1、客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部服務(wù)形象禮儀指引服務(wù)形象禮儀指引講師講師: :曾舒曾舒自然、大方、不矯作，自然、大方、不矯作，整齊清潔，精神奕奕，整齊清潔，精神奕奕，充滿活力與激情充滿活力與激情 ! 1 1、面部妝容、面部妝容 2 2、頭發(fā)、頭發(fā) 3 3、服裝、服裝 4 4、鞋子、鞋子 5 5、襪子、襪子 6 6、飾物、飾物 7 7、手部、手部 8 8、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生（一）儀容儀表（1 1）整體要求：干凈、整潔）整體要求：干凈、整潔 （2 2）男士：保持面部干爽、無(wú)油光，不留胡須，常修剪鼻毛）男士：保持面部干爽、無(wú)油光，不留胡須，常修剪鼻毛（3 3）女士：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅）

2、，）女士：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅），以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前；以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前；1 1、面部裝容、面部裝容（4 4）注意事項(xiàng)：）注意事項(xiàng)： 應(yīng)在上班前穿戴整齊、化好妝并進(jìn)行自檢，不在辦公區(qū)內(nèi)化妝應(yīng)在上班前穿戴整齊、化好妝并進(jìn)行自檢，不在辦公區(qū)內(nèi)化妝，不使用味濃的香水和化妝品；，不使用味濃的香水和化妝品； 避免面帶倦容，須保持飽滿的精神；避免面帶倦容，須保持飽滿的精神； 眼鏡的款式須簡(jiǎn)單、輕便，且鏡片須為無(wú)色鏡片；眼鏡的款式須簡(jiǎn)單、輕便，且鏡片須為無(wú)色鏡片； 不要把個(gè)人情緒帶入到工作上。不要把個(gè)人情緒帶入到工作上。 （1 1）男士）男士 （2 2）女士）

3、女士 （3 3）注意事項(xiàng)：）注意事項(xiàng)：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長(zhǎng)度應(yīng)保持前不過(guò)眉、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，不可留大鬢角，不可燙發(fā)。可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂；可蓄短發(fā)、中發(fā)、長(zhǎng)發(fā) 頭發(fā)保持干凈整潔、無(wú)頭屑、無(wú)異味； 不使用氣味強(qiáng)烈的定型發(fā)膠以及噴霧；只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。 2 2、頭發(fā)、頭發(fā) （1）工作服 （2）工作服穿戴 （3）衣領(lǐng)、袖口 （4）內(nèi)衣、毛衣 （5）領(lǐng)帶 （6）工衣口袋 （7）褲腰、皮帶處 （8）工牌 須常換洗并熨燙，保持干凈挺括，無(wú)污垢、無(wú)破損 整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷 保持干凈，不可將袖口、褲管挽起 不可露出制服外，內(nèi)衣顏色

4、應(yīng)與外衣顏色接近 不可露出制服外，內(nèi)衣顏色應(yīng)與外衣顏色接近 須保持平整，不可裝過(guò)多東西，避免口袋鼓起。不可掛鑰匙扣、手機(jī)以及其他物件 端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干凈、清晰 3 3、服裝、服裝 （1）整體要求： （2）男士： （3）女士：鞋子款式簡(jiǎn)潔大方、皮革光亮、無(wú)破損，經(jīng)常鞋子款式簡(jiǎn)潔大方、皮革光亮、無(wú)破損，經(jīng)常擦拭、不沾灰塵和污漬，保持干凈、光亮，擦拭、不沾灰塵和污漬，保持干凈、光亮，顏色應(yīng)以黑色為主，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋顏色應(yīng)以黑色為主，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋 穿黑色皮鞋，款式不宜夸張，襪子顏色要與皮鞋色調(diào)穿黑色皮鞋，款式不宜夸張，襪子顏色要與皮鞋色調(diào)相符，禁止穿棕色或白色尖頭皮鞋；相符，禁止穿棕色

