1、單位窗口服務(wù)規(guī)范 為規(guī)范窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。各級(jí)各類(lèi)窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，制訂細(xì)化的服務(wù)規(guī)范。一、服務(wù)對(duì)象和方式各類(lèi)窗口單位的服務(wù)對(duì)象，包括應(yīng)享受基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、人員等各類(lèi)服務(wù)對(duì)象。服務(wù)方式（場(chǎng)所）包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。 二、基本要求（一）依法合規(guī)。開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動(dòng)、耐心向服務(wù)對(duì)象講解說(shuō)明，共同守法依規(guī)。（二）誠(chéng)實(shí)守信。各類(lèi)政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)項(xiàng)目介紹、

2、公眾宣傳都應(yīng)確保真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費(fèi)用及辦理選擇性項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)及時(shí)告知義務(wù)。（三）公平公正。對(duì)各類(lèi)服務(wù)對(duì)象堅(jiān)持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。（四）安全便捷。在服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對(duì)象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時(shí)間方面，努力做到便捷高效。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、行為規(guī)范（一）崗責(zé)分明。在面對(duì)面服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴

3、身份牌；在語(yǔ)音服務(wù)或視頻服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象自己的工號(hào)，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場(chǎng)所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。（二）儀表端莊。工作人員在工作時(shí)間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，要做到微笑多一點(diǎn)、話語(yǔ)親一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)；對(duì)依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說(shuō)明，任何情況下都不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，對(duì)超越職責(zé)權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)請(qǐng)示。四、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)

4、家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對(duì)本窗口單位在標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求，目前沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)的，也要進(jìn)行規(guī)范管理。（二）公開(kāi)服務(wù)承諾。通過(guò)多種形式，結(jié)合實(shí)際需要，向服務(wù)對(duì)象公開(kāi)部門(mén)承諾、集體承諾和個(gè)人承諾。（三）公布辦事流程。要公開(kāi)工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)或引導(dǎo)臺(tái)，提供咨詢(xún)服務(wù)和單據(jù)填寫(xiě)示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳頁(yè)。辦公室服務(wù)場(chǎng)所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。（四）服務(wù)場(chǎng)所安全便利。服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備

5、；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)等候區(qū)、殘疾人專(zhuān)用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。五、工作規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài)。（二）服務(wù)咨詢(xún)“四告知”：告知所提申請(qǐng)是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限，并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。（三）服務(wù)受理“不推諉”：對(duì)服務(wù)對(duì)象符合規(guī)定的需求即時(shí)受理，對(duì)手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說(shuō)明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象。（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時(shí)限要求及時(shí)辦理。對(duì)

6、距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開(kāi)辟綠色通道，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一條龍服務(wù)。（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯(cuò)”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭(zhēng)每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過(guò)程，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)及時(shí)改正。（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類(lèi)窗口單位普遍實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范（一）服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過(guò)設(shè)立群眾意見(jiàn)箱和舉報(bào)監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開(kāi)發(fā)語(yǔ)音或視頻互動(dòng)系統(tǒng)等方式，加強(qiáng)與

7、服務(wù)對(duì)象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。（二）上級(jí)監(jiān)督。窗口單位的主管部門(mén)應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)；窗口單位要自覺(jué)接受監(jiān)督，主動(dòng)查找問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。（三）社會(huì)監(jiān)督。窗口單位可聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，進(jìn)行定期巡查或隨機(jī)明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強(qiáng)化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。單位窗口紀(jì)律要求 為嚴(yán)肅窗口單位工作紀(jì)律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類(lèi)窗口單位通用的紀(jì)律要求（二十個(gè)禁止），各級(jí)各類(lèi)窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)

8、特點(diǎn)，制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級(jí)各類(lèi)窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，禁止下列行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務(wù)場(chǎng)所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務(wù)時(shí)間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無(wú)關(guān)的行為；（六）推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)不便；（十）泄露服務(wù)對(duì)象商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷(xiāo)毀服務(wù)對(duì)象的權(quán)益記錄；（十二）將服務(wù)對(duì)象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；（十三）對(duì)服務(wù)對(duì)象區(qū)別對(duì)待，講私情，

