1、醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法1 目的及適用范圍1.1 為及時有效處理器械退貨、投訴、返修等工作，明確售后服務(wù)的工作內(nèi) 容與職責，為 業(yè)務(wù)開展提供一站式售后服務(wù)、產(chǎn)品知識咨詢和培訓(xùn)支持，強 化器械部售后服務(wù)工作的管 理，使產(chǎn)品的返修、退貨、投訴得到有效落實， 特制定本辦法。1.2 本辦法適用于濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司售后服務(wù)管理工作。2 參考文件客戶服務(wù)管理辦法醫(yī)療器械總部客戶服務(wù)管理制度醫(yī)療器械銷售退回流程3 術(shù)語3.1 器械售后服務(wù)： 包括器械產(chǎn)品維修與調(diào)試、客戶咨詢、客戶投訴處理及回復(fù)、 器械退貨 管理等。3.2 首問負責制：指最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的 工作人員，應(yīng) 承擔起

2、為來訪者解答、辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，并負責 將該項事宜跟蹤至妥善辦理 完畢。4 職責4.1 配送部4.1.1 配送員1） 負責將客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回并交給醫(yī)療器械部客服組；（2）負責將已經(jīng)返修好的器械產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。4.2 質(zhì)管部退貨組 負責將無法確定是否可以退回的器械產(chǎn)品交由醫(yī)療器械部客服組處理。4.3 市場部客服組 負責將關(guān)于器械的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給醫(yī)療器械部客服組。4.4 醫(yī)療器械部4.4.1 客服組組長（1）負責檢查質(zhì)管部退貨組退回器械產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；（2）負責根據(jù)銷售退回管理辦法協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；（3）負責參與采購

3、談判，洽談售后服務(wù)事宜；（4）負責定期上門拜訪重點客戶、主動了解服務(wù)問題，進行溝通交流，提供支持服務(wù)。4.4.2 客服管理崗（1）負責接受客戶對產(chǎn)品知識及使用的咨詢，及時解決客戶的產(chǎn)品問題；（2）負責為采購員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識、注意事項等咨 詢；（3）積極爭取廠家售后政策，及時反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；（4）負責協(xié)助完成對客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進行維修以及聯(lián)系廠家售后服務(wù)相關(guān)事宜；（5）負責根據(jù)醫(yī)療器械總部安排， 定期接受醫(yī)療器械總部培訓(xùn)及到醫(yī)療器械供應(yīng)商或生產(chǎn) 商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識，并負責對部門各崗位進行轉(zhuǎn)訓(xùn)；（6）負責收集終端客戶的各類信息反饋、 處理各類客戶

4、投訴并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；（7）負責根據(jù)公司規(guī)定將客戶準確分類，并定期整理各類客服信息，進行匯總和分析；（8）負責根據(jù)銷售退回管理辦法協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；（9）負責協(xié)助定期維護產(chǎn)品知識庫，收集產(chǎn)品維護相關(guān)信息并定期更新客戶服務(wù)指南。4.4.3 客戶服務(wù)崗（1）負責處理客戶投訴 : 受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對客戶進行合理的解釋，并及 時記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進度；（2）負責處理客戶退貨和返修工作：a. 為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進行退回貨物驗收登記；b. 及時清理返修器械和退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問題；c. 將貨品處理結(jié)

5、果及時反饋給客戶。（3）負責產(chǎn)品維修管理：a. 制定產(chǎn)品維修的費用標準，并根據(jù)市場實際情況的變化，進行符合標準的調(diào)整和維護；b. 負責管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關(guān)工具。（4）負責統(tǒng)計分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進行通報。4.5 公司售后服務(wù)管理組 負責核實客戶投訴中收到器械貨物短少、發(fā)錯、破損的情況，并予以處理， 將處理結(jié)果反饋至醫(yī)療器械部客服組。5 工作程序5.1 客戶投訴受理5.1.1 電話投訴 客戶投訴管理實行首問負責制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴） ，無論是否 屬于自己工作職責范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知 并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當客戶不愿撥打客服

6、熱線時，接電話的員工 需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋給醫(yī)療器械部客服組。5.1.2 現(xiàn)場接待客戶投訴（1） 如客戶到醫(yī)療器械部辦公室或者展廳投訴，醫(yī)療器械部任何員工接待都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；（2） 能現(xiàn)場解決的果斷解決， 不能現(xiàn)場解決的需通過有效的引導(dǎo)， 洞察客戶的真正意圖和 目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當合理的降低客戶期望值， 并承諾解決的大致時間， 把客戶送走之后將重點內(nèi)容記錄下來反饋 給相關(guān)責任人。5.1.3 投訴跟進與處理（1） 投訴跟進客服管理員在接收到客戶投訴信息 4 小時內(nèi)必須和用戶聯(lián)系， 了解客戶訴求。 對于一

7、些簡單 和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在 24 小時內(nèi)落實清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求 在接收到客戶投訴 24 小時內(nèi)反饋到部門負責人處，部門負責人在 24小時內(nèi)給出處理意見， 由客服管理員 24 小時內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和 實施人員。（ 2） 責任劃分及回復(fù)客戶所有處理情況必須全部登記到投訴（問題）反饋表 ，落實屬于那個環(huán)節(jié) 的責任：如查實 確屬工作疏忽， 對責任人給予扣罰 3分/ 次，情節(jié)嚴重者另行 處理，并由責任人負責處理方 案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等） ，根據(jù)部門負責人意見為客戶 進行處理，由客服管理員負責 方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者

8、不按時 實施的扣罰 3 分 / 次，情節(jié)嚴重者另行處理。（3）實施與監(jiān)督 在確定處理方案后，對應(yīng)責任人員為投訴處理實施人，必須在 2 天內(nèi)實施處理 方案?？头?管理崗為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高于 5 個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟損失 （ 5000 元以上）、行業(yè)曝光需在 4 小時內(nèi) 報客服管理員，客服管理員需在接收 到信息 2 小時內(nèi)報部門負責人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人 協(xié)助處理。重大事件的處 理，責任人為客服組組長，醫(yī)療器械部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處 理方案的實 施。（ 4） 電話回訪工作標準a. 開場用語：您好，我是濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司客服代表

9、，請問您是xxx 嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調(diào)查，可以嗎？b. 結(jié)束用語：感謝您支持濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司！再見！c. 每個電話正?；卦L時間在 3 分鐘以內(nèi)，如客戶主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽 誤受訪人的時間， 且一般來說， 真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的， 電話回 訪目的是體現(xiàn)科朗經(jīng)貿(mào)公司對客戶的關(guān)懷。d. 分公司客戶專員的回訪任務(wù)：醫(yī)療器械部客服管理員每月電話回訪200 個客戶，其中A類客戶10%（ 20個），B類客戶60%（ 120個），C類客戶30%（ 60個）。5.2 銷售退回 參見器械銷售退回流程5.3 客戶維修5.3.1 業(yè)務(wù)員將所屬片區(qū)客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回，交給對應(yīng)開票員，由開票員送至器械客戶服務(wù)崗處， 并填寫客戶維修登記表 ，器械客戶服 務(wù)崗進行維修， 維修好之后由 開票員交由對應(yīng)業(yè)務(wù)員返還給客戶。5.3.2 配送員將客戶要求返修的器械產(chǎn)品交由器械客戶服務(wù)崗， 并填寫客 戶維修登記表 ， 器械客戶服務(wù)崗進行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。6 記錄與存檔6.1 本辦法產(chǎn)生以下記錄： 投訴（問題）反饋表 、客戶維修登記表6.2 存檔期限見檔案管理辦法 。7