1、第4章 組織企業(yè)客戶效力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)目的：經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，掌握企業(yè)組織客戶效力優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的步驟和操作技藝。4.1 設(shè)計(jì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶效力崗位4.1.1 描畫效力崗位的目的1該崗位為客戶提供什么效力2該崗位提供的效力給企業(yè)帶來什么樣的結(jié)果.4.1.2 明確該崗位的效力員工需求詳細(xì)做哪些任務(wù)1該崗位最重要的義務(wù)是什么？2該崗位次重要的義務(wù)是什么？3除了以上的義務(wù)之外還有哪些任務(wù)？4這些義務(wù)虛施的頻率是多少？4.1.3 明確該崗位需求的任務(wù)條件1任務(wù)環(huán)境2任務(wù)崗位需求的技藝技巧.4.1.4 制定該崗位優(yōu)秀業(yè)績的規(guī)范1明確該崗位程序的效力規(guī)范是什么？2明確該崗位個(gè)人的效力規(guī)范是什么？3確定衡量該崗位效力

2、任務(wù)業(yè)績優(yōu)劣的規(guī)范。4.1.5 明確該崗位的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系1明確該崗位隸屬企業(yè)哪個(gè)部門？2該崗位與其他崗位的關(guān)系如何？3該崗位在開展效力任務(wù)過程中效力員工向誰匯報(bào)任務(wù)？.4.2 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶效力崗位的人員素質(zhì)要求4.2.1 列出勝任該崗位所需求的一切關(guān)鍵的知識(shí)1該崗位的效力人員必需了解的任務(wù)方法、產(chǎn)品、效力和客戶等方面的知識(shí)有哪些？2該崗位對效力人員的教育程度有何要求？3該崗位的效力人員必需經(jīng)過哪些工程和內(nèi)容的培訓(xùn)？.4.2.2 明確勝任該崗位必需具備的重要技藝1該崗位的勝任者必需求完成什么任務(wù)義務(wù)？2完成該崗位的任務(wù)義務(wù)必需具備哪些任務(wù)技藝？3該崗位需求哪些人際交往技藝？4.2.3 勝任該崗位

3、需求具備的品格素質(zhì)1注重承諾.2寬容心3謙虛老實(shí)4同理心5積極熱情6效力導(dǎo)向4.2.4 規(guī)定該崗位的技藝規(guī)范1出色的任務(wù)技藝和人際交往技藝的規(guī)定程度是什么？2這些規(guī)范的可觀測性的目的是什么？.4.2.5 描畫企業(yè)期望的結(jié)果1企業(yè)對該崗位期望到達(dá)的結(jié)果是什么？2如何衡量最終的任務(wù)成果？4.3 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶效力崗位的人員4.3.1 采用開放式問題的提問對應(yīng)試者進(jìn)展提問時(shí)，提問的問題應(yīng)該是開放式的問題，即提一些籠統(tǒng)的、沒有特定答案的問題，以調(diào)查應(yīng)試者的全面的綜合素質(zhì)。.4.3.2 仔細(xì)傾聽?wèi)?yīng)試者的回答面試者應(yīng)該用心地傾聽?wèi)?yīng)試者對每一個(gè)問題的回答，而一個(gè)問題的回答往往會(huì)決議著下一個(gè)問題的提問內(nèi)容。

4、4.3.3 鼓勵(lì)價(jià)值判別4.3.4 尋覓“選擇點(diǎn)選擇點(diǎn)是指那些需求應(yīng)試者解釋為什么選擇這項(xiàng)活動(dòng)而不是其他活動(dòng)的情形。精品資料網(wǎng)cnshu.4.4 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶效力人員的培訓(xùn)4.4.1 規(guī)范的職業(yè)籠統(tǒng)客戶效力人員開展客戶效力任務(wù)時(shí)，首先展現(xiàn)給客戶的是效力人員的籠統(tǒng),而一個(gè)人的籠統(tǒng)包括兩個(gè)方面：外在籠統(tǒng)和內(nèi)在籠統(tǒng)。實(shí)例。規(guī)范的職業(yè)籠統(tǒng)實(shí)例.企業(yè)要設(shè)計(jì)好客戶效力人員的規(guī)范職業(yè)籠統(tǒng)如效力人員留發(fā)的長短、著裝的要求等，經(jīng)過培訓(xùn)，使客戶效力人員都能到達(dá)企業(yè)客戶效力人員的規(guī)范職業(yè)籠統(tǒng)要求。4.4.2 規(guī)范的效力用語效力用語是那種可以讓客戶覺得到他是一名效力人員的言語。當(dāng)他用規(guī)范的效力用語與客戶交流時(shí)，客戶就

