1、效力顧問(wèn)中級(jí)培訓(xùn)-效力流程與業(yè)務(wù)訓(xùn)練效力顧問(wèn)培訓(xùn)1. 課 程 說(shuō) 明課程稱(chēng)號(hào)：東風(fēng)悅達(dá)起亞售后效力課程目的：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)：1、進(jìn)一步熟習(xí)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；2、經(jīng)過(guò)對(duì)流程的實(shí)操演練從中找出存在的問(wèn)題；3、在實(shí)踐演練中規(guī)范流程的執(zhí)行規(guī)范，使學(xué)員初步養(yǎng)成執(zhí)行規(guī)范流程的認(rèn)識(shí)，掌握關(guān)鍵環(huán)節(jié)的詳細(xì)執(zhí)行步驟、方法，從而為學(xué)員在實(shí)踐任務(wù)中養(yǎng)成執(zhí)行規(guī)范效力流程的習(xí)慣打下根底。4. 掌握溝通的步驟和技藝，提高針對(duì)不同客戶(hù)的溝通技藝5. 正確對(duì)待埋怨，熟練掌握埋怨處置的原那么。 學(xué)員對(duì)象：效力顧問(wèn)課程長(zhǎng)度：2天授課方式：課堂宣講和演練講師提問(wèn)小組討論2. 課程目錄流程回想流程演練溝通技巧埋怨處置3. 規(guī)范效力流程演練約定

2、效力接待預(yù)檢診斷開(kāi)具委托書(shū)專(zhuān)業(yè)維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范流程交車(chē)1234567效力回訪(fǎng)84. 規(guī)范效力流程演練效力啟動(dòng) 約定簡(jiǎn)一方便 靈敏地配合您需求的約定時(shí)間 接車(chē)過(guò)程迅速2021年季度售后稱(chēng)心度調(diào)查因子及要素5. 有效效力約定約定的重要性和意義有效分流客戶(hù)來(lái)店的流量提高工位周轉(zhuǎn)率6.專(zhuān)營(yíng)店約定率不高的緣由是什么？有效效力約定如何提高約定率？7. 有效效力約定約定應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)約定時(shí)間的選擇正確電話(huà)禮儀留有余地承諾兌現(xiàn)8. 規(guī)范效力流程演練約定效力接待預(yù)檢診斷開(kāi)具委托書(shū)專(zhuān)業(yè)維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范流程交車(chē)1234567效力回訪(fǎng)89. 規(guī)范接待流程2021年季度售后稱(chēng)心度調(diào)查因子及要素效力顧問(wèn) 效力顧問(wèn)禮貌/友善

3、 效力顧問(wèn)有求必應(yīng) 對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)10.為什么做預(yù)備？預(yù)備什么？如何預(yù)備？ *接待任務(wù)預(yù)備規(guī)范接待流程11.規(guī)范接待流程步驟一應(yīng)留意的事項(xiàng)：穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。胡須/頭發(fā)能否修飾或梳理整齊。按任務(wù)方案進(jìn)展自我預(yù)備。按任務(wù)方案檢查能否預(yù)備好了，假設(shè)是約定的客戶(hù)，能否曾經(jīng)預(yù)備好了客戶(hù)資料及資料。在客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)站后一分鐘內(nèi)出門(mén)迎接快步行走自動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)持及三件套，面帶淺笑快步上前迎接客戶(hù) 。步驟一12.步驟二、三應(yīng)留意的事項(xiàng)：待客戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)并熄火后，效力顧問(wèn)左手為客戶(hù)翻開(kāi)車(chē)門(mén)致歡迎詞：“XX他好，歡迎光臨DYKXXX效力站！同時(shí)配合肢體言語(yǔ)：雙手交叉放于身前，30鞠躬待客戶(hù)下車(chē)

4、后，左手立刻悄然將車(chē)門(mén)關(guān)上留意說(shuō)話(huà)的音量以及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，要讓客戶(hù)能明晰得聽(tīng)到他在說(shuō)什么。假設(shè)沒(méi)有出門(mén)迎接，客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，應(yīng)立刻起身快步迎上前，致歡迎詞：“XX他好，歡迎光臨DYKXXX效力站！同時(shí)配合肢體言語(yǔ)：雙手交叉放于身前，30鞠躬步驟二自動(dòng)為客戶(hù)翻開(kāi)車(chē)門(mén)，禮讓客戶(hù)下車(chē)。 步驟三問(wèn)候客戶(hù)。例：“XX您好，歡迎光臨DYKXX效力站！ 規(guī)范接待流程13.步驟四應(yīng)本卷須知：自我引見(jiàn)：“我是效力顧問(wèn)XXX對(duì)于比較熟習(xí)的客戶(hù)可以省略。自動(dòng)訊問(wèn)客戶(hù)到站需求：“請(qǐng)問(wèn)有什么我可以協(xié)助您的？客戶(hù)來(lái)認(rèn)識(shí)別：約定客戶(hù)返修客戶(hù)保修客戶(hù)普通修繕事故車(chē)修繕留意客戶(hù)能否有特殊需求步驟四自我引見(jiàn)，自動(dòng)訊問(wèn)客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)需求，例“我

5、是效力顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以協(xié)助您的？規(guī)范接待流程14.步驟五應(yīng)本卷須知：需求確認(rèn)：復(fù)述客戶(hù)需求描畫(huà)復(fù)述的同時(shí)將客戶(hù)需求描畫(huà)原意信息記錄在“客戶(hù)陳說(shuō)欄記錄完后，訊問(wèn)客戶(hù)能否有其他需求：“請(qǐng)問(wèn)還有其他的嗎？步驟五需求確認(rèn)，并立刻將客戶(hù)需求信息記錄在“客戶(hù)陳說(shuō)欄規(guī)范接待流程15. 規(guī)范效力流程演練約定效力接待預(yù)檢診斷開(kāi)具委托書(shū)專(zhuān)業(yè)維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范流程交車(chē)1234567效力回訪(fǎng)816. 預(yù)檢診斷 識(shí)別客戶(hù)的需求 了解客戶(hù)的期望17.步驟六應(yīng)本卷須知：確認(rèn)缺點(diǎn)：“我?guī)湍鷻z查一下引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)到車(chē)前，查看、測(cè)試缺點(diǎn)點(diǎn)翻開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋時(shí)，需鋪裝葉子板三件套向客戶(hù)提問(wèn)定保車(chē)輛除外缺點(diǎn)發(fā)生的時(shí)間缺點(diǎn)發(fā)生的地點(diǎn)或

