1、酒店餐飲部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范第一章酒店餐飲部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)、餐飲部員工培訓(xùn)管理辦法制度名稱餐飲部員工培訓(xùn)管理辦法執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1章總則第1條 按照培訓(xùn)部門分級(jí)管理的規(guī)定，根據(jù)本部門培訓(xùn)計(jì)劃，由餐飲部經(jīng)理牽頭，各餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織落實(shí)員工的崗位培訓(xùn)。第2條 必須堅(jiān)持部門新員工“先培訓(xùn)，后上崗”原則，所有員工必須培訓(xùn)合格后才能上崗。第3條餐飲部經(jīng)理必須制定切實(shí)可行的年度計(jì)劃，讓所屬員工都清楚培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容 和目的等。第2章餐飲員工培訓(xùn)體系第4條 餐飲員工培訓(xùn)主要有以下幾種方式：新員工上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)。第5條 餐飲員工培新方法主要有：學(xué)習(xí)、課堂講授、角

2、色扮演、案例分析等。第6條 餐飲員工培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、工作 技能等。第7條 有人力資源部分配至餐飲部的新員工，先有所屬營(yíng)業(yè)點(diǎn)的管理人員進(jìn)行規(guī)章制 度、崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)后，落實(shí)到班組專人帶教，見(jiàn)習(xí)上崗，待培訓(xùn)結(jié) 束進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)估后，報(bào)人力資源部。第8條 廚師和員工的崗位晉升培訓(xùn)，有廚師長(zhǎng)、餐廳主管（領(lǐng)班）從餐飲經(jīng)營(yíng)的發(fā)展 需要出發(fā)，根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，按培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)學(xué)時(shí)， 負(fù)責(zé)組織落實(shí)并參與講課培訓(xùn)。廚師崗位的晉升培訓(xùn)，可采用拜師帶教的形式，既可自行擇師，也可由廚師長(zhǎng)安排指定，師徒結(jié)對(duì)，定期有廚師長(zhǎng)追蹤評(píng)估。員工的崗位晉升培訓(xùn)，于每期結(jié)

3、束后將個(gè)人的培訓(xùn)考試評(píng)估結(jié)果上報(bào)餐飲部經(jīng)理。第9條 外單位委托培訓(xùn)，有人力資源部分配任務(wù)，根據(jù)崗位工種派至相關(guān)崗位技能培 訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，由帶教人員進(jìn)行考核評(píng)估。第3章餐飲部員工培訓(xùn)的實(shí)施第10條 酒店人力資源部建立培訓(xùn)制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。第11條 培訓(xùn)員在開(kāi)展培訓(xùn)前應(yīng)備課，且注重效果。第12條受訓(xùn)人員應(yīng)遵守培訓(xùn)或課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。第13條 任何形式的培訓(xùn)，結(jié)束必須有評(píng)估，評(píng)估成績(jī)記錄并存入個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，對(duì)培 訓(xùn)成績(jī)優(yōu)異者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。第14條 餐飲部要做好員工的教育培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記載員工接受培訓(xùn)的考核評(píng)估記錄。第四章 附則第15條本辦法有酒店人力資源部負(fù)責(zé)制定與解釋，由餐飲部

4、組織實(shí)施。、餐飲部衛(wèi)生清潔管理制度制度名稱餐飲部衛(wèi)生清潔管理制度執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1章總則第1條 為保證向客人提供合格、衛(wèi)生的餐飲產(chǎn)品，提供清潔、舒適的就餐環(huán)境，保證客人對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度，根據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生管理法規(guī)及相關(guān)條例，特制訂本制度。第2章員工個(gè)人衛(wèi)生管理第2條 從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。第3條 員工應(yīng)堅(jiān)持“四勤”：勤洗手、修指甲，勤理發(fā)、洗澡，勤洗衣服、被褥，勤換工 作服。第4條員工工作前后洗手，上崗時(shí)須著工服，廚房員工需戴衛(wèi)生帽第5條女員工不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲，不濃妝艷抹，不噴過(guò)多香水，不佩戴除婚戒外的其他首飾。第6條男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工頭發(fā)不過(guò)肩

5、，并將頭束起，不得披肩上崗。第7條餐飲部廚房員工及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的員工在工作時(shí)應(yīng)遵守“四不”1、不得隨地吐痰。2、不許對(duì)著食品咳嗽、講話、打噴嚏。3、不許對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、嚼口香糖、梳理頭發(fā)、修剪指甲。4、不準(zhǔn)在客人面前掏耳、剔牙、抓頭皮、打哈欠、摳鼻子。第8條就餐前或入廁后必須洗手。第3章食品衛(wèi)生管理第9條 酒店應(yīng)有與產(chǎn)品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理、加工、儲(chǔ)存等場(chǎng)所。第10條 酒店應(yīng)有相應(yīng)的消毒、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、污水排放、存放 垃圾和廢棄物等設(shè)施。第11條 酒店廚房應(yīng)具備有“三水”（消毒水、洗滌水、過(guò)濾水），配比符合要求。第12條 廚房衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生包干責(zé)任制，專人負(fù)責(zé)，并由

6、廚房的廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)整體衛(wèi)生。第13條食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作或臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查；如發(fā)現(xiàn)患有各種傳染病，要立即調(diào)離各種崗位。第14條 凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚并以及其他有礙食品衛(wèi)生是疾病人員，不得參加有關(guān)直接入口食品的工作。第15條 廚師應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，在工作時(shí)必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽。第16條 廚師進(jìn)入冷菜間及餅房時(shí)，必須穿戴整潔的工作衣，帽、口罩，洗手消毒，廚房設(shè)有紫外線消毒設(shè)施。第17條 非廚房人員不得進(jìn)入廚房，廚房不得存放雜物和私人物品。第18條 廚房在

7、餐前、餐后均要清潔衛(wèi)生，保持廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔，地面無(wú)油垢積水，并采取消除蒼蠅、嶂螂、老鼠和其他有害昆蟲的措施，與有毒、有害場(chǎng)所保持規(guī)定的距離。第19條 在食品生產(chǎn)過(guò)程中防止生食品與熟食品、原料與成品交叉污染。第20條 嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法，不得使用超過(guò)保存期限的食品貨食 品原料，不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的食品和飲料。第21條 食品原料要求新鮮衛(wèi)生，生熟分開(kāi)，隔夜食品必須回?zé)洳褪称芳盁斓氖称防鋮s后必須用保鮮膜覆蓋。第22條 肉食、水產(chǎn)品不著地堆放，葷素食品應(yīng)分池清洗。第23條 冰箱內(nèi)食品應(yīng)分類存放，做到生熟分開(kāi)，葷素分開(kāi)，成品與半成品分開(kāi)，魚、肉分開(kāi)，先進(jìn)先用，半成品金冰箱必須蓋保