5、會(huì)覺得：哦！原來我是客戶，原來他是為我提供效力的。.4.4.3 專業(yè)的效力技巧專業(yè)的效力技藝包括的內(nèi)容有很多方面，如專業(yè)知識(shí)、接待技巧、溝通技巧、效力技巧、贊揚(yáng)的處置技巧，等等。4.4.4 規(guī)范的禮儀形狀規(guī)范的效力禮儀形狀，包括效力人員的站姿、坐姿、肢體言語，還有職業(yè)化的淺笑等。4.5 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶效力團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)4.5.1 選拔高素質(zhì)客戶效力團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)人的原那么.1高素質(zhì)的客戶效力團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)應(yīng)該是非常出色的溝通者2高素質(zhì)的客戶效力團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)應(yīng)該可以為客戶效力團(tuán)隊(duì)成員提供恰當(dāng)?shù)膱?bào)答3高素質(zhì)的客戶效力團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)應(yīng)懂得有效地運(yùn)用權(quán)益4高素質(zhì)的客戶效力團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)應(yīng)是勝利的決策者5高素質(zhì)的客戶效力團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)應(yīng)可以

6、發(fā)明和堅(jiān)持一種積極的力量.4.5.2 客戶效力指點(diǎn)人指點(diǎn)才干的評價(jià)4.6 構(gòu)成企業(yè)良好的客戶效力組織氣氛4.6.1 構(gòu)成企業(yè)良好的支持性的組織氣氛組織的氣氛隨組織的不同而不同，然而，在組織氣氛里有一些支持優(yōu)質(zhì)客戶效力的共同特征。企業(yè)要經(jīng)過各方面的保證措施和全體員工的共同努力，營造一個(gè)對優(yōu)質(zhì)客戶效力支持的良好氣氛。4.6.2 對企業(yè)客戶效力氣氛的評價(jià).本章小結(jié)企業(yè)組建一支優(yōu)秀的客戶效力團(tuán)隊(duì)有6個(gè)步驟。設(shè)計(jì)企業(yè)客戶效力崗位的步驟。確定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶效力崗位的人員素質(zhì)要思索3個(gè)方面。選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶效力人員要經(jīng)過面試和提問進(jìn)展調(diào)查。對企業(yè)客戶效力人員進(jìn)展技藝培訓(xùn)主要是從職業(yè)籠統(tǒng)、效力言語、效力技巧和禮

7、儀形狀4個(gè)方面進(jìn)展。.選拔勝任的企業(yè)客戶效力團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)必需思索5條原那么。評判客戶效力氣氛可以經(jīng)過評價(jià)目的進(jìn)展。精品資料網(wǎng)cnshu.第5章節(jié) 客房效力戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目的：掌握在猛烈的市場競爭中最大限制地堅(jiān)持客戶忠實(shí)度，減少客戶流失的原那么及一系列留住客戶的方法、措施和戰(zhàn)略。實(shí)例。戴爾公司的客戶效力戰(zhàn)略.為了最大限制地堅(jiān)持客戶的忠實(shí)度，減少客戶流失，企業(yè)可以遵照以下三個(gè)原那么：1提高客戶的學(xué)習(xí)才干2把客戶界面上“多余的東西刪除3使客戶購買更為便利5.1 與客戶溝通的戰(zhàn)略5.1.1 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者1鼓勵(lì)客戶贊揚(yáng)2掌握必要的信息.3改善客戶關(guān)系4處理問題5.1.2 自動(dòng)向客戶訊問在處置客戶埋怨時(shí)，傾聽

