1、贊揚(yáng)處置技巧.姓 名所在部門凌小巧客戶效力東莞中心客服代表話務(wù)班長(zhǎng) 助理聯(lián)絡(luò)方式手機(jī):22997530郵箱:22997530工號(hào):3046任務(wù)閱歷自我引見(jiàn).課堂公約請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成震動(dòng)形狀或關(guān)機(jī)形狀樂(lè)于傾聽(tīng)、與他人分享閱歷擅長(zhǎng)思索并記下您的問(wèn)題.課程提綱 關(guān)于贊揚(yáng) 贊揚(yáng)處理步驟 客戶應(yīng)對(duì)技巧.課前討論他試過(guò)贊揚(yáng)嗎？他試過(guò)被他人贊揚(yáng)？任務(wù)中經(jīng)常遇到的贊揚(yáng)有哪些？.什么叫贊揚(yáng)？客戶對(duì)產(chǎn)品、效力等產(chǎn)生不滿而引起的埋怨WHAT.贊揚(yáng)的本質(zhì)表象：客戶對(duì)業(yè)務(wù)或效力的不滿與責(zé)難客戶的贊揚(yáng)是對(duì)他不滿嗎？本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信任度與等待度的表達(dá) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在.產(chǎn)生贊揚(yáng)的緣由最根本的緣由客戶沒(méi)有得到預(yù)期的效力有人歧

2、視/小看他們，沒(méi)人傾聽(tīng)他們的申訴 沒(méi)有人情愿承當(dāng)錯(cuò)誤及責(zé)任問(wèn)題或需求得不到處理，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 蒙受金錢或時(shí)間的損失.客戶贊揚(yáng)希望得到什么？被關(guān)懷被傾聽(tīng)效力人員專業(yè)化迅速反響.當(dāng)贊揚(yáng)未得四處置時(shí)1、顧客本身 2、對(duì)公司呵斥的影響心中產(chǎn)生不良影響 公司的信譽(yù)下降不再購(gòu)買 開(kāi)展受限制不再向人引薦 生存受要挾進(jìn)展非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3、我們本人受影響 沒(méi)有任務(wù)的成就感 任務(wù)穩(wěn)定性降低 收入下降.客戶的贊揚(yáng)重要嗎？ 人實(shí)踐曾經(jīng)不滿；最多能夠已有 人被告知這個(gè)壞音訊；最多又能夠有 人得到這個(gè)壞音訊；1 人表達(dá)不滿如客戶贊揚(yáng)11825255001300.開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的本錢是留住一個(gè)老客戶

3、的5-6倍；開(kāi)發(fā)一位新客戶需破費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！一個(gè)忠實(shí)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；做到客戶稱心的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;留住贊揚(yáng)客戶很重要！.客戶贊揚(yáng)有什么益處？對(duì)公司： 指出公司的缺陷 改良效力和產(chǎn)品對(duì)客戶： 加強(qiáng)他成為公司的忠實(shí)客戶對(duì)我們： 贊揚(yáng)是提供我們繼續(xù)效力客戶的時(shí)機(jī) 贊揚(yáng)可以提高我們的才干 溝通技巧等顧客的埋怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光臨.小結(jié)一關(guān)于贊揚(yáng)部分我們講述了什么？我們希望客戶把不滿通知我們，把稱心帶給朋友！.課程提綱 關(guān)于贊揚(yáng) 贊揚(yáng)處理

4、步驟 客戶應(yīng)對(duì)技巧.處置贊揚(yáng)的原那么以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)那么，以尊重客戶、了解客戶為前提先處置人，后處置事客戶稱心我稱心公司稱心GPRS扣費(fèi)贊揚(yáng)錄音.贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置步驟一贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄贊賞客戶贊揚(yáng)處置問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)贊賞客戶安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望.安撫心情該做些什么他能夠不明白他一定弄混了他應(yīng)該我們不會(huì)我們從沒(méi)我們不能夠他弄錯(cuò)了這不能夠的他別激動(dòng)嘛確定？/絕對(duì)不能夠！還有比他更倒霉的呢。假設(shè)您再不，我可。我們的政策是/他必需。這不歸我擔(dān)任/今天不行，只能等明天，但是不過(guò)。我試試看。當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情表達(dá)他的情感和處理他的問(wèn)題給予一個(gè)親切的問(wèn)候發(fā)明一個(gè)

