1、高效溝通技巧高效溝通技巧課程目標(biāo)課程目標(biāo)學(xué)員們經(jīng)過為期一天的學(xué)習(xí)后，將能夠：學(xué)員們經(jīng)過為期一天的學(xué)習(xí)后，將能夠：清楚的認(rèn)知溝通學(xué)習(xí)的本質(zhì)清楚的認(rèn)知溝通學(xué)習(xí)的本質(zhì)熟練掌握高效溝通的技巧熟練掌握高效溝通的技巧 準(zhǔn)確定位，通過溝通改善與上司、同事準(zhǔn)確定位，通過溝通改善與上司、同事、客戶的工作關(guān)系、客戶的工作關(guān)系學(xué)習(xí)期望學(xué)習(xí)期望手機(jī)設(shè)置成振動(dòng)模式手機(jī)設(shè)置成振動(dòng)模式, ,最好關(guān)機(jī)最好關(guān)機(jī); ;不要在教室接聽電話不要在教室接聽電話, ,最好不接聽最好不接聽; ;積極參與積極參與突破自我突破自我畫出您所想的畫出您所想的1 16 65 52 23 34 4的的伴侶伴侶自己自己工作工作家庭家庭人生人生性性溝通第

2、一步溝通第一步開放自己開放自己樂于分享樂于分享 Total Total InfoInfo隱私隱私區(qū)區(qū)未知未知區(qū)區(qū)口臭口臭區(qū)區(qū)公開公開區(qū)區(qū)MeMeOthersOthersUnknownUnknownKnowKnowKnowKnow公開區(qū)公開區(qū)未知區(qū)未知區(qū)隱私區(qū)隱私區(qū)口口臭臭區(qū)區(qū)課程內(nèi)容課程內(nèi)容單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元二：高效溝通技巧單元二：高效溝通技巧 單元三：溝通角色定位單元三：溝通角色定位 職業(yè)發(fā)展路徑職業(yè)發(fā)展路徑學(xué)徒學(xué)徒獨(dú)立獨(dú)立貢獻(xiàn)者貢獻(xiàn)者教練教練領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)什么是學(xué)習(xí)？什么是學(xué)習(xí)？行為行為知識(shí)知識(shí)技能技能態(tài)度態(tài)度價(jià)值觀價(jià)值觀思維模式思維模式Learning is a ch

3、ange in behavior and cognitive abilities.你看到了什么？你看到了什么？思維模式思維模式Paradigm is the way we “see” the world not in terms of our visual sense of sight, but in terms of perceiving, understanding, interpreting. 思維是指我們看待外部世界的觀點(diǎn)思維是指我們看待外部世界的觀點(diǎn)。我們的所見所聞并非直接來自感。我們的所見所聞并非直接來自感官，而是透過主觀的了解、感受與官，而是透過主觀的了解、感受與詮釋。詮釋。 S

4、tephen R Covey 史蒂芬史蒂芬. .柯維柯維No one can persuade another to change. Each of us guards a gate of change that can only be opened from the inside. We cannot open the gate of another, either by argument or by emotional appeal .誰也無法說服他人改變。我們每個(gè)人都固守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論動(dòng)之以情或曉之以理，我們都不能替別人開門。Marilyn Ferguson課程內(nèi)容課

5、程內(nèi)容單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元二：高效溝通技巧單元二：高效溝通技巧單元三：溝通角色定位單元三：溝通角色定位畫圖游戲畫圖游戲溝通的定義溝通的定義 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目目標(biāo)標(biāo)，把，把信息、思想和情感信息、思想和情感在個(gè)在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成人或群體間傳遞，并且達(dá)成共共同協(xié)議同協(xié)議的過程。的過程。溝通的模型溝通的模型SenderSenderReceiverReceiverMessageMessageFeedbackFeedbackNoiseNoise Channel Channel溝通的三要點(diǎn)溝通的三要點(diǎn)v讓對(duì)方聽得進(jìn)去讓對(duì)方聽得進(jìn)去v讓對(duì)方聽得合理讓