9、謀私利；（十四）接受服務(wù)對(duì)象的禮品、禮金、有價(jià)證券；（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請(qǐng)及其他活動(dòng)；（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變?cè)熳C據(jù)；（十九）與中介機(jī)構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；（二十）其他違法違紀(jì)行為。單位窗口文明用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)為規(guī)范窗口單位服務(wù)語(yǔ)言，增強(qiáng)服務(wù)窗口文明禮儀，增強(qiáng)服務(wù)效果，增進(jìn)與人民群眾的感情，提升服務(wù)對(duì)象的滿意度。特制定窗口單位文明用語(yǔ)，并制訂各類(lèi)窗口單位通用的服務(wù)禁語(yǔ)范例如下。各級(jí)各類(lèi)窗口單位可根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化完善。一、接待窗口用語(yǔ)1、您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)? 請(qǐng)您再說(shuō)一遍

10、。2、請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理(指明準(zhǔn)確位置)。3、請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。4、請(qǐng)出示您的證件。5、請(qǐng)您用鋼筆填寫(xiě)清楚有關(guān)事項(xiàng)。6、您的×××表填寫(xiě)有誤，麻煩你再看一遍。7、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)×××。8、請(qǐng)您聽(tīng)我再詳細(xì)解釋一遍。9、先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。10、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。11、對(duì)不起，讓您久等了。12、對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。13、請(qǐng)稍候，我給您聯(lián)系。14、您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)。15、請(qǐng)保管好您的資料，收好您的證件。16、請(qǐng)您到結(jié)算窗口繳費(fèi)后，再來(lái)取證。17、請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取

11、證照。18、您的證件已辦好，請(qǐng)簽收。19、對(duì)不起，這事不屬我受理范圍，請(qǐng)您到××窗口辦理。20、對(duì)不起，您的資料不全，請(qǐng)補(bǔ)齊××材料再來(lái)辦理。21、請(qǐng)您有話慢慢兒說(shuō)，您的要求我們盡量滿足。22、請(qǐng)問(wèn)，還需要我為您做什么嗎?23、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對(duì)不起。24、謝謝您反映的情況和建議，我們一定改進(jìn)。25、歡迎您監(jiān)督。26、請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。27、請(qǐng)走好，再見(jiàn)。28、謝謝您的支持和合作。29、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。30、歡迎您再來(lái)××××辦事。二、電話文明用語(yǔ)31、您好，我是×&#

12、215;×，請(qǐng)講。32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，請(qǐng)講。33、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?34、請(qǐng)稍等，我記錄一下。35、請(qǐng)稍候，我查詢(xún)一下。36、對(duì)不起，此事請(qǐng)您撥打××窗口電話咨詢(xún)，電話號(hào)碼是。37、請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，以便我們及時(shí)和您聯(lián)系。38、對(duì)不起，他不在，您需要留話嗎?我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?39、對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)電話了。40、不用謝!這是我應(yīng)該做的，再見(jiàn)。三、窗口單位服務(wù)禁語(yǔ)范例(一)首問(wèn)語(yǔ)1.喂(哎)!你找誰(shuí)!2.你有什么事?3.怎么搞的，打錯(cuò)了。4.叫你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎?5.沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)的話嗎?(二)提供咨詢(xún)服務(wù)

13、時(shí)6.問(wèn)什么問(wèn)!7.我正忙，沒(méi)空叫他(她)。8.他上哪兒了，我怎么知道。9.這個(gè)不歸我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告訴你了，怎么還不明白!13.該找誰(shuí)找誰(shuí)去，我不管(懂)!14.你讓我說(shuō)多少遍才能記住?15.有完沒(méi)完?你煩不煩!16.這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服務(wù)對(duì)象等候時(shí)18.沒(méi)上班呢，外面等著去!19.急什么，還沒(méi)到上班時(shí)間呢?20.急什么!等等怎么了!21.我忙著呢!22.電腦壞了，等著吧!(四)為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)23. 趕緊簽名!24. 填錯(cuò)了，找個(gè)明白的人來(lái)!25. 拿好了，丟了不負(fù)責(zé)!26. 怎么丟三落四的!錢(qián)不對(duì)(或資料不全)!27. 回去叫XX來(lái)!28. 你這字(章)怎么寫(xiě)(蓋)的!29. 排隊(duì)去!(或)后邊等著去!(五)服務(wù)對(duì)象的要求與政策或規(guī)定相悖時(shí)30. 這是規(guī)定，我也沒(méi)辦法!31. 我說(shuō)不能辦就不能辦!32. 沒(méi)弄清楚來(lái)干嘛!33. 你以為你是誰(shuí)!34. 你沒(méi)資格辦!(六)服務(wù)對(duì)象有疑問(wèn)、投訴或不滿時(shí)35. 我也不清楚，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去!36. 怎么才來(lái)，早干什么去了!37. 政策就這么