1、Aurora Group震旦金種子班專用服務(wù)工程師價(jià)值觀Aurora Group課程回顧 震旦經(jīng)營理念 震旦月刊創(chuàng)刊在什么時(shí)候？ 震旦辦公自動(dòng)化銷售公司成立那一年？ 震旦人的十大特質(zhì)？Aurora Group顧客在哪里？ 服工，我的顧客在哪里？ 震旦顧客與客戶的區(qū)別 顧客在哪里？ 產(chǎn)品在哪里，我的顧客就在哪里，我的服務(wù)就在哪里Aurora Group顧客與企業(yè) 顧客最終購買的是什么？ 利益利益 利益利益 解決需求全過程的服務(wù)享受解決需求全過程的服務(wù)享受 我們提供的是什么？ 利益 利益OA辦公自動(dòng)化解決方案全過程的服務(wù)享受 讓顧客購買后無憂Aurora Group震旦重視顧客 顧客是企業(yè)的命脈

2、顧客是我們的資源、是衣食父母。 顧客是企業(yè)的命脈，唯有為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值，得到他們的信賴與支持，才能不斷創(chuàng)造顧客、積累顧客。 摘自震旦經(jīng)營理念 實(shí)現(xiàn)顧客滿意是服務(wù)的宗旨 我們秉持誠信與服務(wù)熱忱、以精致服務(wù)超越顧客期望、提升企業(yè)形象與信譽(yù)，來實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”。 摘自震旦經(jīng)營理念A(yù)urora Group討論發(fā)言 顧客與企業(yè)的關(guān)系？Aurora Group案例 1 新員工小A按本公司的要求，前往老客戶B 公司的進(jìn)行定期的日常巡檢。小著正式著裝到達(dá)公司，正好碰巧公司的開會(huì)，會(huì)議室投影出現(xiàn)問題，要求小解決。小，沒有說一句話，也沒有給正準(zhǔn)備開會(huì)的人員打招呼，一手裝在褲子口袋，很快用分鐘的時(shí)間解決了問題，無

3、聲無息的走了，留下會(huì)議室一片沉默。 分析小A的方法對嗎？有哪些問題？Aurora Group案例 新員工小王接到客戶服務(wù)部的通知，上門到客戶公司進(jìn)行維護(hù)。小王到后認(rèn)真仔細(xì)詢問問題的所在，并進(jìn)行交流，并對一些問題仔細(xì)的求證，形成一個(gè)融洽的氛圍。最后小王檢查發(fā)現(xiàn)問題不能當(dāng)場解決，禮貌的向客戶提出設(shè)備回廠維修，客戶欣然同意。 試想，如果小王換成小A會(huì)出現(xiàn)什么情況？Aurora Group什么是服務(wù)？ 客戶服務(wù)：就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱。 真正的服務(wù)是根據(jù)顧客本人的需求使他滿意最終使客戶感到他受到重視，并將把與你交往的過程銘記在心，樂于與你繼續(xù)交往。Aurora G

4、roup做受顧客歡迎的服務(wù)人員 怎樣做才會(huì)受顧客歡迎？ 試想：顧客需要什么？ 顧客服務(wù)5S原則 速度（speed） 微笑（smile） 誠意（Sincerity） 利落（Smart） 研究（Study）Aurora Group四種服務(wù)類型Aurora Group震旦提倡的服務(wù) 絕不成為絕不成為“工廠型的售后服務(wù)人員工廠型的售后服務(wù)人員”服務(wù)流程上表現(xiàn)為服務(wù)流程上表現(xiàn)為及時(shí)、有效、規(guī)范及時(shí)、有效、規(guī)范員工個(gè)人表現(xiàn)為員工個(gè)人表現(xiàn)為麻木的、毫無興趣的、冷淡的麻木的、毫無興趣的、冷淡的 努力成為努力成為”優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)人員”服務(wù)流程上表現(xiàn)為服務(wù)流程上表現(xiàn)為及時(shí)、有效、規(guī)范及時(shí)、有效、規(guī)范員工個(gè)人表現(xiàn)為員工個(gè)人表現(xiàn)為友好、可親、關(guān)心、得體友好、可親、關(guān)心、得體Aurora Group震旦文化與顧客滿意一、秉持誠信與服務(wù)熱忱 有形、有心二、以精致服務(wù)超越顧客期望 精致服務(wù)：按照流程、保證品質(zhì) 比顧客期待的多一點(diǎn)點(diǎn)三、提升企業(yè)形象與信譽(yù) 加深向心力、增強(qiáng)信賴感Aurora Group服務(wù)展示 各小組設(shè)計(jì)套為顧客進(jìn)行服務(wù)流程上臺(tái)展示。 場景一：根據(jù)上周計(jì)劃，周一上午你有一位顧客的復(fù)印機(jī)需要進(jìn)行日常維護(hù)。你會(huì)怎么做？Aurora Group總結(jié) 視頻：服務(wù)流程 精致服務(wù)，來自規(guī)范的服務(wù)流程。Aurora Group服工宣言 只要我們秉持誠信于熱忱，“用心”為顧客做好精致服