮貌待人。不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主或住戶的鈔票物。服從領導,團結同事,互相關心。愛護公物，遺失工具照價賠償。綠化服務質(zhì)量標準花園護欄無破損，警語牌無破損、無污染?；ㄅ_沿邊及花盆無污染,無破損。無枯枝落葉、無叢生雜草,無黃土裸露。無蟲害、無鼠害、無死株、無死草、無樹木傾倒。草坪平坦美觀。樹木花卉修剪造型美觀。各種花木長勢茂盛。綠化帶內(nèi)無紙屑、煙頭等雜物。 （六）工程人員崗位職責1、樹立全心全意為業(yè)主和顧客服務的思想意識,熱情服務、文

27、明維修、文明作業(yè)、佩證上崗。、全面掌握小區(qū)水、電等配套設施情況，熟練學報維修技術、不擅離職守，遵守公司各項規(guī)章制度。3、工程人員作完成后,應將結果填在維修單上，業(yè)主簽字認可后,返還給服務中心；4、涉及有償服務項目的維修，工程人員負責告知業(yè)主具體費用,不直接收取鈔票款；5、認真做好每日的維修情況記錄，詳細注明工作內(nèi)容、完成情況，并在每月5日前將工程人員作的記錄上交服務中心存檔，這將作為工程人員的考核依據(jù)。做好相關的質(zhì)量記錄,對記錄的真實性、準確性負責。、正確使用維修、計量測試設備，做好必要的維護保養(yǎng)工作，確保其完好，對有檢定要求的按規(guī)定做好周期檢定。8、服從服務中心的安排，接到維修聯(lián)系單及時上門

28、服務,要求急修的，應以最快速度趕到,并做到:小修小補在兩小時內(nèi)完成，中修在24小時內(nèi)完成，大修一天內(nèi)有回復。、做好工程人員維修配件的領用、登記手續(xù)和必要的維護保養(yǎng)工作。1、積極主動完成上級領導交辦的其它工作任務。 (七)職員儀容儀表、著裝及標志 1、專業(yè)的要求禮貌:全體職員在日常工作中要突出積極、親切的態(tài)度，使業(yè)主感到受歡迎,感到自己受到重視。關懷：全體職員必須對業(yè)主提出的問題、不明白和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。能力：全體職員要熟悉自己的崗位技能和操作程序,能解決業(yè)主提出的任何合理要求，并作出相應反應。行為：全體職員要以積極的態(tài)度投入在日常工作中，要有工作預見性。、職員著裝全體職員必須身穿規(guī)定

29、的服裝。項目經(jīng)理、客戶主管和服務人員必須包括以下各項：襯衫、上衣;褲子或裙子；領帶或領結。皮鞋要擦亮,鞋、襪要潔凈,其顏色和服裝要協(xié)調(diào)，一般差不多上黑色。3、職員儀表儀容職員的儀表、儀容和禮節(jié)禮貌是每個職員精神面貌和內(nèi)涵素養(yǎng)的反映。同時體現(xiàn)了企業(yè)的整體治理水準及層次。我公司重視職員語言和行為，加深與業(yè)主之間的感情和了解，實施熱情周到的服務，給客人帶來舒適感、信任感和安全感。儀表儀表儀容勤理發(fā)，不留奇型頭發(fā)。勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男同志胡須剃潔凈，女同志不得濃妝、梳理整齊。佩帶工號卡,衣著注意整齊,不掉扣露胸,不準光腳穿鞋子上崗。在業(yè)主面前不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不挖鼻子、不吃零食、不

30、吸煙、不打哈欠。工作時刻不準談話談天，不交頭接耳，更不能講粗話。注意做三輕一快(講話輕、操作輕、走路輕、動作要快)。工作時刻中發(fā)生矛盾應內(nèi)部解決，不能在業(yè)主面前爭吵,不能向外界泄露公司內(nèi)部情況和資料。職員不佩帶規(guī)定以外的飾品，B機及手機應按標準佩帶。工作時刻穿公司規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,左胸前佩戴服務標志。頭發(fā)要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。鞋子不得沾染灰塵和油漬。雙手保持清潔,指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。挺胸抬頭、不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)要端正,雙手自然下垂、不能叉腰抱腰,不能將手放在兜內(nèi)。顯得莊重有禮，落落大方。禮節(jié)禮貌要求遇見業(yè)主主動打招呼，向業(yè)主問好，對業(yè)主面帶笑

