1、動車組餐服員實用教材第1章職業(yè)素養(yǎng)第一章 職業(yè)素養(yǎng)一、動車組餐服乘務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) (一)動車組餐服工作的服務(wù)本質(zhì) (二)動車組餐服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識 (三)動車組餐服人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)二、動車組餐服乘務(wù)人員服務(wù)工作中應(yīng)具備的基本心態(tài)三、動車組餐服乘務(wù)人員處理旅客投訴應(yīng)采取的基本方法:第一章 職業(yè)素養(yǎng)本章節(jié)就表面看內(nèi)容不多，只有四頁，但個人覺得份量很重?！八刭|(zhì)決定成敗”：掌握自己的命運，追求人生的成功，就必須使自己做的比別人更好，具備有別于常人的優(yōu)秀素質(zhì)，也只有這樣，才能使自己立于不敗之地?！皯B(tài)度決定一切?！睕]有什么事情做不好，關(guān)鍵是你的態(tài)度問題，事情還沒有開始做的時候，你就認(rèn)為它不

2、可能成功，那它當(dāng)然也不會成功，或者你在做事情的時候不認(rèn)真，那么事情也不會有好的結(jié)果。這個章節(jié)就是本著這兩點來的，要讓學(xué)生知道，我們的餐服工作中為什么要注重素質(zhì)、端正態(tài)度，我們在工作中應(yīng)該有什么樣的素質(zhì)，以什么樣的心態(tài)來對待工作，遇到具體問題應(yīng)該怎么做？因此：本章節(jié)的重點在：第一和第二部分，難點在第三部分。建議本章節(jié)三個部分每個部分一教時。第一章 職業(yè)素養(yǎng)一、動車組餐服乘務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)服務(wù)本質(zhì)綜合素質(zhì)服務(wù)意識服務(wù)本質(zhì)豐富的專業(yè)知識強烈的事業(yè)心和責(zé)任感自覺的組織紀(jì)律嚴(yán)格的行為規(guī)范高尚的道德情操高度的政治覺悟以情感人調(diào)換座位 愛在平時愛在身邊乘務(wù)途中，列車員幫助旅客調(diào)換座位的事情幾乎每天發(fā)生

3、。20XX年12月19日，G261次列車疾駛?cè)顼w.3號車廂有一位乘坐輪椅的旅客，這是位二十出頭的姑娘，她的母親一直陪在他身邊。母女倆買的是一等座車票，到合肥下車。列車員小嚴(yán)看到姑娘的母親正吃力地扶著女兒入座，連忙走上前，“阿姨，需要我的幫助嗎？”姑娘的母親：“我女兒腿腳不方便，到合肥要四個多小時，用廁所可能不太方便，輪椅也不知道放哪兒合適。”“我來替你們想辦法，您不用著急?！毙?yán)安慰道。小嚴(yán)說完走到4號車廂，看到殘疾人座位上有一位持票男旅客，也是合肥下車，便和他說明了情況請求配合。男旅客很樂意配合，主動提出調(diào)換座位。當(dāng)?shù)弥€有一位母親同行時，一旁的一位女士也同意調(diào)換座位，這使小嚴(yán)很感動。很快，

4、小嚴(yán)安排好了母女倆的座位。殘疾人座位有捆綁帶，可以將輪椅妥帖地擺放在旁邊，離殘疾人廁所也很近，姑娘的母親對小嚴(yán)的安排十分滿意，連連表示感謝。途中，小嚴(yán)常過去詢問母女倆需求，及時提供幫助。列車到達(dá)合肥站，小嚴(yán)推輪椅一直將姑娘送到站臺上。餐服人員的職業(yè)道德良好的精神品質(zhì)卓越的職業(yè)風(fēng)貌自我提升的職業(yè)素質(zhì)綜合素養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明待客勤懇敬業(yè)廉潔奉公顧全大局遵章守紀(jì)Lorem ipsum dolor sit amet職業(yè)道德服務(wù)工作中應(yīng)具備的基本心態(tài)樹立陽光心態(tài)正確觀念目標(biāo)情緒調(diào)節(jié)中企潤林高鐵學(xué)院樂觀心胸豁達(dá)的體現(xiàn)避免挫折的法寶工作順利和健康的保證人際交往的基礎(chǔ)三觀一般而言是指世界觀、價值觀、人生觀，這是被