5、調(diào)和的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)“是啊 “對(duì)傾聽(tīng)的“謝謝您通知我“由于我們效力的不周給您帶來(lái)不便請(qǐng)?jiān)彙斑@是我們的責(zé)任“您希望如何處理這件事“您看如下處理方案好不好應(yīng)該做的不該做的.不一定認(rèn)同客戶的觀念但一定要認(rèn)同客戶的心境?！澳男木澄伊私膺m當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)“是的“是這樣的“我了解復(fù)述客戶的問(wèn)題或情感：“先生，您發(fā)現(xiàn)您的費(fèi)少了20元是嗎？ “先生，您當(dāng)時(shí)很焦急，我了解致歉：“由于我們效力的不周給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)您原諒。一定語(yǔ)氣，讓客戶放心：“您放心，我們一定會(huì)盡快幫您查清楚這個(gè)問(wèn)題，只需一查證清楚，我們馬上就會(huì)致電給您。當(dāng)前臺(tái)不能處理的時(shí)候安撫心情的小技巧.贊揚(yáng)處置步驟二贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望及

6、時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄贊賞客戶贊揚(yáng)處置問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)贊賞客戶安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望. 傾聽(tīng)存在的問(wèn)題景象 ：偽裝在聽(tīng) 有選擇聽(tīng) 同情心聽(tīng) 積極地聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)傾聽(tīng)測(cè)試：. 怎樣聽(tīng)？溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng) 聽(tīng)出客戶的心情 冷靜接受客戶的埋怨 不要爭(zhēng)辯 客戶埋怨是由于他真的受傷了聽(tīng)出客戶的真實(shí)需求聽(tīng)出潛臺(tái)詞 分辨真?zhèn)危瑑A聽(tīng)現(xiàn)實(shí). 細(xì)心傾聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)不要一開(kāi)場(chǎng)就做分辯假設(shè)顧客埋怨合理，必需誠(chéng)實(shí)負(fù)疚不要以為公司的規(guī)定都是對(duì)的，只需客戶一贊揚(yáng)，就覺(jué)得是無(wú)理取鬧不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣

7、，只會(huì)使一個(gè)曾經(jīng)不滿的人火上澆油不要由于他人說(shuō)話有口音就存在偏見(jiàn)。.建議不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想； 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體言語(yǔ)； 把他的積極的覺(jué)得反響給對(duì)方 說(shuō)話回答以下問(wèn)題前，先暫停幾秒鐘 含蓄地贊譽(yù)方法是將聽(tīng)來(lái)的言語(yǔ)總結(jié)一次。.場(chǎng)景面對(duì)宣泄型的客戶.贊揚(yáng)處置步驟三贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄贊賞客戶贊揚(yáng)處置問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)贊賞客戶安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望.理性： 希望了解問(wèn)題 希望處理問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償 希望防止失誤感性： 希望得到尊重注重 希望得以傾訴了解 希望領(lǐng)會(huì)愉悅客戶稱心總之，多數(shù)客戶只想討回公正；因此企業(yè)只需

8、做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)報(bào)答。客戶通常有哪些期望值.總之，多數(shù)客戶只想討回公正；因此企業(yè)只需做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)報(bào)答?？蛻舻钠谕_(kāi)頭三五句話.場(chǎng)景面對(duì)現(xiàn)實(shí)型的客戶.實(shí)戰(zhàn)技巧客戶的來(lái)電目的究竟是什么?.贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置步驟四贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄贊賞客戶贊揚(yáng)處置問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)贊賞客戶安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望.及時(shí)回應(yīng)1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、為什么不稱心4、還有其他不稱心的緣由嗎5、顧客講理嗎6、顧客希望用什么方式處理7、既然不能處理也提供處理的方向8、記錄好情況，留總結(jié)用需求了解：.及時(shí)回應(yīng)能得到質(zhì)量更高的信息 可以讓客戶更加明智 可以