8、鮮膜，防止污染串味。第24條 冰箱定期除霜除塵，冰箱清潔后做到無(wú)油垢，無(wú)異味，無(wú)血水。第25條廚房?jī)?nèi)用具設(shè)備清潔，櫥柜、臺(tái)面抽屜整齊無(wú)垃圾。第26條 保持灶臺(tái)清潔，無(wú)積垢，無(wú)殘?jiān)?，工作臺(tái)輔料、調(diào)料容器有蓋。第27條 刀、案、盆、容器、冰箱、柜櫥、加工設(shè)備、蓋布等每日清洗，定期消毒，有專人負(fù)責(zé)。第28條 做好全班衛(wèi)生收尾工作，每餐結(jié)束后做到所有食品進(jìn)冰箱或有遮蓋，調(diào)料容器上蓋，垃圾桶倒清后改好，用具容器放整齊。第4章食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理第29條 食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理的目的在于控制食品的腐敗變質(zhì)，保持食品固有的性態(tài)，保持食品中的營(yíng)養(yǎng)素，延長(zhǎng)食品可用的期限，以滿足酒店供應(yīng)的需要。第30條 食品倉(cāng)庫(kù)要保持清潔

9、，要有良好的通風(fēng)設(shè)備，有健全的清潔衛(wèi)生制度。第31條 酒店內(nèi)儲(chǔ)存食品的旗本衛(wèi)生要求：做到防霉、防鼠防蟲、控制溫度及濕度，并定期進(jìn)行食品庫(kù)房的清掃和消毒，減少外界因素對(duì)食品的污染。第32條 食品在倉(cāng)庫(kù)中堆放時(shí)應(yīng)留有足夠的空隙，不應(yīng)過(guò)分密集，一般與地板和墻紙保持20厘米的距離。第33條 各類食品應(yīng)分類存放，而以下五類物品不得混雜堆放。1,食品與非食品。.原料與半成品。.衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題的食品。.只能短期存放與能長(zhǎng)期存放的食品。5,具有異味食品與易于吸收異味的食品。第34條 對(duì)入庫(kù)的食品應(yīng)做好檢查工作，變質(zhì)食品不得入庫(kù)，要對(duì)庫(kù)存食品定期進(jìn)行質(zhì)量 檢驗(yàn)。第35條 冷藏庫(kù)要保證冷凝管上不結(jié)霜，易碎物品要

10、嚴(yán)格放碰撞，要用鐵絲網(wǎng)罩蓋。第36條 對(duì)庫(kù)存食品應(yīng)做到“先進(jìn)先出”，加快周轉(zhuǎn)，盡量縮短儲(chǔ)存期。第5章餐飲服務(wù)衛(wèi)生管理規(guī)范第37條 餐廳的衛(wèi)生要實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任制，專人負(fù)責(zé)，餐廳主管或區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)餐廳整體衛(wèi)生。第38條 保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的桌椅清潔衛(wèi)生，做到門窗清潔，墻面、天花板無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。第39條 保持工作場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，各類具柜、布草柜、櫥柜里擺放的各類物品整齊清潔，保持地面干凈，無(wú)污漬。第40條 各種餐具、茶具、水杯和盛放直接入口的食品容器、工具、設(shè)備必須符合食品衛(wèi)生要求，必須做好清潔消毒工作，防止二次污染。第41條 保持餐廳各種輔助用品如臺(tái)號(hào)、酒水單、花瓶的清潔完好，做到無(wú)污漬，無(wú)油膩,無(wú)破損

11、。第42條取用冰塊時(shí)要用消毒過(guò)的冰夾，不能直接用手取拿。第43條 銷售的食品應(yīng)當(dāng)是無(wú)毒、無(wú)害，符合營(yíng)養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性o第44條酒店餐廳不得銷售腐敗變質(zhì)、可能對(duì)人體健康有害的食品。第45條餐廳應(yīng)常對(duì)接觸到食品的工作人員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生的教育。第46條餐廳服務(wù)員端菜或取入口的用具時(shí)，要使用托盤。第47條 餐廳服務(wù)員取送食品與上菜時(shí)，嚴(yán)禁撓頭摸臉，或?qū)χ称房人?、打噴嚏，勿?手抓碗口或匙羹的入口端。第48條 嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺(tái)、上菜、上飲料的操作衛(wèi)生要求。第49條 所有在崗位人員應(yīng)于服務(wù)過(guò)程中留心觀察就餐著，發(fā)現(xiàn)患病者，對(duì)其所用餐具要 單獨(dú)存放，重點(diǎn)消毒。第6章餐具衛(wèi)生管理第50條每

12、天清洗并用開(kāi)水浸燙使用過(guò)的抹布、墊布，以殺滅細(xì)菌。第51條 托盤等工具要保持清潔。1、無(wú)油膩、無(wú)水漬、無(wú)細(xì)菌。2、堅(jiān)持“刮、洗、過(guò)、消毒、五保潔”五環(huán)節(jié)的程序進(jìn)行。(1)刮一一餐具洗滌前先刮去盤、碗中的剩菜、剩湯，進(jìn)行大、小餐具分類，分別清 洗。(2)洗一一盤碗較油膩的需要用熱水清洗后才洗潔精去油膩。(3)過(guò)一一洗滌后用清水沖洗過(guò)清。(4)消毒一一對(duì)凡盛裝直接進(jìn)口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具實(shí)行消毒。(5)保潔一一把消過(guò)毒的餐具分類放入保潔柜進(jìn)行保潔。第七章 總則第51條 本制度有餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定或修訂，報(bào)餐飲部分管領(lǐng)導(dǎo)審核、酒店總經(jīng)理審批 后頻發(fā)實(shí)行，第52條本制度解釋權(quán)歸酒店總經(jīng)理

13、。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度制度名稱餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1條 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)工作中存在的文問(wèn)題，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。第2條 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理體系。1、餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì) 量管理責(zé)任制。2、餐飲部應(yīng)劃分質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的漁歌管理子系統(tǒng)， 保證質(zhì)量管理的連續(xù)性喝穩(wěn)定性。第3條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作表現(xiàn)根據(jù)國(guó)家旅游局評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分原則，家和酒店規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行，必須堅(jiān)

14、持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗 旨。第4條 餐飲部質(zhì)量監(jiān)督檢查的方式、方法。1、采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合、專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合、明察與暗查相 結(jié)合的方式。2、用電話詢問(wèn)、口頭提問(wèn)、用餐、客人一件反饋等方式。第5條 餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容。1、餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查主要以菜品質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀容 儀表、服務(wù)技能、服務(wù)程序和服務(wù)知識(shí)等為主。2、應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)菜品，檢查質(zhì)量部合格的菜品決不出廚 房。第6條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作開(kāi)展。1、餐飲部定期組織警力以上人員對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。2、餐飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)

15、在開(kāi)餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢 查。3、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理個(gè)督導(dǎo)，并做好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的 依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況個(gè)改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。4、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立客人一件征求簿，及時(shí)處理客人投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常征求客人和接待單位一件；后臺(tái)部門應(yīng)征求前臺(tái)部門的意見(jiàn)，了解 客人的質(zhì)量反饋。5、聘請(qǐng)專家對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。第7條各級(jí)檢查人員應(yīng)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，并公布檢查結(jié)果。第8條對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估并做出報(bào)告，定期開(kāi)展交流和評(píng)比活動(dòng)。第9條 對(duì)檢查出的質(zhì)量問(wèn)題，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正，檢查者必須認(rèn)真 負(fù)責(zé)、實(shí)事