6、對(duì)方聽得合理v讓對(duì)方聽得樂意讓對(duì)方聽得樂意溝通障礙的常見環(huán)節(jié)溝通障礙的常見環(huán)節(jié)發(fā)送者的編碼發(fā)送者的編碼所選擇的通道所選擇的通道接受者的解碼接受者的解碼溝通的三種行為溝通的三種行為表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽反饋反饋媒介對(duì)聽眾的影響力媒介對(duì)聽眾的影響力7%7%VerbalVerbal38%38%VocalVocal55%55%VisualVisualVerbalVerbal你所說的內(nèi)容你所說的內(nèi)容v字字v句子句子v問題問題v語言語言v內(nèi)容的組織方式內(nèi)容的組織方式思維活動(dòng)的特質(zhì)思維活動(dòng)的特質(zhì)v刪減省略刪減省略v聯(lián)系歸類聯(lián)系歸類v邏輯順序邏輯順序神奇的數(shù)字神奇的數(shù)字7 72 2蛋奶產(chǎn)品蛋奶產(chǎn)品水果水果蔬菜蔬菜葡

7、萄葡萄牛奶牛奶橘子橘子黃油黃油雞蛋雞蛋胡蘿卜胡蘿卜蘋果蘋果酸奶酸奶土豆土豆練習(xí)練習(xí)What do I need to do to sell my old car?What do I need to do to sell my old car?vFix hole in roofFix hole in roof 修修 理理 車車 頂頂 的的 破破 洞洞 vGet new floormatsGet new floormats 買買 新新 的的 車車 內(nèi)內(nèi) 地地 毯毯 vWrite newspaper ad Write newspaper ad 寫寫 報(bào)報(bào) 紙紙 廣廣 告告 稿稿 vGet new o

8、verhead light Get new overhead light 買買 新新 的的 頂頂 燈燈 vFix the dents Fix the dents 修修 理理 車車 身身 凹凹 陷陷 處處 vGet rust spots painted over Get rust spots painted over 把把 銹銹 斑斑 噴噴 漆漆 vMake sign for rear window Make sign for rear window 寫寫 后后 窗窗 售售 車車 廣廣 告告 vWrite announcement for bulletin board Write announc

9、ement for bulletin board 寫寫 公公 告告 板板 的的 售售 車車 海海 報(bào)報(bào) vVacuum interior Vacuum interior 將將 車車 內(nèi)內(nèi) 吸吸 塵塵 金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)The Minto Pyramid StructureThe Minto Pyramid StructureIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea中心思想中心思想Governing IdeaGoverning

10、Idea關(guān)鍵句關(guān)鍵句Key LineKey Line支持論據(jù)支持論據(jù)SupportSupport金字塔原理金字塔原理v任一層次上的思想都必須是其下一層次思想的任一層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括概括( (縱向關(guān)系）縱向關(guān)系） Generalization/ExplanationGeneralization/Explanation；Abstract/SupportAbstract/Supportv每一組思想都必須屬于同一范疇（橫向關(guān)系）每一組思想都必須屬于同一范疇（橫向關(guān)系） Homology & JuxtapositionHomology & Juxtaposition

11、v每一組思想都必須按邏輯順序組織每一組思想都必須按邏輯順序組織( (邏輯關(guān)系邏輯關(guān)系） Deduction & Induction & AbductionDeduction & Induction & AbductionThe Minto Pyramid PrincipleThe Minto Pyramid Principle按照時(shí)間順序組織思想按照時(shí)間順序組織思想 親愛的雪莉：親愛的雪莉： 還記得上個(gè)星期六的下午嗎？我跟我的男還記得上個(gè)星期六的下午嗎？我跟我的男朋友在公園里玩，然后你過來了。他告訴我，朋友在公園里玩，然后你過來了。他告訴我，在我轉(zhuǎn)過身去的時(shí)候，

12、你吻了他。在我轉(zhuǎn)過身去的時(shí)候，你吻了他。 還有，星期天你去我家，午飯時(shí)，我媽還有，星期天你去我家，午飯時(shí)，我媽給你做了一道金槍魚沙拉，你說：給你做了一道金槍魚沙拉，你說：“這是我吃這是我吃過的最難吃的沙拉。過的最難吃的沙拉。” 昨天，我的小貓抓你的腿時(shí)，你踢了她昨天，我的小貓抓你的腿時(shí)，你踢了她，并威脅她要放你的狗咬她！，并威脅她要放你的狗咬她！ 鑒于這些，我恨你，不想和你交朋友。鑒于這些，我恨你，不想和你交朋友。 露西露西從結(jié)論出發(fā)組織思想從結(jié)論出發(fā)組織思想親愛的雪莉：親愛的雪莉： 我恨你。我的理由是：我恨你。我的理由是：1. 1. 你偷了我的男朋友。你偷了我的男朋友。2. 2. 你侮辱了我