5、或白色尖頭皮鞋； 應(yīng)穿無(wú)金屬裝飾物和圖案的圓頭黑色船形皮鞋，鞋跟應(yīng)穿無(wú)金屬裝飾物和圖案的圓頭黑色船形皮鞋，鞋跟不可低于不可低于3cm3cm。切忌穿松糕鞋。切忌穿松糕鞋。 4 4、鞋子、鞋子 （1 1）整體要求：）整體要求： （2 2）男士：）男士： （3 3）女士：）女士： （4 4）注意事項(xiàng)：）注意事項(xiàng)：干凈、無(wú)綻線、無(wú)破損，每日換洗干凈、無(wú)綻線、無(wú)破損，每日換洗 顏色以深色棉襪為準(zhǔn)，無(wú)花紋顏色以深色棉襪為準(zhǔn)，無(wú)花紋 肉色絲襪，襪口不可外露肉色絲襪，襪口不可外露 禁止黑皮鞋配白襪子；禁止黑皮鞋配白襪子； 禁止穿涼鞋、拖鞋及露趾鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋及露趾鞋。 5 5、襪子、襪子 （1 1）耳部

6、）耳部 ：女士只可佩戴直徑不大于女士只可佩戴直徑不大于0.5 5素色無(wú)墜耳丁，男士素色無(wú)墜耳丁，男士不許穿耳洞；不許穿耳洞； （2 2）頸部：）頸部：不可佩戴項(xiàng)鏈、玉佩等任何飾物；不可佩戴項(xiàng)鏈、玉佩等任何飾物； （3 3）手部：）手部：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外不得佩戴其他任何手飾（除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外不得佩戴其他任何手飾（注：手表顏色、款式不可過(guò)分夸張、顯眼）；注：手表顏色、款式不可過(guò)分夸張、顯眼）； （4 4）腳部：）腳部：不可佩戴腳鏈等任何飾物。不可佩戴腳鏈等任何飾物。 6 6、飾物、飾物 保持干凈、清爽保持干凈、清爽 指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次）指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次

7、） 不露白邊（不超過(guò)不露白邊（不超過(guò)0.5mm0.5mm為宜）、無(wú)污垢，為宜）、無(wú)污垢， 不涂有色指甲油。不涂有色指甲油。 7 7、手部、手部 （1 1）勤洗頭，勤洗澡，身體無(wú)異味）勤洗頭，勤洗澡，身體無(wú)異味 （2 2）上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等，須保持頭）上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等，須保持頭發(fā)、身體和口腔清潔；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料發(fā)、身體和口腔清潔；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料 （3 3）注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣。）注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣。8 8、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生 1、微笑、微笑 2、站姿、站姿 3、

8、坐姿、坐姿 4、走姿、走姿 5、鞠躬禮儀、鞠躬禮儀 6、指引禮儀、指引禮儀 7、手勢(shì)、手勢(shì) 8、遞物和接物禮儀、遞物和接物禮儀 9、敲門(mén)和關(guān)門(mén)、敲門(mén)和關(guān)門(mén)禮儀禮儀 10、讓路禮儀、讓路禮儀 11、介紹與被介、介紹與被介紹禮儀紹禮儀 12、握手禮儀、握手禮儀 13、談吐禮儀談吐禮儀 微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然。微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然。嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙。眼神平和，面含嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙。眼神平和，面含笑意。笑意。 國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒三米六齒”，指在遇到客，指在遇到客人三米遠(yuǎn)的地方，就要面露微笑（露出六顆牙人三米遠(yuǎn)的地方，就要面露

9、微笑（露出六顆牙齒）齒）。微笑 第一步：念第一步：念“一切、田七、希望、一切、田七、希望、激動(dòng)激動(dòng)”等詞，即使用含字母等詞，即使用含字母“j q x”j q x”的的字詞。字詞。 第二步：口、眼、心結(jié)合。內(nèi)心想第二步：口、眼、心結(jié)合。內(nèi)心想著開(kāi)心的事情，充滿善良和愛(ài)意，眼睛著開(kāi)心的事情，充滿善良和愛(ài)意，眼睛溫柔地注視對(duì)方，微抬口角兩端，露出溫柔地注視對(duì)方，微抬口角兩端，露出親切的笑容。親切的笑容。 第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合，第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合，微笑地說(shuō)：微笑地說(shuō)：“歡迎光臨！歡迎光臨！”同時(shí)行鞠躬同時(shí)行鞠躬禮。禮。微笑練習(xí)微笑練習(xí)站姿站姿 站姿總體要求挺拔。站姿總體要求挺拔。

