1、營銷績效表格管理規(guī)范及使用說明經(jīng)銷商支持部經(jīng)銷商指導(dǎo)課 營銷績效表格管理一、實施目的1) 掌握每日/每月/每季/每半年銷售進度，資訊及時化、公開化；2) 激勵銷售顧問促進銷售績效；3) 建立各專營店意向客戶信息，便于銷售顧問合理調(diào)配資源和時間來為不同意向級別的客戶提供有針對性的服務(wù)，促進成交和顧客滿意；4) 系統(tǒng)化管理意向客戶和保有客戶，明確銷售能力的優(yōu)勢和薄弱方面，從而有利于提升銷售團隊的整體戰(zhàn)斗力；5) 利于銷售顧問進行自我管理； 二、實施流程1銷售經(jīng)理在實施表格管理前應(yīng)接受培訓(xùn)，在實施過程中應(yīng)給予銷售人員全力支持。2銷售經(jīng)理應(yīng)形成監(jiān)督檢查機制，制訂實施辦法并負責(zé)推動執(zhí)行表格化管理。3銷售

2、顧問應(yīng)及時準(zhǔn)確的完成當(dāng)日表格的填寫，并每天下班前交與銷售經(jīng)理檢查審閱報表并簽字。4銷售人員未經(jīng)產(chǎn)品知識和銷售技巧培訓(xùn)的，不得實施表卡。5銷售經(jīng)理應(yīng)每天對銷售人員填寫表格的情況進行監(jiān)督和檢查并做出指導(dǎo)，做好銷售人員的溝通工作，在肯定成績的基礎(chǔ)上指出不足，并不斷提升管理水平。6銷售經(jīng)理應(yīng)每周對展廳客戶來店（電）情況統(tǒng)計表和銷售促進失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計表進行統(tǒng)計分析，做出改善措施。7表格在實施過程中，專營店應(yīng)不斷進行總結(jié)考核，對于執(zhí)行較好的銷售人員，應(yīng)及時給予獎勵并上報進行推廣。8每月營銷績效表格完成后應(yīng)進行歸檔，卡夾式管理，并保存至少一年；檔案性表卡應(yīng)連續(xù)長期保存。營銷績效表格管理三、專營店每日填寫明

3、細表格名稱填寫人填寫時間審核人審核時間展廳來店（電）客戶登記表店迎或銷售顧問即時銷售經(jīng)理隨時銷售活動訪問日報表銷售顧問當(dāng)日銷售經(jīng)理夕會意向客戶級別管理匯總表銷售顧問當(dāng)日銷售經(jīng)理夕會銷售促進失控/戰(zhàn)敗統(tǒng)計表銷售經(jīng)理當(dāng)日銷售經(jīng)理夕會意向客戶管理卡銷售顧問當(dāng)日銷售經(jīng)理夕會客戶信息卡銷售顧問當(dāng)日銷售經(jīng)理夕會展廳客戶來店（電）情況統(tǒng)計表銷售經(jīng)理當(dāng)日銷售經(jīng)理夕會營銷績效表格管理四、使用指南4.1展廳來店（電）客戶登記表填表人及要求： 建議專營店設(shè)立“店迎”崗位，來店客戶信息由“店迎”完整登記填寫來店（電）客戶登記表；未設(shè)立“店迎”崗位的專營店由值班銷售顧問填寫。填寫時間： 按照客戶來店時間及時、準(zhǔn)確、完整

4、的填寫，每日下班前交銷售經(jīng)理檢查。填表方法：1).本表一天一張，填滿可續(xù)； 客戶姓名、電話、擬購車型、采購方式，客戶來源誘因、洽談成果、經(jīng)過情形等由銷售顧問接待后填寫，其他內(nèi)容由專人填寫；未能留下資料客戶的也要對客戶來店（電）的相關(guān)情況（如某先生或某女士，客戶來源方式來店、來電或開拓、 ，進店離去時間等）進行登記填寫。對于開展促銷活動（在店或外展）時，由于客戶眾多，不可能盡數(shù)登記來客，但要求將意向客戶盡數(shù)登記。2).客戶來源方式：來店：指客戶自然來店；來電：指客戶來電話咨詢；開拓：指專營店開展戶外展示、巡展、參加車展等促銷活動，而新產(chǎn)生的客戶。3).擬購車型：指客戶來店（電）欲購的車型。4).