8、是重要的前提，但要完善地處理問題，必需求自動(dòng)向客戶訊問，擅長問“為什么。訊問“為什么并不是為了認(rèn)定誰的錯(cuò)，而是要找出處理問題的有效途徑。5.1.3 進(jìn)展有效的言語溝通言語包括書面言語和口頭言語，兩者都要求禮貌簡約。.要想明晰地表達(dá)本人的想法，言語必需簡約，所講的資料必需條理化，運(yùn)用明確的詞匯。講話的準(zhǔn)確性有賴于所掌握信息的全面性及詞匯量的多少。聲音在溝經(jīng)過程中起著不可忽視的作用。5.1.4 注重其他的溝通方式人們所做的任何一件事情都是在溝通、交流，經(jīng)常在發(fā)出言語信息的同時(shí)伴有非言語信息。.非言語溝通主要包括身體言語、沉默、時(shí)間和空間等。身體言語是非言語交流的主要方式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實(shí)

9、表現(xiàn)。沉默是一種強(qiáng)有力的溝通工具，但有些沉默是積極的，有些沉默是消極的，使人感到空氣壓制。非言語溝通中還包括時(shí)間和空間，人們對于時(shí)間和空間的不同態(tài)度和行為，闡明對事件的不同想法。.5.2 留住客戶的戰(zhàn)略5.2.1 讓客戶“買得放心，用得舒心長期穩(wěn)定的產(chǎn)質(zhì)量量是留住客戶、維系老客戶的根本，良好的產(chǎn)質(zhì)量量就是良好的“效力承諾，在這方面，企業(yè)必需緊跟現(xiàn)代科技的開展步伐，不斷提高產(chǎn)品或效力的科技含量，一方面更好地滿足客戶的需求，同時(shí)也構(gòu)筑起防止競爭對手進(jìn)入的壁壘，降低客戶的流失率。.實(shí)例：日本企業(yè)努力留住客戶的戰(zhàn)略5.2.2 推行保健式效力，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)在這個(gè)競爭猛烈、客戶決議企業(yè)生死的市場中

10、，僅靠產(chǎn)品幾乎不能夠博得客戶的青睞，更重要的在于要對客戶實(shí)行有特征的針對性的效力。實(shí)例。三一重工的“保健式效力精品資料網(wǎng)cnshu.5.3 晉級客戶，提高客戶資產(chǎn)價(jià)值的戰(zhàn)略不同的客戶對于企業(yè)而言，其贏利才干是不同的，而且通常會(huì)存在著很大的差別。不同系統(tǒng)和不同層級的客戶劃分很有用，通用的是4層劃分的客戶層級模型，即把客戶劃分成超分量級客戶、分量級客戶、次分量級客戶和輕量級客戶。5.3.1 把分量級客戶變成超分量級客戶.把分量級客戶變成超分量級客戶，最重要的是企業(yè)要完全了解這些客戶及他們的需求。實(shí)例。利茲卡爾頓酒店的?？突顒?dòng)戰(zhàn)略 把分量級客戶轉(zhuǎn)變成超分量級客戶客戶資產(chǎn)價(jià)值的提升主要經(jīng)過價(jià)值資產(chǎn)、品

11、牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個(gè)推進(jìn)要素來實(shí)現(xiàn)。1提升價(jià)值資產(chǎn).1成為全面效力提供商。2提供外購，提升價(jià)值資產(chǎn)。2提升品牌資產(chǎn)實(shí)例：Liz Claiborne公司品牌資產(chǎn)的提升3提升維系資產(chǎn)1建立構(gòu)造化關(guān)系。實(shí)例：聯(lián)邦快遞公司提升維系資產(chǎn)實(shí)際巴克斯安康護(hù)理公司提升維系資產(chǎn)實(shí)際.2提供效力保證。5.3.2 提升次分量級客戶為分量級客戶把次分量級客戶轉(zhuǎn)變成分量級客戶的途徑很多，前提是找出對次分量級客戶來說最重要的推進(jìn)要素。1提升價(jià)值資產(chǎn)1提供杰出的客戶效力是穩(wěn)定與客戶關(guān)系的最好方法之一。實(shí)例：.微軟公司的客戶效力2降低買賣的非貨幣本錢。企業(yè)應(yīng)不斷地尋求突破，降低買賣的非貨幣本錢，從而提升價(jià)值資產(chǎn)，詳細(xì)方法是減