16、求是、處事公正。第10條 為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，餐飲部建立員工工作質(zhì)量檔案 和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。四、餐廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范制度名稱餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1第1條 餐廳服務(wù)人員上崗時(shí)不戴戒指指類飾物，不留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、要保持良好的儀容儀表。第2條 餐廳服務(wù)人員在餐廳中不得大聲講話，避免與同事說(shuō)笑打鬧， 不得有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。第3條 餐廳服務(wù)人員不可在工作區(qū)域內(nèi)抽油，不得嚼口香糖、檳榔等，不得照鏡子或梳頭、化妝。第4條 餐廳服務(wù)人員于開(kāi)餐時(shí)間站立服務(wù)，站姿要端正，符合規(guī)范要求。1、不得雙手交叉抱胸或搔癢。2、不得在客人面

17、前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并于事后馬上洗手。3、不得在客人面前算消費(fèi)或看手表。第5條 要始終保持良好儀容儀表，有禮貌的接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。第6條 按規(guī)范擺臺(tái)，臺(tái)面物品擺放齊全，桌椅排列整齊；客人用過(guò)的煙灰缸及時(shí)換掉。第7條 服務(wù)客人前，要堅(jiān)持點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。第8條 下班前抱胸嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證由、氣、電、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，拴好門窗通道后方可下班。第9條 凡從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。第2章餐廳服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)禮儀第10條 客人進(jìn)入餐廳時(shí)。以微笑迎接客人，在服務(wù)時(shí)避免碰觸客人的身體，不得靠在客人身上。第

18、11條客人入座時(shí)，主動(dòng)上前協(xié)助拉開(kāi)椅子。第12條 要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。第13條 在服務(wù)中禁止背對(duì)客人，不得斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不得跑步或行動(dòng)遲緩。第14條 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正面對(duì)事物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。第15條 在上菜時(shí)，先將菜式呈給客人過(guò)目，并清晰、準(zhǔn)確的報(bào)上菜名，然后詢問(wèn)客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料；需要用手拿事物時(shí)，洗手完必須馬上送上。第16條 一半除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式外，所有的食物、飲料均需由右邊上。第18條 要注意保持工作場(chǎng)

19、所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。1、勿將制服當(dāng)抹布，應(yīng)保持制服的整潔。2、不要將任何東西放在干凈的桌布上，以避免污損，溢波出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理。3、上冷餐要用冷盤，上熱餐要用熱盤。4、不可用手接觸食物。5、餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。6、清除或補(bǔ)齊餐具時(shí)，應(yīng)避免餐具碰撞發(fā)出聲響。第19條 所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具， 然后再拿走弄臟的餐具。第20條 不得堆積過(guò)多的碟盤在服務(wù)臺(tái)上，不得空手離開(kāi)餐廳返回廚房，也不得拿超負(fù)荷的餐具。第21條 在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等,應(yīng)及時(shí)報(bào)告直屬領(lǐng)班，在在未得領(lǐng)導(dǎo)的

20、明確意見(jiàn)不準(zhǔn)擅自處理。第22條 口袋中應(yīng)隨時(shí)攜帶開(kāi)瓶器、打火機(jī)及筆、應(yīng)確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。第23條在客人未要求或未經(jīng)客人同意之前、不可送上賬單。第24條 待客人要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，收款后向客人道謝。第25條在客人用完餐之前，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。第26條 不得與客人爭(zhēng)吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷。第27條 對(duì)待小孩不行有耐心，不得抱怨或不理睬。若小孩影響到別的客人，應(yīng)請(qǐng)其父母 加于勸導(dǎo)。五、餐廳衛(wèi)生工作檢查細(xì)則制度名稱餐廳衛(wèi)生工作檢查細(xì)則執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1章總則第1條 為加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生清潔工作，做好餐廳衛(wèi)生檢查工作，特制定本細(xì)則。第2

21、條 餐廳衛(wèi)生檢查主要包括每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查兩種形式。第2章餐廳整體環(huán)境的衛(wèi)生要求第3條 地板、大理石地面干凈完好，無(wú)垃圾、無(wú)水漬、無(wú)油跡。第4條 天花板、墻面、墻角等處無(wú)污跡，無(wú)剝落、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角。第5條 墻面藝術(shù)性掛件、裝飾品光亮、完好無(wú)損、掛放端正、無(wú)灰塵、污跡、破損。第6條 門窗玻璃干凈完好，窗臺(tái)及門柜無(wú)浮塵、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤。第7條 窗臺(tái)過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶清潔干爽、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸露垃圾、無(wú)煙頭；周圍無(wú)贓物。第8條 餐廳標(biāo)志、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無(wú)浮塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。第9條 燈具、燈泡、空調(diào)完好有效、明亮無(wú)塵?？照{(diào)出風(fēng)口干凈清

22、潔，無(wú)灰塵。第10條 滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵。第11條 餐廳內(nèi)家具、冰箱、電話、電視、音響等設(shè)備完好有效、整潔干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。第12條 花架上無(wú)灰塵；花盆內(nèi)無(wú)煙頭、花盆盆墊內(nèi)干凈清潔、無(wú)污水污跡；花卉、植物鮮艷美觀、無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。第13條餐廳空氣清新。無(wú)異味。第3章 餐具、布件、服務(wù)用具的污水標(biāo)準(zhǔn)第14條餐具、杯具等應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒。第15條 瓷器餐具應(yīng)保證無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡，清潔完好，保持光亮。第16條 銀質(zhì)餐具應(yīng)保證無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損，保持光亮。第17條 玻璃器皿應(yīng)保證無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損，保持光亮。第18條 臺(tái)布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈

23、，熨燙平整、無(wú)污漬、無(wú)皺紋、無(wú)破洞。第19條 服務(wù)用具應(yīng)保證無(wú)油膩、無(wú)污跡，使用靈活。第20條 菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無(wú)油膩、無(wú)污跡、無(wú)破損。第21條 桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無(wú)臟痕、無(wú)污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于2/3,調(diào)料不變質(zhì)、不發(fā)霉、無(wú)沉淀。第4章家具設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)第22條 轉(zhuǎn)臺(tái)清潔，無(wú)臟痕、無(wú)油膩轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。第23條 餐桌、餐椅等完好無(wú)損，不變形、不搖擺，物品擺放整齊有序，無(wú)污跡、無(wú)破損。第24條 備用物品一應(yīng)俱全，無(wú)隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。第25條 餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無(wú)灰塵、污漬雜物，垃圾。第26條餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。第27條 吧

