1、集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理（SA）體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見中國移動(dòng)通信有限公司二九年七月目錄第一章前言-1 -第二章SA定義-2 -第三章SA分級(jí)體系-3 -第四章 集團(tuán)業(yè)務(wù)開放原則 -5 -第五章SA合作模式-6 -第六章SA酬金制度-7 -第七章SA日常管理 -10 -第八章SA風(fēng)險(xiǎn)管控-16 -附 表： 酬金標(biāo)準(zhǔn)分類表 -18 -第一章前言“集團(tuán)信息化”是一項(xiàng)專業(yè)性、復(fù)雜性的系統(tǒng)工程，需要依 靠對(duì)行業(yè)特性有深入了解、擁有優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系資源和較強(qiáng)客戶服 務(wù)能力的各類合作伙伴來共同推動(dòng)。集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理（SA:Sales Agent，以下簡稱SA）作為一種重要的合作伙伴，對(duì)于促 進(jìn)集團(tuán)客戶的發(fā)展維系和集團(tuán)業(yè)

2、務(wù)的規(guī)模推廣，以及彌補(bǔ)我公司自有渠道銷售和服務(wù)能力的欠缺具有重要作用?；谀壳艾F(xiàn)狀，我公司應(yīng)從“加強(qiáng)人員機(jī)構(gòu)保障、完善管理 流程機(jī)制、明確酬金激勵(lì)政策、提升服務(wù)支持手段、建立系統(tǒng)支 撐能力”等方面入手盡快啟動(dòng) SA渠道體系的規(guī)劃和建設(shè)工作， 大力發(fā)展SA隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)代理渠道對(duì)全國各省及省內(nèi)各地市的均 衡覆蓋，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)和核心代理商資源的掌控，使SA渠道成為集團(tuán)業(yè)務(wù)整體渠道的重要組成部分，同時(shí)做好與自有渠道的協(xié) 同，從能力建設(shè)和收入貢獻(xiàn)方面做到兩個(gè)渠道均衡發(fā)展、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。為此，有限公司制定了集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理（SA）渠道體系 建設(shè)工作指導(dǎo)意見（以下簡稱“指導(dǎo)意見”）。指導(dǎo)意見是各省公司在開展 SA渠

3、道建設(shè)工作時(shí)應(yīng)遵循的基 本原則和工作規(guī)范，各省公司應(yīng)基于本指導(dǎo)意見制定相關(guān)實(shí)施細(xì) 則及管理辦法。指導(dǎo)意見由有限公司集團(tuán)客戶部起草并負(fù)責(zé)解釋。第二章 SA定義（一）定義與定位集團(tuán)業(yè)務(wù)代理（SA是指符合代理商引入條件，通過移動(dòng)公 司審核及授權(quán)，成為具有集團(tuán)業(yè)務(wù)代理資格、 負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶 進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)的單位。SA是集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷渠道的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù) 快速、規(guī)模覆蓋的主渠道之一，應(yīng)作為自有渠道的有效補(bǔ)充并與 之形成良好的協(xié)同效應(yīng)，現(xiàn)階段需大力發(fā)展。（二）SA職責(zé)客戶經(jīng)理與SA相互協(xié)同，在集團(tuán)業(yè)務(wù)的銷售推廣中各司其 職。SA主要負(fù)責(zé)推廣信息化程度較高的集團(tuán)業(yè)務(wù)與解決方案，以及面向

4、客戶經(jīng)理未覆蓋的集團(tuán)客戶營銷集團(tuán)產(chǎn)品。具體職責(zé)包括銷售職責(zé)和服務(wù)職責(zé)。 在產(chǎn)品售前環(huán)節(jié)，主要負(fù)責(zé)獲取目標(biāo)客 戶、挖掘客戶需求、制定和設(shè)計(jì)集成方案等，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行 客戶拜訪、促成客戶協(xié)議；在產(chǎn)品售中環(huán)節(jié)，協(xié)助進(jìn)行業(yè)務(wù)開通、 安裝調(diào)試、集成實(shí)施和測(cè)試、客戶人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；在產(chǎn)品售后 環(huán)節(jié)，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢解答、欠費(fèi)催繳、現(xiàn)場維護(hù) /故障處理、 協(xié)助投訴處理、技術(shù)支持等。客戶經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)面向重點(diǎn)集團(tuán)客戶進(jìn)行重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品推 廣。在與SA協(xié)同配合過程中，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維系、協(xié)調(diào)簽 署協(xié)議、業(yè)務(wù)受理，以及日常客戶拜訪等工作。（三）SA分類根據(jù)業(yè)務(wù)能力及優(yōu)勢(shì)側(cè)重，SA可分為集成服務(wù)型和專業(yè)銷 售型。

