1、客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)框架圖:返修通過(guò)維，"1超修過(guò)期維內(nèi)修期內(nèi)LM.1維維修L-.j修或確更認(rèn)換維修費(fèi)*'1t維修記錄產(chǎn)通過(guò)L-r維修追蹤工執(zhí)彳口尸分析和揉得品質(zhì)1jdLi客戶(hù)服務(wù)體系是以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶(hù)服務(wù)體系是保證客戶(hù)滿(mǎn)意的必要條件，它能夠增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶(hù)服務(wù)體系會(huì)降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，使公司沒(méi)有“回頭客戶(hù)”，長(zhǎng)期以后，必然會(huì)極大影響公司的業(yè)績(jī)。、客戶(hù)服務(wù)目的:加大回訪(fǎng)力度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題;二、客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容（一）客戶(hù)需求的產(chǎn)生客服部接到

2、客戶(hù)報(bào)修后，了解客戶(hù)的故障。并在接到報(bào)修5分鐘內(nèi)通知維修組長(zhǎng)或者直接聯(lián)系附近的維修員，維修組長(zhǎng)在接到報(bào)修后10分鐘內(nèi)安排相關(guān)人員前往維修。維修員確定了大概前往維修的時(shí)間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客戶(hù)回訪(fǎng)確認(rèn)1 .建立客戶(hù)檔案客服人員在安排好維修工作后，將客戶(hù)詳細(xì)的故障情況及安排的人員登記入系統(tǒng)，填寫(xiě)維修單。2 .客戶(hù)需求的反饋維修人員維修完機(jī)器后，隔天早上把維修單的處理情況登記表交回客服人員，客服人員要及時(shí)將當(dāng)天收到的維修單的處理情況登記表錄入系統(tǒng)。生成回訪(fǎng)數(shù)據(jù)文件，報(bào)送回訪(fǎng)數(shù)據(jù)文件。將交回的維修單分類(lèi)：已解決，未解決（找出未解決的原因；再安排師傅前往維修。必須在客戶(hù)未產(chǎn)生投訴前徹底解

3、決問(wèn)題）3 .客戶(hù)需求的追蹤客服人員要定時(shí)根據(jù)客戶(hù)的使用情況做回訪(fǎng)。（二）客戶(hù)投訴投訴分兩種類(lèi)型，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢(qián)財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷(xiāo)售等為目的的所謂“投訴”。對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來(lái)處理第一步：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)第二步：傾聽(tīng)面對(duì)顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，

4、并詳實(shí)記錄客戶(hù)調(diào)查登記表。對(duì)顧客要和氣無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽(tīng)，都不要責(zé)難、詰問(wèn)，顧客言談間更不要插話(huà)，要讓顧客把想說(shuō)的一口氣說(shuō)出，顧客把想說(shuō)的說(shuō)出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問(wèn)題。傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第三步：道歉聽(tīng)完顧客的傾訴，要真誠(chéng)的向顧客道歉，比如說(shuō)：對(duì)您使用本產(chǎn)品（服務(wù)）帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消減顧客的“火氣”。第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問(wèn)題、

5、技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、使用問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門(mén)，解決投訴前是否有必要與直接責(zé)任部門(mén)溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。第五步：解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度，決定是經(jīng)濟(jì)賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門(mén)維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意。如果顧客不同意，看爭(zhēng)議在哪里，同顧客協(xié)商解決，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿(mǎn)足顧客要求。對(duì)于惡意的投訴，對(duì)其說(shuō)明厲害。令其立即放棄惡意投訴。對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不

6、跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿(mǎn)意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。（三）待修產(chǎn)品1 .維修期內(nèi)維修或更換2 .過(guò)了保修期維修，確定維修費(fèi)（四）維修記錄1 .分析匯總數(shù)據(jù)2 .執(zhí)行相關(guān)措施三、維修服務(wù)（一）維修目的：規(guī)范維修流程，提高維修時(shí)效性;（二）維修流程的內(nèi)容：1. 客服部接到客戶(hù)報(bào)修后，詳細(xì)記錄維修客戶(hù)，f#況，填寫(xiě)維修單，并在接到報(bào)修5分鐘內(nèi)通知維修組長(zhǎng)或者直接聯(lián)系附件的維修員。2. 維修組長(zhǎng)在接到報(bào)修后10分鐘內(nèi)安排相關(guān)人員前往維修。維修員接到維修通知后，根據(jù)確認(rèn)的維修時(shí)間前往維修。由于事故/其他原因不能按約定時(shí)間前往的，必需在確定時(shí)間前告知客服部人員，讓客服人員再作安排，或者維修員