24、柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。第28條 果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無(wú)殘留汁液。第5章備餐問(wèn)、工作間的無(wú)損要求第29條 備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，無(wú)異味、雜物，無(wú)裸露垃圾。第30條 備餐柜干凈整潔，所有物品均按定置管理規(guī)范擺放。第31條 工作間內(nèi)一切用具與物料整齊歸檔。第32條 所有工作人員均按定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮。六、廚房工作人員管理制度制度名稱廚房工作人員管理規(guī)定執(zhí)行夸B門|監(jiān)督音B門pFffiWn第1條 為加強(qiáng)對(duì)廚房工作人員的管理，保證各廚房的正常運(yùn)營(yíng)，特制本規(guī)定。第2條 廚房工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，以確保食品衛(wèi)生。第3條 員工必須提

25、前10分鐘到崗，與下一班進(jìn)行交接；當(dāng)班期間不得聊天。第4條 廚房工作人員必須執(zhí)行“二白四勤”的個(gè)人衛(wèi)生制度。1、“二白”：白衣、白帽（將頭發(fā)賽到帽內(nèi)）。2、“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。第5條員工在下班前要打掃廚房衛(wèi)生，與下一班次交接工作。第6條不能在非吸煙區(qū)吸煙，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。第7條 下采購(gòu)單時(shí)應(yīng)作嚴(yán)格計(jì)算，既滿足使用又不至于存放太久，以節(jié)省流動(dòng)資金。第8條 接收半成品、食材時(shí)，嚴(yán)格把好衛(wèi)生關(guān)，做到原料不新鮮不接收。第9條 非冷菜間員工，在沒(méi)有特殊情況下不得進(jìn)入冷菜間。第10條 冷菜間的菜板在每天使用前要使用酒精消毒。第11條 罐頭食品一經(jīng)打開(kāi)，必須導(dǎo)入不銹鋼器皿內(nèi)放入冰箱。

26、第12條 在操作過(guò)程中不得直接用操作工具和用手品嘗，嘗過(guò)的才不得放回鍋內(nèi)。第13條熟菜須用罩蓋遮住。第14條 每天配菜結(jié)束，及時(shí)清理地面，保持廚房地面清潔，無(wú)積水，無(wú)油垢，墻上無(wú)實(shí)物殘?jiān)臀蹪n。第15條 不在洗菜池、洗手池內(nèi)洗拖把污物，餐后所有調(diào)味品須加蓋。第16條 用具器皿嚴(yán)格按洗滌、保管程序進(jìn)行清洗及存放，確保餐具、實(shí)物器皿的衛(wèi)生。第17條 爐灶火種不能連續(xù)開(kāi) 2小時(shí)，如長(zhǎng)期不用應(yīng)關(guān)掉火種第18條 增強(qiáng)節(jié)約、節(jié)點(diǎn)意識(shí)，在工作允許的情況下，能關(guān)掉的設(shè)備盡量關(guān)掉。第19條 冰箱每日一小清、每周一大清；存放食品時(shí)要使用保鮮膜或包袋裝，生熟分開(kāi)，做到“先進(jìn)先出”，擺放合理。第20條 每餐加工完畢，

27、及時(shí)清理灶臺(tái)衛(wèi)生， 鍋具、抽油煙機(jī)應(yīng)每日一小清、每周一大清。第21條 餐廳廚房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置污物處理蓋桶，并有專人保潔和處理。第22條定期對(duì)廚房進(jìn)行徹底的打掃，配合管事員做好相關(guān)領(lǐng)域的衛(wèi)生清潔工作。七、廚房交接管理管理細(xì)則制度名稱廚房交接管理細(xì)則執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1條 為了明確規(guī)范廚房交接班事宜，保證廚房各項(xiàng)事務(wù)的正常運(yùn)行，特制訂本細(xì)則。第2條 各班必須提前10分鐘到崗交接工作，交接事宜現(xiàn)在領(lǐng)班間對(duì)口交接。第3條各班應(yīng)將當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題詳細(xì)記在交接班記錄本上，每個(gè)班次所發(fā)生的事情及經(jīng)過(guò)，包括情況發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、處理結(jié)果等。第4條交接內(nèi)容如下。1、安全衛(wèi)生檢查及安全注意事項(xiàng)。(1)每期灶閥

28、門是否關(guān)閉、各處電路是否斷電、爐灶閥門是否關(guān)閉。(2)檢查衛(wèi)生、物品、安全及人員的安排，做到各班次責(zé)任清楚。2、交接食材。(1)做好所用到食材的交接，并核對(duì)食物。(2)根據(jù)菜譜，些明外購(gòu)食品到貨的情況，開(kāi)餐有無(wú)變動(dòng)，是否安排好補(bǔ)充食品。(3)沒(méi)辦交班時(shí)記清物品數(shù)量和所用物品數(shù)量，防止物品變質(zhì)和損壞出現(xiàn)。3、交班炊具機(jī)械。(1)由各班專管人員負(fù)責(zé)，當(dāng)面對(duì)口交接(各種餐具、用具須齊全、衛(wèi)生、整潔)。(2)由專用人員負(fù)責(zé)檢查機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，沖刷是否干凈、衛(wèi)生。4、上一班存的在問(wèn)題及下一班應(yīng)注意的問(wèn)題。(1)在當(dāng)班中，開(kāi)餐食品、飯菜質(zhì)量及數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)將每班次開(kāi)餐的食譜寫在交接班記錄本上。

29、(3)巡視廚房各部分的各種是否按規(guī)定做到。(4) 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及員工提出的意見(jiàn)。5)預(yù)防性的建議。、寫明每班次各種人員姓名及到崗情況。第5條 如交接不符合規(guī)定，要求當(dāng)即提出整改，使雙方責(zé)任清楚后，做好記錄方可上崗。八、餐飲部會(huì)議管理制度制度名稱餐飲部會(huì)議管理制度執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1章總則第1條 為提高餐飲部各類會(huì)議的效率，做好會(huì)議管理工作，特制定本制度。第2條 本質(zhì)度主要使用于下列各類會(huì)議：月度餐飲部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議、 月度餐飲營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)分析會(huì)議、半月服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、每周前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)、餐飲部各班班前會(huì)等。第2章 各類行會(huì)議的管理第3條月度餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議。、每月底召開(kāi)一次餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議。、

30、該會(huì)議由餐飲總監(jiān)主持，餐廳、廚房全體員工出席。、該會(huì)議以總結(jié)上個(gè)月工作、討論下個(gè)月的工作計(jì)劃為主題。第4條 月度餐廳營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)分析會(huì)議。、每月召開(kāi)一次餐廳營(yíng)業(yè)分析會(huì)議。、該會(huì)議由餐飲總監(jiān)主持，餐飲部經(jīng)理(副經(jīng)理)及主管出席。、該會(huì)議主要分析餐廳營(yíng)業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷成功與失敗的原因，以便采取措施， 促進(jìn)餐廳推銷。第5條半月服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。、每半月召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。該會(huì)議由餐飲部經(jīng)理主持，各餐廳副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班出席。該會(huì)議主要對(duì)前臺(tái)在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等情況進(jìn)行分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。第6條每周前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)。每周召開(kāi)一班前協(xié)調(diào)會(huì)。該會(huì)議由餐飲部經(jīng)理主持，各餐廳副經(jīng)理、主管、