5、集成服務(wù)型：具備較強(qiáng)的IT開發(fā)能力，可進(jìn)行方案設(shè)計(jì)， 系統(tǒng)安裝配置并解答銷售服務(wù)過程中的技術(shù)問題，如IT廠商等。此類代理商較適合信息化類產(chǎn)品，如 MAS BlackBerry。專業(yè)銷售型：具有特定的客戶關(guān)系資源， 擁有一定規(guī)模的銷 售團(tuán)隊(duì)或者銷售網(wǎng)絡(luò)，渠道覆蓋面廣，能夠接觸并影響目標(biāo)客戶 的SA女口：專業(yè)銷售公司、行業(yè)協(xié)會(huì)等，此類SA較適合企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、校訊通等集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣。第三章 SA分級(jí)體系根據(jù)SA渠道特點(diǎn)，結(jié)合移動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展需要， SA渠道按 分級(jí)原則進(jìn)行管理。根據(jù)SA服務(wù)能力和服務(wù)范圍，可以分為全 國級(jí)代理商、省級(jí)代理商、地市級(jí)代理商。全國級(jí)代理商：由總部統(tǒng)一招募引入，在全國各

6、省或部分省 范圍內(nèi)免評(píng)估取得代理銷售和服務(wù)資格，并按照屬地管理原則， 由各省及地市公司管理、考核和結(jié)算酬金。此類代理商特點(diǎn)是客 戶資源及渠道遍布全國，在業(yè)界知名度較高，在全國有較強(qiáng)行業(yè) 背景及有較咼集成資質(zhì)的廠商。省級(jí)代理商：由省公司統(tǒng)一引入，在各地市分公司免評(píng)估取 得代理銷售和服務(wù)資格，并按照屬地管理原則，由地市分公司管 理、考核和結(jié)算酬金，在全省或部分地市開展業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)。 此類代理商的特點(diǎn)是在客戶資源及渠道分布全省，在全省有較強(qiáng)行業(yè)背景，具備業(yè)務(wù)開展必要資質(zhì)的企事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體。地市級(jí)代理商：由省公司各地市分公司引入、管理、考核及 結(jié)算酬金，在所在地市范圍內(nèi)開展集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售或服務(wù)，地

7、市級(jí)代理商包含地市區(qū)域級(jí)代理商及縣公司代理商。此類代理商的特點(diǎn)是在地市范圍內(nèi)、多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、多個(gè)工業(yè)園區(qū)有豐富的客戶資源， 對(duì)目標(biāo)客戶市場（集團(tuán)客戶或行業(yè)）有深刻理解，具備較為完善 的售前、售中、售后服務(wù)體系，能有效推進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)在地市范圍 內(nèi)規(guī)模、普及拓展的企事業(yè)單位或其他社會(huì)組織。全國代理商及省代理商按屬地管理原則進(jìn)行管理，可直接與地市簽訂具體業(yè)務(wù)合作協(xié)議，由地市進(jìn)行具體考核、結(jié)算酬金?？紤]到全國、省、地市級(jí)代理商在資源能力、合作價(jià)值等方 面的優(yōu)勢(shì)差異，各省及地市公司應(yīng)針對(duì)各級(jí)代理商執(zhí)行差異化的 酬金標(biāo)準(zhǔn)和資源扶持政策。各省公司可基于代理商的客戶資源和代理區(qū)域覆蓋范圍等 維度建立地市級(jí)晉升省級(jí)代

8、理的機(jī)制；對(duì)于市場推廣能力較強(qiáng)、客戶資源豐富、代理區(qū)域覆蓋范圍廣的省級(jí)代理可推薦至總部， 經(jīng)評(píng)定后晉升為全國級(jí)代理。第四章集團(tuán)業(yè)務(wù)開放原則目前，原則上向SA開放集成度與信息化程度較高、需規(guī)模 推廣以及競爭力弱但對(duì)市場競爭具有重要作用的集團(tuán)業(yè)務(wù)。同 時(shí)，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)捆綁銷售等實(shí)際需求、并兼顧初期扶持和保證代理商基本收益的原則，適當(dāng)開放其他集團(tuán)業(yè)務(wù)。各省公司應(yīng)按如下優(yōu)先級(jí)，有序開放集團(tuán)業(yè)務(wù)：（一）優(yōu)先開放集成度與信息化程度高的集團(tuán)業(yè)務(wù)本類業(yè)務(wù)是指涉及解決方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)二次開發(fā)、系統(tǒng)調(diào)測(cè) 以及客戶側(cè)設(shè)備安裝、調(diào)試等工作的集團(tuán)業(yè)務(wù)。如行業(yè)應(yīng)用解決 方案、MAS BlackBerry、手機(jī)郵箱等業(yè)務(wù)。