6、部位或路況缺點(diǎn)發(fā)生時(shí)的景象或病癥缺點(diǎn)發(fā)生的頻次缺點(diǎn)對(duì)車(chē)輛駕駛的影響缺點(diǎn)發(fā)生后客戶(hù)采取的措施在客戶(hù)講述時(shí)堅(jiān)持傾聽(tīng)形狀，適時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)描畫(huà)，同時(shí)將客戶(hù)描畫(huà)信息記錄在“客戶(hù)陳說(shuō)欄檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立刻記錄在“效力顧問(wèn)初步診斷欄步驟六確認(rèn)缺點(diǎn)，互動(dòng)問(wèn)診，了解客戶(hù)更多、更細(xì)的效力需求信息 預(yù)檢診斷18.了解客戶(hù)的車(chē)輛整體運(yùn)用情況了解客戶(hù)的車(chē)輛詳細(xì)部件的運(yùn)用情況了解能否有改善的能夠確定客戶(hù)的需求提問(wèn)的技巧 預(yù)檢診斷19.步驟七應(yīng)本卷須知： 將初步診斷結(jié)果通報(bào)客戶(hù)：“根據(jù)您的描畫(huà)和我的檢查，我以為呵斥此缺點(diǎn)的緣由是向客戶(hù)通報(bào)將要采取的效力措施：“我建議尋求客戶(hù)認(rèn)同：“您覺(jué)得這樣可以嗎？假設(shè)緣由不宜判別，可以建

7、議進(jìn)一步檢查：“如今缺點(diǎn)緣由不好判別，我請(qǐng)車(chē)間技術(shù)人員陪您試試車(chē)或“如今缺點(diǎn)緣由不好判別，等車(chē)輛進(jìn)車(chē)間后，請(qǐng)技術(shù)人員進(jìn)一步檢查將客戶(hù)認(rèn)可后的效力措施立刻記錄在“效力顧問(wèn)建議欄步驟七缺點(diǎn)初步診斷確認(rèn) 預(yù)檢診斷20.步驟八應(yīng)本卷須知：向客戶(hù)闡明三件套的用途：“為維護(hù)您車(chē)輛維修期間的干凈整潔，我為車(chē)輛鋪裝三件套。三件套鋪裝應(yīng)到位方向盤(pán)套全覆蓋方向盤(pán)腳墊放置端正，緊貼地板座椅套全覆蓋座椅并壓平步驟八為客戶(hù)車(chē)輛安裝三件套防護(hù)用品預(yù)檢診斷21. 預(yù)檢診斷 注重客戶(hù)車(chē)輛 協(xié)助闡明情況 詳細(xì)記錄需求 確定備件運(yùn)用 初定維修時(shí)間 試車(chē)本卷須知本卷須知22.步驟九、十應(yīng)留意的事項(xiàng)：在檢查客戶(hù)駕駛室里面的時(shí)候一定要

8、堅(jiān)持與客戶(hù)溝通。檢查客戶(hù)駕駛室時(shí)速度要快，不要讓客戶(hù)覺(jué)得您是在耽擱他的時(shí)間。防止客戶(hù)產(chǎn)生異議和不滿(mǎn)的有效方法，就是時(shí)辰堅(jiān)持與客戶(hù)的交流，從中也答應(yīng)以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的更多效力需求。例如：“您車(chē)輛如今的行使里程是XXX公里，“您車(chē)輛如今的油量是“您如今音響、空調(diào)、門(mén)鎖等運(yùn)用的怎樣樣？我?guī)湍鷻z查一下吧可以約請(qǐng)客戶(hù)上車(chē)一同檢查，但不勉強(qiáng)。假設(shè)客戶(hù)不上車(chē)，檢查期間翻開(kāi)司機(jī)側(cè)車(chē)門(mén)或車(chē)玻璃放下以方便與客戶(hù)交流溝通步驟九記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十檢查車(chē)內(nèi)設(shè)備，例如：儀外表板、各類(lèi)功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立刻與客戶(hù)確認(rèn)。 預(yù)檢診斷23.步驟十一應(yīng)留意的事項(xiàng)：下車(chē)后，提示客戶(hù)保管好貴重物品，“請(qǐng)

9、您將車(chē)上的貴重物品隨身保管好。并立刻在接車(chē)問(wèn)診單相應(yīng)位置記錄發(fā)現(xiàn)貴重物品提示客戶(hù)拿走并保管好翻開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋和后備箱蓋悄然關(guān)好車(chē)門(mén)步驟十一提示客戶(hù)保管好貴重物品 預(yù)檢診斷24.步驟十二應(yīng)本卷須知：自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)共同檢查“為保證您的利益，我陪您一同檢查一下車(chē)輛外觀。從司機(jī)側(cè)車(chē)門(mén)逆時(shí)針檢查在陪同客戶(hù)做環(huán)車(chē)外觀檢查的同時(shí)，堅(jiān)持與客戶(hù)的交流，適時(shí)做效力引見(jiàn)及友誼提示。 結(jié)合車(chē)輛詳細(xì)情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車(chē)輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向客戶(hù)引薦維修保養(yǎng)工程。 翻開(kāi)各部車(chē)門(mén)，檢查門(mén)軸光滑情況。翻開(kāi)后備箱，檢查備胎質(zhì)量并了解運(yùn)用情況，檢查隨車(chē)工具配備并了解運(yùn)用情況，檢查隨車(chē)滅火器及有效期，檢查停車(chē)警示牌配備。步驟十二陪同

10、客戶(hù)做外觀檢查。將環(huán)車(chē)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立刻記錄在上，并尋求客戶(hù)認(rèn)同。預(yù)檢診斷25.查閱客戶(hù)檔案核實(shí)車(chē)輛保養(yǎng)維修情況訊問(wèn)及確認(rèn)缺點(diǎn)對(duì)于復(fù)雜疑問(wèn)和間歇缺點(diǎn)必要時(shí)由效力顧問(wèn)約請(qǐng)維修人員協(xié)助確認(rèn)和闡明作業(yè)工程預(yù)確定預(yù)檢診斷26.鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)審核并簽字，引導(dǎo)客戶(hù)到業(yè)務(wù)接待區(qū)，禮讓客戶(hù)入座。步驟十三步驟十三應(yīng)留意的事項(xiàng)：請(qǐng)客戶(hù)審閱接車(chē)問(wèn)診單的內(nèi)容；將問(wèn)診單上的主要內(nèi)容復(fù)述一遍“您的車(chē)輛這次要，我建議，這是環(huán)車(chē)檢查的結(jié)果，您看一下，有沒(méi)有問(wèn)題和補(bǔ)充請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)審核“假設(shè)沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這里簽字。謝謝手指向客戶(hù)簽字位置鎖好車(chē)輛門(mén)窗引導(dǎo)客戶(hù)到接待臺(tái)“費(fèi)事您請(qǐng)跟我到接待臺(tái)，我為您打印禮讓客戶(hù)入座：客戶(hù)先坐為客戶(hù)敬