31、行政總廚、及領(lǐng)班參加。該會(huì)議主要對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員。第7條周部門例會(huì)。每周一召開(kāi)一次由餐飲部經(jīng)理主持，各管理人員及廚房廚師長(zhǎng)出席。部門例會(huì)內(nèi)容。)匯報(bào)工作：各營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人于每周一匯報(bào)上周工作落實(shí)情況及本周工作計(jì)劃，發(fā) 言要求簡(jiǎn)明、重點(diǎn)突出。)總結(jié)上周情況、布置下周工作。餐飲部經(jīng)理對(duì)上周經(jīng)營(yíng)管理情況、客源市場(chǎng)問(wèn)題、人員組合問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、成本費(fèi)用問(wèn)題、部門各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行分析評(píng)估，提出表?yè)P(yáng)及批評(píng)。布置下周的部門工作計(jì)劃，規(guī)定落實(shí)的具體時(shí)間和要求。)布置重大宴請(qǐng)和會(huì)議接待計(jì)劃，并提出要求及具體責(zé)任人。)下達(dá)酒店總經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)

32、對(duì)餐飲部、廚房的工作指令。第8條餐飲部各班班前會(huì)。各班班前會(huì)在每天營(yíng)業(yè)前召開(kāi)，時(shí)間為30分鐘左右。2、班前會(huì)內(nèi)容由各部門負(fù)責(zé)人員傳達(dá)到餐廳領(lǐng)班及廚師領(lǐng)班，由餐廳領(lǐng)班、廚師領(lǐng)班評(píng)選班組班前會(huì)。各班組當(dāng)班全體員工應(yīng)出席本班的班前會(huì)。3、餐飲部班前會(huì)制度執(zhí)行范圍：各餐廳、廚房、西廚房、管事部等。4、班前會(huì)主要會(huì)議內(nèi)容。(1)檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2)提醒前一天服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施及日后工作需要注意的事項(xiàng)。(3)講述當(dāng)日菜品供應(yīng)情況及酒水供應(yīng)。(4)下達(dá)餐飲部的工作指令。第9條臨時(shí)會(huì)議。由餐飲部經(jīng)理主持， 所有相關(guān)接待人員出席， 會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、出席者及會(huì)議內(nèi)容由餐飲部 臨

33、時(shí)通知。第3章會(huì)議紀(jì)律要求第10條餐飲部指定專人負(fù)責(zé)所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。第11條 所有必須出席會(huì)議的人須準(zhǔn)時(shí)出席，不得無(wú)故缺席。第12條 出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需要的各種資料。第13條 所有出席會(huì)議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。九、食堂加餐卷管理制度制度名稱食堂加餐卷管理制度執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1條 為加強(qiáng)本酒店食堂加餐券的規(guī)范化管理，保證食堂工作的正常開(kāi)展， 特制定本制度。第2條 酒店統(tǒng)一印發(fā)“員工餐卡”。每月月底由人事行政部按各部門實(shí)際人數(shù)發(fā)給各部門， 由部門填寫后再發(fā)給員工。員工一律憑“員工餐卡”就

34、餐。第3條對(duì)于因工作業(yè)務(wù)等需要在酒店用員工餐的外來(lái)人，一律憑酒店統(tǒng)一印制的加餐券就餐。第4條 加餐券的申領(lǐng)，必須由相關(guān)接待部門填寫“加餐券領(lǐng)用單”，注明領(lǐng)用理由、使用日期及領(lǐng)用數(shù)量等，經(jīng)部門主管簽字后到人事行政部領(lǐng)用。就餐時(shí)，必須憑有效的加券，否 則不準(zhǔn)予用餐。第5條 各部門主管嚴(yán)格控制加餐券的領(lǐng)用，第6條由于在酒店用餐的外來(lái)人員可能每月經(jīng)過(guò)體驗(yàn)，員工飯?zhí)脤?duì)哲學(xué)人員必須統(tǒng)一使用專門的餐具，以防交叉感染。第7條 人事行政部將在每月底匯總所有員工餐費(fèi)用，列入各部門的管理費(fèi)用。如不按時(shí)上述程序執(zhí)行，所發(fā)生的員工餐費(fèi)，酒店將不計(jì)入員工食堂的成本費(fèi)用。第8條 對(duì)于違反上述程序的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人除了給予經(jīng)濟(jì)

35、處罰，還給予必要的紀(jì)律處分。十、員工就餐管理規(guī)定制度名稱員工就餐管理規(guī)定執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1條 為加強(qiáng)對(duì)員工就餐事宜的管理，保證食堂有序開(kāi)展工作，特制定本規(guī)定。第2條 員工每日進(jìn)餐時(shí)間安排：午餐 11: 0012:00,晚餐16: 3017:30.第3條 員工必須在規(guī)定的開(kāi)餐時(shí)間就餐，自覺(jué)服從食堂管理人員的管理。如遇特殊情況，各部門領(lǐng)導(dǎo)要提前和食堂管理人員取得聯(lián)系。第4條 員工就餐時(shí)出示餐卡或餐券，由食堂工作人員檢查溝卡。 餐卡或餐券不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借。第5條 取餐時(shí)清自覺(jué)排隊(duì)，不得爭(zhēng)先恐后，不得中途插隊(duì)。第6條 取餐時(shí)不得左挑右揀，應(yīng)盡快通過(guò)，以免影響后面排隊(duì)員工順利取餐。第7條 米飯、

36、湯水不限量供應(yīng)，可根據(jù)自己飯量盛裝，但要注意節(jié)約，不可造成浪費(fèi)。第8條注意節(jié)源節(jié)能，隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。第9條 嚴(yán)禁員工在食堂內(nèi)吸煙。第10條 用餐時(shí)，請(qǐng)自覺(jué)維護(hù)食堂的公共衛(wèi)生，保持餐桌清潔，保持食堂整潔及良好秩序，不得隨地吐痰，不得亂扔菜渣、果皮、牙簽、紙屑等雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。第11條 用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘?jiān)谷肜?，將餐具分類、整齊的放置于指定地點(diǎn)后，及時(shí)離開(kāi)食堂，不得逗留閑聊，以免影響其他人用餐。第12條 外來(lái)食物不得私自帶入食堂食用，凡食堂發(fā)給的食物一律不得帶出，違者罰一元。第13條 員工按規(guī)定在員工餐廳就餐，不得將食品帶回廣州崗位食用，如因工作需要卻是不能在員工餐

37、廳用餐，員工需通過(guò)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方能帶飯菜外出員工餐廳。第14條 如員工身體不適，可出示酒店醫(yī)務(wù)診斷證明申請(qǐng)病號(hào)餐，并于開(kāi)餐前報(bào)送食堂當(dāng) 班負(fù)責(zé)人。第15條 未經(jīng)人事行政部批準(zhǔn)， 外單位人員不能進(jìn)入員工餐廳用餐。如因工作或接待需要，外單位人員臨時(shí)在員工餐廳用餐必須食用一次性餐具。第16條 請(qǐng)愛(ài)護(hù)食堂內(nèi)的公共服務(wù)設(shè)施，若有損壞要照價(jià)賠償；故意損壞公物者，將從嚴(yán) 處理。第17條 妥善保管飯卡，如有遺失，應(yīng)及時(shí)到人事行政部補(bǔ)辦。第18條 就餐完畢應(yīng)迅速離開(kāi)就餐廳，以加快食堂餐位周轉(zhuǎn)。第19條 凡違反上述規(guī)定的將按半酒店相關(guān)規(guī)定以及視情節(jié)輕重給予處罰。第二章餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、零點(diǎn)客人迎送標(biāo)準(zhǔn)與