10、正確正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。循環(huán)，減輕身體疲勞。站姿站姿 從正面看，其身形應(yīng)該正直，從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下直，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容閉，面帶笑容。 從側(cè)面看，下頜微收，眼睛從側(cè)面看，下頜微收，眼睛平視前方，挺胸收腹，整個(gè)形體平視前方，挺胸收腹，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)顯得莊重、平穩(wěn)的優(yōu)美感。的優(yōu)美感。 雙腳并攏，兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏。挺胸，收腹，夾臀，立腰。雙肩后展下沉，兩臂放松，自

11、然下垂（可垂放在身體兩側(cè)，也可弧口相交，兩手自然相握于體前，右手輕握左手，兩手十指并攏繃直且指尖指向地面）；脖子梗住，頭立直，下頜回收，雙眼平視前方，并上仰15度，表情放松，面帶微笑 女士站姿 上身要求與女士站姿相同，男士站立時(shí)腳后跟可分開(kāi)，略比肩窄。雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，也可一手半握拳、另一手握住手腕處，背放于身后。給人以挺拔、威武之感。男士站姿 一般為淺坐，坐在椅子的前三分之一般為淺坐，坐在椅子的前三分之一的位置。上身正直或稍向前傾，一的位置。上身正直或稍向前傾，頭平正，面帶微笑，兩肩放松，下頭平正，面帶微笑，兩肩放松，下頜微收，脖子梗直，挺胸收腹，使頜微收，脖子梗直，挺胸收腹，使背部

12、與椅背平行、大腿與小腿成直背部與椅背平行、大腿與小腿成直角，腳后跟并攏，兩膝并攏，雙手角，腳后跟并攏，兩膝并攏，雙手自然地放在兩腿之上，或放在椅子自然地放在兩腿之上，或放在椅子上。上。 必要時(shí)，也可側(cè)坐，此時(shí)上身與腳必要時(shí)，也可側(cè)坐，此時(shí)上身與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊。緊。坐姿坐姿 切忌翹起二郎腿仰靠在椅背上，腿或腳不停抖動(dòng)或左右搖晃； 避免就座時(shí)用力過(guò)猛，避免離座起身時(shí)站立不穩(wěn)； 避免邊說(shuō)話邊撓癢或雙手玩弄其它物品（如旋轉(zhuǎn)筆、尺等）； 嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。坐姿注意事項(xiàng) 女子走姿女子走姿 女子走路應(yīng)步子小、女子走路應(yīng)步子小、頻率快，走路時(shí)頭部端正，頻率快，

13、走路時(shí)頭部端正，目光平和，直視前方，上目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩臂身自然挺直，收腹，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前，走在兩條靠近的尖朝前，走在兩條靠近的平行線上，兩膝輕微摩擦。平行線上，兩膝輕微摩擦。步態(tài)自如、輕柔，有節(jié)奏步態(tài)自如、輕柔，有節(jié)奏感，顯出端莊、文雅的淑感，顯出端莊、文雅的淑女形象和良好的工作效率。女形象和良好的工作效率。 男士走路應(yīng)步子大、頻率快，男士走路應(yīng)步子大、頻率快，頭部直立，下頜微收，閉口、兩眼頭部直立，下頜微收，閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，上身不平視前方，挺胸收腹立腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)

14、健，顯出剛強(qiáng)、雄健的紳士風(fēng)度。強(qiáng)、雄健的紳士風(fēng)度。男子走姿男子走姿 切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)。不要走內(nèi)八字或外八字，也不要彎腰弓背，左動(dòng)。不要走內(nèi)八字或外八字，也不要彎腰弓背，左顧右盼，給人疲倦、老態(tài)的感覺(jué)；顧右盼，給人疲倦、老態(tài)的感覺(jué)；忌雙手亂放。走路時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，忌雙手亂放。走路時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背著手；也不可叉腰或倒背著手；腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來(lái)；抬不起腳來(lái)；碰到急事，可以加快腳步，但切忌奔跑；碰到急事，可以加快腳步，