11、茶水飲料，“請(qǐng)喝茶，您稍候。自動(dòng)給新客戶(hù)遞名片“這是我的名片，謝謝預(yù)檢診斷27. 規(guī)范效力流程演練約定效力接待預(yù)檢診斷開(kāi)具委托書(shū)專(zhuān)業(yè)維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范流程交車(chē)1234567效力回訪(fǎng)828.根據(jù)問(wèn)診預(yù)檢診斷結(jié)果確定維修方案解釋闡明任務(wù)必要性確認(rèn)效力任務(wù)性質(zhì)選擇權(quán)留給客戶(hù)查詢(xún)備件貯藏情況 *維修工程、備件確定開(kāi)具委托書(shū)29.預(yù)估費(fèi)用報(bào)價(jià)技巧預(yù)估時(shí)間 *預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間開(kāi)具委托書(shū)30.步驟十四應(yīng)留意的事項(xiàng)：為客戶(hù)報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)： “我為您預(yù)估一下所需費(fèi)用和維修時(shí)間，請(qǐng)您稍等，您的車(chē)輛這次要做XXX，估計(jì)工時(shí)費(fèi)用為X元，需求改換XXX，估計(jì)配件費(fèi)用為X元，需求X小時(shí)，估計(jì)交車(chē)時(shí)間為X點(diǎn)，您看可以嗎？ 但無(wú)法準(zhǔn)

12、確報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)時(shí)： “由于如今還不清楚詳細(xì)的缺點(diǎn)緣由，我先安排車(chē)間技術(shù)人員為您檢查一下車(chē)輛，等維修措施確定后，再給您報(bào)價(jià)報(bào)時(shí)，您看可以嗎？估計(jì)估計(jì)完工時(shí)間時(shí)，應(yīng)包括車(chē)間派工、任務(wù)預(yù)備、檢驗(yàn)以及洗車(chē)等任務(wù)時(shí)間。自動(dòng)報(bào)價(jià)不僅表達(dá)了誠(chéng)信效力的目的，也可以有效降低客戶(hù)對(duì)價(jià)錢(qián)的抗拒。對(duì)于檢測(cè)費(fèi)，應(yīng)事先獲得客戶(hù)的認(rèn)同，防止出現(xiàn)客戶(hù)埋怨。只需當(dāng)客戶(hù)對(duì)維修效力內(nèi)容、價(jià)錢(qián)、時(shí)間無(wú)異議后，方可錄入并打印步驟十四將本次的一切效力內(nèi)容包括客戶(hù)報(bào)修工程以及他引薦的效力工程的實(shí)施措施或步驟進(jìn)展簡(jiǎn)述。報(bào)出估計(jì)完工時(shí)間和價(jià)錢(qián)，尋求客戶(hù)認(rèn)同。對(duì)于無(wú)法立刻判明缺點(diǎn)緣由及維修措施的維修工程要進(jìn)展明。開(kāi)具委托書(shū)31.復(fù)述和確認(rèn)客戶(hù)的維

13、修要求確認(rèn)維修工程確認(rèn)能否保修工程確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)用確認(rèn)估算完工交車(chē)時(shí)間效力變動(dòng)闡明、商定 *開(kāi)具委托書(shū)維修效力委托書(shū)解釋闡明32.獲得客戶(hù)贊同打印維修效力委托書(shū)引導(dǎo)客戶(hù)簽字車(chē)輛交接單據(jù)交接后續(xù)任務(wù)闡明贊賞客戶(hù) *開(kāi)具委托書(shū)維修效力委托書(shū)客戶(hù)確認(rèn)33. 開(kāi)具委托書(shū)工單運(yùn)用規(guī)范及關(guān)注點(diǎn)表達(dá)明晰填寫(xiě)嚴(yán)謹(jǐn)內(nèi)容詳細(xì)關(guān)注重點(diǎn)34.步驟十五填寫(xiě)打印委托書(shū)，將委托書(shū)調(diào)轉(zhuǎn)180度正面朝向客戶(hù)，手指向委托書(shū)上的詳細(xì)內(nèi)容，再次和客戶(hù)確認(rèn)此次維修工程，價(jià)錢(qián)。步驟十五應(yīng)留意的事項(xiàng)：請(qǐng)客戶(hù)審核：將委托書(shū)朝向客戶(hù)，“這是填好的委托書(shū)，費(fèi)事您看看，您覺(jué)得可以嗎？ 將調(diào)轉(zhuǎn)180度正面朝向客開(kāi)具委托書(shū)35.步驟十六禮貌的請(qǐng)

14、客戶(hù)審核內(nèi)容，手指向委托書(shū)客戶(hù)簽字位置，引導(dǎo)客戶(hù)在委托書(shū)上簽字。 步驟十七將接車(chē)問(wèn)診表以及委托書(shū)的第二聯(lián)交于客戶(hù)，并提示客戶(hù)保管好。引導(dǎo)客戶(hù)到休憩室休憩。 步驟十六、十七應(yīng)留意的事項(xiàng)：請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)右手指向客戶(hù)簽字位置，“費(fèi)事您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 給客戶(hù)接車(chē)問(wèn)診單和第二聯(lián)并提示客戶(hù)：“這是您取車(chē)單，請(qǐng)您收好 引導(dǎo)客戶(hù)休憩“我如今將車(chē)輛開(kāi)到車(chē)間維修，請(qǐng)您在休憩室等候，我會(huì)隨時(shí)向您通報(bào)維修情況。 開(kāi)具委托書(shū)36.客戶(hù)信息任務(wù)信息車(chē)輛信息額外信息接車(chē)問(wèn)診單、維修效力委托書(shū)開(kāi)具委托書(shū)工單填寫(xiě)37. 規(guī)范效力流程演練約定效力接待預(yù)檢診斷開(kāi)具委托書(shū)專(zhuān)業(yè)維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范流程交車(chē)1234567效力回訪(fǎng)838. 專(zhuān)