5、大多數(shù)人所認(rèn)知的三觀，它們辯證統(tǒng)一，相互作用，崇高的真善美為三觀的追求目標(biāo)。辯證唯物主義和歷史唯物主義是唯一徹底的科學(xué)的世界觀，是無產(chǎn)階級及其政黨認(rèn)識世界和改造世界的理論武器。大公無私，全心全意為人民服務(wù)，把為實現(xiàn)社會主義和共產(chǎn)主義而奮斗，看作人生的最高目的和最大樂趣，這是高尚的革命的人生觀，是共產(chǎn)主義人生觀。價值觀是以無產(chǎn)階級和人民大眾為主體、以在全世界實現(xiàn)社會主義和共產(chǎn)主義為理想目標(biāo)、以辯證唯物主義和歷史唯物主義為指導(dǎo)、以全心全意為人民服務(wù)為價值取向、以集體主義為核心的新價值觀。中企潤林三觀 人生觀：完成學(xué)業(yè) 實現(xiàn)就業(yè) ，融入企業(yè)，愛崗敬業(yè)，干好事業(yè)，成家立業(yè)吃苦觀：肯吃苦，吃一陣子苦，怕

6、吃苦，吃一輩子苦紀(jì)律觀：令必行，禁必止 理念：我與企業(yè)共命運，最終改變我命運中企潤林高鐵學(xué)院縮短人與人之間的距離溝通彼此心靈獲得快樂 購物體驗 送上燦爛的笑容 留下暖暖的回憶“G147次列車列車員請注意，車站已開始放客，請做好準(zhǔn)備，迎接旅客上車.?！贝藭r，一對年輕夫婦推著一輪椅已來到3號車廂門口，輪椅上坐了一位被裹得很嚴(yán)實的老太太，不難看出老太太大病初愈身體還未完全恢復(fù)。3號車廂YIP乘務(wù)長小許見此情景，立馬上前。“您好，上海鐵路歡迎您，請注意腳下安全。”小許隨即扶住老人，親切地說，“老奶奶，您行動不便，讓我來幫您吧?！边呎f邊和她同行人一起將老人攙扶進車廂。小許將老人安排在離車門和衛(wèi)生間最近的

7、1F座位。家人告訴小許，為了讓老人家旅行能舒服些，特意買了這商務(wù)座的車票，而他們自己買的卻是二等座車票。可否在商務(wù)車廂的連接處站立，以便照顧母親?！罢垉晌环判?，我會像自家親人一樣照顧好老人的。這離上海還有好幾個小時的路程，你們一路奔波肯定也累了，你們安安心心的回去坐著，這里有我照料。”小許真誠地說道。聽到小許的承諾，這對小夫妻放心地回到自己車廂。途中，小許時不時地走過去噓寒問暖，倒開水、送防寒毯。用餐時間到了，老人的兒子把已經(jīng)準(zhǔn)備好的飯菜拿了過來，可沒吃幾口老人突然感到胸悶、頭暈、想吐，臉發(fā)白。小許立即用對講機通知列車長，并趕緊廣播尋醫(yī)。沒多久，列車長小羅拎著醫(yī)藥箱快步走來，身后跟著一位旅客醫(yī)

8、生。經(jīng)過醫(yī)生診治，老人慢慢好轉(zhuǎn)，臉上也有了血色，大家都送了一口氣。小羅收集了醫(yī)生的診斷自述材料，留下其身份證號碼等個人信息，并表示感謝。“隨著列車的飛馳.”終到的廣播響起了。小夫妻和老人早早在車門口等候下車，小羅走來向他們告別。“你是我見過笑容最美，心底最好的姑娘，比自己閨女還討喜?！崩先思拥乩×_的手說。小羅帶著暖暖的笑容送走了他們，同樣也給自己留下了暖暖的回憶。充滿愛心正面情緒愉快光明 溫暖微笑是一種力量 微笑是對自己的一種鼓勵，給自己的一種力量，微笑是可以傳遞的“興奮劑”。很多時候，旅客購買的不僅僅是產(chǎn)品本身，更是來自餐服乘務(wù)人員身上的熱情、自信和力量。用熱情打動旅客，用自信贏得尊重