15、但切忌奔跑；幾人同行不要排成行，更不能勾肩搭背，邊說(shuō)邊幾人同行不要排成行，更不能勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑；笑；不得將任何物品夾在腋下行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在小區(qū)內(nèi)等公眾場(chǎng)合遇到客人要主動(dòng)讓路，非急在小區(qū)內(nèi)等公眾場(chǎng)合遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)；事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)；行走時(shí)不小心碰撞到客人，應(yīng)行欠身禮致歉，請(qǐng)行走時(shí)不小心碰撞到客人，應(yīng)行欠身禮致歉，請(qǐng)求對(duì)方原諒。求對(duì)方原諒。 走姿注意事項(xiàng)走姿注意事項(xiàng) 1515度鞠躬禮度鞠躬禮 3030度鞠躬禮度鞠躬禮 4545度鞠躬禮度鞠躬禮鞠躬禮儀鞠躬禮儀 在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，右手大跨度在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，右手大跨

16、度打開(kāi)以直線指示方向，五指并打開(kāi)以直線指示方向，五指并攏，身體輔出攏，身體輔出15度服務(wù)禮，目度服務(wù)禮，目光看著右手所指的方向，掌心光看著右手所指的方向，掌心向上微微傾斜。注意手的高度向上微微傾斜。注意手的高度不可超過(guò)頭頂，大、小臂之間不可超過(guò)頭頂，大、小臂之間是是120度夾角，只有向下方時(shí)指度夾角，只有向下方時(shí)指引時(shí)呈弧形。指引完畢后應(yīng)確引時(shí)呈弧形。指引完畢后應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已充分理解所指引地點(diǎn)認(rèn)對(duì)方已充分理解所指引地點(diǎn)或方向?；蚍较?。 指引禮儀指引禮儀 手勢(shì)手勢(shì) 蹺大拇指。在中國(guó)表示高度的稱贊、蹺大拇指。在中國(guó)表示高度的稱贊、夸張。在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭夸張。在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭則是搭車旅

17、行者示意搭車的手勢(shì)。則是搭車旅行者示意搭車的手勢(shì)。英美人士將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)英美人士將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來(lái)表示自己目前無(wú)事律地互相繞轉(zhuǎn)來(lái)表示自己目前無(wú)事可做、無(wú)聊之意。可做、無(wú)聊之意?！罢泻粽泻簟笔謩?shì)手勢(shì) 在中國(guó)，招呼別人過(guò)來(lái)是伸出手，在中國(guó)，招呼別人過(guò)來(lái)是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在歐美，這是喚狗掌心向下?lián)]動(dòng)，但在歐美，這是喚狗的手勢(shì)。歐美國(guó)家招呼別人過(guò)來(lái)的手的手勢(shì)。歐美國(guó)家招呼別人過(guò)來(lái)的手勢(shì)是掌心向上，手指來(lái)回勾動(dòng)，而在勢(shì)是掌心向上，手指來(lái)回勾動(dòng)，而在中國(guó)，這是喚狗的手勢(shì)。中國(guó)，這是喚狗的手勢(shì)。 服務(wù)外國(guó)朋友或少數(shù)民族客服務(wù)外國(guó)朋友或少數(shù)民族客人時(shí)，在不了解對(duì)方的民風(fēng)習(xí)俗時(shí)

18、，人時(shí)，在不了解對(duì)方的民風(fēng)習(xí)俗時(shí)，切忌亂用手勢(shì)，以防弄巧成拙，觸怒切忌亂用手勢(shì)，以防弄巧成拙，觸怒客人?？腿恕?1 1、在遞給客人物件或接過(guò)客人遞來(lái)的、在遞給客人物件或接過(guò)客人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受。物件時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受。絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件，禁止用手指或筆尖直接指向客物件，禁止用手指或筆尖直接指向客人。人。2 2、遞物時(shí)面對(duì)客人，親切地望著對(duì)方，、遞物時(shí)面對(duì)客人，親切地望著對(duì)方，3 3、面帶微笑，雙手捧著物品（如有文、面帶微笑，雙手捧著物品（如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，