15、業(yè)維修2021年季度售后稱(chēng)心度調(diào)查因子及要素效力質(zhì)量 完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間 維修/保養(yǎng)完成很徹底 維修/保養(yǎng)后的車(chē)干凈并且車(chē)況良 好無(wú)損壞，車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)變化39.效力顧問(wèn)保修員車(chē)間主管維修技師備件庫(kù)管員角色義務(wù)明確專(zhuān)業(yè)維修40.步驟十八、十九應(yīng)本卷須知：下面這些類(lèi)型應(yīng)給予較高的優(yōu)先級(jí)：與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的任務(wù)返修任務(wù)售前效力任務(wù)約定回廠(chǎng)效力任務(wù)緊急情況需求立刻處理的嚴(yán)重車(chē)輛問(wèn)題質(zhì)量保修任務(wù)當(dāng)向客戶(hù)通報(bào)維修動(dòng)態(tài)時(shí)“X先生女士，您的車(chē)已做好XXX維修工程，估計(jì)還需求XXX時(shí)間，請(qǐng)您稍候。 確認(rèn)派工的優(yōu)先級(jí)，然后將委托書(shū)、接車(chē)問(wèn)診表轉(zhuǎn)給車(chē)間主管/維修主管完成派工步驟十八隨時(shí)堅(jiān)持與車(chē)間聯(lián)絡(luò)，關(guān)注維修

16、時(shí)間進(jìn)度。查看維修工進(jìn)度表步驟十九專(zhuān)業(yè)維修41.他需求經(jīng)常問(wèn)本人的三個(gè)問(wèn)題到目前為止接待了多少客戶(hù)車(chē)輛？到目前為止多少客戶(hù)的車(chē)輛修復(fù)終了離去？到目前為止還有多少客戶(hù)車(chē)輛正在維修，現(xiàn)狀如何？如何做才干使以上問(wèn)題一目了然進(jìn)度管理專(zhuān)業(yè)維修42.任務(wù)工程改動(dòng)或添加的需求/維修技師告知班組長(zhǎng)維修經(jīng)理確認(rèn)改動(dòng)或添加的必要性告知效力顧問(wèn)效力顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)維修作業(yè)獲得客戶(hù)的贊同效力變卦專(zhuān)業(yè)維修43.步驟二十應(yīng)留意的事項(xiàng)：維修任務(wù)推遲，根據(jù)維修經(jīng)理的指示闡明緣由。追加維修任務(wù)，從平安和經(jīng)濟(jì)的觀念思索追加任務(wù)的必要性。假設(shè)客戶(hù)不在，可經(jīng)過(guò)確認(rèn)，同時(shí)在委托書(shū)上記錄打的時(shí)間和客戶(hù)的回復(fù)信息。當(dāng)添加或改動(dòng)維修工程時(shí)：“X

17、先生女士，對(duì)不起，打擾您，在維修時(shí)，經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)XXX缺點(diǎn)或隱患，技師建議對(duì)XXX缺點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)展維修或改換，這樣可以恢復(fù)車(chē)輛性能或保證您的行車(chē)平安，您需求我為您預(yù)估一下費(fèi)用和時(shí)間嗎？ 當(dāng)維修費(fèi)用發(fā)生改動(dòng)時(shí)：“X先生女士，非常負(fù)疚！由于XXX緣由，估計(jì)維修費(fèi)用需求調(diào)整為X元，您看可以嗎？ 當(dāng)交車(chē)時(shí)間發(fā)生改動(dòng)時(shí)：“X先生女士，非常負(fù)疚！由于XXX緣由，估計(jì)維修時(shí)間需求調(diào)整為X，您看可以嗎？ 假設(shè)維修任務(wù)被推遲或需求追加維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)盡快向接待員報(bào)告，由接待員與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶(hù)的贊同。 步驟二十專(zhuān)業(yè)維修44.根據(jù)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的結(jié)果更新步驟二十一步驟二十一應(yīng)留意的事項(xiàng)：更新效力

18、信息時(shí)應(yīng)同時(shí)更新客戶(hù)聯(lián)和車(chē)間聯(lián)專(zhuān)業(yè)維修45. 規(guī)范效力流程演練約定效力接待預(yù)檢診斷開(kāi)具委托書(shū)專(zhuān)業(yè)維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范流程交車(chē)1234567效力回訪(fǎng)846. 貼心交車(chē)效力2021年季度售后稱(chēng)心度調(diào)查因子及要素提車(chē) 提車(chē)過(guò)程迅速等待被接待的時(shí)間，填寫(xiě)書(shū)面文件和提車(chē) 收費(fèi)合理 有人協(xié)助我提車(chē)如協(xié)助找到車(chē)輛、付款等47. 貼心交車(chē)效力內(nèi)部交車(chē)核實(shí)更換備件 環(huán)車(chē)檢查 獲取維 修信息確認(rèn)維修完工48.步驟二十二、二十三、二十四應(yīng)留意的事項(xiàng)：檢查環(huán)車(chē)檢查時(shí)標(biāo)注的工程；回想或查看您曾經(jīng)給客戶(hù)承諾的事項(xiàng)能否完成；假設(shè)上還有不清楚的地方，訊問(wèn)擔(dān)任人。特別是覺(jué)得有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，要向車(chē)間主任確認(rèn)試車(chē)過(guò)程中車(chē)輛的情況。遇到返

19、修任務(wù)時(shí)，要特別留意曾經(jīng)處理了客戶(hù)的問(wèn)題。在通知客戶(hù)驗(yàn)車(chē)前，必需將各種交車(chē)手續(xù)預(yù)備妥當(dāng)例如：保修手冊(cè)信息更新以及蓋章等檢查一切客戶(hù)要求車(chē)輛維修工程能否全部完成。步驟二十二檢查換下來(lái)的配件和車(chē)輛能否清洗干凈？步驟二十三核對(duì)上的效力內(nèi)容、費(fèi)用保證無(wú)誤，預(yù)備交車(chē)文件 步驟二十四貼心交車(chē)效力49. 貼心交車(chē)效力單據(jù)審核核對(duì)和，確認(rèn)維修工程全部完成核對(duì)和質(zhì)檢結(jié)論核對(duì)備件清單和改換的必要性預(yù)備關(guān)懷信息比較估價(jià)與結(jié)算差別，做好差別闡明預(yù)備打印出結(jié)算單整理交車(chē)資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)齊整、明晰，便于客戶(hù)了解填寫(xiě)好保養(yǎng)手冊(cè)預(yù)備好客戶(hù)車(chē)輛行駛證和鑰匙50. 貼心交車(chē)效力通知并陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)尊重和關(guān)懷細(xì)致而周到51.持委托