9、耐心表達(dá)對(duì)客戶所說(shuō)事情的關(guān)懷 可以讓客戶心情穩(wěn)定，進(jìn)而有時(shí)間看出事情開(kāi)展方向 可以以不顯敵意的方式將隱含的問(wèn)題提到外表 可以引導(dǎo)說(shuō)話的局面，引導(dǎo)對(duì)方一同找到答案方法一：提問(wèn)提問(wèn)的益處：.提問(wèn)的分類：1、開(kāi)放式的提問(wèn)“先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)品牌的用戶？“先生，您能通知我詳細(xì)的情況嗎？2、封鎖式的提問(wèn)“先生，請(qǐng)問(wèn)您是想了解一下神州行的資費(fèi)規(guī)范嗎？“先生，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候撥打的，大約通話了多少分鐘呢？特點(diǎn)：想了解事情的緣由用開(kāi)放式提問(wèn) 想明確問(wèn)題，鎖定目的用封鎖式提問(wèn)及時(shí)回應(yīng).及時(shí)回應(yīng)復(fù)述現(xiàn)實(shí)復(fù)述情感方法二：復(fù)述.火上加油的語(yǔ)句先生，我曾經(jīng)很大聲了！我曾經(jīng)解釋了很多遍了！我曾經(jīng)說(shuō)得很清楚了/他為什么不明

10、白他究竟明不明白？他還有什么不稱心呢？那他想怎樣樣呢？絕對(duì)不可以/絕對(duì)不能夠/網(wǎng)絡(luò)絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題/計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有人在24小時(shí)監(jiān)控我只可以代他反映這個(gè)問(wèn)題他要贊揚(yáng)就贊揚(yáng)，我的工號(hào)是這個(gè)跟我們沒(méi)關(guān)系這個(gè)我們沒(méi)方法！ 回應(yīng)需安撫客戶心情，了解客戶需求和期望，而不能將客戶心情引向負(fù)面.場(chǎng)景面對(duì)心情激動(dòng)的客戶.言語(yǔ)小貼士委婉表達(dá)法： 用“您可以替代“不，用“您能替代“您必需正面表達(dá)法： 用“非常贊賞您的耐心等候替代“很負(fù)疚讓您久等了合一表達(dá)法：用“與此同時(shí)替代“但是少用雙重否認(rèn)： 用“我想給您準(zhǔn)確的建議替代“我不想給您錯(cuò)誤的建議謙遜表達(dá)法：用“能夠我沒(méi)有表達(dá)清楚替代“您誤解了獲得信任法：表示承當(dāng)責(zé)任時(shí)用“我替代

11、“我們條件回絕法：用“假設(shè)就替代“不除非.言語(yǔ)小貼士表示本人“感同身受 ：“我了解您為什么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受?！罢?qǐng)您不要焦急，我非常了解您的心境，我們一定會(huì)竭盡全力為您處理的?！鞍l(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎？讓客戶覺(jué)得“被注重：“*先生都是我們*年的老客戶了“您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了“看得出來(lái)，先生您不斷很支持我們，是我們的老客戶了，如今發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常負(fù)疚！多用“我來(lái)替代“您: “您把我搞糊涂了換成“我被搞糊涂了“您搞錯(cuò)了換成“我覺(jué)得我們的溝通存在誤解“我曾經(jīng)說(shuō)得很清楚了換成“對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了“您聽(tīng)明

12、白了嗎？換成“我解釋清楚了嗎？“啊，您說(shuō)什么？換成“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？.贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置步驟五贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄贊賞客戶贊揚(yáng)處置問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)贊賞客戶安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望.問(wèn)題記錄養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場(chǎng)記錄的習(xí)慣： 記錄要點(diǎn)5W1H法，何時(shí)何地何人何事何因，怎樣詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄客戶的建議，以便綜援室向相關(guān)部門反響?？梢宰鳛樗鸭蛻粜畔⒌囊环N方式方法：益處：.贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置步驟六贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄贊賞客戶贊揚(yáng)處置問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)贊賞客戶安撫心情積極傾聽(tīng)分析期望.普通法：運(yùn)用常見(jiàn)的終了語(yǔ) “謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