19、并禮貌地對(duì)客人說(shuō)：客人，并禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生先生/ /小小姐，您的姐，您的!”!”遞物、接物禮儀遞物、接物禮儀 1、客人面前注意自己的言行舉止。在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。當(dāng)著客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，噴煙，吃東西等等，這些不斯文動(dòng)作將使你的形象一落千丈。 2、在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑。 3、不要亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響。 4、不得經(jīng)?？词直?，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 5、任何時(shí)候進(jìn)入客人的房間或辦公室的時(shí)候，要先敲門(mén)。 6、不許議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，不許給客人起綽號(hào)或以

20、房號(hào)代替客人。嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。 7、取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、翹臀部，這樣會(huì)很容易“走光”，正確做法：站在要拿或要撿的東西旁邊，蹲下屈膝去拿?？朔涣寂e止四、語(yǔ)言表達(dá) 1、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)有多大，只能稱“小姐”。2、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱呼“這位先生/這位小姐?！?、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。4、男士稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。5、少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。6、對(duì)客人稱“你的太太/你的先生”是不禮貌的，應(yīng)稱”劉先生/林太太“。7、對(duì)客人的父、母、子、女的稱呼用令尊、令堂、公子、小姐。 8、在稱呼客人

21、的名字時(shí)，一定要加 先生或小姐、夫人二字。9、對(duì)同行的稱呼：貴公司、貴會(huì)所。10、在客人面前對(duì)本公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的 稱呼：田總、楊經(jīng)理等等。11、對(duì)上級(jí)稱姓，不如在姓上加上職 務(wù)稱謂。在客人面前時(shí)，屬下稱 呼上級(jí)最好在職務(wù)前加上姓。12、客人不在或外出時(shí)可表達(dá)為，“李先生剛出去，張小姐外出了?！倍Y貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)1 1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！2 2、問(wèn)候語(yǔ)：您好！、問(wèn)候語(yǔ)：您好！/ /早上好！早上好！3 3、祝福語(yǔ)：祝您玩的開(kāi)心！、祝福語(yǔ)：祝您玩的開(kāi)心！4 4、感謝語(yǔ)：謝謝您的合作！、感謝語(yǔ)：謝謝您的合作！5 5、告別語(yǔ)：歡迎您再次光臨！、告別語(yǔ)：歡迎您再次光臨！6 6、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)

22、我能為您做些什么！、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么！7 7、應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！、應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！8 8、道歉語(yǔ)：很抱歉，給您添麻煩了！、道歉語(yǔ)：很抱歉，給您添麻煩了！9 9、指路用語(yǔ)：請(qǐng)從這里乘電梯！、指路用語(yǔ)：請(qǐng)從這里乘電梯！1010、基本禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)?jiān)?！、基本禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)?jiān)?！禮貌用語(yǔ)三禮貌用語(yǔ)三 1 1、遇到客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，注意顧客的、遇到客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，注意顧客的姓氏。姓氏。2 2、注意使用禮貌用語(yǔ)，、注意使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)頭，字當(dāng)頭，“謝謝”字不離口，時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。字不離口，時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。與客人對(duì)話保持與客人對(duì)話保持1 1米左右的

23、距離。米左右的距離。3 3、與顧客對(duì)話時(shí)，先放下手頭上的工作，、與顧客對(duì)話時(shí)，先放下手頭上的工作，眼睛要望著客人面部，用心聆聽(tīng)。眼睛要望著客人面部，用心聆聽(tīng)。4 4、回答客人的問(wèn)訊，如遇、回答客人的問(wèn)訊，如遇“不知道、不不知道、不清楚清楚”的事情，應(yīng)查找資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡的事情，應(yīng)查找資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量給客人圓滿答復(fù)，絕對(duì)不能以量給客人圓滿答復(fù)，絕對(duì)不能以“不知道不知道”作答，切忌不懂裝懂，胡亂作答。作答，切忌不懂裝懂，胡亂作答。5 5、切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式的、切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式的說(shuō)話方式，杜絕使用煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)等。說(shuō)話方式，杜絕使用煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)等。6 6、與客人對(duì)話，態(tài)