5、采購方式： 全款 分期 置換；5).意向級別：指對客戶購買可能性的把握程度（詳見ZNA專營店營銷績效表格管理規(guī)范3.2.2意向客戶級別定義），意向級別符號含義：O=已訂、H=7日內(nèi)、A=1月內(nèi)、B=1月以上。并在24小時內(nèi)作二次確認后填寫。(注：考慮到與客戶接洽的初期業(yè)務(wù)人員對意向級別（尤其是B級和C級）把握存在風(fēng)險，因此要求在24小時內(nèi)作二次接洽后，有意向的客戶意向級別最低判訂為B級。)6).客戶來源誘因 ：指客戶了解到公司產(chǎn)品的媒介或者信息途徑。7).進店-離去時間：指客戶進店至離開店面或電話結(jié)束的時間區(qū)間,在管理中,客戶滯留展廳時間應(yīng)不少于30分鐘為好。8).洽談成果：銷售顧問依據(jù)掌握的

6、內(nèi)容，從表格下面的20項選項中填寫符合選項的代碼。9).接待情形：銷售顧問對當(dāng)時接洽狀況的簡述，要注重把握關(guān)鍵情節(jié)。10).原則上意向級別達到B級以上時，應(yīng)轉(zhuǎn)入意向客戶管理卡進行管理；直接成交的客戶轉(zhuǎn)入客戶管理卡進行管理；經(jīng)銷售人員在24小時內(nèi)確認戰(zhàn)敗的應(yīng)報銷售經(jīng)理填寫銷售促進失控（戰(zhàn)敗）統(tǒng)計表。 11).如果客戶有置換意向，需將該客戶轉(zhuǎn)入二手車部共同進行管理。審 核 人： 銷售經(jīng)理每天對來店數(shù)量進行監(jiān)督檢查，并與銷售顧問所登記數(shù)據(jù)進行核對。注：專營店客戶資源歸屬應(yīng)有明確的劃分原則，原則上歸初次洽談的銷售顧問所有，如后期該客戶未預(yù)約而直接來展廳由其他銷售顧問接待（初次洽談銷售顧問本日不當(dāng)班），

7、經(jīng)促進當(dāng)場成交的，應(yīng)按一定比例進行業(yè)績分配。4.2意向客戶管理卡填表人及要求： 本表由銷售顧問負責(zé)填寫，一戶一卡；根據(jù)預(yù)計訪問時間對客戶進行回訪，直至成交或戰(zhàn)敗。成交后轉(zhuǎn)入客戶管理卡，對客戶一個月回訪后，交售后服務(wù)部門進行后續(xù)跟蹤（銷售人員可備份留存），戰(zhàn)敗后錄入銷售促進失控（戰(zhàn)敗）統(tǒng)計表并進行原因分析。（預(yù)計訪問時間和意向客戶級別管理匯總表確定的訪問日期欄上 點“” 時間相符）。填寫時間： 在24小時內(nèi)作二次確認后為H級、A級、B級的，必須填寫意向客戶管理卡進行跟蹤。填表方法：1).顧客編號：參照XXXXXXXXXXX方式填寫； 例：JC09110001；JC：銷售人員代號，以英文字母表示；

8、0911：代表2009年11月；0001：代表流水號。2).客戶資料填寫盡可能詳盡并逐步通過回訪、走訪等方式搜集、完善客戶資料內(nèi)容并填寫，成交后填寫交車日期，完成此表跟蹤。購車用途主要為：公用、私用、貨運。企業(yè)性質(zhì)主要為：企、事業(yè)單位、公檢法司、部隊、武警、私企、股份制公司等3).銷售人員姓名、時間：指負責(zé)管理該意向客戶的銷售顧問姓名及變更起止日期。4).客戶類別包含大宗和大眾兩類，大宗指政府機關(guān)、單位及采購量3臺以上的大中型企業(yè)。大眾指零售客戶及采購量3臺以下的中小型企業(yè)。5).客戶來源誘因：分為如下六個大項下的二十一個小項，填報時可依據(jù)展廳來店（電）客戶登記表填寫。6).訪問日期：根據(jù)不同

9、客戶實施不同頻次和不同形式的訪問、跟蹤。原則為：H級客戶：至少每3日跟蹤1次；A級客戶：至少每周跟蹤1次；B級客戶：至少每2周跟蹤1次；C級客戶：原則上每月跟蹤1次。審 核 人： 意向客戶管理卡每日交銷售經(jīng)理檢查指導(dǎo)。實例：4.3意向客戶級別管理匯總表填表人及要求： 本表由銷售顧問填寫，制定上月留存以及本月新增意向客戶的次月促進活動計劃。填表時間： 月初時銷售人員應(yīng)全數(shù)填寫上月留存意向客戶，并制定當(dāng)月促進活動計劃，用“”標(biāo)注。當(dāng)月新增的意向客戶應(yīng)于填寫意向客戶管理卡的同時添加入該表。填表方法：1).訪問時間：根據(jù)不同意向客戶實施訪問、跟蹤。O級客戶：至少每日跟蹤1次；H級客戶：至少每3日跟蹤1