13、以終為始法：“非常贊賞您提供應(yīng)我們的珍貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸。表達(dá)誠(chéng)意法：再次表歉意 “給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意提供查詢途徑法： “假設(shè)他下次遇到這樣的問(wèn)題，您可以首先經(jīng)過(guò)*查詢，這是一個(gè)非常便利的查詢途徑。要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象贊賞客戶.客觀必備高手系統(tǒng) 72網(wǎng)頁(yè) 智能網(wǎng)系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) SPOA系統(tǒng) 彩鈴系統(tǒng) 網(wǎng)投系統(tǒng)客戶贊揚(yáng)時(shí)： 了解來(lái)電記錄/回訪記錄 查閱工單記錄.序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視聽(tīng)與說(shuō)的比例約為7：3尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見(jiàn)事

14、件問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽(tīng)響應(yīng)獲取信息找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運(yùn)營(yíng)提問(wèn)技巧，讓客戶盡情的說(shuō)留心傾聽(tīng)，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。例如：“對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，明白”對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問(wèn)客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶感受當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問(wèn)題判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題主觀判斷爭(zhēng)辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺(jué)這類投訴非常多說(shuō)公

15、司或其他同事的不是贊揚(yáng)處置百寶箱.序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償引用先例給客戶壓力要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問(wèn)題告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你多謝意見(jiàn)做出最大讓步給客戶壓力表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉

16、了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進(jìn)多與管理同事溝通如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理延誤處理時(shí)間擅自決定沒(méi)有按時(shí)回復(fù)贊揚(yáng)處置百寶箱.贊揚(yáng)處置的步驟是？小結(jié)二快想想吧用好贊揚(yáng)處置百寶箱，大家稱心才是真的稱心！.課程提綱 關(guān)于贊揚(yáng) 贊揚(yáng)處理步驟 客戶應(yīng)對(duì)技巧.客戶應(yīng)對(duì)技巧客戶類型識(shí)別方法應(yīng)對(duì)方式解決問(wèn)題純粹為了發(fā)泄為了某種期待理由充分 憤怒中帶有明智說(shuō)話明晰，多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意及時(shí)處置與回復(fù)憤怒 說(shuō)話聲音大，語(yǔ)速快意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽(tīng)、不要被惹怒無(wú)憤怒感、大多自我闡明常用好的對(duì)比認(rèn)同并表達(dá)改善之意.特殊客戶應(yīng)對(duì).常見(jiàn)特殊客戶類型憤怒的客戶騷

17、擾客戶居高臨下型的客戶要求難以滿足的客戶專業(yè)型的客戶.他能夠不明白他一定弄混了他應(yīng)該我們不會(huì)我們從沒(méi)我們不能夠他弄錯(cuò)了這不能夠的他別激動(dòng)嘛確定？/絕對(duì)不能夠！還有比他更倒霉的呢。假設(shè)您再不，我可。我們的政策是/他必需。這不歸我擔(dān)任/今天不行，只能等明天，但是不過(guò)。我試試看。讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和處理他的問(wèn)題“先處理心境，再處理事情。給予一個(gè)親切的問(wèn)候發(fā)明一個(gè)調(diào)和的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)“是啊 “對(duì)傾聽(tīng)的“謝謝您通知我“我向您負(fù)疚“這是我們的責(zé)任“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事“您希望如何處理這件事“您看以下處理方案好不好憤怒的客戶. 不一定認(rèn)同客戶的觀念但一定要認(rèn)同客戶的心境 對(duì)給客

18、戶呵斥的不便表示歉意 一定語(yǔ)氣通知客戶一定會(huì)盡快協(xié)助客戶處理問(wèn)題 用精練、準(zhǔn)確的言語(yǔ)復(fù)述和總結(jié) 即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有處理方案也不要在客戶開(kāi)口的時(shí)候打斷它 表達(dá)效力志愿、體諒客戶情感、表示承當(dāng)責(zé)任憤怒客戶安撫客戶心情.堅(jiān)持專業(yè)友好聲音籠統(tǒng)堅(jiān)持您的聲音帶有淺笑表現(xiàn)出他的熱情、自信語(yǔ)氣自然流暢、不做作闡明觀念時(shí)簡(jiǎn)單易懂適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫闡明他情愿協(xié)助他證明他知道正在講什么對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承當(dāng)責(zé)任. 騷擾客戶問(wèn)遍一切的問(wèn)題原那么：使之想掛，把握的控制權(quán)暗示：為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶終了表示贊譽(yù)：贊賞客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注向客戶引薦新業(yè)務(wù)反復(fù)上個(gè)流程，并進(jìn)入終了語(yǔ) .a：僅是用“為什么來(lái)進(jìn)

