1、星級(jí)管家實(shí)施管理細(xì)則1.0目的區(qū)分項(xiàng)目客服管家層級(jí)，提高客服員工積極性及對(duì)客服務(wù)工作效率，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，促進(jìn)物管費(fèi)收費(fèi)率指標(biāo)達(dá)成，特制訂本辦法。2.0適用范圍適用于*服務(wù)股份有限公司成都分公司所轄各區(qū)域所管項(xiàng)目。3.0管理職責(zé)3.1 成都公司運(yùn)營(yíng)部根據(jù)集團(tuán)星級(jí)管家實(shí)施管理辦法制定細(xì)則，并監(jiān)督實(shí)施；3.2 成都公司人力行政部負(fù)責(zé)對(duì)管理辦法實(shí)施結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)應(yīng)用；3.3 住宅項(xiàng)目按照本辦法執(zhí)行，產(chǎn)業(yè)和商辦項(xiàng)目參照實(shí)施。4.0過(guò)程控制4.1 分級(jí)原則4.1.1. 一致性原則：本次客服分級(jí)設(shè)置，在充分考慮客服體系員工特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)客服體系現(xiàn)有崗位進(jìn)行了分級(jí)調(diào)整。本辦法所指客服體系員工指住宅項(xiàng)目現(xiàn)有的

2、客服班長(zhǎng)、高級(jí)管家、管家、物業(yè)助理等并承擔(dān)有收費(fèi)指標(biāo)的相應(yīng)員工。4.1.2. 戰(zhàn)略導(dǎo)向原則：公司客服體系星級(jí)管家在管理模式、職業(yè)發(fā)展、激勵(lì)和薪酬政策上將會(huì)得到優(yōu)先關(guān)注。4.1.3. 前瞻性原則：客服體系的分級(jí)設(shè)置與實(shí)施契合公司管理現(xiàn)狀，同時(shí)借鑒外部標(biāo)桿企業(yè)的管理實(shí)踐，以及為打造極具競(jìng)爭(zhēng)力的客服體系預(yù)留空間。4.2 星級(jí)定義在客戶(hù)服務(wù)崗位工作表現(xiàn)特別突出，各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)均達(dá)到或超出公司要求的客服員工定義為星級(jí)管家，按照級(jí)別不同，設(shè)置三個(gè)層級(jí)的星級(jí)管家，即五星管家、四星管家、三星管家。星級(jí)管家授牌時(shí)對(duì)應(yīng)以五顆星、四顆星、三顆星進(jìn)行分級(jí)區(qū)分和BI展示。4.3 名詞釋義4.3.1. 五星管家*指在客服崗

3、位上專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、形象氣質(zhì)、溝通能力等均表現(xiàn)為優(yōu)秀的，所服務(wù)區(qū)域客戶(hù)熟知度、報(bào)事處理及時(shí)率、客戶(hù)拜訪(fǎng)率、物管費(fèi)收繳率等均超過(guò)公司制定指標(biāo)的客服員工，授牌時(shí)以五顆星進(jìn)行區(qū)分和BI展示。4.3.2. 四星管家*指在客服崗位上專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、形象氣質(zhì)、溝通能力等均表現(xiàn)為優(yōu)異的，1/6所服務(wù)區(qū)域客戶(hù)熟知度、報(bào)事處理及時(shí)率、客戶(hù)拜訪(fǎng)率、物管費(fèi)收繳率等大部分超過(guò)公司制定指標(biāo)的客服員工，授牌時(shí)以四顆星進(jìn)行區(qū)分和BI展示。4.3.3三星管家指在客服崗位上專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、形象氣質(zhì)、溝通能力等均表現(xiàn)為良好的,所服務(wù)區(qū)域客戶(hù)熟知度、報(bào)事處理及時(shí)率、客戶(hù)拜訪(fǎng)率、物管費(fèi)收繳率等達(dá)到或部分超過(guò)公司制定指標(biāo)的客服員工，授牌時(shí)以三顆星進(jìn)行區(qū)