20、書(shū)與客戶(hù)確認(rèn)維修效果。向客戶(hù) 證明缺點(diǎn)已經(jīng)處理，假設(shè)客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶(hù)驗(yàn)試車(chē)?；虬才刨|(zhì)檢員或車(chē)間主任陪同客戶(hù)試車(chē)。步驟二十五步驟二十五應(yīng)留意的事項(xiàng)：自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)： “X先生女士，您的車(chē)修完了，車(chē)輛曾經(jīng)清潔好了，出廠(chǎng)檢驗(yàn)也做完了，沒(méi)問(wèn)題了，您看我什么時(shí)候陪您驗(yàn)一下車(chē)自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)維修效果：“您報(bào)修的是，我們?yōu)槟能?chē)輛，請(qǐng)您確認(rèn)一下。引導(dǎo)客戶(hù)上車(chē)體驗(yàn)、查看。當(dāng)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我要XXX相關(guān)人員馬上處置。 向客戶(hù)展現(xiàn)免費(fèi)增值效力效果：“翻開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，引導(dǎo)客戶(hù)：“機(jī)油、轉(zhuǎn)向動(dòng)力油、制動(dòng)液、電瓶液、玻璃清洗液、冷卻液曾經(jīng)按要求為您的車(chē)輛填加到規(guī)范位置，發(fā)動(dòng)機(jī)的外表

21、也曾經(jīng)做了清潔處置 。講的同時(shí)，手指向所引見(jiàn)的部位，必要時(shí)開(kāi)蓋請(qǐng)客戶(hù)檢驗(yàn)。翻開(kāi)后備箱蓋，引導(dǎo)客戶(hù)：“這是您的隨車(chē)工具、滅火器、停車(chē)警示牌、備胎，備胎的胎壓曾經(jīng)重新調(diào)整好了。貼心交車(chē)效力52.持委托書(shū)與客戶(hù)確認(rèn)維修效果。向客戶(hù) 證明缺點(diǎn)已經(jīng)處理，假設(shè)客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶(hù)驗(yàn)試車(chē)?；虬才刨|(zhì)檢員或車(chē)間主任陪同客戶(hù)試車(chē)。步驟二十五步驟二十五應(yīng)留意的事項(xiàng)：續(xù)前頁(yè)向客戶(hù)展現(xiàn)車(chē)輛清潔效果： “我們?cè)?jīng)為您的車(chē)輛做好了細(xì)致的清潔，您看！ 套，四摸演示：雨刷片、后視鏡底部、車(chē)門(mén)下沿、輪胎側(cè)面。向客戶(hù)展現(xiàn)改換下來(lái)的舊件 自動(dòng)咨詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)：“這是我們此次為您車(chē)輛做的效力，您有任何不稱(chēng)心請(qǐng)跟我說(shuō)，我會(huì)擔(dān)任處置

22、。約請(qǐng)客戶(hù)到結(jié)賬處：“假設(shè)沒(méi)有問(wèn)題我陪您到結(jié)算處結(jié)帳。貼心交車(chē)效力53. 貼心交車(chē)效力效力及費(fèi)用的闡明和確認(rèn)維修闡明1費(fèi)用闡明2解答疑問(wèn)3關(guān)懷提示4客戶(hù)確認(rèn)554.闡明維修工程時(shí)該當(dāng)使得客戶(hù)易于了解該當(dāng)著重闡明：客戶(hù)要求維修的工程和缺點(diǎn)曾經(jīng)完成的維修任務(wù)和效果改換的備件以及必要性詳細(xì)費(fèi)用客戶(hù)關(guān)懷的事宜 *效力闡明貼心交車(chē)效力55.關(guān)懷提示的目的：使客戶(hù)感遭到真正專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的效力加強(qiáng)效力顧問(wèn)與客戶(hù)的個(gè)人溝通和個(gè)人關(guān)系關(guān)懷提示的種類(lèi)：曾經(jīng)列出的交車(chē)文件記錄防止缺點(diǎn)和應(yīng)急處置的方法改良駕駛方式的建議客戶(hù)車(chē)輛下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程質(zhì)量保修范圍及時(shí)限 *關(guān)懷提示貼心交車(chē)效力56.步驟二十六打印結(jié)算單向

23、客戶(hù)詳盡闡明任務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)步驟二十六應(yīng)留意的事項(xiàng)：結(jié)算清單內(nèi)容解釋闡明： “這是本次維修的工程、改換的配件以及費(fèi)用，我曾經(jīng)檢查過(guò)了，沒(méi)問(wèn)題，再請(qǐng)您檢查一下 。將結(jié)算清單朝向客戶(hù)，同時(shí)：“您這次的維修工程是XXX，工時(shí)費(fèi)是X元，改換了XXX，配件費(fèi)是X元，一共最終費(fèi)用是X元，您看有沒(méi)有什么問(wèn)題？請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)效力結(jié)果：右手指向客戶(hù)簽字位置，“費(fèi)事您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 貼心交車(chē)效力57.步驟二十七歸還客戶(hù)的證件、保修手冊(cè)及其他交車(chē)文件、效力資料，提出合理化建議，商定回訪(fǎng)事宜步驟二十七應(yīng)留意的事項(xiàng)：1、歸還資料：“這是他的行使本、保修手冊(cè)和結(jié)算清單，請(qǐng)您保管好。提出合理化建議：“建議您，提出

24、合理化建議時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)闡明此建議給客戶(hù)帶來(lái)的益處商定回訪(fǎng)事宜：“我們會(huì)在三天后對(duì)您進(jìn)展效力回訪(fǎng)，歡迎您提出珍貴意見(jiàn)。商定車(chē)輛效力事宜：“您的車(chē)輛在運(yùn)用中假設(shè)有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)，我們會(huì)及時(shí)為您提供效力。：貼心交車(chē)效力58.步驟二十八、二十九應(yīng)留意的事項(xiàng)：將客戶(hù)送出接待室，送到車(chē)上，并為客戶(hù)關(guān)好車(chē)門(mén)。友誼提示： “再次贊賞您的光臨，請(qǐng)您系好平安帶，祝您一路平安，再見(jiàn)。 揮手目送客戶(hù)離去直到分開(kāi)效力站。陪同客戶(hù)取車(chē)，當(dāng)著客戶(hù)的面摘下車(chē)上的三件套，禮讓客戶(hù)上車(chē)步驟二十八與客戶(hù)話(huà)別，揮手、目送客戶(hù)分開(kāi)效力站步驟二十九貼心交車(chē)效力59.2021年季度售后稱(chēng)心度調(diào)查因子及要素經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)備 容易駛