31、容,禮貌在先、問早問好；請字當頭、謝字隨口。舉言文雅大方，神態(tài)端莊，要保持真情、熱情、心平氣和的,慎防熱情過頭，每件事要有尺寸。不與業(yè)主爭吵，一切讓業(yè)主優(yōu)先。路遇熟悉的業(yè)要緊主動打招呼。在治理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域、電梯或活動場所與業(yè)主相遇時,應主動禮讓。如有業(yè)主不禮貌、不遵守衛(wèi)生，應有禮貌向他宣傳,或者自動撿起垃圾,總而言之，要保持整個治理區(qū)域的清潔。語調(diào)親切，音量適度,講一般話適用運用“您好”、“請”、“感謝”、“對不起”、“打攪了”、“不客氣”、“請稍等”等禮貌用語。稱呼要得當,不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。不準相言粗語,高聲喊叫。語速不要太快、要清脆簡明，不要有模糊之音。同業(yè)主講話時,精神要

32、集中，眼睛凝視對方，要細心傾聽,不能東張西望，左顧右盼。不要與業(yè)主靠得太近，應保持一公尺左右。語言簡潔、明確、充滿熱情。對來賓的要求無法滿足時,應講“對不起”表示抱歉。禮貌用語,恰到好處。要注意人物對象、時刻、地點、距離、場合，給人以一種親切感、熱情感。一般禮貌用語：您好！感謝！先生！小姐！女士!(尊敬)：早上，中午、 下午、晚上好、請走好!請等一會兒、請這邊走、請跟我來、對不起。感謝光臨、請問貴姓。在服務接待工作中應注意的禮節(jié)禮貌:與業(yè)主講話必須站立姿勢要正確、胸直,雙目凝視業(yè)主。與業(yè)主講話時要暫停工作、注意聽業(yè)主講話。與業(yè)主講話時要保持微笑，用清晰簡明的語句回答業(yè)主。在業(yè)主未講完話,不要插

33、嘴,到聽完業(yè)主講話后如未明白業(yè)主的問題不要亂作答復,要主動詢問業(yè)主。幸免在業(yè)主面前與同事講業(yè)主聽不明白的語言。向業(yè)主服務時應面帶微笑。不準在業(yè)主面前做鬼臉、怪動作,擠眉弄眼,或議論業(yè)主，幸免不正當之舉。與業(yè)主講話時應注意問題：業(yè)主講話時應注意音量,要對方能夠清晰為限。話不要太快,要注意不要把唾沫噴到業(yè)主臉上。不要用不雅之語、而要講些悅耳之話。在服務時應注意問題：與業(yè)主不可表達過份的親熱。如遇業(yè)主不禮貌言行時，勿與業(yè)主爭吵,應婉言解釋,或及時向上級匯報?；卮饦I(yè)主的詢問不能講不明白，應請教同事和領導，或婉轉(zhuǎn)地對業(yè)主講：“對不起，能不能留個電話,我會給您一個回復。”承諾業(yè)主或業(yè)主的必須立即自己去做或

34、通知有關人員，因為承諾了就要承諾講過的話。、要緊崗位職員行為規(guī)范和用語 治理和服務人員的行為規(guī)范及用語見到業(yè)主時立即起立并微笑問候，引領時先用手勢示意方向，五指并攏,手心朝左(右)上方，指尖指向要指的方向,并講“你這邊請”等禮貌用語,引領時步伐均勻，步帶適中，拐彎時回頭向業(yè)主示意。接聽電話時語調(diào)自然、親切、直接講“您好，恒盛豪庭?！边m時使用禮貌用語:“請、您好（早上好、下午好）、感謝、不用謝、對不起、打攪了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員)”等。暫離面對的業(yè)主，一律講“請稍候”，離開時刻較長，回來后要講“對不起,讓您久等了”。已知姓氏和職務的人員要稱呼姓氏加職務。未知姓氏的