9、熱情的態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)自己充分自信贏得信任、尊重寬容、耐心服務(wù)包容心理解細(xì)致控制情緒耐心溝通旅客滿意盡善盡美 服務(wù)到底 負(fù)責(zé)到底盡心盡力做好本職工作不斷完善充實自己義不容辭承擔(dān)責(zé)任如何處理旅客投訴？千萬不要推卸責(zé)任道歉總是難免的言語不接觸及個人巧妙對付“難纏”旅客用幽默緩和氣氛巧妙避開雙方的異議給旅客意外驚喜分流你的壞情緒情景模擬模擬要求：1.十人一組，每組分別選出一名小組長。2.每組以設(shè)計出一場情景劇。3.以餐服乘務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)或工作中應(yīng)具備的基本心態(tài)為題，各組自由發(fā)揮。千萬不要推卸你的責(zé)任經(jīng)典案例：因果(不負(fù)責(zé)任的后果)大仲馬和小仲馬父子同為舉世聞名的作家,為他們的家族取得了至高無上的

10、榮譽.一般人都會以為父子倆的關(guān)系一定非常密切,其實不然.小仲馬并不認(rèn)大仲馬這個父親,小仲馬寫作和大仲馬也沒有任何關(guān)系.原因在于,年輕時的大仲馬生活極不檢點,跟小仲馬的母親一名女工發(fā)生了情感糾葛,而且生下了小仲馬.更為遺憾的是,大仲馬并不是一個責(zé)任心很強的人,他不但拋棄了小仲馬的母親,而且也不認(rèn)小仲馬這個兒子,這些在小仲馬的內(nèi)心留下了很深的創(chuàng)傷.如此特殊的成長環(huán)境造就了小仲馬一顆痛苦的心靈.其實人們從小仲馬的代表作茶花女中也可以看出,他是那樣關(guān)注下層女性,對她們抱有骨肉相連的同情.其實,這些和他母親的人生遭遇不無關(guān)系.小仲馬一生寫過20多個劇本,基本上都以婦女、婚姻、家庭為題材,而作品中所要探討

11、的問題,大都與道德有關(guān).這樣我們就不難明白,小仲馬每篇作品里的每個文字都在譴責(zé)大仲馬對他們母子不負(fù)責(zé)任的輕浮態(tài)度.一切都有因果的,不是嗎?經(jīng)典案例：80年后的信函(企業(yè)應(yīng)該對顧客負(fù)責(zé)到底) 武漢市鄱陽街有一座建于1917年的6層樓房,該樓的設(shè)計者是英國的一家建筑設(shè)計事務(wù)所.20世紀(jì)末,也即那座叫做“景明大樓”的樓宇在漫漫歲月中度過了80個春秋后的某一天,它的設(shè)計者遠(yuǎn)隔萬里,給這一大樓的業(yè)主寄來一份函件.函件告知:景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計,設(shè)計年限為80年,現(xiàn)已超期服役,敬請業(yè)主注意. 80年前蓋的樓房,不要說設(shè)計者,連當(dāng)年施工的人,也不會有一個在世了吧?然而,至今竟然還有人為它的安

12、危操心!操這份心的,竟然是它的最初設(shè)計者,一個異國的建筑設(shè)計事務(wù)所.這個更新?lián)Q代了數(shù)茬人的機構(gòu),經(jīng)過近一個世紀(jì)的變遷,仍然守著一份責(zé)任、一個承諾.面對中國數(shù)不清的豆腐渣工程,那種對人的性命的漠視與不負(fù)責(zé)任,我們需要的不只是反思.經(jīng)典案例：梅契尼科夫獻身科學(xué)事業(yè)(對事業(yè)要有堅定的責(zé)任心) 俄國優(yōu)秀的生物學(xué)家、病理學(xué)家梅契尼科夫把一生都貢獻給了科學(xué)事業(yè),并取得了巨大的成就.他是巨噬細(xì)胞和噬菌作用的發(fā)現(xiàn)者,是免疫學(xué)的創(chuàng)始人之一.他對無脊椎動物發(fā)音的共同規(guī)律的研究,為比較胚胎學(xué)奠定了基礎(chǔ).1908年他獲得了諾貝爾生物學(xué)獎和醫(yī)學(xué)獎.他病逝前,早已決定將遺體捐獻供醫(yī)學(xué)解剖用,并內(nèi)定了解剖醫(yī)師.臨終前,他對