24、度要熱情，語(yǔ)言親切，、與客人對(duì)話，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言親切，要體現(xiàn)出我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高效的辦要體現(xiàn)出我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高效的辦事效率。事效率。電話服務(wù)要領(lǐng)一電話服務(wù)要領(lǐng)一1 1、歡迎語(yǔ)：?jiǎn)T工電話服務(wù)的要領(lǐng)、歡迎語(yǔ)：?jiǎn)T工電話服務(wù)的要領(lǐng) 1 1）電話鈴響后要在）電話鈴響后要在“三聲三聲”之內(nèi)去接之內(nèi)去接聽(tīng)。聽(tīng)。 2 2）按照規(guī)定先問(wèn)好。例如，）按照規(guī)定先問(wèn)好。例如，“您好，您好，屋村管理處！屋村管理處！” 3 3）簡(jiǎn)單詢問(wèn)需要服務(wù)內(nèi)容。）簡(jiǎn)單詢問(wèn)需要服務(wù)內(nèi)容。 4 4）邊聽(tīng)邊整理內(nèi)容。）邊聽(tīng)邊整理內(nèi)容。 5 5）確定可否需約定的地點(diǎn)與時(shí)間，并）確定可否需約定的地點(diǎn)與時(shí)間，并做記錄。做記錄。 6

25、6）簡(jiǎn)單復(fù)述，確定有關(guān)內(nèi)容正確無(wú)誤。）簡(jiǎn)單復(fù)述，確定有關(guān)內(nèi)容正確無(wú)誤。 7 7）確認(rèn)對(duì)方掛斷電話以后，再放電話。）確認(rèn)對(duì)方掛斷電話以后，再放電話。2、向外打電話的時(shí)候 1）準(zhǔn)備談話的內(nèi)容，以要點(diǎn)形式1、2、3-寫(xiě)清楚。 2）講清自己的姓名，如：“您好，我是屋村管理處的XX?！?3）問(wèn)清對(duì)方的姓名，如：“這位先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？” 4）簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 5）清晰講述要說(shuō)的事項(xiàng)。 6）確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn)或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述。 7）確定可否需約時(shí)間與地點(diǎn)。 8）談話結(jié)束時(shí)的致意，如“謝謝，再見(jiàn)” 9）確認(rèn)對(duì)方掛斷以后，再輕輕放下電話。電話服務(wù)要領(lǐng)一電話服務(wù)技巧二1、微笑接聽(tīng)電話。2、

26、說(shuō)話的聲線以大到對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜。3、禮貌用語(yǔ)是必不可少的，即使在很簡(jiǎn)短的談話中也不忽略。4、對(duì)與本公司毫不相關(guān)的單位打來(lái)的電話，也應(yīng)按通常方式處理。5、避免長(zhǎng)時(shí)間和顧客閑聊。6、避免使用客人難以明白的用語(yǔ)、略語(yǔ)或英語(yǔ)。 拾物時(shí)，盡量保持上拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下移，雙肩自然平放，身體移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去向前傾，從身體的側(cè)邊去拾。忌直著雙腿，彎下腰拾。忌直著雙腿，彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西去撿或者翹起臀部撿東西。拾物的禮儀拾物的禮儀臉帶微笑，雙眼真誠(chéng)禮貌地平視客臉帶微笑，雙眼真誠(chéng)禮貌地平

27、視客人。人。雙肩平放，一只手打手勢(shì)指示方向雙肩平放，一只手打手勢(shì)指示方向。請(qǐng)客入坐請(qǐng)客入坐 當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳步，靠一邊站立，并同時(shí)微笑致步，靠一邊站立，并同時(shí)微笑致意：意：“您好！您好！”“”“歡迎光臨！歡迎光臨！”或其他問(wèn)候語(yǔ)，等客人經(jīng)過(guò)后，或其他問(wèn)候語(yǔ)，等客人經(jīng)過(guò)后，再繼續(xù)前行。再繼續(xù)前行。讓路讓路 敲門(mén)時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，敲門(mén)時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)二次，每次敲三下并用適度輕敲門(mén)二次，每次敲三下并用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)

