1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理(gunl)中的應(yīng)用 共三十六頁議程(ychng) 客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型(dinxng)應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板共三十六頁議程(ychng) 客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(yngyng)什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementin

2、e中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板共三十六頁為什么要進(jìn)行(jnxng)客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場(chǎng)形成而產(chǎn)生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變 CRM的核心是“了解他們，傾聽(qngtng)他們” CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失” 客戶關(guān)系管理（CRM）的兩個(gè)層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程 分析型CRM：了解客戶共三十六頁人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁矗扛?jìng)爭(zhēng)性因素分析外部

3、因素影響有很多因素影響著客戶(k h)行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值客戶(k h)行為共三十六頁客戶特征描述客戶價(jià)值分析客戶生命周期分析客戶細(xì)分客戶忠誠度分析加深對(duì)客戶的了解是一個(gè)(y )循序漸進(jìn)的過程共三十六頁 使獲得客戶的成本(chngbn)更低 減少銷售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠度 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理(gunl)的好處共三十六頁 信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證 客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要(zhyo)包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色(ju s)共三十六頁 客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)

4、據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(jin ji)Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板議程(ychng)共三十六頁 通過采用自動(dòng)或半自動(dòng)的手段(shudun)，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測(cè)和分析活動(dòng)。 數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)什么(shn me)是數(shù)據(jù)挖掘共三十六頁數(shù)據(jù)挖掘描述(mio sh)預(yù)測(cè)(yc)統(tǒng)計(jì)回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹可視化聚類順序關(guān)聯(lián)匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類數(shù)據(jù)挖掘的

5、分類共三十六頁 問題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶(k h)發(fā)放貸款，發(fā)放多少 結(jié)果描述:(決策樹）收入(shur)大于5萬元/年是否有無儲(chǔ)蓄帳戶是否房主是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果金融共三十六頁 問題描述：根據(jù)客戶信息(xnx)，預(yù)測(cè)客戶流失可能性 結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）輸 入流失(lish)概率（0.87)輸 出男293000元/月神州行130元/月數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果電信共三十六頁 問題描述：如何(rh)決定超市中商品的擺放來增加銷售額 結(jié)果描述:(Web圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果(ji gu)零售共三十六頁 問題(wnt)描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足

6、最有價(jià)值客戶 結(jié)果描述:(Koholen聚類）營銷(yn xio)活動(dòng)回應(yīng)率數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果制造業(yè)共三十六頁 問題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)(fxin)欺詐 結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果(ji gu)政府共三十六頁 客戶盈利能力； 客戶保留； 客戶細(xì)分； 客戶傾向(qngxing)； 渠道優(yōu)化； 風(fēng)險(xiǎn)管理； 欺詐監(jiān)測(cè)； 購物傾向分析； 需求預(yù)測(cè)； 價(jià)格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(yngyng)范圍共三十六頁 客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行(jnxng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS C

7、lementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板議程(ychng)共三十六頁 商業(yè)理解 數(shù)據(jù)理解 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 建立模型(mxng) 模型評(píng)估 模型發(fā)布 提供(tgng)了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（CRISPDM）SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介共三十六頁 提供了界面(jimin)友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺(tái)SPSS ClementineSPSS數(shù)據(jù)挖掘方案(fng n)簡(jiǎn)介(續(xù)）共三十六頁 提供了面向(min xin)行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板(mbn) 針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)

8、據(jù)挖掘模板 針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板 犯罪模式甄別模板 欺詐（Fraud）甄別模板SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）共三十六頁商業(yè)理解文檔部署應(yīng)用D streams數(shù)據(jù)理解E streams探測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備P streams建模和評(píng)估M streams所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論CRISPDM和數(shù)據(jù)挖掘工具(gngj)Clementine的完美結(jié)合SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案(fng n)簡(jiǎn)介(續(xù)）共三十六頁3個(gè)應(yīng)用模型模型1：客戶細(xì)分和高價(jià)值客戶的獲取建立并探測(cè)客戶的價(jià)值金字塔概括細(xì)分特性 (對(duì)獲取客戶非常有價(jià)值)模型2：營銷活動(dòng)的響應(yīng)計(jì)算并探測(cè)RFM分?jǐn)?shù)響應(yīng)率模型的范圍：

9、 1. RFM; 2. 預(yù)測(cè); 3. 基于聚類響應(yīng)模型部署應(yīng)用模型 3：細(xì)分遷移和客戶流失(lish)分析建立并探測(cè)遷移和流失的細(xì)分模型建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板(mbn)共三十六頁 CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場(chǎng)營銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立 CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用(ciyng)的主要理論 客戶金字塔理論（pyramid model） 客戶生命周期價(jià)值理論 RFM模型CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論(lln)基礎(chǔ)共三十六頁客戶(k h)金字塔理論（pyramid model）共三十六頁時(shí)間收入利潤損失銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知 更少損失更加有效的認(rèn)知利潤

10、 更多的利潤更加多的銷售額更加有效的認(rèn)知 MORE PROFIT利潤甚至更多利潤更長的客戶關(guān)系更加多的銷售額客戶(k h)生命周期價(jià)值理論共三十六頁CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板1-客戶價(jià)值(jizh)評(píng)估和客戶獲得圖例(tl)：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)探索性分析客戶價(jià)值計(jì)算按客戶價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分客戶花費(fèi)數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶資料客戶消費(fèi)卡資料創(chuàng)建客戶金字塔客戶價(jià)值總結(jié)客戶信息匯總客戶信息客戶信息CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型1：結(jié)構(gòu)共三十六頁CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板(mbn)2營銷活動(dòng)的響應(yīng)分析圖例(tl)：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流RFM模型交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶消費(fèi)卡資料數(shù)據(jù)合并產(chǎn)品信息產(chǎn)品明細(xì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)

11、購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)RFM模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶回應(yīng)分析響應(yīng)概率發(fā)布響應(yīng)預(yù)測(cè)對(duì)響應(yīng)聚類RFM響應(yīng)購買模式數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型2：結(jié)構(gòu)共三十六頁CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板(mbn)3細(xì)分遷移和客戶流失分析圖例(tl)：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流客戶價(jià)值矩陣客戶金字塔數(shù)據(jù)客戶購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶細(xì)分遷移分析客戶細(xì)分遷移數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備細(xì)分遷移模型發(fā)布細(xì)分遷移模型客戶流失分析遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)遷移模型CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型3：結(jié)構(gòu)共三十六頁數(shù)據(jù)理解(lji)，數(shù)據(jù)探索性分析CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用(yngyng)模板初體驗(yàn)共三十六頁計(jì)算(j sun)客戶價(jià)值CRM 數(shù)據(jù)

12、挖掘應(yīng)用(yngyng)模板初體驗(yàn)（續(xù)）共三十六頁描述客戶價(jià)值(jizh)分布及隨時(shí)間變化情況 CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用(yngyng)模板初體驗(yàn)（續(xù)）共三十六頁CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用(yngyng)模板初體驗(yàn)（續(xù)）共三十六頁 全方位的服務(wù) 產(chǎn)品(chnpn) 培訓(xùn) 咨詢 全球性的公司 與業(yè)界領(lǐng)袖的伙伴關(guān)系 Siebel Sybase NCR SPSS提供全方位的服務(wù)(fw)，幫助您獲得成功共三十六頁SPSS北京(bi jn)辦事處咨詢顧問：鐘云飛TEL: (8610)621904688003Email：peter 共三十六頁內(nèi)容摘要數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場(chǎng)形成而產(chǎn)生(chnshng)的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變。CRM的核心是“了解他們，傾聽他們”。產(chǎn)品、價(jià)格、渠道