1、 禮節(jié)禮貌培訓(xùn)禮節(jié)禮貌培訓(xùn)培訓(xùn)人培訓(xùn)人:培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮貌的重要性；了解工作禮節(jié)禮貌的基本常識，貌的重要性；了解工作禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮節(jié)禮貌。通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮節(jié)禮貌。關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 通常我們說的禮節(jié)禮貌實(shí)際上就是服務(wù)禮儀中的一種。 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。 服務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛指服務(wù)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。

2、“三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表外表 儀表儀表40% 聲音聲音 談話內(nèi)談話內(nèi)容容儀表禮儀儀表禮儀女士儀表女士儀表的基本要求1 1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；夾夾好，不扎馬尾巴； 2 2、化淡妝，面帶微笑；、化淡妝，面帶微笑； 3 3、著正規(guī)套裝，大方、得體；、著正規(guī)套裝，大方、得體；4 4、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；須自然色；5 5、裙子長度適宜；、裙子長度適宜；6. 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7 7、鞋子光亮、清潔；、鞋子光亮、清

3、潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？儀表儀表儀表禮儀儀表禮儀男士儀表禮儀男士儀表基本要求1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)儀表禮儀儀表禮儀褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)

4、帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 微笑的魅力微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙研討：露幾顆牙齒？齒？ 迷人的笑容來自迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！刻苦的訓(xùn)練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。得體的眼神儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯

5、、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。 目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿

6、并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后 開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前基本坐姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，

7、但要注意將腿向回收?？蓪赏冉徊嬷丿B，但要注意將腿向回收。哪種坐姿是正確的？哪種坐姿是正確的？儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意稱呼、致意鞠躬禮儀鞠躬禮儀介紹禮儀介紹禮儀握手禮儀握手禮儀引路禮儀引路禮儀同行禮儀同行禮儀電梯禮儀電梯禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意稱呼、致意稱呼稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意致意問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)靠右讓行，并致以問候“，您好/早上好！”點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)

8、頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。問候 1、早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候“早晨早晨好！好！ ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10點(diǎn)鐘點(diǎn)鐘前）。前）。2、因公外出或離開本崗位應(yīng)向部門因公外出或離開本崗位應(yīng)向部門的其他同事打招呼的其他同事打招呼 3、 在酒店或外出時遇見客人，應(yīng)面帶在酒店或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼微笑主動上前打招呼 4、下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 鞠躬禮儀 1、鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ?、鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x

9、和尊重的意念，從而體現(xiàn)在表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象象 2、鞠躬的場合與要求：遇到客人或、鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前對方臉上落至自己的腳前1.5米處米處（15度禮）及腳前度禮）及腳前1米處（米處（30度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。起放在身體前面

10、。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀介紹介紹1）職位的高低不同）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人2）不同年齡的人）不同年齡的人 年少的人 年長的人3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識的一方 6）要求介紹的人）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個人對很多人時）一個人對很多人時 那一個人 多數(shù)人認(rèn)識 應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀握手禮儀握手禮儀注意先后順序注意先后順序注意用力大小注意用力大小注意

11、時間長度注意時間長度注意相握方式注意相握方式握手禮儀 順序：上級在先、主人在先、順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先長者在先、女性在先 時間：時間：35秒為宜秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手引路禮儀在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2、3步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹些介紹在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客

12、人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注注意樓梯意樓梯”等。等。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯禮儀電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按的按鈕，再請客人進(jìn)入鈕，再請客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，請客

13、人先下的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙梯內(nèi)吸煙電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立立 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方。 交換名片的禮儀交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀 用雙手接取對方遞交的名片。接受時點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會唔中，如有很多名片同時

14、交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。 交換名片的禮儀交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀禮貌用語 “您好您好”或或“你好你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他時間使用等，其他時間使用“您好您好”或或“你好你好”。 “歡迎光臨歡迎光臨”或或“您好您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了讓您久等

15、了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。氣和緩，音量要輕。 “謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用?？腿烁孓o或離開平

16、安時使用。日常用語 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請、請 2、對不起、對不起 3、麻煩您、麻煩您 4、勞、勞駕駕 5、打擾了、打擾了6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您、您 10、X先生或小姐先生或小姐11、X經(jīng)理或主任經(jīng)理或主任 12、貴公司、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）的父親或母親（稱他人父母）14、您好、您好 15、歡迎、歡迎 16、請、請問問 17、哪一位、哪一位18、請稍等（候）、請稍等（候） 19、抱歉、抱歉 20、沒、沒關(guān)系關(guān)系 21、不客氣、不客氣22、見到您（你）很高興、見到您（你）很

17、高興 23、請指教、請指教 24、有勞您了有勞您了 25、請多關(guān)照、請多關(guān)照26、拜托、拜托 27、非常感謝（謝謝）、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）、再見（再會）電話禮儀電話禮儀 電話處理程序電話處理程序 專業(yè)的電話用語專業(yè)的電話用語 三聲內(nèi)接起電話 主動問候，報(bào)部門和介紹自己 避免唐突的問：你是誰 注意控制自己說話的音量 需要幫助的，要盡力提供幫助 須擱置電話讓客人等待時，給予說明并歉 對對方電話表示關(guān)注 感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話 讓對方先掛電話，再掛電話您好! 桂景大酒店預(yù)訂部！請問您有什么需要幫忙的嗎？您好!我想訂一間總統(tǒng)套房，今晚六點(diǎn)鐘到。 專業(yè)的電話用語專業(yè)的電話用語電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀 電話處理程序電話處理程序接聽電話與來電者交談