25、進(jìn)/駛出經(jīng)銷(xiāo)商處/效力站處 經(jīng)銷(xiāo)商/效力站所處位置便利 經(jīng)銷(xiāo)商/效力站干凈整潔 顧客休憩區(qū)溫馨包括座椅、 文娛設(shè)備、飲料點(diǎn)心60. 效力附件與精品營(yíng)銷(xiāo)提問(wèn)： 平常效力中有哪些效力附件？ 常用的汽車(chē)維護(hù)精品有哪些？61.將產(chǎn)品或效力本身的特性與給客戶(hù)帶來(lái)的益處結(jié)合起來(lái)引見(jiàn)，并突出益處第一第二第三它是什么？本身特性它具備什么？能具備的優(yōu)點(diǎn)它能做什么？能獲得的益處效力附件與精品營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)感興趣的地方開(kāi)場(chǎng)62.態(tài)度知識(shí)技巧決議業(yè)績(jī)的3方面要素客戶(hù)溝通技巧63.管理人員必備的3大根本技巧溝通的技巧管理的技藝團(tuán)隊(duì)協(xié)作的技藝客戶(hù)溝通技巧64.溝通的內(nèi)涵溝通(COMMUNICATION)是人們分享信息，思想和

26、情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包括口頭言語(yǔ)和書(shū)面言語(yǔ)，也包含形體言語(yǔ)，個(gè)人的習(xí)慣和方式，物質(zhì)環(huán)境-即賦予信息含義的任何東西。 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和在社會(huì)觀念之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。客戶(hù)溝通技巧65.溝通的目的與功能溝通的目的：表達(dá)感情流通訊息溝通的功能：心思功能：為了滿(mǎn)足社會(huì)需求為了加強(qiáng)一定自我社會(huì)功能決策功能客戶(hù)溝通技巧66.溝通的要素要有明確的目的達(dá)成共同的協(xié)議溝通訊息，思想，情感等溝通的特點(diǎn)隨時(shí)性雙向性情感性相互性客戶(hù)溝通技巧67.對(duì)于溝通的誤解“溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？“每個(gè)人都知道溝通是什么“我通知他了，所以，我已和他溝

27、通了“只需當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通“溝通才干是天生的，而不是教出來(lái)的溝通是一種藝術(shù)溝通也是一種技術(shù)客戶(hù)溝通技巧68.客戶(hù)溝通技巧完好溝經(jīng)過(guò)程信息反響-說(shuō)信息發(fā)送-問(wèn)Add Your Text信息接納-聽(tīng)69.留心傾聽(tīng)反 應(yīng)總 結(jié)聽(tīng)關(guān)鍵的溝通技巧聽(tīng)客戶(hù)溝通技巧70.聽(tīng)的本卷須知堅(jiān)持留意力，不要打斷對(duì)方的話(huà)傾聽(tīng)時(shí)，要給對(duì)方認(rèn)同的覺(jué)得聽(tīng)話(huà)要聽(tīng)全，不要只聽(tīng)一半切忌客觀判別，不要將本人的了解與客觀意見(jiàn)強(qiáng)加在他人的話(huà)上適當(dāng)?shù)膹?fù)述和總結(jié)要點(diǎn) *客戶(hù)溝通技巧71.關(guān)鍵的溝通技巧_傾聽(tīng)傾聽(tīng)的要領(lǐng)表示興趣堅(jiān)持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)/提問(wèn)題適當(dāng)面帶表情客戶(hù)溝通技巧72.積極式傾聽(tīng)技巧反復(fù)總結(jié)表達(dá)心境

28、做筆記關(guān)鍵的溝通技巧_傾聽(tīng)客戶(hù)溝通技巧73.關(guān)鍵的溝通技巧問(wèn)了解并明確更多的客戶(hù)需求引出話(huà)題，引導(dǎo)對(duì)話(huà)方向表現(xiàn)出興趣，建立客戶(hù)被注重、受歡迎的良好覺(jué)得鼓勵(lì)對(duì)方參與，融洽雙方良好協(xié)作關(guān)系*客戶(hù)溝通技巧74.有效發(fā)送信息的技巧我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？搜集信息和發(fā)掘需求時(shí)開(kāi)場(chǎng)和終了說(shuō)話(huà)控制說(shuō)話(huà)方向和內(nèi)容時(shí)征求他人意見(jiàn)不明白或需求確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處置反對(duì)意見(jiàn)時(shí)客戶(hù)溝通技巧75.有效發(fā)送信息的技巧如何提問(wèn)：5個(gè)老婆(wives)和1個(gè)丈夫(husband)Why為什么When什么時(shí)候Where什么地點(diǎn)What什么Who誰(shuí)How怎樣客戶(hù)溝通技巧76.有效發(fā)送信息的技巧提問(wèn)方式開(kāi)放式提問(wèn)搜集資料：“他的車(chē)有什么問(wèn)

29、題？封鎖式提問(wèn)獲得結(jié)論：“他是保養(yǎng)還是出險(xiǎn)？總結(jié)性提問(wèn)尋求共同點(diǎn)：“就是說(shuō)，假設(shè)出險(xiǎn)手續(xù)辦好，我們馬上可以修車(chē)？客戶(hù)溝通技巧77. 組 織檢 查表 達(dá)說(shuō) 關(guān)鍵的溝通技巧說(shuō)客戶(hù)溝通技巧78.如何接受反響傾聽(tīng)，不打斷鼓勵(lì)發(fā)送人講話(huà)提出問(wèn)題，鎖定話(huà)題，廓清現(xiàn)實(shí)總結(jié)接納到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的了解闡明他將要思索如何去采取行動(dòng)客戶(hù)溝通技巧79.反響本卷須知適宜的時(shí)間和場(chǎng)地尋覓共同點(diǎn)重在現(xiàn)狀及未來(lái)可改良的地方，而不是過(guò)去的錯(cuò)誤選擇基于業(yè)績(jī)的改良建議，旨在協(xié)助，而非損傷表達(dá)行為或事件，客觀詳細(xì)，不要定性或作評(píng)論不要夸張以他的名義說(shuō)，而不要以其他人的名義說(shuō)以他本人開(kāi)場(chǎng)說(shuō)，而不要以其他人開(kāi)場(chǎng)說(shuō)讓他的員任務(wù)為下一步