4、分和BI展示。4.4 考核要求商業(yè)、辦公樓星級(jí)管家考核指標(biāo)星級(jí)管家考評(píng)指標(biāo)考評(píng)說(shuō)明考評(píng)細(xì)項(xiàng)通用指標(biāo)（10分）年齡形象（10分）1、男性身高172cm-178cm,女性身高162cm-168cm,身形勻稱(chēng)、形象氣質(zhì)好（3分）2、年齡35周歲以?xún)?nèi)（3分）3、前臺(tái)客服接待標(biāo)準(zhǔn)：崗位使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)、業(yè)主到來(lái)3米內(nèi)起立迎接，微笑服務(wù)，具親和力（2分）4、符合公司BI規(guī)范；儀容儀表、妝容發(fā)飾等（2分）技能指標(biāo)（20分）工作技能（20分）1、態(tài)度：工作積極性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，補(bǔ)位幫扶，體現(xiàn)公司三有文化（4分）2、物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)（4分）3、內(nèi)外部客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)能力

5、：能獨(dú)立將異議客戶(hù)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、公司內(nèi)部工作溝通及協(xié)調(diào)能力（6分）4、主人翁意識(shí)強(qiáng)（主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每月向項(xiàng)目提出可行性建議1條；發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目品質(zhì)問(wèn)題并及時(shí)與其余部門(mén)溝通，每月不低于30項(xiàng)）（4分）5、業(yè)主投訴及公司績(jī)效處罰為0（2分）績(jī)效指標(biāo)（70分）客戶(hù)熟知率（20分）使用性質(zhì)、家庭成員、工作性質(zhì)、寵物情況、機(jī)動(dòng)車(chē)輛等相關(guān)信息、客戶(hù)異議問(wèn)題熟知、空巢老人情況、客戶(hù)興趣愛(ài)好、業(yè)主喜殛事的維護(hù)、客戶(hù)電話(huà)及時(shí)更新、新老業(yè)主交替順暢、開(kāi)業(yè)祝賀、業(yè)主群微信添加量、信息回復(fù)及時(shí)率、公眾平臺(tái)的維護(hù)（20分）客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)報(bào)事處理及時(shí)率（10分）客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)報(bào)事處理及時(shí)率（10分）小業(yè)主當(dāng)期物管費(fèi)收繳率（30分）1、當(dāng)

6、期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)達(dá)成分公司指標(biāo)（30分）小業(yè)主當(dāng)期水電費(fèi)收繳率（10分）1、當(dāng)期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)達(dá)成分公司指標(biāo)（10分）住宅星級(jí)管家考核指標(biāo)星級(jí)管家考評(píng)指標(biāo)考評(píng)說(shuō)明考評(píng)細(xì)項(xiàng)通用指標(biāo)（10分）年齡形象（10分）1、男性身高170cm-178cm,女性身高160cm-168cm,身形勻稱(chēng)、形象氣質(zhì)好（3分）2、年齡40周歲以?xún)?nèi)（3分）3、前臺(tái)客服接待標(biāo)準(zhǔn)：崗位使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)、業(yè)主到來(lái)3米內(nèi)起立迎接，微笑服務(wù)，具親和力（2分）4、符合公司BI規(guī)范;儀容儀表、妝容發(fā)飾等（2分）技能指標(biāo)（20分）工作技能（20分）1、態(tài)度：工作積極性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，補(bǔ)位幫扶，體現(xiàn)公司三有文化（4分）2、物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)