13、那位醫(yī)師說:“你還記得我們之間的約定嗎?我的尸體,是由你負(fù)責(zé)解剖,請注意我的腸胃.我身體的毛病,八成是發(fā)生在那里.”經(jīng)典案例：翻車事故(不負(fù)責(zé)任釀慘禍) 1982年5月28日,一列旅客列車在從東北駛向關(guān)內(nèi)的途中,因為一個20歲的鐵路工把起道機放在線路上沒有拿下來,便擅自離開崗位去買冰棍吃,造成了一起震驚中外的列車翻車事故. 這次事故使10節(jié)車廂報廢,3名乘客喪生,給國家造成119萬元的經(jīng)濟損失.這次事故,無疑是由于這個青年工人玩忽職守造成的.經(jīng)典案例： 醫(yī)生的責(zé)任心(責(zé)任是對人們道德的一種約束) “缺啥不能缺錢,得啥不能得病.”人一旦進了醫(yī)院,就只能聽醫(yī)生的話,任醫(yī)院擺布了.這一方面是因為這關(guān)

14、系到自己的身體健康甚至身家性命;另一方面則是因為病人不懂醫(yī)術(shù),只能信任醫(yī)生.可有幾人能想到:有些藥不一定必須吃、有時候不一定需要住院呢?去年底,重慶市第三人民醫(yī)院發(fā)生了一起因醫(yī)患矛盾而引起的爆炸案,一名眼病患者因為花了1萬多元眼睛也沒有被治好而遷怒于醫(yī)生,于是制造了一起5死35傷的大爆炸.南方周末的記者在對該案進行重新深入調(diào)查時了解到,重慶三院眼科的領(lǐng)導(dǎo)曾下達(dá)了要將住院部病人住床率提高到80%以上的任務(wù),規(guī)定醫(yī)生要盡可能讓每個病人住院,盡可能延長病人的住院時間.而眼科負(fù)責(zé)人則對記者說,各個科都存在這種情況,醫(yī)院給每個科室下達(dá)了包括住院率、門診人數(shù)等10項指標(biāo),而這些指標(biāo)完成的難度很大. 在醫(yī)生

15、面前,患者幾乎沒有發(fā)言權(quán).除了發(fā)生了大的醫(yī)療事故而引起糾紛或者發(fā)生官司才有可能被追究之外,醫(yī)生的行為幾乎不受監(jiān)督.事實上,該吃什么藥、吃多少藥,該不該住院、該住多長時間,該不該動手術(shù)、該采用哪種手術(shù)方案,不可能有“標(biāo)準(zhǔn)答案”,不同的醫(yī)生當(dāng)然可以有不同的診斷,他們也應(yīng)該有處方上的“自由裁量權(quán)”.從法律的角度講,很難確認(rèn)醫(yī)生有多開藥等方面的“主觀故意”,也很難找到其坑害患者的證據(jù),這也正是醫(yī)療官司難打的主要原因.也就是說,醫(yī)生在很大程度上干的是“良心活”,他們是否依醫(yī)行事,主要取決于職業(yè)道德“醫(yī)德”。經(jīng)典案例： 為小樹交罰款(做人要勇于承擔(dān)責(zé)任) 2005年1月3日凌晨4點多,北京金建32分公司的

16、出租車司機孫濤在開車經(jīng)過東三環(huán)中路國貿(mào)東門輔路時,因避讓一騎自行車的行人,將1一棵小樹撞斷.當(dāng)時天還沒亮,路上行人也很少,幾乎沒人看到這一情景,但孫濤馬上找到國貿(mào)的保安處,把自己撞斷樹的情況登記下來.接下來的幾天里,撞壞的車被送到修理廠修理,孫濤則開始一家家地找附近的居民和單位,詢問這棵小樹是屬于哪里,要接受處罰.在先后找過國貿(mào)、綠化隊、城管等部門后,9日,他終于找到分管單位朝陽區(qū)建外城管隊,說明當(dāng)時事故原因,為那棵小樹交上了50元的罰款.一位普通出租車司機在誤損公物之后,主動報警賠償,其覺悟之高實在令人感到敬佩,特別是他“保護城市環(huán)境人人有責(zé),撞了樹就得賠”的責(zé)任感,應(yīng)當(dāng)是我們每個人都值得學(xué)