38、規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)零點(diǎn)客人迎送標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)放日期1、迎接客人(1)當(dāng)客人向餐廳走來(lái)，離門口約 1米時(shí)，迎接員應(yīng)主動(dòng)上前迎接。(2)使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，了解客人有無(wú)預(yù)訂2、引領(lǐng)客人(1)迎賓員面帶笑容，走早客人右前方相距約 50厘米的位置引領(lǐng)客人到事先安排好的或客 人喜歡的餐臺(tái)，引領(lǐng)的速度最好與客人行走速度相同。(2)當(dāng)引領(lǐng)客人至餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要先問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)餐臺(tái)。(3)在客人示意對(duì)餐位滿意時(shí)，為客人拉椅，拉椅時(shí)要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)的將椅子拉出，并伸手示意顧客就坐。(4)客人入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開(kāi)至第一頁(yè)，從客人左邊(或右邊)雙手送上，

39、并并禮貌的請(qǐng)其閱讀。3、記錄客情完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗位，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、餐臺(tái)號(hào)迅速記在迎賓記錄本上。4、起身服務(wù)(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前為其拉椅。(2)當(dāng)客人起身后，服務(wù)員應(yīng)提醒客人勿遺留物品。5、引領(lǐng)客人至餐臺(tái)門口服務(wù)員走在客人前方將客人送至餐廳門口。6、送離客人當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝并道別。二、中餐鋪臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)rw標(biāo)題 中餐鋪臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)放日期1、準(zhǔn)備擺臺(tái)(1)服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手后才能拿取各類餐具、墊碟、臺(tái)布、口布、各類調(diào)味品等。(2)檢查餐具、墊碟等是否有破損、污跡及手印，

40、是否潔凈光亮。(3)檢查臺(tái)布的尺寸是否合適，臺(tái)布、口布是否干凈、無(wú)破損、熨燙平整。(4)檢查各類調(diào)味品是否齊全，調(diào)味品器皿外表是否潔凈。2、鋪臺(tái)布(1)手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌上，中股朝上，平整無(wú)皺，臺(tái)布四周 下垂長(zhǎng)短基本一致。(2)鋪號(hào)臺(tái)布后，應(yīng)再次檢查臺(tái)布的質(zhì)量及清潔度。3、擺放餐具餐具的擺放主要涉及兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是某一套餐具擺放位置，二是餐桌哦上所有餐 具的擺放位置。具體內(nèi)容如下表所示。項(xiàng)目擺放標(biāo)準(zhǔn)某一套餐具 的擺放位置.餐盤距離桌邊1指長(zhǎng)，餐盤上面擺放吃盤.餐盤左前方擺放小碗，碗內(nèi)擺放小勺(勺把向正左側(cè))，餐盤右前方擺放小醬碟；小醬碟、小豌中心在意條線上.小醬碟石

41、擺放小筷架.筷架左邊勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿距離為3指長(zhǎng).筷架勺托右邊擺放筷子，筷子上配后筷子套，筷子套的店徽向上，頭 口向卜.小碗正前方擺放高腳杯，杯、碗之間的距離為1指長(zhǎng)；拿高腳杯時(shí)應(yīng)握住杯腳所有餐具在餐 桌上的位置擺 放1.圓桌餐具擺放(1)主位回前向門口，副主位在主位對(duì)面位直(2)每套餐具間距離相等、不小于 10厘米2.長(zhǎng)方桌餐具擺 放(1)兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，這兩套餐具間的 距離相等(2)每一邊的兩套餐具應(yīng)與另一邊的餐具對(duì)齊4、擺放煙灰缸、牙簽筒、鮮花等物品(1)玉鐲擺放如下。1)主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間擺放煙灰缸，兩個(gè)煙灰缸的連線與 兩個(gè)牙簽筒的連垂

42、直。2)火柴擺放在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里、店徽向上。3)鮮花擺在轉(zhuǎn)盤證中間。4)鮮花右邊可放臺(tái)卡號(hào)，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。(2)長(zhǎng)方桌擺放如下。1)中股縫距靠近桌邊 10厘米處擺放煙灰缸。2)火柴擺放在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上3)鮮花擺在中股縫正中間。4)鮮花右邊可放臺(tái)卡號(hào)，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。5、擺放椅子。既按照鋪設(shè)的席位，配椅子，做到椅子與席位相對(duì)應(yīng)。6、鋪臺(tái)質(zhì)量檢查檢查時(shí)，主要檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否有遺漏，是否符合下列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。(1)餐臺(tái)是否放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?2)臺(tái)布十字是否對(duì)中心，放轉(zhuǎn)盤于桌中央。(3)高級(jí)或重要宴會(huì)的轉(zhuǎn)盤上要鋪抽紗裝飾，鮮花放轉(zhuǎn)盤中央。(4)煙灰缸一般每臺(tái) 3

43、個(gè)，一個(gè)擺副主位正前方的轉(zhuǎn)盤邊，另兩個(gè)呈等邊三角形放置于相 應(yīng)的位置。(5)擺椅子時(shí)，要在第一主賓右邊的第一、第二客人之間留出服務(wù)員的上菜位，其他餐位 距離相等。三、中餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題 中餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)放日期1、準(zhǔn)備點(diǎn)菜(1)點(diǎn)菜員應(yīng)于開(kāi)餐前按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備足夠的菜單。(2)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)涂改、無(wú)磨損、無(wú)折痕、邊角整齊。(3)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單及時(shí)處理掉，并通知領(lǐng)班。(4)在菜單的第一頁(yè)應(yīng)配有廚師長(zhǎng)的特薦菜單。(5)熟悉各種菜品、飲料，包括基本價(jià)格、準(zhǔn)備時(shí)間、原料、制作過(guò)程及制作方法。2、為客人遞送菜單(

44、1)點(diǎn)菜員應(yīng)按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量菜單。(2)站在客人右側(cè)0.5米處。(3)將菜單打開(kāi)翻到第一頁(yè)，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單。按“女士?jī)?yōu)先、先賓后主”的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。(4)遞送菜單時(shí)，向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的每日特別推薦菜、套餐等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。3、介紹菜單(1)在客人瀏覽菜單時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜品，回答客人的詢問(wèn)。(2)用禮貌和自信的口氣描述所推薦菜品的樣式、味道和特點(diǎn)。(3)介紹時(shí)，應(yīng)將中餐廳、廚師長(zhǎng)今日特別推薦菜品列入推薦內(nèi)容。4、寫點(diǎn)菜單(1)在確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜品后，應(yīng)按客人的提議或需求分量來(lái)寫，認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜和 先后順序。(2)將客人的需求準(zhǔn)確的

