1、曲靖市第一人民醫(yī)院首問首辦責(zé)任制 第一條為推進(jìn)依法行政，提高工作效能，接受社會(huì)監(jiān)督。體現(xiàn)醫(yī)院行政管理的規(guī)范化，人性化，建立真情服務(wù)群眾的醫(yī)院形像，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，制定本制度。 第二條 本制度適用于醫(yī)院全體工作人員。 第三條首問責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。機(jī)關(guān)各科室要根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。第四條首問責(zé)任人員職責(zé)：首問接待人：服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)，接聽電話的工作人員。（一）負(fù)責(zé)接待服務(wù)對象來本單位辦理有關(guān)業(yè)務(wù)和投訴舉報(bào)等事項(xiàng)；（二）負(fù)責(zé)接聽服務(wù)對象

2、咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)等電話；（三）負(fù)責(zé)對來查來訪事項(xiàng)和電話投訴舉報(bào)問題直接辦理或轉(zhuǎn)交后督促辦理；（四）負(fù)責(zé)解答來人（來電人）詢問的有關(guān)問題。 第五條首問責(zé)任制工作程序：（一）首問責(zé)任人要主動(dòng)接待每位來查來訪人員，做到接待熱情禮貌，說話溫和文明，一次性告知需要提供相關(guān)的材料和辦理程序。并向來人（來電人）告知自己的姓名、職責(zé)和聯(lián)系電話。（二）認(rèn)真聽取來人（來電人）的意見、要求或投訴舉報(bào)反映的問題，并做好登記和記錄。（三）來人（來電人）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的應(yīng)立即辦理，不能現(xiàn)場辦理的，應(yīng)給來人（來電人）說明情況或辦理時(shí)限，并在時(shí)限內(nèi)負(fù)責(zé)辦理；（四）來人（來電人）咨詢或辦理事項(xiàng)不

3、屬于責(zé)任人本職工作范圍，而屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，首問接待人應(yīng)及時(shí)引薦到相關(guān)科室辦理或?qū)⒂嘘P(guān)的電話告知來電人；若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）；（五）來人（來電人）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，首問接待人應(yīng)予以登記，并向來人（來電人）說明情況，告知來人（來電人）應(yīng)向哪個(gè)部門反映或投訴，盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。確屬重大問題的，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)由領(lǐng)導(dǎo)安排向有關(guān)部門移交；（六）首問責(zé)任人在所受理的事項(xiàng)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)收集整理或督促經(jīng)辦人收集整理有關(guān)資料，移交相關(guān)職能科室歸檔

4、。 第六條 首診負(fù)責(zé)制（一）所有到醫(yī)院門急診就診的患者均應(yīng)得到有效的就醫(yī)指導(dǎo)，首診接診醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行診治，耐心解答患者所提出的問題。不能處理的問題應(yīng)及時(shí)請門診組長或上級(jí)醫(yī)師診治；不是本科的疾病應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)轉(zhuǎn)診或請會(huì)診，并向患者及家屬解釋清楚，不得推諉患者。對于急診轉(zhuǎn)診，值班醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)護(hù)送，以免發(fā)生危險(xiǎn)。（二）所有收入各病區(qū)的患者均應(yīng)得到及時(shí)的檢查、治療。若發(fā)現(xiàn)本科不能處理的問題應(yīng)及時(shí)請相關(guān)科室會(huì)診，必要時(shí)轉(zhuǎn)入相應(yīng)科室進(jìn)行治療，并向患者及家屬解釋清楚。若有本科相關(guān)的疾病應(yīng)負(fù)責(zé)隨診，繼續(xù)協(xié)助治療。 第七條首問責(zé)任制適用于醫(yī)院機(jī)關(guān)職能科室行政人員;首診負(fù)責(zé)制適用于醫(yī)院全體人員。工作人員在崗時(shí)佩戴注有本人姓名、職務(wù)或職稱的標(biāo)牌。第八條服務(wù)對象認(rèn)為醫(yī)院及其工作人員違反本制度規(guī)定的，有權(quán)向醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門投訴。 第九條將本制度執(zhí)行情況列入年度工作考核。對執(zhí)行本制度效果顯著的要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對執(zhí)行不力、甚至違反本制度的，要給予通報(bào)批評(píng)，限期改正。對違反本制度造成不