10、次；A級客戶：至少每周跟蹤1次； B級客戶：至少每2周跟蹤1次；C級客戶：原則上每月跟蹤1次；2).銷售顧問訪問活動完成后，注明確認級別。3).來源方式： 來店 來電 開拓 ；4).戰(zhàn)敗客戶：轉(zhuǎn)入銷售促進失控（戰(zhàn)敗）統(tǒng)計表進行分析，并在備注欄注明。5).成交客戶：成交后轉(zhuǎn)入客戶管理卡，對客戶一個月回訪后，交售后服務(wù)部門進行后續(xù)跟蹤（銷售人員可備份留存），如無售后服務(wù)部門仍由銷售人員繼續(xù)跟蹤，在備注欄備注。填寫重點說明 意向客戶級別管理匯總表是每個銷售人員實現(xiàn)對其所掌握的意向客戶進行分類匯總、自我管理的工具表格，是對意向客戶管理卡中的H級、A級、B級客戶的進一步集中管理。除每天填寫變化項目外，按

11、月匯總結(jié)轉(zhuǎn)；審 核 人： 此表由銷售顧問每日下班前交銷售經(jīng)理審核。實例：4.4銷售促進失控/戰(zhàn)敗統(tǒng)計表填表人及要求： 意向客戶戰(zhàn)敗后，銷售顧問及時填寫此表；銷售經(jīng)理依據(jù)意向客戶級別管理匯總表為基礎(chǔ)， 對失控戰(zhàn)敗客戶進行統(tǒng)計分析，并提出對應(yīng)措施，在E3S系統(tǒng)中確切記錄。填寫時間： 戰(zhàn)敗后當(dāng)日填寫，每周/月匯總統(tǒng)計分析。填表方法：1).經(jīng)銷售經(jīng)理與銷售顧問訪談確認戰(zhàn)敗后，填寫促進失控（戰(zhàn)敗）原因說明，并由最終確認人在確認欄內(nèi)簽字。2).意向客戶判別中的日期為失控（戰(zhàn)?。┣白詈笠淮未_認該客戶級別時的日期。審 核 人： 此表每月匯總后交由總經(jīng)理審核。實例：4.5客戶管理卡填表人及要求： 本表由銷售人員

12、負責(zé)填寫，交車后對客戶一個月回訪后，交售后服務(wù)部門進行后續(xù)跟蹤（銷售人員備份存留），如無售后服務(wù)職能部門仍由銷售人員繼續(xù)跟蹤。填寫時間： 客戶付款并完成交車流程后當(dāng)日填寫，并預(yù)定各次訪問的日期。填表方法：1). 車輛信息填寫詳盡并核實無誤，可填寫同批同一客戶購買的多臺車輛情況。2) .對訪問日期及次數(shù)的基本要求是：在成交后第3日、15日、60日、180日、360日、720日共不少于6 次回訪，多訪不限（可按C級客戶回訪）。3). 采購方式為：全款、分期和置換，在對應(yīng)方式上打“” 。4). 管理卡背面為如期回訪內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)預(yù)定回訪日期如期回訪。5). 被訪問人：可為購買人也可為使用人，以客戶所留

13、電話為依據(jù)。6). 經(jīng)過情形：銷售人員回訪時所了解到的客戶在車輛使用、保養(yǎng)、維修中事項，針對所提出的困難、 問題或建議應(yīng)作重點記錄，并反映相關(guān)部門及責(zé)任人及時處理并跟蹤結(jié)果。審 核 人： 此表由銷售經(jīng)理在交車當(dāng)日審核，確認內(nèi)容填寫完整，沒有遺漏。實例：實例：4.6C級客戶管理匯總表填表人及要求： 本表由銷售人員負責(zé)填寫。填寫時間： 每日滾動填寫，按季度整理匯總。填表方法： 1.初恰年月：意向客戶的初洽年月填寫為成交、戰(zhàn)敗或由高級別降C的時間； 2.來源分析： 1）H、A、B級意向客戶經(jīng)3-5次促進后，發(fā)現(xiàn)客戶確實不急于購買，購買時間在3個月以上， 其意向級別降為C級的客戶 2）H、A、B級意向