30、行動(dòng)的主體客戶(hù)溝通技巧80.有效反響技巧Summary總結(jié)Specific詳細(xì)闡明Example舉例Restatement 反復(fù)客戶(hù)溝通技巧81.分析型支配型表達(dá)型和藹型人際風(fēng)格的四大分類(lèi)客戶(hù)溝通技巧82.分析型客戶(hù)的特征及溝通技巧分析型客戶(hù)特征：特點(diǎn)：希望準(zhǔn)確，注重現(xiàn)實(shí)、數(shù)據(jù)，做事仔細(xì)。行為特性：語(yǔ)調(diào)單一，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決議很少有面部表情運(yùn)用準(zhǔn)確的言語(yǔ)，注重特殊細(xì)節(jié)用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研討闡明/數(shù)聽(tīng)闡明，別焦急，數(shù)據(jù)和分析，這是現(xiàn)實(shí) 客戶(hù)溝通技巧83.支配型客戶(hù)的特征及溝通技巧支配型客戶(hù)特征特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而不關(guān)懷過(guò)程，通常沒(méi)有耐心行為特性：競(jìng)爭(zhēng)愿望劇烈

31、、容易焦躁，注重身份，做事只看結(jié)果用詞特征：快，馬上，如今，今天，如今就做客戶(hù)溝通技巧84.表達(dá)型客戶(hù)的特征及溝通技巧表達(dá)型客戶(hù)特征：特點(diǎn)：樂(lè)觀、擅長(zhǎng)交流有壓服力，努力使他人認(rèn)可其觀念行為特征：面帶淺笑，健談甚至喋喋不休喜歡與人交往、使人服氣通常汽車(chē)了解較多用詞特征：樂(lè)趣，我覺(jué)得，他看起來(lái)氣色不錯(cuò)，想想看，他覺(jué)得如何客戶(hù)溝通技巧85.和藹型客戶(hù)的特征及溝通技巧和藹型客戶(hù)特征：注重個(gè)人關(guān)系仔細(xì)傾聽(tīng)肢體言語(yǔ)很劇烈能和他人建立互信關(guān)系防止與人沖突不發(fā)表本人的看法太過(guò)強(qiáng)調(diào)感情說(shuō)話(huà)較為和藹可親有耐心聽(tīng)人說(shuō)話(huà)擅長(zhǎng)了解他人客戶(hù)溝通技巧86. 沒(méi)有一個(gè)人能守住，即使他沉默不語(yǔ)，他的手指尖都會(huì)說(shuō)話(huà)，他的身體的每

32、個(gè)毛孔都會(huì)泄露他的。 -弗洛伊德客戶(hù)溝通技巧87.非言語(yǔ)溝通的重要性三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量3秒鐘決議一個(gè)人的第一印象！第一印象由什么決議？視覺(jué)信息55 服裝、面部表情、動(dòng)作肢體言語(yǔ)聽(tīng)覺(jué)信息38 語(yǔ)調(diào)及聲音言語(yǔ)內(nèi)容7 說(shuō)話(huà)內(nèi)容 以上是研討“第一印象的美國(guó)社會(huì)學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計(jì)?？蛻?hù)溝通技巧88.非言語(yǔ)表述 行為含義 手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為

33、了造成懸念，吸引注意力 非言語(yǔ)性信息溝通渠道:有效利用肢體言語(yǔ)客戶(hù)溝通技巧89.有效利用肢體言語(yǔ)輔助言語(yǔ)語(yǔ)速/音調(diào)/音量形體言語(yǔ)眼睛中的信息外觀服裝等空間和間隔客戶(hù)溝通技巧90.語(yǔ)氣及聲音的運(yùn)用聲量-反映出他的態(tài)度和熱情語(yǔ)速-契和對(duì)方,調(diào)整語(yǔ)速腔調(diào)-抑揚(yáng)頓挫,防止單調(diào)聲音表現(xiàn)出他的積極,愉悅客戶(hù)溝通技巧91.語(yǔ)氣及聲音的運(yùn)用 無(wú)論什么時(shí)候打，摘起話(huà)筒的時(shí)候請(qǐng)淺笑，由于對(duì)方能覺(jué)得到！聲音不宜太大， 但需求保證對(duì)方可以聽(tīng)清楚.客戶(hù)溝通技巧92.語(yǔ)氣及聲音的運(yùn)用 吐字要明晰 語(yǔ)速要適當(dāng)-迅速地想，漸漸地說(shuō)客戶(hù)溝通技巧93.溝通的步驟事先預(yù)備確認(rèn)需求論述觀念處置異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施從客戶(hù)感興趣的地方開(kāi)

34、場(chǎng)讓客戶(hù)提問(wèn)留意到客戶(hù)理性與感性的需求給客戶(hù)一個(gè)詳細(xì)的籠統(tǒng)隨時(shí)尋求客戶(hù)認(rèn)同給客戶(hù)帶來(lái)的益處與效力或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合引見(jiàn)客戶(hù)溝通技巧94.溝通技巧在效力流程中的運(yùn)用接待環(huán)節(jié)肢體言語(yǔ)新老客戶(hù)識(shí)別利用客戶(hù)個(gè)性化背景從稱(chēng)謂上入手必要的應(yīng)付客戶(hù)溝通技巧95.溝通技巧在效力流程中的運(yùn)用問(wèn)診環(huán)節(jié)5W1H提問(wèn)表現(xiàn)出特別關(guān)住利用肢體言語(yǔ)結(jié)合客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用背景立刻行動(dòng)必要時(shí)運(yùn)用工具客戶(hù)溝通技巧96.溝通技巧在效力流程中的運(yùn)用環(huán)車(chē)檢查環(huán)節(jié)從個(gè)性話(huà)題展開(kāi)運(yùn)用“漏斗式提問(wèn)技巧捕捉隱形需求肢體言語(yǔ)利用車(chē)輛養(yǎng)護(hù)與運(yùn)用常識(shí)的適時(shí)引見(jiàn)給客戶(hù)“回家的覺(jué)得客戶(hù)溝通技巧97.溝通技巧在效力流程中的運(yùn)用制單環(huán)節(jié)必要的“客氣突破“為難的