7、、前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)（4分）3、內(nèi)外部客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)能力：能獨(dú)立將異議客戶(hù)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、公司內(nèi)部工作溝通及協(xié)調(diào)能力（6分）4、主人翁意識(shí)強(qiáng)（主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每月向項(xiàng)目提出可行性建議1條；發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目品質(zhì)問(wèn)題并及時(shí)與其余部門(mén)溝通，每月不低于30項(xiàng)）（4分）5、業(yè)主投訴及公司績(jī)效處罰為0（2分）績(jī)效指標(biāo)（70分）客戶(hù)熟知率（20分）使用性質(zhì)、家庭成員、工作性質(zhì)、寵物情況、機(jī)動(dòng)車(chē)輛等相關(guān)信息、客戶(hù)異議問(wèn)題熟知、空巢老人情況、客戶(hù)興趣愛(ài)好、業(yè)主喜殛事的維護(hù)、客戶(hù)電話(huà)及時(shí)更新、新老業(yè)主交替順暢、開(kāi)業(yè)祝賀、業(yè)主群微信添加量、信息回復(fù)及時(shí)率、公眾平臺(tái)的維護(hù)（20分）客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)報(bào)事處理及時(shí)率

8、（10分）客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)報(bào)事處理及時(shí)率（10分）小業(yè)主當(dāng)期物管費(fèi)收繳率（30分）1、當(dāng)期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)達(dá)成分公司指標(biāo)（35分）小業(yè)主當(dāng)期水電費(fèi)收繳率（10分）1、當(dāng)期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)達(dá)成分公司指標(biāo)（10分）4.4.1 年齡身高定量考核，不符合即扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，形象氣質(zhì)定性考核；4.4.2 工作技能定性與定量考核相結(jié)合，每項(xiàng)輔以工作案例支撐；4.4.3 客戶(hù)熟知率由項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心每月抽查回訪(fǎng)每位客服員工所轄區(qū)域5-10名業(yè)主（必須包含1-3名VIP客戶(hù)），根據(jù)業(yè)主反饋熟知情況、走回訪(fǎng)記錄、VIP客戶(hù)拜訪(fǎng)情況等進(jìn)行考核，城市公司進(jìn)行抽查驗(yàn)證。4.4.4 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)報(bào)事處理及時(shí)率根據(jù)報(bào)事保修系統(tǒng)抽查數(shù)據(jù)等為考

9、核依據(jù)；4.4.5 小業(yè)主當(dāng)期收繳率以項(xiàng)目下達(dá)給客服員工個(gè)人相應(yīng)指標(biāo)為考核依據(jù)，考核定義為“考核指標(biāo)”，如未下達(dá)相應(yīng)指標(biāo)，則個(gè)人的收繳率指標(biāo)以項(xiàng)目考核指標(biāo)為準(zhǔn)。4.4.6 加分項(xiàng)2分：獲得VIP客戶(hù)或關(guān)聯(lián)單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)（注：短信、微信、書(shū)信、錦旗等方式，以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人核實(shí)為準(zhǔn)，城市公司抽查），累計(jì)加分不超過(guò)2分4.4.7 半年度綜合考核評(píng)分達(dá)到80分及以上，方能參與星級(jí)管家評(píng)選?？己酥笜?biāo)完成率計(jì)算方式說(shuō)明數(shù)據(jù)提供及復(fù)核客戶(hù)熟知率85%達(dá)成目標(biāo)60%不得分；項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心/城市公司運(yùn)營(yíng)部60%達(dá)成目標(biāo)75%彳110分；75%達(dá)成目標(biāo)85%彳導(dǎo)15分；達(dá)成目標(biāo)）85%彳導(dǎo)20分?？蛻?hù)來(lái)訪(fǎng)報(bào)事處理