13、媽媽。你侮辱了我媽媽。3. 3. 你嚇壞了我的小貓。你嚇壞了我的小貓。 內(nèi)容組織內(nèi)容組織簡明扼要簡明扼要突出關(guān)鍵詞突出關(guān)鍵詞先概述后展開先概述后展開在監(jiān)獄比在公司幸福在監(jiān)獄比在公司幸福在監(jiān)獄比較幸福在監(jiān)獄比較幸福日常生活優(yōu)越日常生活優(yōu)越壓力小自由多壓力小自由多起居條件好起居條件好工作少閑暇多工作少閑暇多1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010為什么？為什么？什么標(biāo)準(zhǔn)？什么標(biāo)準(zhǔn)？為什么為什么這么說？這么說？舉例？舉例？神奇的撲克神奇的撲克發(fā)問的技巧發(fā)問的技巧v開放式開放式 V.S.V.S. 封閉式封閉式v引導(dǎo)性引導(dǎo)性 V.S.V.S. 修飾性修飾性v指定式指定式 V.S.V

14、.S. 泛問式泛問式封閉式對(duì)話封閉式對(duì)話v 李明：你教這門課有多久了？李明：你教這門課有多久了？ v 老師：哦，大約老師：哦，大約1010年了。年了。v 李明：你經(jīng)常教嗎？李明：你經(jīng)常教嗎？ v 老師：是的。老師：是的。 v 李明：你還教別的課嗎？李明：你還教別的課嗎？ v 老師：是的，我在浙江大學(xué)教管理學(xué)。老師：是的，我在浙江大學(xué)教管理學(xué)。 v 李明：哪個(gè)校區(qū)李明：哪個(gè)校區(qū) ？v 老師：西溪和紫金港老師：西溪和紫金港 v 李明：你在哪里上的大學(xué)？李明：你在哪里上的大學(xué)？ v 老師：浙江大學(xué)，老師：浙江大學(xué)，20032003年又拿了年又拿了MBAMBA學(xué)位。學(xué)位。 v 李明：你住在哪里？李明：

15、你住在哪里？ v 老師：親親家園。老師：親親家園。 v 李明：這是什么地方？李明：這是什么地方？ v 老師：我只能告訴你，是在杭州城西北。老師：我只能告訴你，是在杭州城西北。 雞為什么過馬路？雞為什么過馬路？v拿破侖拿破侖不想過馬路的雞不是好雞。不想過馬路的雞不是好雞。v施耐庵施耐庵許鴨那廝過馬路，就不許俺雞過？許鴨那廝過馬路，就不許俺雞過？v亞里士多德亞里士多德為了發(fā)揮最大的潛能。為了發(fā)揮最大的潛能。v鄧小平鄧小平不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。v王朔王朔無知的雞無畏。無知的雞無畏。v古龍古龍雞。馬路。悄無聲息，那雞竟已過去。果然！雞。馬路。悄無聲息，那雞

16、竟已過去。果然！v任賢齊任賢齊對(duì)面的母雞看過來，看過來對(duì)面的母雞看過來，看過來我剛從法國回來我剛從法國回來v“那里氣候怎么樣？那里氣候怎么樣？” v“你是怎樣做到和法國人交談的？你是怎樣做到和法國人交談的？” v“告訴我最讓你難忘的事情。告訴我最讓你難忘的事情?！?v“你是怎樣訂到賓館房間的？你是怎樣訂到賓館房間的？” v“法國食品和我們的有些什么不同？法國食品和我們的有些什么不同？” 提問時(shí)常見的錯(cuò)誤提問時(shí)常見的錯(cuò)誤 v過于寬泛過于寬泛 v開始的問題太難開始的問題太難 v問引導(dǎo)性的問題問引導(dǎo)性的問題 v提問之前就已經(jīng)表示不贊同提問之前就已經(jīng)表示不贊同 v找不到提問的內(nèi)容找不到提問的內(nèi)容 表達(dá)

17、時(shí)常用的強(qiáng)化手段表達(dá)時(shí)常用的強(qiáng)化手段v類比類比v案例、圖例案例、圖例v幽默幽默v記憶術(shù)記憶術(shù)v縮略詞縮略詞vFABFAB思考思考有哪些積極的身體語言和消有哪些積極的身體語言和消極的身體語言？極的身體語言？有效表達(dá)（說）的要點(diǎn)有效表達(dá)（說）的要點(diǎn)考慮對(duì)方情緒考慮對(duì)方情緒準(zhǔn)確、簡明扼要和完整的說明準(zhǔn)確、簡明扼要和完整的說明強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)與肢體語言表達(dá)一致與肢體語言表達(dá)一致不斷檢查對(duì)方理解程度不斷檢查對(duì)方理解程度建立互信氣氛建立互信氣氛無效果的表達(dá)無效果的表達(dá)準(zhǔn)備不充分準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng)不注意聽眾的反應(yīng)不注意聽眾的反應(yīng)時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng)錯(cuò)誤的身體語言錯(cuò)誤的身體語言本身對(duì)內(nèi)容不感興