14、客戶經(jīng)促進后“成交”的客戶； 3）H、A、B級意向客戶經(jīng)促進后“戰(zhàn)敗”，但客戶對鄭日產(chǎn)品有好感，只是因特殊原因沒買 的客戶。 3.C級客戶原則上每月跟蹤1次。在訪問月份欄上先點“”注明，待訪問完畢后標(biāo)注確認的級別； 4.備注欄用于進一步說明客戶的去向（如升B ）。審 核 人： 此表定期交銷售經(jīng)理審核。實例：4.7銷售活動訪問日報表填表人及要求： 本表由銷售顧問每日負責(zé)填寫（每人每月1本、每日1張）。填寫本日銷售活動結(jié)果，并計劃次日銷售活動。填寫時間： 銷售顧問及時填寫，每日下班前交銷售經(jīng)理指導(dǎo)批示。填表方法：1).活動內(nèi)容分為：意向客戶促進：促使B級以上意向客戶成為成交客戶，意向客戶分上月留存

15、和本月新增；目標(biāo)客戶開發(fā)：對目標(biāo)客戶的開發(fā)性訪問內(nèi)容。2).活動形式：電話訪問（簡稱電）、見面訪問（簡稱面）。3).客戶級別：即對有購買可能性的客戶購買程度的促進，意向級別符號含義：O=已訂、H=7日內(nèi)、A=1月內(nèi)、B=3月內(nèi)、C=3月以上；原來：是指電話訪問或見面訪問前客戶的級別（對新發(fā)生的客戶本欄為空格）；現(xiàn)在：是指電話訪問或見面訪問后客戶的級別（對新發(fā)生的客戶本欄填寫確認后的意向級別）。4).活動經(jīng)過：銷售顧問當(dāng)日針對該客戶所進行的促進活動內(nèi)容及經(jīng)過情形。 5).本日止意向客戶數(shù)：本人截止當(dāng)日所掌握的所有處于有購車意向當(dāng)中的客戶數(shù)量；6).截止本日客戶總數(shù)：本人截止當(dāng)日全部已成交、已繳納

16、訂金的客戶數(shù)。7).累計訪問客戶數(shù)：當(dāng)月銷售活動的訪問客戶累加數(shù)。填寫重點說明 銷售活動訪問日報表是銷售人員日活動內(nèi)容計劃安排及日活動計劃執(zhí)行情況報告的活動記錄，每日一張，每月一本，與當(dāng)月的意向客戶級別管理匯總表合并裝訂。審 核 人： 銷售經(jīng)理下班前須對各銷售顧問當(dāng)天的本表內(nèi)容進行檢查、批示，應(yīng)在次日晨會前發(fā)給銷售顧問。實例：本表既是銷售人員每日的活動計劃，又是活動過程的記錄和活動結(jié)果的總結(jié)，原則上銷售顧問每日銷售活動內(nèi)容不得少于5項；每日活動結(jié)束后須將相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)化錄入相應(yīng)的管理表卡，如對B級以上意向客戶應(yīng)同時轉(zhuǎn)入建立意向客戶管理卡進行管理，對原屬意向客戶管理卡中的意向客戶要錄入訪問經(jīng)過及現(xiàn)在

17、級別，對成交客戶應(yīng)轉(zhuǎn)入客戶管理卡進行管理。4.8展廳客戶來店（電）情況統(tǒng)計表填表人及要求： 本表由展廳主管或銷售經(jīng)理負責(zé)填寫填寫時間： 每日下班前依據(jù)來店(來電)客戶狀況進行統(tǒng)計登錄，每周/月由銷售經(jīng)理匯總，并進行數(shù)據(jù)分析。填表方法：1).來店客戶批次合計：指當(dāng)日首次來展廳（來店）看車，或?qū)囕v有意向的客戶的批次合計。2).留存客戶資料數(shù)：指來展廳（來店）客戶中有留下客戶資料者的總和。3).新增意向客戶數(shù)：對首次來店（電）客戶在24小時內(nèi)作客戶追蹤二次確認后的各意向級別的客戶數(shù)量。4).構(gòu)成比率：當(dāng)月各時間段來店（電）客戶數(shù)占當(dāng)天來店總數(shù)的比率；當(dāng)月留存資料客戶數(shù)、各級別意向客戶數(shù)占來店客戶總