10、及時(shí)率100%達(dá)成目標(biāo)80%不得分；項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心/城市公司運(yùn)營(yíng)部80%達(dá)成目標(biāo)85%彳導(dǎo)4分;85%達(dá)成目標(biāo)90%彳16分；達(dá)成目標(biāo)）90%彳導(dǎo)10分。小業(yè)主當(dāng)期物管費(fèi)收繳率考核指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)考核指標(biāo)的90%不得分；項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心/城市公司財(cái)務(wù)部考核指標(biāo)的90%達(dá)成目標(biāo)考核指標(biāo)95%得20分；考核指標(biāo)的95%達(dá)成目標(biāo)考核指標(biāo)，得26分；達(dá)成目標(biāo)=考核指標(biāo)，得30分。小業(yè)主當(dāng)期水電費(fèi)收繳率考核指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)考核指標(biāo)的90%不得分；項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心/城市公司財(cái)務(wù)部考核指標(biāo)的90%c達(dá)成目標(biāo)考核指標(biāo)95%得6分；考核指標(biāo)的95%達(dá)成目標(biāo)考核指標(biāo)，得8分；達(dá)成目標(biāo)=考核指標(biāo)，得10分。注：2018年

11、7月不考核水電費(fèi)收繳率，（其指標(biāo)納入物管費(fèi)收繳率）2018年12月及以后納入考核。4.5 考核應(yīng)用4.5.1 成都公司根據(jù)該細(xì)則，進(jìn)行內(nèi)部考核，按半年度綜合考評(píng)得分高低排序，星級(jí)等級(jí)定義和占比說(shuō)明如下:星級(jí)等級(jí)定義考核得分區(qū)間備注（編制人數(shù)）五星管家全部超出（期望值）90分及以上10%以?xún)?nèi)四星管家大部分超出（期望值）85-89分20蛆內(nèi)三星管家達(dá)成（期望值）80-84分20蛆內(nèi)注：原則上以項(xiàng)目客服體系編制計(jì)算，人數(shù)未達(dá)到5人的項(xiàng)目，原則上酌情產(chǎn)生一名星級(jí)管家，業(yè)績(jī)特別優(yōu)異者，上報(bào)公司審批，但寧缺勿濫。4.5.2 成都公司負(fù)責(zé)星級(jí)管家的產(chǎn)生、考核及結(jié)果應(yīng)用，并對(duì)獲得星級(jí)管家稱(chēng)號(hào)的員工進(jìn)行統(tǒng)一授牌

12、，證書(shū)頒布。4.5.3 公司對(duì)符合條件的住宅星級(jí)管家給予如下金額績(jī)效補(bǔ)貼:五星管家：800元/月；四星管家：500元/月；三星管家：300元/月。4.5.4 公司對(duì)符合條件的商業(yè)、辦公樓星級(jí)管家給予如下金額績(jī)效補(bǔ)貼五星管家：1003工/月；四星管家：700元/月；三星管家：500元/月。4.5.4 星級(jí)管家的評(píng)比以半年數(shù)據(jù)為考核依據(jù)，2018年上半年度參考4-6月數(shù)據(jù)為考核依據(jù)，按考核結(jié)果自201孫7月起逐月發(fā)放相應(yīng)星級(jí)的績(jī)效補(bǔ)貼。2018年7-12月績(jī)效數(shù)據(jù)作為下半年度考核依據(jù)，以此類(lèi)推。4.5.5 星級(jí)管家如出現(xiàn)以下事項(xiàng)取消星級(jí)管家稱(chēng)號(hào)及補(bǔ)貼，并根據(jù)對(duì)客戶(hù)、對(duì)公司的影響程度給予相應(yīng)處罰。（出現(xiàn)重大客戶(hù)投訴、重大違紀(jì)、考核指標(biāo)連續(xù)三個(gè)月不達(dá)標(biāo)、三項(xiàng)及以上指標(biāo)月度不達(dá)標(biāo)、公司會(huì)議認(rèn)可的其它事項(xiàng)）4.6違紀(jì)處罰4.6.1 本評(píng)比旨在推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)全面提升，評(píng)比過(guò)程本著公開(kāi)、公平、公正的三原則進(jìn)行，評(píng)比結(jié)果需在項(xiàng)目?jī)?nèi)部公示三日，無(wú)異議后