18、趣本身對(duì)內(nèi)容不感興趣溝通的三種行為溝通的三種行為表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽反饋反饋蘇格拉底如是說蘇格拉底如是說 自然賦予我們?nèi)祟愖匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。就是讓我們多聽少說。傾聽的五個(gè)層次傾聽的五個(gè)層次聽而不聞聽而不聞假裝傾聽假裝傾聽選擇性傾聽選擇性傾聽專注的傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽設(shè)身處地的傾聽需要積極傾聽的情況需要積極傾聽的情況v當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)v當(dāng)對(duì)方給予的是重要的信息時(shí)當(dāng)對(duì)方給予的是重要的信息時(shí)v當(dāng)對(duì)方給予的是感情上的信息時(shí)當(dāng)對(duì)方給予的是感情上的信息時(shí)你需要默問自己你需要默問自己v“他心里是什么樣的感受？他心里是什

19、么樣的感受？” v“她想要傳達(dá)什么樣的信息？她想要傳達(dá)什么樣的信息？”可能的暗示可能的暗示v直接指出要特別注意直接指出要特別注意（“首先要做的是首先要做的是”“你必須明白你必須明白”）v同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。v在開始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。在開始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。v停頓或在說話前尋求目光的交流。停頓或在說話前尋求目光的交流。v在一句話之前加語氣詞在一句話之前加語氣詞“啊啊”。v比平時(shí)說得更大聲或更柔和。比平時(shí)說得更大聲或更柔和。v比平時(shí)說話更緩慢。比平時(shí)說話更緩慢。積極傾聽時(shí)常犯的錯(cuò)誤積極傾聽時(shí)常犯的錯(cuò)誤v人云亦云人云亦云v忽視或輕視對(duì)方的感受忽視或輕視對(duì)方的感受v缺少對(duì)非語言信息的積

20、極缺少對(duì)非語言信息的積極“傾聽傾聽”對(duì)非語言信息的積極對(duì)非語言信息的積極“傾聽傾聽”v最好通過下面三個(gè)步驟來檢驗(yàn)最好通過下面三個(gè)步驟來檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_：你的理解是否正確： 1 1 告訴對(duì)方你所看到和聽到的告訴對(duì)方你所看到和聽到的、借以得出自己結(jié)論的內(nèi)容。、借以得出自己結(jié)論的內(nèi)容。 2 2 試探性地告訴對(duì)方你對(duì)其動(dòng)試探性地告訴對(duì)方你對(duì)其動(dòng)作的理解。作的理解。 3 3 問對(duì)方你的結(jié)論是否正確。問對(duì)方你的結(jié)論是否正確。傾聽的要點(diǎn)傾聽的要點(diǎn)開放心靈開放心靈同理心同理心避免避免情緒影響情緒影響, ,不要打岔不要打岔注視注視, ,反應(yīng)反應(yīng), ,表現(xiàn)興趣表現(xiàn)興趣注意注意肢體語言肢體語言, ,言外之意言外

21、之意作作筆記寫下重點(diǎn)筆記寫下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面反應(yīng)對(duì)關(guān)鍵字的正面反應(yīng)停止停止交談交談溝通的三種行為溝通的三種行為表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽反饋反饋OK象限象限我不我不OKOK我我OKOK你你OKOK你不你不OKOK成人成人AdultAdult兒童兒童ChildChild父母父母ParentParent病態(tài)病態(tài)SickSick如果你喜歡你的工作，最好別為了這一項(xiàng)任務(wù)如果你喜歡你的工作，最好別為了這一項(xiàng)任務(wù)而搞砸了。而搞砸了。既然你已接受了這項(xiàng)新任務(wù)，現(xiàn)在就不應(yīng)該有既然你已接受了這項(xiàng)新任務(wù)，現(xiàn)在就不應(yīng)該有所埋怨。所埋怨。你的老板是否愿意放開胸懷傾聽你對(duì)新任務(wù)的你的老板是否愿意放開胸懷傾聽你對(duì)新任務(wù)的意見呢？