35、，應稱“先生”或“小姐”。不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言,不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞業(yè)主。講話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不得過高或過低，不得裝腔作勢。業(yè)主問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。任何時候不準講“喂”或講“不明白”、“不行”、“不能夠”。門崗秩序維護員的行為規(guī)范用語當來訪人員進治理區(qū)域時，(起身）請問先生(小姐）；有什么事？(您找誰?）當有上級領導(外賓在公司領導陪同下)來到時,(起身相迎，立正敬禮)講請多指教,多謝指導等。在接待業(yè)主報案時，講：先生(小姐），不急,慢慢講。在明確案情后，講請稍候。并立即向有關部門或物業(yè)服務中心報告,并告知業(yè)主處理

36、方法、時刻。在巡邏中，當發(fā)覺有違反治安治理的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小組)，發(fā)生了什么事?”需要向當事人作調(diào)查時,“對不起，請到物業(yè)服務中心協(xié)助調(diào)查。”當發(fā)覺業(yè)主家中有異常情況時，先按門鈴,待主人開門后,“請問，您有什么需要幫忙”?“對不起,打攪了?！痹谘策壷邪l(fā)覺違章時,予以制止，并遵守有關車輛治理服務文明用語等相應規(guī)定,制違章時均要敬舉手禮。車庫巡視秩序維護員的行為規(guī)范及用語當車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,當從司機手中接過證件時,“感謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了”!當發(fā)覺有車輛違章停泊時，“先生、小姐,對不起,請您按位泊車”或 “請不要停在綠化地

37、”?！罢埐灰Ｔ诼房凇薄．敯l(fā)覺有車輛未關懷門、窗（自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐），請關好車門、窗(請鎖好車）”。當出場車輛有可疑之處，需詢問時,“請問，先生（小姐)貴姓？住哪棟哪座？屬何單位？請出示證件。并及時向主管報告,請示處理方法。退還證件時，“對不起,感謝！”當司機（或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應當耐心解釋“對不起，我公司按規(guī)定辦事(收費)，請諒解！”。清潔人員的行為規(guī)范及用語當正在進行清潔的工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人“先生（小組）,請讓一下，感謝!”當發(fā)覺有阻礙整潔、阻礙觀瞻現(xiàn)象時,主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生!”“請不要隨地吐痰！”“先生(小姐）請不

38、要隨手扔垃圾!”“請將垃圾扔到垃圾池、果皮箱!”對亂扔垃圾的行為有所改正時,“多謝合作！”“對不起,感謝！”當有人對阻礙清潔的行為不改正，反而刁難時,應耐心解釋“請不生氣,請支持我公司的工作,請諒解！”當發(fā)覺小朋友亂涂亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。當發(fā)覺業(yè)主未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在地上堆放垃圾,立即運走,請打掃潔凈,并與物業(yè)服務中心聯(lián)系”。當發(fā)覺高空拋物時,應立即予以制止“請不要高空拋物”。(八）秩序維護員門崗崗位職責一、實施24小時站立執(zhí)勤。二、儀表端正、莊重大方、精神飽滿、忠于職守,嚴禁與無關人員談天。三、維護出入口交通、秩序,疏導人員出入,確保車輛進出有序。四