35、氣氛客戶(hù)溝通技巧98.溝通技巧在效力流程中的運(yùn)用維修環(huán)節(jié)適時(shí)通報(bào)維修進(jìn)度或變化茶水添加關(guān)住客戶(hù)的喜好聊聊“家常話(huà)留意“敏感時(shí)間熟習(xí)電視節(jié)目單內(nèi)容客戶(hù)溝通技巧99.溝通技巧在效力流程中的運(yùn)用交車(chē)環(huán)節(jié)自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)效力內(nèi)容引見(jiàn)先客戶(hù)提出的再我們添加的最后我們奉送的請(qǐng)客戶(hù)親身體驗(yàn)留意客戶(hù)的反響信息言語(yǔ)、表情不要忘了友誼的提示表現(xiàn)出他的熱情客戶(hù)溝通技巧100.溝通技巧在效力流程中的運(yùn)用送別環(huán)節(jié)“挽留客戶(hù)好心提示自動(dòng)提出多聯(lián)絡(luò)肢體言語(yǔ)客戶(hù)溝通技巧101.客戶(hù)埋怨處置討論什么是埋怨不稱(chēng)心=埋怨=贊揚(yáng)嗎出現(xiàn)客戶(hù)埋怨是好事還是壞事102.絕望客戶(hù)的流失與埋怨的關(guān)系絕望的客戶(hù)不埋怨埋怨長(zhǎng)期得不到處理埋怨有處理

36、埋怨很快處理客戶(hù)埋怨處置103. 客戶(hù)埋怨類(lèi)型：艱苦埋怨中級(jí)埋怨普通埋怨不正當(dāng)?shù)穆裨拐?dāng)?shù)穆裨箍蛻?hù)埋怨處置104.正確處置客戶(hù)埋怨的態(tài)度埋怨對(duì)我們是一次時(shí)機(jī)，并不是要挾埋怨是客戶(hù)不稱(chēng)心的正常反映，應(yīng)尊重面對(duì)它我們面對(duì)客戶(hù)埋怨時(shí)的角色受氣筒 清道夫 心思醫(yī)生精神上產(chǎn)生的客戶(hù)埋怨處置105.客戶(hù)為什么埋怨？產(chǎn)品服務(wù)客戶(hù)本身與外界品牌籠統(tǒng)產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)品價(jià)錢(qián)保修索賠附加價(jià)值人員素質(zhì)環(huán)境條件效力態(tài)度承諾履行維修才干任務(wù)效率不正確運(yùn)用效力條款了解感受與期望從眾攀比客戶(hù)埋怨處置106.由于廠(chǎng)家緣由產(chǎn)生的埋怨處置技巧 分清緣由產(chǎn)質(zhì)量量效力政策注重問(wèn)題置信我們的產(chǎn)品，沒(méi)有100%無(wú)瑕疵搜集信息，及時(shí)溝通反響，為廠(chǎng)

37、家改良政策提供參考客戶(hù)埋怨處置107.由于效力站緣由引起客戶(hù)埋怨的處置技巧分清緣由人員的效力態(tài)度銷(xiāo)售過(guò)程遺留問(wèn)題維修的時(shí)間和質(zhì)量?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的不暢注重問(wèn)題只需我們齊心協(xié)力、及時(shí)提示、相互彌補(bǔ)、任務(wù)就會(huì)變得順暢銷(xiāo)售給我們發(fā)明了時(shí)機(jī)客戶(hù)埋怨處置108.效力質(zhì)量緯度分析客戶(hù)埋怨處置109.客戶(hù)埋怨處置第一原那么先處置心境再處置事情客戶(hù)埋怨處置110.埋怨處置原那么根本原那么第一時(shí)間處置客戶(hù)埋怨第一人擔(dān)任制2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必需與客戶(hù)進(jìn)展聯(lián)絡(luò)3日內(nèi)必需向客戶(hù)反響處置進(jìn)度或結(jié)果仔細(xì)地執(zhí)行廠(chǎng)家的銷(xiāo)售和效力管理政策和管理流程順序原那么先帶客戶(hù)至安靜的地方VIP室使客戶(hù)能恢復(fù)安靜讓客戶(hù)覺(jué)得被注重不做過(guò)度承諾

38、客戶(hù)埋怨處置111.客戶(hù)埋怨處置三部曲明確埋怨所在認(rèn)同并中立化提供處理方案客戶(hù)埋怨處置112.以不被媒體曝光為最高原那么執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“好心安撫必要時(shí)求助公關(guān)部門(mén)對(duì)無(wú)理取鬧、詐欺性案件，需以技巧壓服客戶(hù)埋怨處置113.客戶(hù)埋怨處置的技巧確認(rèn)可提供效力的范圍，不做虛妄的承諾讓客戶(hù)把怒氣發(fā)泄出來(lái)通知客戶(hù)他將采取的補(bǔ)救措施問(wèn)題處理后及時(shí)回訪(fǎng)，做好客戶(hù)關(guān)懷任務(wù)客戶(hù)埋怨處置114.客戶(hù)埋怨處置技巧 神情專(zhuān)注 積極傾聽(tīng) 表述同情、歉意 贊同客戶(hù)感受，立場(chǎng)中立 留意禮節(jié)、立刻處理 復(fù)述 必要時(shí)改動(dòng)人、地點(diǎn)、場(chǎng)所 不可忽視客戶(hù)同伴 不要重提愉快光陰 概述行動(dòng)措施 跟蹤確認(rèn) 贊賞客戶(hù) 放眼未來(lái)客

39、戶(hù)埋怨處置115.一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只悄然一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪地一聲翻開(kāi)了。鐵桿奇異地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而他卻輕而易舉地就把它翻開(kāi)了呢？鑰匙說(shuō)：“由于我最了解他的心。 找到進(jìn)入心靈的秘道!人際溝通的金鑰匙客戶(hù)埋怨處置116.傾聽(tīng)三大技巧 耐心關(guān)懷空心：心無(wú)塵埃，我們不要帶有任何的雜念，他帶有一顆空心去聽(tīng)客戶(hù)的埋怨?？蛻?hù)埋怨處置117.與埋怨客戶(hù)有效溝通當(dāng)與客戶(hù)融洽關(guān)系時(shí)，他還應(yīng)該運(yùn)用其他三個(gè)有效傾聽(tīng)技巧：回應(yīng)廓清總結(jié)客戶(hù)埋怨處置118.分析型Detached社交型Social主導(dǎo)型Dominant決策者跟隨者理性感性外向內(nèi)向不同類(lèi)型客戶(hù)埋怨的處置技巧主導(dǎo)型客戶(hù)社交型客戶(hù)分析型客戶(hù)客戶(hù)埋怨處置119.處理技術(shù)問(wèn)題老實(shí)把客戶(hù)引見(jiàn)給適宜的專(zhuān)業(yè)人士客戶(hù)埋