22、意見呢？對(duì)你而言接受這項(xiàng)新任務(wù)真的很困難。對(duì)你而言接受這項(xiàng)新任務(wù)真的很困難。我的老板分派給我一份工作，我覺得那份我的老板分派給我一份工作，我覺得那份工作根本是浪費(fèi)時(shí)間，我的工作有工作根本是浪費(fèi)時(shí)間，我的工作有9090相相當(dāng)有趣，可是這份新任務(wù)實(shí)在是沒意義。當(dāng)有趣，可是這份新任務(wù)實(shí)在是沒意義。要是我的話，我一定不能容忍這種事發(fā)生。要是我的話，我一定不能容忍這種事發(fā)生。聽起來，你似乎不知道該如何處理這種事。聽起來，你似乎不知道該如何處理這種事。 他通常會(huì)為哪種錯(cuò)責(zé)怪你？他通常會(huì)為哪種錯(cuò)責(zé)怪你？ 你應(yīng)該辭職，換個(gè)工作。你應(yīng)該辭職，換個(gè)工作。 每當(dāng)我的主管做錯(cuò)了，或是耽擱了工作期每當(dāng)我的主管做錯(cuò)了，或

23、是耽擱了工作期限，我就會(huì)聽到他告訴別人說，這些都是限，我就會(huì)聽到他告訴別人說，這些都是我的錯(cuò)，可是事實(shí)上都跟我很不相干。我的錯(cuò)，可是事實(shí)上都跟我很不相干。溝通響應(yīng)風(fēng)格溝通響應(yīng)風(fēng)格批判型批判型CRITICALCRITICAL探索型探索型SEARCHINGSEARCHING體恤型體恤型EMPATHICEMPATHIC建議型建議型ADVISINGADVISINGOK象限象限我不我不OKOK我我OKOK你你OKOK你不你不OKOK成人成人兒童兒童父母父母病態(tài)病態(tài)SickSick保護(hù)型保護(hù)型( (建議型建議型) )批判型批判型( (批判型批判型) )( (體恤型體恤型) )( (探索型探索型) )贊美的

24、心理學(xué)基礎(chǔ)贊美的心理學(xué)基礎(chǔ)人性中最深刻的本能人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望。就是被欣賞的渴望。William James威廉威廉詹姆斯詹姆斯贊美贊美1v行為行為：“你是一位好老師。你是一位好老師?！?v外表外表：“你的頭發(fā)很漂亮。你的頭發(fā)很漂亮。” v衣著衣著：“我很喜歡你的鞋。我很喜歡你的鞋?！?贊美贊美2v行為行為：“我喜歡你在我們練習(xí)的我喜歡你在我們練習(xí)的時(shí)候，親自給每個(gè)人做輔導(dǎo)。時(shí)候，親自給每個(gè)人做輔導(dǎo)。”v外表外表：“我覺得這個(gè)新發(fā)型讓你我覺得這個(gè)新發(fā)型讓你的眼睛更加漂亮了。的眼睛更加漂亮了?！眝衣著衣著：“那雙棕褐色的路夫鞋很那雙棕褐色的路夫鞋很配你的卡其褲。配你的卡其褲?！笨?/p>

25、能的回應(yīng)可能的回應(yīng)v行為：行為：“這只是在做我應(yīng)該做的。這只是在做我應(yīng)該做的。” v外表：外表：“我倒覺得理發(fā)師剪得太短了。我倒覺得理發(fā)師剪得太短了?！?v衣著：衣著：“你喜歡這樣的舊鞋？你喜歡這樣的舊鞋？” 幫助別人接受我們的直接稱贊幫助別人接受我們的直接稱贊v行為行為：“老師，我喜歡你在我老師，我喜歡你在我們練習(xí)的時(shí)候，親自給每個(gè)人們練習(xí)的時(shí)候，親自給每個(gè)人做輔導(dǎo)。說說看，你觀察到的做輔導(dǎo)。說說看，你觀察到的最常犯的錯(cuò)誤是什么？最常犯的錯(cuò)誤是什么？”v外表外表：“老師，我覺得這個(gè)新老師，我覺得這個(gè)新發(fā)型讓你的眼睛更加漂亮了。發(fā)型讓你的眼睛更加漂亮了。你是怎樣想到要換這個(gè)發(fā)型的你是怎樣想到要