45、寫在點(diǎn)菜單上，如有沒(méi)聽(tīng)清楚的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌 的向客人問(wèn)清楚。(3)記錄客人點(diǎn)的菜。要寫清楚菜名的名稱，字跡須清晰、工整。(4)若客人未到齊，點(diǎn)菜單上應(yīng)注明“叫菜”，趕時(shí)間的客人應(yīng)注明“加快”，有特殊要求的客人，應(yīng)注明“不吃大蒜、不吃糖、不吃辣”等。(5)海鮮、魚等寫明做法，并且問(wèn)詢是否需要確認(rèn)。(6)客人不能很快決定所要的菜品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心等待，熱情為客人介紹、推薦本酒店的特色菜肴及各式菜品的風(fēng)味、特點(diǎn)。(7)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌的向客人解釋。(8)點(diǎn)完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍。5、預(yù)測(cè)客人的需求(1)對(duì)有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時(shí)間較

46、短的菜品。(2)對(duì)貴賓或美食家應(yīng)推薦最好的菜品。(3)多菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助。(4)對(duì)獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的幫助。(5)對(duì)于特別的場(chǎng)合(如情侶用餐等)應(yīng)建議客人配備香檳酒和葡萄酒。(6)對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客人，推薦的菜品量需充足、價(jià)格合適。(7)對(duì)素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。6、感謝客人接受建議或推薦。當(dāng)客人接受建議或推薦后，應(yīng)禮貌地感謝客人。四、中餐酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題 中餐酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)放日期1、點(diǎn)酒水(包括飲料，下同)或推薦酒水服務(wù)員或酒水員酒水點(diǎn)單程序與關(guān)鍵問(wèn)題完成酒水點(diǎn)單或推薦酒水、下酒水單等工作。2、取酒

47、水(1)服務(wù)員或酒水員到吧臺(tái)按客人的酒水單領(lǐng)取酒水。(2)如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9C,酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。(3)如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20C,酒牌朝上，使客人可以看清楚。(4)如客人點(diǎn)的是普通酒水，可用托盤進(jìn)行取運(yùn)即在托盤中擺放酒水。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客 人入座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。(5)取酒水的時(shí)間不得超過(guò) -分鐘。3、服務(wù)酒水(1)擺放酒杯、飲料杯：客人餐具前的酒杯、飲料杯的擺放要從大到小，放在客人拿放的位置。(2)開(kāi)啟酒瓶、飲料罐：開(kāi)啟有氣體的酒和裝

48、罐飲料時(shí)，切忌正對(duì)著客人。(3)斟酒程序如下表所示。斟酒程序程序名稱操作標(biāo)準(zhǔn)1、向客人示酒取來(lái)客人選定的酒， 在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上呈45。角，酒牌對(duì)著客人向客人示酒2、開(kāi)酒(1)用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀切開(kāi)瓶酒封口，揭去封口頂部(2)用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞(3)輕輕松動(dòng)酒鉆，拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒牌3、請(qǐng)客人檢查 確認(rèn)酒賽出 瓶后，應(yīng)放在骨碟呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上的商標(biāo)與 貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)客人確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后，才可斟酒4、請(qǐng)客人事先 品嘗先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒2厘米深的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人嘗酒

49、時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您先品嘗一下，好嗎？”5、斟酒右手握住酒瓶，左手拿紙巾或托盤， 右腳跨前在兩椅之間， 舉瓶高低 適當(dāng)：倒完酒后，吧瓶子右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止滴出杯外6、斟添斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添(4)斟酒應(yīng)注意的規(guī)范。1)斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開(kāi)弓”。2)斟酒應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t 予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進(jìn)餐，應(yīng)先給女士斟酒。3)斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過(guò)高，過(guò)高會(huì)容易濺出杯外。4)瓶?jī)?nèi)酒越少，出口的速度越快，但

50、也要掌握酒瓶的傾斜度。5)斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿著杯壁流下，但斟酒不可用 手拿杯。6）斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于 12厘米，斟完后將瓶口提高 厘米并旋45。后抽走，使最后一滴酒均勻分布不致滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺 出的酒。7）斟酒時(shí)不可太滿，烈性酒盛 3/4杯，紅酒2/3杯即可。拿杯時(shí)，手不要觸摸杯口。8）未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在客人準(zhǔn)備的笑酒車上，酒車停放在餐臺(tái)旁邊。五、中餐席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)rw標(biāo)題 中餐席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)放日期1、餐前準(zhǔn)備服務(wù)(1)為客人打開(kāi)餐巾鋪在客人的餐前上。(2)從

51、客人右邊撤下茶杯。(3)遞送香巾、上茶水。2、上菜服務(wù)(1) 10分鐘內(nèi)上齊涼菜，15分鐘內(nèi)按順序開(kāi)始上熱菜。(2)上菜時(shí)，應(yīng)按上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。(3)上菜時(shí)如需跟上佐料的，要先上佐料后上菜；上蝦、蟹等菜需跟上洗手盅，及換上潔 凈的熱毛巾。(4)上菜后，若客人未點(diǎn)主食，應(yīng)及時(shí)提示客人。(5)要詢問(wèn)客人是否需要分菜。如不需要，可通知廚房上菜速度快些。(6)上湯或羹時(shí)，應(yīng)為客人將湯或羹分到碗中。(7)檢查點(diǎn)菜單及臺(tái)上的菜是否上齊，如有錯(cuò)單及遺漏，要及時(shí)通知廚房為客人先制作。(8)客人所點(diǎn)的菜若已沽清或暫時(shí)無(wú)材料，要及時(shí)告知客人，并詢問(wèn)是否換菜，若客人表 示同意可為客人立即下單，并讓

52、廚房快速為客人制作。(9)菜上齊后，需通知客人，并詢問(wèn)其對(duì)菜品的意見(jiàn)及是否需要增加。3、餐中其他服務(wù)(1)服務(wù)過(guò)程中勤巡臺(tái)，勤收盤，勤換骨碟、煙灰缸，但決不能在客人進(jìn)食時(shí)撤換。(2)若客人把骨頭或渣堆放在桌上，應(yīng)用分羹夾起，放在骨碟上拿走。(3)若有湯漬等打翻，要先用口布吸干，再將干凈的口布鋪在上面，要經(jīng)常保持臺(tái)面的清 潔。(4)收空盤時(shí)，動(dòng)作要輕，避免湯漬灑落在客人身上，有相應(yīng)的調(diào)味品和醬汁也應(yīng)一并撤 走。(5)及時(shí)更換香巾、茶水、整理臺(tái)面，整個(gè)用餐過(guò)程需要更換多次熱毛巾。(6)餐中服務(wù)一般都遵循右上右撤的原則，也可靈活運(yùn)用，提供另客人滿意的服務(wù)。(7)在服務(wù)過(guò)程中盡可能地滿足客人的服務(wù)需求