17、習(xí)的.經(jīng)典案例： 為小樹交罰款(做人要勇于承擔(dān)責(zé)任) 現(xiàn)實生活中,每個人都難免犯一點這樣或那樣的錯誤,有的錯誤發(fā)生時有人在場,有的錯誤發(fā)生時或許沒有人知道,前后的環(huán)境不同,相比認(rèn)識錯誤的程度就不同.出租車司機孫濤在犯錯誤后,主動尋找城管隊并交罰款,我以為,首先他的心靈是高尚的,有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣,體現(xiàn)了良好的誠實守信的公民道德意識;其次,他做錯了事負(fù)責(zé)到底,不認(rèn)為是給自己找麻煩,反而積極尋找管理單位.孫濤的行動無疑是一種良好的道德修養(yǎng);最后,孫濤的主動負(fù)責(zé),也正是我們這個社會文明進步的一種體現(xiàn).它說明,犯錯誤與改正錯誤并沒有矛盾,孫濤的這種主動認(rèn)錯對于今天我們不斷強調(diào)精神文明建設(shè),不失為一個

18、活教材.?？锤嗟狼缚偸请y免的1.作為專業(yè)的一名鐵路餐服員，當(dāng)你在工作中遇到下面這種情況，你會怎么做？ G156次列車在A站臺乘降完畢，后被告之因機車故障延遲出站。半小時后，餐車內(nèi)的客人們就有些等得不耐煩了。有些人發(fā)牢騷；有些人會去找餐服人員“理論”；更有個別人會鼓動游客不要等列車開行了，因為是故障延遲，就是修好了也不一定安全。(3)言語不觸及個人(4)巧妙對付“難纏”顧客 “顧客是上帝”，這句話并不是空泛的口號，對餐服人員而言，它是至真之理。我們知道，在旅客中都有“難纏”的顧客，這是一個群體，一個稍微有點特別的群體，但這個群體并不排除在“旅客群”之外，它們?nèi)匀皇墙M成旅客群的一個重要部分。一個

19、餐服人員必須尊重旅客，這就好比一個商人應(yīng)當(dāng)重視自己的利益來源一樣，道理十分淺白。既然難纏的旅客也是旅客，那么，我們在應(yīng)對難纏的旅客時也應(yīng)當(dāng)給予他們尊重。這就是我們應(yīng)對難纏旅客的一個基本精神。對待難纏顧客的十大原則要有耐心要恰當(dāng)?shù)刭澝酪v究技巧要給對方臺階下不要刺激客人要講時機要寬容對方給顧客必要的理解和關(guān)懷盡量滿足顧客的要求要有全局觀案例：在一家發(fā)廊，中午時分來了三位客人，一進發(fā)廊就嚷著洗頭，然后就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)人員馬上微笑地走過去拾起，但服務(wù)人員的微笑與行動卻沒有取得他們的理解。 他們又故意在地上吐了幾口痰。服務(wù)人員耐心地對他們說：“先生，請您不要隨地吐痰?！?客人斜著眼睛瞪了她一

20、下，又往地上吐了一口痰。這是非常失禮的行為，服務(wù)人員心中很委屈，但想到顧客至上的店規(guī)，她沒說話，立即拿起紙巾，蹲下身去，把地上的痰跡擦干凈。 這時，發(fā)廊突然顯得出奇的“靜”，周圍的顧客對那吐痰的客人投去輕蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高貴”的頭。 當(dāng)三位客人就洗頭過程中，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)其中一個客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶給他說：“先生，請喝了這杯濃茶，就舒服一點了。” 不一會，客人嘔吐不止，服務(wù)人員馬上又為他倒了一杯白開水，并遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。在整個接待過程中，始終“待之以禮，動之以情”，客人很是感動。 人非草木，孰能無情。當(dāng)他們離開時，吐痰的那位先生以十二分感激的心情對服務(wù)人員說：“小姐，剛才的一切請原諒?！笨腿瞬目诖锶〕?00元錢以表心意，服務(wù)人員婉言謝絕了。 在旁邊的其他客人也都對這位服務(wù)人員耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。 在案例中，服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中對客人的多次有意刁難和耍弄，采取了不急躁、不厭煩的態(tài)度。在整個接待過程中，始終不離耐心，不離“情禮”，最終使客人深受感動，證明了耐