26、換這個(gè)發(fā)型的？”v衣著衣著：“老師，那雙棕褐色的老師，那雙棕褐色的路夫鞋很配你的卡其褲。你是路夫鞋很配你的卡其褲。你是怎么決定買這種款式的？怎么決定買這種款式的？”怎樣使直接稱贊令人信服怎樣使直接稱贊令人信服 ？v最好不要撒謊，要說實(shí)話。最好不要撒謊，要說實(shí)話。v開始的時(shí)候?qū)γ總€(gè)朋友都隔幾天說句稱開始的時(shí)候?qū)γ總€(gè)朋友都隔幾天說句稱贊的話，然后慢慢地提高頻率。贊的話，然后慢慢地提高頻率。v開始的時(shí)候措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些。開始的時(shí)候措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些。v稱贊別人的時(shí)候千萬不要有任何索取。稱贊別人的時(shí)候千萬不要有任何索取。v切忌一味地稱贊，對(duì)一些無關(guān)大局的小切忌一味地稱贊，對(duì)一些無關(guān)大局的小事也可以提出不

27、同的意見。事也可以提出不同的意見。v不要用對(duì)方對(duì)你的稱贊去回贊對(duì)方。不要用對(duì)方對(duì)你的稱贊去回贊對(duì)方。v善意地將對(duì)方的行為、外表或者衣著與善意地將對(duì)方的行為、外表或者衣著與別人相比較。別人相比較。贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容具體贊揚(yáng)的內(nèi)容具體注意贊美的場(chǎng)合注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧技巧批評(píng)的方法批評(píng)的方法三明治原則三明治原則以真誠的贊美做開頭，選擇以真誠的贊美做開頭，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所指責(zé)時(shí)不要傷害溝通對(duì)象的指責(zé)時(shí)不要傷害溝通對(duì)象的自尊與自信自尊與自信要尊重客觀事實(shí)，只批評(píng)一要尊重客觀事實(shí)，只批評(píng)一次次友好的結(jié)束批評(píng)，指明方向友

28、好的結(jié)束批評(píng)，指明方向?qū)⒎穸〒Q成直接稱贊將否定換成直接稱贊 如何給予反饋如何給予反饋針對(duì)對(duì)方的需求針對(duì)對(duì)方的需求反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行實(shí)例來進(jìn)行盡可能多一些正面、有建設(shè)性盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋的反饋把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)集中于對(duì)方可以改變的行為集中于對(duì)方可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方的接受程度考慮對(duì)方的接受程度如何接受反饋如何接受反饋傾聽，不打斷傾聽，不打斷避免自衛(wèi)避免自衛(wèi)提出問題提出問題向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)總結(jié)接收到的信息總結(jié)接收到的信息盡力理解對(duì)方的目的盡力理解對(duì)方的目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？

29、單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元二：高效溝通技巧單元二：高效溝通技巧單元三：溝通角色定位單元三：溝通角色定位高層高層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)中層管理中層管理基層作業(yè)基層作業(yè)地地人人天天組織通常劃分為三個(gè)階層組織通常劃分為三個(gè)階層溝通溝通的方向的方向平行平行交流交流經(jīng)驗(yàn)、看經(jīng)驗(yàn)、看法、意見、誤法、意見、誤會(huì)會(huì)務(wù)求相互了解務(wù)求相互了解、彼此共進(jìn)、彼此共進(jìn)下向上下向上陳述意見陳述意見, ,抱怨抱怨, ,批評(píng)批評(píng)匯報(bào)工作進(jìn)展匯報(bào)工作進(jìn)展務(wù)務(wù)求下情上求下情上達(dá)達(dá)上向下上向下傳達(dá)傳達(dá)政策、目政策、目標(biāo)、計(jì)劃標(biāo)、計(jì)劃業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)激勵(lì)誘導(dǎo)激勵(lì)誘導(dǎo)務(wù)求上情下達(dá)務(wù)求上情下達(dá)下對(duì)上溝通技巧下對(duì)上溝通技巧 除非上司想除非上司想聽聽, ,否否則則不要不要講講 若是意若是意見見相同相同, ,要要熱熱烈反烈反應(yīng)應(yīng) 意意見見略有差略有差異異, ,要先表要先表贊贊同同 持有相反意持有相反意見見, ,勿勿當(dāng)場(chǎng)頂當(dāng)場(chǎng)頂撞撞 想要有些想要有些補(bǔ)補(bǔ)充充, ,要用要用引申引申式式 如有他人在如有他人在場(chǎng)場(chǎng), ,宜宜仔細(xì)顧慮仔細(xì)顧慮 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通成功的下