53、，若對(duì)某些問(wèn)題不能確定前，不可隨便的 回答或答應(yīng)客人，需要報(bào)上級(jí)后再作決定。4、餐尾服務(wù)(1)上水果前應(yīng)為每位客人更換熱毛巾，并擺果叉一只。(2)客人點(diǎn)甜品后，要征得客人同意后撤走餐具，并在上甜品時(shí)跟上相應(yīng)的餐具。(3)餐后，換上潔凈熱毛巾，并送上熱茶。六、中餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題 中餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)放日期1、餐廳領(lǐng)班要檢查菜品的質(zhì)量及數(shù)量(1)每一道菜都要從色、香、味、形、量上符合標(biāo)準(zhǔn)，不和標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)馬上退給廚師長(zhǎng)。(2)傳菜員在確認(rèn)菜品新鮮、不變質(zhì)的前提下、才可以將菜送進(jìn)餐廳。2、傳菜員送菜到客人的桌旁(1)傳菜員送菜至客人的桌旁，并禮貌地

54、向客人打招呼。(2)餐廳服務(wù)員協(xié)助檢查菜品的種類、分量是否與客人所點(diǎn)菜單一致。否則，退回廚房請(qǐng) 廚師長(zhǎng)解決。(3)如服務(wù)員不能及時(shí)協(xié)助上菜時(shí)，傳菜員應(yīng)將托盤放在附近工作臺(tái)上，再為客人上菜。3、餐廳服務(wù)員上菜(1)餐廳服務(wù)員要留意傳菜員。及時(shí)為客人上菜。(2)上菜前，應(yīng)核對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名，保證準(zhǔn)確上菜。(3)上菜要分主次，先上配料后上菜。(4)每一道新菜上臺(tái)后，都先轉(zhuǎn)向上賓和主人之間，用手勢(shì)示意，請(qǐng)賓主享用。(5)上菜時(shí)，應(yīng)在指定的位置上，同事應(yīng)盡量避免干擾客人。如果餐碟較燙，應(yīng)提醒客人 小心。(6)避免在小孩旁邊上菜。(7)當(dāng)上第二、三道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)賓主是否對(duì)菜品滿意。如果得到客人的反饋，

55、 應(yīng)及時(shí)與廚房溝通，在剩下的菜式制作過(guò)程中給予修正。(8)點(diǎn)菜時(shí)未點(diǎn)主食的，在上第一道菜時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要主食。(9)當(dāng)上最后一道菜時(shí)，要告知客人菜已上齊，并向客人做進(jìn)一步的促銷。4、妥善解決客人關(guān)于菜品的投訴(1)如果客人投訴菜品，餐廳服務(wù)員應(yīng)向客人表示誠(chéng)摯的歉意，并立即通知領(lǐng)班或經(jīng)理處 理。(2)餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理向客人道歉，征得客人的同意后，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作此道菜，并保證 質(zhì)量。(3)餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日?qǐng)?bào)表上，并通知餐飲總監(jiān)。七、中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)rw標(biāo)題 中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)放日期一、了解分菜的工具并掌握其使用方法

56、（一）了解分菜的主要工具分菜的主要工具包括分菜叉、分菜勺、公共勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。（二）掌握分菜工具的使用方法1、分菜叉、分菜勺的使用方法如下。（1）服務(wù)員右手無(wú)握住叉的后部，勺心向上，叉底部向勺心（2）在夾菜和夾點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來(lái)控制。（3）右手食指插在叉和勺把之間，與拇指酌情合理捏住叉把，中指控制勺把，無(wú)名指和小 指起穩(wěn)定作用。（4）分帶汁菜時(shí)，應(yīng)用菜勺盛汁。2、公用勺和公用筷的用法： 服務(wù)員站在與主人位置呈 90角的位置上，右手無(wú)握住公用筷, 左手持公用勺，相互配合將菜分到賓客餐碟之中。3、長(zhǎng)把湯勺的用法：分湯菜，湯中有才時(shí)需要用公用筷配合操作。二、掌握分菜的基本要求（一）分菜前展

57、示菜品將菜品向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分菜。分菜時(shí)留意的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。（三）分菜其他基本要求1、若分帶有骨頭的菜，如魚、雞等時(shí)，應(yīng)剔除打骨頭。2、分菜時(shí)，要膽大心細(xì)，掌握好菜份數(shù)與總量，做到分派均與。3、凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾（夾）上佐料，再分到餐碟里。三、掌握分菜的方法及其步驟（一）餐盤分讓式分菜步驟1、服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺。2、在客人的左邊將菜分派給客人。（二）二人合作式分菜步驟1、服務(wù)員將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。2、服務(wù)員用叉或勺將菜分派到客人的餐盤中。3、由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。（三

58、）分菜臺(tái)分讓式分菜步驟1、服務(wù)員將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)。2、服務(wù)員在分菜臺(tái)將菜分派到客人的餐盤中。3、將各個(gè)餐盤放入托盤中，同時(shí)將客人面前的污餐盤收走。4、將菜托送至餐桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人面前。四、熟悉特殊情況的分菜要求（一）對(duì)待特殊客人的分菜1、客人只顧談話而忽視吃菜。遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話中出現(xiàn)的短暫停頓時(shí) 機(jī)，向客人介紹菜品，并以最快的速度將菜品分給客人。2、遇到客人帶有兒童用餐，菜應(yīng)先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。3、對(duì)老年人，應(yīng)采取最快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)；分菜步驟也可分為兩步，即先少分再添 加。(二)特殊菜品的分派1、湯類菜品的分派；先將盛

59、器內(nèi)的湯分進(jìn)客人碗內(nèi)，再將湯中的原料均與地分入客人的湯 碗中。2、造型菜品的分派。(1) 一般情況下，應(yīng)將造型菜品均均勻地分給每位個(gè)客人。(2)如果菜品造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半；也可將 可食用是造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完后撤下。3、卷食菜品的分派：一般情況是由客人自取拿卷食；如遇到老人或兒童多的情況時(shí)，則需 要提供分菜服務(wù)。(1)服務(wù)員將吃碟擺放于菜品的周圍。(2)放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上。(3)最后逐一卷上菜品送到每位客人面前。4、拔絲類菜品的分派：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快遞給客人。八、中餐餐后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒

60、店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題 中餐餐后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)放日期1、送客(1)在客人離開(kāi)時(shí)餐廳經(jīng)理及領(lǐng)班主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，并做好登記工作。(2)在客人未離開(kāi)時(shí)，繼續(xù)服務(wù)茶水，嚴(yán)禁在語(yǔ)言、動(dòng)作、表情上流露出催促之意。(3)當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉椅，提醒客人不要遺漏物品。2、檢查(1)當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)還客人，如客人已離去, 應(yīng)交當(dāng)班領(lǐng)班處理。(2)檢查是否有尚在燃燒的煙頭，要及時(shí)熄滅。(3)檢查各種物品的完好性，如有短缺及時(shí)告知當(dāng)班領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。3、拉齊餐椅4、收臺(tái)(1)有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收餐臺(tái)桌面。(2)及時(shí)收臺(tái)