7、直接聯(lián)系客戶(hù)致歉并告知不能按預(yù)約時(shí)間前往維修的原因，望得到客戶(hù)的諒解。維修員聯(lián)系客戶(hù)告知不能前往后要反饋給客服部備案，盡快安排另外的時(shí)間前往為客戶(hù)解決問(wèn)題。3. 在確定了大概前往的維修時(shí)間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客戶(hù)回訪(fǎng)確認(rèn)。如果由于不能按時(shí)前往維修，失約于客戶(hù)。維修員又未告知，客服部無(wú)法確認(rèn)維修時(shí)間且造成客戶(hù)重復(fù)報(bào)修或維修投訴的，客服部則根據(jù)事情的情節(jié)輕重給予相關(guān)人員罰款，由此引起的費(fèi)用及責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān)。4. 客服部在確定維修時(shí)間后馬上派單。5. 所有在職的維修員必須由在職組長(zhǎng)安排維修地點(diǎn)，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的維修任務(wù)，如果維修員不愿意維修的或客戶(hù)明確不要原維修員的，可以向我司客服人員

8、反映，由客服人員與組長(zhǎng)商議安排。6. 維修工作具體實(shí)施時(shí)由維修組長(zhǎng)制定維修方案，維修完畢后，收到的維修費(fèi)用直接交回財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，維修人員不得以任何理由按時(shí)拒交回維修費(fèi)。7. 維修完畢后，維修員將客戶(hù)本人簽字確認(rèn)的維修回執(zhí)單交回客服部存檔備案，由客服部回訪(fǎng)客戶(hù)確認(rèn)后視為本次維修結(jié)束?？头藛T將維修結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。方便日后的回訪(fǎng)工作。如果不是客戶(hù)本人簽字則客服部不予確認(rèn)。8. 每天組長(zhǎng)要總結(jié)當(dāng)天的工作任務(wù)完成情況。完成的一定要消單，未完成的第二天要盡早安排。各組組長(zhǎng)并在每周一上周組員維修的信息反饋至客服部。如未按時(shí)向客戶(hù)部反饋即處以一般過(guò)失處罰；客服部將比較大的錯(cuò)誤要公布出來(lái)。9. 維修費(fèi)用結(jié)算，客

9、服部負(fù)責(zé)計(jì)算維修員的分值，差費(fèi)，油費(fèi)，做好統(tǒng)計(jì)表再上交負(fù)責(zé)人（三）維修回訪(fǎng)1 .維修回訪(fǎng)區(qū)域分配將區(qū)域分為三區(qū)，在三個(gè)區(qū)域再將租抄與合同客戶(hù)分開(kāi)。由于系統(tǒng)暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)提示未回訪(fǎng)的客戶(hù)列表，建議客服人員將自己所負(fù)責(zé)的客戶(hù)列一EXCEL清單，將回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間準(zhǔn)確記錄上，只要通過(guò)刪選功能就知道，自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)。在某一段時(shí)間哪些客戶(hù)需要進(jìn)行回訪(fǎng)。避免漏回訪(fǎng)一些客戶(hù)。這樣做就免去每次回訪(fǎng)客戶(hù)都要逐一查詢(xún)的工作。當(dāng)新增了客戶(hù)時(shí)，客服人員要及時(shí)補(bǔ)上客戶(hù)資料。建議客服人員每星期的星期一，增添上星期的新客戶(hù)資料在自己的EXCEL清單中。這樣做，前提是負(fù)責(zé)的客戶(hù)范圍明確。2 .回訪(fǎng)內(nèi)容（1）回訪(fǎng)階段為：A維修裝機(jī)

