1、課程內(nèi)容一儀容儀表標準 二儀態(tài)及常用動作標準三用語及態(tài)度 四常見效勞場景 1、表情-莊重/微笑2、儀容要求3、著裝要求一儀容儀表標準 1、表情-莊重/微笑執(zhí)勤中，我們莊嚴肅穆效勞時，我們微笑有禮2、儀容要求男員工前發(fā)不過眉，鬢發(fā)不過耳，尾發(fā)不觸領(lǐng)面部無胡須,鼻毛確保不外露,面部常笑容所有飾品中只能夠佩戴不夸張的結(jié)婚戒指時刻保持面部的干凈清爽2、儀容要求女員工所有飾品中只能夠佩戴不夸張的結(jié)婚戒指時刻保持面部的干凈清爽，及時清洗附著的污垢和污漬等不潔物。頭發(fā)全入套，高度與耳平。蹺發(fā)用要梳齊淡妝上崗不少于唇彩3、著裝要求干凈、整潔、統(tǒng)一冬、夏帽帽檐與眉高、朝向正前方。上崗須帶帽衣領(lǐng)整齊，工號牌佩戴于

2、左胸衣兜上方手套什么時候帶什么手套腰帶位于三四衣扣之間，皮帶扣對準衣扣線正確完整佩戴肩章、飾帶3、著裝要求干凈、整潔、統(tǒng)一對講機佩戴位置再核實襯衣下擺系于褲中、領(lǐng)帶下檐與腰帶同高，紐扣保證完整、全部系上著深色襪子、黑色皮鞋，皮鞋保證光亮整潔他們的哪些地方不符合要求？1、站姿2、坐姿3、行姿4、騎自行車開電瓶車的標準5、常見效勞手勢6、車輛指揮手勢7、交接班標準動作二儀態(tài)及常用動作標準1、站姿站立頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前

3、傾；兩肩要平，稍向后張；1、站姿跨立左手握右手腕，右手手指并擾自然彎屈，手心向后、手臂高度位于皮帶上方左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。雙手后背，1、站姿敬禮 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然 伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處戴無 檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與 眉同高，手心向下，微向外張約20度，手 腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略 成一線，同時注視受禮者2、坐姿非坐崗，上班時間不允許坐坐姿標準為：雙眼平視前方、 上身挺直、雙腳分開與肩同 寬,腳尖呈60度左右翻開，有 桌子時雙手自然搭放在桌面 上如坐圖，無桌子時雙 手自然搭放在雙腿上如

4、右 圖見到巡檢或業(yè)主要起立表示尊重3、行姿單人行走左腳向正前方邁出身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與4扣與5扣之間衣扣同高,離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米每步約75厘米。行進速度每分鐘約116122步，攜帶物品時統(tǒng)一拿在左手。如：文件夾3、行姿雙人、三人、多人行走三人成列：同單人行走標準，步伐一致起步前行，前后距離在75cm一手臂長左右。兩人成行：同單人行走標準，步伐一致起步前行，間距在10cm左右4人以上行走

5、時，成兩列縱隊，左右間距為10cm，前后間距一臂長4、騎自行車的標準標準要點：1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；2、所攜帶的物品統(tǒng)一放在自行車貨架上；3、保持勻速行駛。本卷須知：1、路遇業(yè)主要停車、下車打招呼；2、出入小區(qū)門口時要停車下車；3、保持勻速行駛，切勿騎的太快4、不能逆向行駛。4、開電瓶車的效勞標準乘客上車時立于車輛左側(cè)，以標準站立姿勢待崗，面帶微笑說“歡送乘坐電瓶車開車前提醒乘客：“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立下車時對顧客致謝，“歡送下次乘坐。電瓶車在行駛過程中，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行5、常見效勞手勢開車門

6、&護頂翻開車門成70度左右一手拉車門，一手擋住車門上沿，為客人護頂開車門時注意如果后座有人的話，總是先翻開后座，并且遵循老人與小孩優(yōu)先原那么如果客人行動不便，例如：病人，老人和小孩，必須攙扶他們下車，提醒注意路面。5、常見效勞手勢開門1、向外開門時翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。2、向內(nèi)開門時自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進并施禮。5、常見效勞手勢進出電梯著工裝時非工作需要嚴禁乘坐扶梯；乘電梯禮讓客戶先進先出；有條件時主動協(xié)助客戶按樓層按鈕；同時應(yīng)說：“您好先生，請問到幾樓；攜帶工具應(yīng)選擇乘坐貨梯；工具應(yīng)靠邊放置不影響客戶使用

7、。需要換圖5、常見效勞手勢遞接物品與客戶保持1-1.2米的距離眼睛看向遞接的物品身體略向客戶方向傾斜面帶微笑5、常見效勞手勢指引放行要稍微嚴肅正式點指路要親切、有微笑靠右站立與客戶保持1-1.2米的距離五指并攏呈“請手勢、手掌高度上不過肩下不過腰、眼睛看向手掌所指方向、身體略向客戶方向傾斜、面帶微笑5、常見效勞手勢小徑禮讓距客戶3米靠右站立目視客戶點頭微笑問候6、常用交通手勢停止手勢直行手勢倒車手勢停止手勢直行手勢倒車手勢7、交接班標準動作 圖 一圖 二圖 三圖 四圖 五三用語及態(tài)度1、常用的稱呼及問候2、上門效勞用語3、對講系統(tǒng)常用用語1、常用的稱呼及問候老師小朋友同學按門鈴或敲門；敲門時，用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，聲音應(yīng)適中；后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線；如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候客戶；向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿著自備鞋套再進入客戶家中。2、上門效勞用語效勞用語：客戶開門后： 先生/小姐，您好！，我是XXX部門XXX。我是來為您提