12、少客戶購買產(chǎn)品過程中的費(fèi)事和尋覓本錢。實(shí)例：安爾特公司的全面客戶效力2提升品牌資產(chǎn)1豐富品牌稱號(hào)的內(nèi)涵。實(shí)例：.凱馬特公司樹立品牌籠統(tǒng)的實(shí)際2用有聲望的品牌來消費(fèi)低價(jià)產(chǎn)品。(3)提升維系資產(chǎn)1成為客戶顧問專家。實(shí)例：亞馬遜公司的提升維系資產(chǎn)戰(zhàn)略經(jīng)過企業(yè)與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)，或是經(jīng)過員工或其他客戶的團(tuán)體活動(dòng)也可提升維系資產(chǎn)。實(shí)例：.卡特彼勒公司經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的營建建立客戶之間的團(tuán)體聯(lián)絡(luò)也是能夠的、有價(jià)值的。2開展?？蛨?bào)答活動(dòng)。實(shí)例：某錄像帶租賃公司開展常客報(bào)答活動(dòng)3創(chuàng)建很強(qiáng)的效力呼應(yīng)活動(dòng)。創(chuàng)建很強(qiáng)的效力呼應(yīng)活動(dòng)是關(guān)鍵的，它能發(fā)現(xiàn)一切能夠出現(xiàn)的效力問題，迅速地以恰當(dāng)方式予以處理。精品資料網(wǎng)cnshu.5.3.3

13、 應(yīng)對輕量級客戶的戰(zhàn)略1提高價(jià)錢2降低本錢3掃地出門5.4 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶效力的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)客戶效力的過程伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前效力、售中效力和售后效力。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶效力的較好切入點(diǎn)是回答客戶常見問題FAQ。.5.4.1 解答客戶常見問題FAQFAQ是對公司根本情況的引見，它既可以引發(fā)那些隨意閱讀者的興趣，也可以協(xié)助有目的閱讀者迅速找到他們所需求的信息。1建立FAQFAQ可以設(shè)置成兩套：一套針對目的潛在客戶和新客戶；另一套那么針對老客戶，進(jìn)入這一套FAQ需求進(jìn)展登記。2FAQ頁面設(shè)計(jì).3保證FAQ的成效4使FAQ簡單易尋5選擇合理的FAQ格式6控制信息暴露度5.4.2 利用好電子郵件1

14、電子郵件的特點(diǎn)對客戶而言，電子郵件的優(yōu)點(diǎn)是沒有任何時(shí)間上的限制。用電子郵件作為對客戶回答具有正式性。.電子郵件也是一種快捷的溝通方式。2電子郵件的回答1對客戶能夠提出的問題做好預(yù)備。2提供客戶方便。3尊重客戶來信。4實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回答。3客戶搜索客戶搜索信息所花的時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)客戶效力中起到關(guān)鍵作用。客戶搜索所花的時(shí)間可以分為兩個(gè)層面：. 第一層面是搜索任務(wù)實(shí)踐所花的時(shí)間。第二層面那么是客戶的心思時(shí)間。在搜索過程中需求留意以下幾點(diǎn)。1要順應(yīng)網(wǎng)站的需求。2站在客戶的角度思索問題。3了解客戶提問方式。4分步搜索方式。4自動(dòng)為客戶效力5.4.3 利用公共電子論壇1公共論壇與客戶稱心.來自于客戶之間的討論與聊天那么用他們本人的言語反映了他們最樸實(shí)、最原始的感受。關(guān)注公共論壇的目的在于了解他們的真實(shí)想法，并在公眾面前予以回應(yīng)，以增進(jìn)與客戶之間的感情。2建立網(wǎng)站論壇除了關(guān)注并介入公共論壇外，為了鼓勵(lì)客戶討論，企業(yè)可以采取更加自動(dòng)的措施，在本企業(yè)網(wǎng)站上建立論壇，親身為客戶發(fā)明討論平臺(tái)。.企業(yè)可以對論壇實(shí)施一定的控制。如何處置好控制的程度，對于該論壇在客戶心目中的籠統(tǒng)有著重要影響。1對論壇實(shí)施一定的控制。2把握好平衡。3論壇協(xié)調(diào)員的技巧。4個(gè)