39、、對外來機動車輛實行登記,持證行駛；外來非機動車輛一律指揮其停放在指定位置。對來訪人員進行詢問，登記身份證號碼或有關證件;對民工實行出入證治理，禁止各類閑雜人員進入轄區(qū)。五、正確使用禮貌用語,熱情、耐心解答業(yè)主、來訪客人的提問，在出現(xiàn)矛盾時,做到平復、不急躁、不爭吵,嚴禁動手打架,難以解決時，及時報告領導。六、對非業(yè)主人員攜帶的可疑物品進行有禮、有節(jié)的檢查，嚴禁違禁物品進入轄區(qū)內(nèi)。七、遇轄區(qū)有重要活動時，應與巡邏崗緊密配合，保證出入口暢通和人員安全。八、接報警信號應在最短時刻內(nèi)向領導報告或與有關單位、人員取得聯(lián)系,并做好詳細記錄；積極協(xié)助處理轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件。九、交接班時應向接班人員詳細介紹本班

40、執(zhí)勤情況及下班應注意的事項，同時做好交接班記錄。 (九）秩序維護員巡邏崗崗位職責一、實施24小時巡邏崗制。二、巡邏時姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿、嚴禁與無關人員談天。三、維護轄區(qū)公共區(qū)域安全,發(fā)覺可疑人員詢問盤查時,應先敬禮、再詢問;發(fā)覺違法分子進行破壞、行竊、犯罪時,應立即采取強硬措施予以制止,并及時報告和做好詳細記錄。四、維護轄區(qū)公共區(qū)域秩序,對打架、斗毆、酗酒鬧事等行為,要及時進行勸解、調(diào)節(jié)和制止,及時報告。五、協(xié)助車輛治理員做好轄區(qū)車輛治理工作,使車輛按章行使、有序停放。六、協(xié)助物業(yè)治理員做好業(yè)主的裝修治理工作,對占道堆料和裝修垃圾亂放現(xiàn)象實施重點治理;對民工使用休閑設施,在轄區(qū)內(nèi)亂跑

41、亂逛,提早或延時裝修給予指正。七、檢查轄區(qū)內(nèi)消防設施、設備及其它公共設施、設備,確保其不受損壞和丟失，如出現(xiàn)隱患和異常情況應及時報告。八、巡邏時,應注意檢查各處門窗是否關好,并及時提醒業(yè)主；對重點部位的檢查,要做好簽到工作；對在檢查中發(fā)覺的問題，要及時填寫巡查反饋單，上報物管處。九、接到報警中心信號后,應在二分鐘內(nèi)趕到報警地點查看，視情處理，并將情況反饋到報警中心,以備追溯。十、下崗前應向接崗人員詳細介紹本班執(zhí)勤情況及下班應注意的事項,同時做好交接班八、車輛治理制度為加強對小區(qū)機動車輛的治理，充分利用和合理配置停車資源,確保車輛遵章行駛、有序停放，特制定本小區(qū)機動車輛治理制度。1、小區(qū)設定專職

42、車輛治理員，對業(yè)主（使用人）的車輛實施全面治理，建立詳細的車輛治理檔案(含:業(yè)主或使用人姓名、房號、車輛型號、車牌號、車輛顏色、聯(lián)系電話等）。2、機動車輛泊位分為地下車庫和地面車位。地面停車位的收費標準參照杭州市區(qū)住宅小區(qū)機動車停放服務收費治理方法執(zhí)行。3、對已出租的車位,服務中心負責做出已出租的標識,并設有專人治理,阻止和勸解其它車輛占用此車位。4、已購置車庫的業(yè)主，應自覺將車輛停入庫內(nèi);臨時進入小區(qū)的機動車輛,應按車管員指定的地點停放；所有車輛均不得在小區(qū)道路上隨意停放；尤其禁止車輛在道路交叉口停放。5、車管員和秩序維護員如發(fā)覺車輛門、窗未關好，應及時通知車主，以防止車內(nèi)物品失竊。停車場僅提供停車場地，并要求車管員和秩序維護員加強巡視檢查，如出現(xiàn)車輛丟失或車內(nèi)物品被竊，應積極配合車主查找并提供其它關心,但不負賠償責任。、小區(qū)道路和停車場嚴禁學習駕駛、試車,不得無故使用車載報警器,嚴禁隨意鳴喇叭。7、對從小區(qū)駛出并攜帶較貴重或大量物品的非業(yè)主車輛，執(zhí)勤門崗有權進行檢查或要求做出