10、階段（確認(rèn)維修員是否在約定維修時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）；B自維修日確定之日起根據(jù)維修工作量不定期回訪(fǎng)（確認(rèn)維修進(jìn)度、維修時(shí)效性、維修滿(mǎn)意度、維修結(jié)論及是否存在遺留問(wèn)題）；C收到維修員的維修回執(zhí)單后再次確認(rèn)維修滿(mǎn)意度；以上回訪(fǎng)內(nèi)容全部錄入客服調(diào)查表存檔。（2）在回訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)對(duì)維修及時(shí)性、維修效果、維修滿(mǎn)意度、維修結(jié)果及遺留問(wèn)題任意一項(xiàng)不滿(mǎn)意。要做統(tǒng)計(jì)，找出問(wèn)題的原因與相關(guān)的解決辦法。3 .回訪(fǎng)數(shù)據(jù)處理將客戶(hù)反映的問(wèn)題記錄，分類(lèi)，生成回訪(fǎng)數(shù)據(jù)文件，專(zhuān)人負(fù)責(zé)匯總數(shù)據(jù)。報(bào)送回訪(fǎng)數(shù)據(jù)文件，對(duì)于投訴欄要慎重處理。由專(zhuān)人處理，當(dāng)日回訪(fǎng)產(chǎn)生的投訴，盡量在回訪(fǎng)當(dāng)日解決。不能則24小時(shí)內(nèi)解決。將處理結(jié)果輸入回訪(fǎng)系統(tǒng)。4 .

11、回訪(fǎng)考核按月形成回訪(fǎng)情況統(tǒng)計(jì)表，轉(zhuǎn)交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)部門(mén)抽查回訪(fǎng)，回訪(fǎng)用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)潔、文明。接聽(tīng)電話(huà)的話(huà)術(shù)：你好，正方達(dá)。請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)編號(hào)是多少？麻煩稍等，馬上為你查詢(xún)？請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼你？你致電的電話(huà)可以聯(lián)系到你嘛？可以：不可以：麻煩你，留低你喝聯(lián)系電話(huà)？方便我稍后聯(lián)系你。根據(jù)你所提疇問(wèn)題，我盡快安排師傅上門(mén)維修?；卦L(fǎng)的話(huà)術(shù)：（一）滿(mǎn)意型：1、呼通客戶(hù)后，首先說(shuō)：您好。我是正方達(dá)公司的回訪(fǎng)員。系保養(yǎng)維修復(fù)印機(jī)疇公司。請(qǐng)問(wèn)你宜家有無(wú)時(shí)間，我想了解下復(fù)印機(jī)的使用情況？無(wú)：唔好意思，甘你哮時(shí)間方便，我再聯(lián)系你。感謝你疇接聽(tīng)，再見(jiàn)。有：宜家復(fù)印機(jī)可唔可以正常使用，仲有無(wú)出現(xiàn)上次疇故障？（無(wú)）上次維修嚼師傅到達(dá)及唔及時(shí)？維修師傅的服務(wù)態(tài)度好唔好？咨詢(xún)時(shí)師傅有無(wú)耐心解答？對(duì)于我司疇服務(wù)有無(wú)其他地方需要改進(jìn)呢？甘清唔清楚我司疇報(bào)障電話(huà)呢？2.如果客戶(hù)無(wú)意見(jiàn)唔該曬你抽時(shí)間來(lái)幫我做哩個(gè)回訪(fǎng)。日后使用遇到問(wèn)題，歡迎您撥打我司疇報(bào)障電話(huà)。（二）不滿(mǎn)意型：（師傅多次維修還沒(méi)有解決問(wèn)題，客戶(hù)有投訴意向）首先說(shuō)：您好。我是正方達(dá)公司的回訪(fǎng)員。系保養(yǎng)維修復(fù)印機(jī)疇公司。請(qǐng)問(wèn)你宜家有無(wú)時(shí)間，我想了解下復(fù)印機(jī)的使用情況？宜家復(fù)印機(jī)可唔可以正常使用，仲有無(wú)