28、要面向著門(mén)，的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)要面向著門(mén)，然后后退半步，臉帶微笑，集中精然后后退半步，臉帶微笑，集中精神聽(tīng)房?jī)?nèi)的回應(yīng)。忌東張西望，心神聽(tīng)房?jī)?nèi)的回應(yīng)。忌東張西望，心不在焉；忌手力過(guò)重或過(guò)輕。不在焉；忌手力過(guò)重或過(guò)輕。敲門(mén)禮儀敲門(mén)禮儀1 1、工作人員至少提前、工作人員至少提前5 5分鐘上崗，檢查分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等營(yíng)計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2 2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問(wèn)的、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。手續(xù)。3 3、接待客戶

29、時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，、接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)?？蛻艮k完業(yè)務(wù)認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)?？蛻艮k完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)4 4、需要客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)、需要客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí), ,要將表要將表格雙手遞給客戶格雙手遞給客戶, ,并提示客戶參照書(shū)并提示客戶參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。認(rèn)真審核客戶填寫(xiě)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。認(rèn)真審核客戶填寫(xiě)的業(yè)務(wù)登記表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌的業(yè)務(wù)登記表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)，并給予熱情的指地請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。導(dǎo)和幫助。5 5、堅(jiān)持、堅(jiān)持“先外后內(nèi)先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客

30、戶的原則，當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向客戶致歉，確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向客戶致歉，請(qǐng)客戶稍候，并盡快接待客戶。請(qǐng)客戶稍候，并盡快接待客戶。前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)7 7、殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來(lái)辦理業(yè)、殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話和地址，以便上并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話和地址，以便上門(mén)服務(wù)。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)門(mén)服務(wù)。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。

31、8 8、因前一位客戶辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下、因前一位客戶辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。一位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過(guò)理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。解釋工作。前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)1010、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候方可下班。下班時(shí)仍有等

32、候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。具體情況加班辦理。前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)常用服務(wù)禮節(jié)常用服務(wù)禮節(jié)1 1、先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。、先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。2 2、先把職位低的介紹給職位高、先把職位低的介紹給職位高的。的。3 3、先把男士介紹給女士。、先把男士介紹給女士。4 4、先把未婚的介紹給已婚的。、先把未婚的介紹給已婚的。5 5、先把個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)。、先把個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)。介紹的禮儀介紹的禮儀1 1、如果自己坐著，應(yīng)立即站起、如果自己坐著，應(yīng)立即站起來(lái)。來(lái)。2 2、介紹雙方互相點(diǎn)頭致意。、介紹雙方互相點(diǎn)頭致意。3

33、3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。被介紹的禮儀被介紹的禮儀接送名片禮儀接送名片禮儀1 1、用雙手接受或呈送名片。、用雙手接受或呈送名片。2 2、同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜、同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名。及姓名。3 3、不可隨意丟放對(duì)方的名片。、不可隨意丟放對(duì)方的名片。4 4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖?、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｊ厩敢狻? 1、與客人握手時(shí)，必須客人主、與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后，我們才伸手動(dòng)先伸出手后，我們才伸手與之相握。與之相握。2 2、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。表示友情之深，但也要適度

34、。與女客人握手時(shí)則須輕些。與女客人握手時(shí)則須輕些。3 3、一般情況下，行握手禮時(shí)，、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)候則不然，摘下帽子。但有時(shí)候則不然，如：尊貴客人、身份高貴的如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。女士可戴手套與他人握手。握手禮握手禮4 4、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝福語(yǔ)，握手時(shí)切些問(wèn)候及祝福語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在忌看著第三者，顯得心不在焉。焉。5 5、在迎送客人時(shí)，不要因客人、在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果偶爾錯(cuò)誤，則叉握手。如果偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。應(yīng)重新握手。6 6、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。通常不握手，而行鞠躬禮。7 7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ?、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手聲明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。禮。握手禮握手禮目視對(duì)方目視對(duì)方面帶笑容面帶笑容稍事寒喧稍事寒喧稍許用力稍許用力握手的四個(gè)基本原則握手的四個(gè)基本原則1 1、您好！、您好！2 2、歡迎！、歡迎！3 3、歡迎光臨！、歡迎光臨！4 4、請(qǐng)！、請(qǐng)！5 5、請(qǐng)問(wèn)！、請(qǐng)問(wèn)！6 6、請(qǐng)跟我來(lái)！、請(qǐng)