19、展語(yǔ)氣過(guò)渡：那么忽略不計(jì)b：故意刁難對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不了解：解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益 思索到我們的一些大多數(shù)客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。 他特別適宜于*樣的客戶，運(yùn)用了他之后的利益c：和期望值有差別 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望可以找到*的業(yè)務(wù)嗎？ 訊問(wèn)客戶的根本情況 引薦適宜他的業(yè)務(wù) 假設(shè)沒(méi)有適宜的業(yè)務(wù)，那么給客戶一些替代方案，假設(shè)無(wú)，向客戶表達(dá)注重“非常贊賞您給我們提出的珍貴意見(jiàn)。關(guān)于您反映的問(wèn)題您的需求我曾經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)向公司指點(diǎn)反映，未來(lái)假設(shè)有適宜您的業(yè)務(wù)優(yōu)惠政策的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知一切有和您一樣需求的客戶。再次贊賞您。 騷擾客戶愛(ài)問(wèn)為什么的客戶. 要求指點(diǎn)

20、來(lái)應(yīng)對(duì) 展現(xiàn)本人與指點(diǎn)的特殊關(guān)系 對(duì)客服代表進(jìn)展人格侮辱，輕視客服代表 不信任客服代表提出的處理方案 闡明本人的特殊身份居高臨下型的客戶客戶表現(xiàn)：應(yīng)對(duì)方法：1、查詢來(lái)話、工單記錄2、不要讓客戶復(fù)述問(wèn)題3、迅速自動(dòng)告知客戶所反映問(wèn)題的處置情況4、記錄客戶要求5、向組長(zhǎng)求助.要求難以滿足的客戶 高額賠償 媒體曝光 精神賠償 霸王條款 .索要高額賠償1、斷定：客戶能否有高額索賠的傾向2倍以上的索賠 2、看工單記錄1沒(méi)有工單的客戶，客戶意見(jiàn)大的落單處置2假設(shè)有工單記錄的：A、工單有結(jié)果的，按照結(jié)果解釋，假設(shè)客戶不接受，要看工單闡明能否有標(biāo)注闡明“不再受理，將受理結(jié)果解釋三遍之后，禮貌掛線。如沒(méi)有標(biāo)注，

21、需求詳細(xì)記錄客戶的要求，再次落單受理 B、沒(méi)有處置結(jié)果的，告知目前處置進(jìn)度；.精神賠償精神賠償：普通其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，安康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自在權(quán)，遭到不法損害，致使公民的人格遭到非財(cái)富性的損失，給受害人呵斥了精神上的苦楚。人格尊嚴(yán)權(quán)：主要為姓名權(quán)，肖像權(quán)，聲譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán)四項(xiàng)人身權(quán)益。因侵權(quán)致人精神損害，但未呵斥嚴(yán)重后果，受害人懇求賠償精神損害的，普通不予支持 .精神賠償安撫心情讓客戶知道：我們了解“精神賠償定義，建立專業(yè)籠統(tǒng)讓客戶了解：我們能做什么而非不能做什么應(yīng)對(duì)方法.霸王條款霸王條款確切的說(shuō)并非一個(gè)法律概念。法律上與其相對(duì)應(yīng)的是“格式合同 是當(dāng)事人為了反復(fù)運(yùn)用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)本人意志的自在，但他們依然該當(dāng)享有能否接受格式條款的權(quán)益，因此仍享有一定程度的合同自在為維護(hù)弱勢(shì)群體一方，法律做了如下規(guī)定：明確格式條款制定者采取合理方式，提請(qǐng)對(duì)方留意免除或者限制其責(zé)任的條款；制止格式條款的制定者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)益；在解釋格式條款時(shí)該當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋.霸王條款安撫心情讓客戶知道：我們