1、賓館個人年度工作總結(jié)光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史。以下是賓館個人年度工作總結(jié)，歡迎閱讀。值此新春佳節(jié)即將到來之際，我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會，總結(jié)過去，表彰先進。安排部署 20* 年工作，開創(chuàng) 20XX工作新局面。過去的一年，是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。也是賓館全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年， 管理更加制度化、 規(guī)范化; 市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐 厚的回報， 全體員工的待遇也得到了一定的提高。 在獲得較好的經(jīng)濟 效益的同時，社會效益得到進一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總 結(jié)過去一年的工作、 成績、經(jīng)驗及不足，揚長避短

2、，認清形勢和任務(wù)、 奮發(fā)進取，團結(jié)一心，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。面，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作 20* 年的工作總結(jié)和20* 年工作安排，請各位提出意見?；仡?20* 年的主要工作 過去的一年，市賓館在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩 個亮點，搞好了三項基本建設(shè)?！弊プ×艘粋€中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，圍繞吸引客戶、會議接待、 和旅游團體接待三個方面，調(diào)動全員積極性和主動 性，投入到營銷工作中去，形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。人人都有強烈的營銷意識 和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷

3、開拓新客源。實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。20* 年，賓館全年客房入住率高達 85%，平均房價 220 元/ 間， 在敦化市同行業(yè)中處于前列， 客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得， 是嚴格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。 前廳、 客房、后勤各部門通力合作，嚴明管理制度，及時解決對客服務(wù)中存 在問題，表揚先進，明確工作重點，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化 和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。20* 年經(jīng)濟效益指標(biāo)達歷史最好水平， 在營業(yè)總收入與 05 年基 本持平的基礎(chǔ)上，賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開源節(jié) 流，合理用工等，在人工成

4、本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方 面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。賓館店全年經(jīng)營利潤為萬元，比去年分別增加萬元。人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元。搞好了三項基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊伍建設(shè)。大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下，去年上半 年投資萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、 更新了客房的棉織 品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進一加 強，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法， 制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事 制度，勞動用工、內(nèi)部機制和工資分配

5、方面的改革，不斷加強員工隊伍建設(shè)。“以人為本，善待員工”是賓館一 貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。 善待員工在制度上更是體貼入微。 員工休假制度、兌現(xiàn) 20*婚假產(chǎn)假制度、 工資遞增制度、 年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué) 習(xí)制度等，無不進一步體現(xiàn)了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾 20* 年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效 益增長的 10%，比其他賓館員工的平均工資額高 25%左右。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、 多勞多得方面， 更重要的是賓館 這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理

6、崗位人員，百分之百都是賓館自己培養(yǎng) 的人才; 堅持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時根據(jù)任人唯賢的原則，適時調(diào)整 充實新的力量?！币荒陙恚ㄟ^大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下， 員工們始終作好自己的本職工作， 默默地在后臺支持著各部門的工作， 確保了酒店各項設(shè)施、 設(shè)備的正 常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理、月總結(jié)，項項明了，筆筆清 楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了 20* 年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿完成了任務(wù)。20* 年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的，在短短的 篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi) ; 我要強調(diào)的一點是，取得工作成績的

7、根 本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天，由各部門推選、 經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)的 23 名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，她們是全體員工中的佼 佼者，是賓館員工的優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲，我們要號召全體員工 向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們這種顧全不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面， 我相信這里面除了我自己的付出與努力， 更 離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)， 以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。 半年時間 里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言， 在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)， 不但要客人 的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。 所以在做為酒店的經(jīng)

8、 營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下， 都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸： “客人永遠 不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù) , 才會換來客人的微笑” 我一直堅信顧客就是上帝的道理， 總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做 到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑， 幫客人處理服務(wù)要求， 電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三 個班，輪換工作， 其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情 況分配剩余工作。 這樣的安排比較寬松， 既可以在工作量大的情況下 分配為一人收銀，一

9、人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最 重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小 的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗， 迅 速成長。在這半年我主要做到以下工作:、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此 對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言 技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更 好的為

10、客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場 行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加, 入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡 辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出 現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化， 因為大家的共同目的都是為了酒店， 不解決和處理好將對酒店帶來 定的負面影響。四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤， 保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)， 而這些問題并非由收銀人員引起， 這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人， “事不關(guān)已，高高掛 起”最不可取的， 它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的 管理，從而加深客人的不信任程度。 所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決