18、數(shù)的比率。5).展廳銷售臺數(shù)：展廳內(nèi)成交的臺數(shù)，不含二級和行業(yè)成交的客戶。6).留資率 =展廳來店留有資料客戶總和/來店客戶批次。7).成交比率展廳銷售臺數(shù)/來店客戶批次。8).展廳銷售比率展廳銷售臺數(shù)/當(dāng)月銷售量。9).衡量指標(biāo)：新來店批數(shù)留有客戶資料比例應(yīng)不低于70%；來店成交比例應(yīng)20%；展廳銷售臺數(shù)占總銷售量比例應(yīng)不大于70%；客戶滯留展廳時間應(yīng)不少于30分鐘；24小時二次級別確認誤差應(yīng)不大于30%。填寫重點說明 展廳客戶來店（電）情況統(tǒng)計表是對來店（電）客戶接待日登記表中所記錄的客戶來店（電）情況及展廳銷售情況的綜合統(tǒng)計分析，反映客戶來店（電）時間規(guī)律、接待技巧、意向客戶生成規(guī)律、展

19、廳成交比率等，是對展廳賣場力的綜合評估依據(jù)之一審 核 人： 此表由銷售經(jīng)理每日審核，每周/月就統(tǒng)計結(jié)果進行分析。銷售經(jīng)理：實例：營銷績效看板管理規(guī)范及使用說明營銷績效看板管理一、看板管理目的（1）營銷績效看板包括營銷績效管理看板和庫存管理看板 兩部分；（2）設(shè)立看板的目的是協(xié)助專營店對整體銷售、庫存情況的管理進行幫助，對數(shù)據(jù)進行管控，加強對過程指標(biāo)的管理。營銷績效看板管理二、看板管理重點1.對銷售目標(biāo)（1）專營店年度銷售目標(biāo)完成情況；（2）訂、交、提目標(biāo)比較；（3）銷售目標(biāo)分解情況。2.對實際銷售（1）訂/交數(shù)量的變化；（2）展廳和二級網(wǎng)點銷售的比例；（3）銷售顧問銷售進度的差異；（4）銷售進

20、度情況；（5）訂交車型分析；（6）每家二級網(wǎng)點進度的差異。營銷績效看板管理3.對意向客戶（1）意向客戶信息的準(zhǔn)確性（是否和日報表，系統(tǒng)中一致）；（2）意向客戶（H、A、B）新增及變化；（3）銷售顧問意向客戶差異分析；（4）二級網(wǎng)點意向客戶的增減變化。4.對庫存管理（1）車輛庫存的變化（包括在途車輛）及調(diào)配；（2）庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（現(xiàn)有庫存=上月庫存+本月提車-本月交車）；（3）特賣車型：專營店內(nèi)庫存時間較長，或急需加大促銷力度的車輛；（4）各車型、顏色分布情況；（5）警戒庫存的設(shè)置。營銷績效看板管理三、看板使用說明1. 看板為銷售部內(nèi)部使用工具，不應(yīng)掛在展廳，不宜讓客戶見到，應(yīng)掛在銷售部人員均能

21、看得見的內(nèi)部醒目場所。2.營銷績效管理看板按照鄭州日產(chǎn)專營店營銷績效管理看板規(guī)范進行制作，如有變化，以通知為準(zhǔn)。營銷績效管理看板 填表人及要求： 營銷績效管理看板由銷售助理負責(zé)填寫 填寫時間： 銷售助理依據(jù)當(dāng)天營業(yè)信息于18:00前對看板進行更新，數(shù)據(jù)與實際相符。 填寫方法： 營銷績效管理看板由本店展廳銷售情況表、二級網(wǎng)點銷售情況表和整體進度表三部 分組成。 1.本店展廳銷售情況表部分 (1)“訂”指已付定金未交車，“交”指車輛已交付客戶。 (2) 上月留存訂單部分填寫專營店目前所經(jīng)營車型中上月已訂尚未交付的車型， “圖標(biāo)”項目填寫 對應(yīng)各車型的符號及顏色。 (3)“訂車和交車進度”部分填寫銷售顧問本月各車型訂/交目標(biāo)和實際各車型訂/交目標(biāo)完成進度； 實際完成訂/交車型用圖標(biāo)表示，訂/交目標(biāo)只用數(shù)字表示；同時顯示全部銷售顧問年度累計銷售 臺數(shù)。 (4)“意向客戶數(shù)量”部分填寫銷售顧問截止本日意向客戶（H/A/B級）累計和新增數(shù)量。 2.二級網(wǎng)點銷售情況表部分，填寫方法同本店