9、（二）適度開放需規(guī)模推廣的集團(tuán)業(yè)務(wù)本類業(yè)務(wù)是指市場接受程度高、可規(guī)模推廣，但當(dāng)前市場滲 透率較低或有較大提升空間的集團(tuán)業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)具有營銷服務(wù)流程和系統(tǒng)支撐能力較成熟，不涉及或較少涉及客戶側(cè)技術(shù)維護(hù) 工作等特點(diǎn)。如校訊通、企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、移動(dòng)400、商務(wù)寶、移動(dòng)總機(jī)、ADC類、集團(tuán)彩鈴、V網(wǎng)短信等集團(tuán)業(yè)務(wù)。（三）謹(jǐn)慎開放對(duì)市場競爭具有重要作用的集團(tuán)業(yè)務(wù)本類業(yè)務(wù)是指對(duì)于集團(tuán)客戶市場競爭和客戶保有具有較大作用的核心業(yè)務(wù)，如專線等。各省市可結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況具體 判定。（四）不建議開放利潤較薄的集團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì)于營銷成本投入較高（如涉及較多價(jià)格折扣、終端補(bǔ)貼、 禮品贈(zèng)送等）或業(yè)務(wù)合作分成支出較高、

10、我公司自身利潤較薄的 集團(tuán)業(yè)務(wù)，在當(dāng)前情況下不建議開放。 各省公司應(yīng)對(duì)本地區(qū)各業(yè) 務(wù)的成本投入情況進(jìn)行全面評(píng)估梳理， 對(duì)于接近盈虧平衡點(diǎn)的業(yè) 務(wù)，不向代理渠道開放。第五章 SA合作模式根據(jù)SA收益產(chǎn)生的方式，SA合作模式可分為代理酬金模式 和折扣推廣模式兩種，在現(xiàn)階段，應(yīng)以代理酬金模式為主，針對(duì) 特定產(chǎn)品可嘗試開展折扣推廣模式。（一）代理酬金模式即SA按照既定的定價(jià)和營銷方案進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)的銷售與服 務(wù)，在與移動(dòng)公司的合作協(xié)議期限內(nèi)， 達(dá)到規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)后獲 得集團(tuán)業(yè)務(wù)代理酬金。（二）折扣推廣模式針對(duì)企業(yè)郵箱等互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)或新型業(yè)務(wù)，可遵循行業(yè)規(guī)則，采取直接折扣銷售模式，即我公司以折扣價(jià)格銷售給

11、SASA再通過溢價(jià)銷售的方式獲取收益， 我公司無需向SA支付酬金 這種合作模式可降低 SA的資金投入，提高SA盈利空間與合作積 極性。第六章 SA酬金制度為了保障SA渠道的策略協(xié)同并提升其忠誠度， 需設(shè)計(jì)科學(xué) 合理的酬金激勵(lì)體系，實(shí)現(xiàn)共同成長。（一）酬金制度的總體原則1. 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理酬金是代理商完成銷售和服務(wù)后可獲得的 基于SA所代理業(yè)務(wù)信息化收入一定比例或固定收益形式的酬 金。2. 需通過酬金的高低體現(xiàn)代理商在不同業(yè)務(wù)上的投入差異性，即將業(yè)務(wù)在市場中所處的競爭地位、 功能優(yōu)勢(shì)和客戶認(rèn)可度、 銷售過程的復(fù)雜程度、所需的服務(wù)和開發(fā)工作量等因素作為酬金 設(shè)定的參考，并以此作為酬金測(cè)算的基礎(chǔ)。3.

12、 在測(cè)算的基礎(chǔ)上進(jìn)行酬金的設(shè)置，即基于我公司與SA雙方業(yè)務(wù)支撐費(fèi)用支出、營銷投入、銷售折扣、終端設(shè)備補(bǔ)貼等因 素進(jìn)行測(cè)算， 設(shè)立科學(xué)合理的商務(wù)模式和酬金政策，確保我公 司和SA雙方獲得合理利潤、共享收益。4. 在具體業(yè)務(wù)的酬金設(shè)置時(shí)應(yīng)結(jié)合顯性和隱性因素進(jìn)行考量，即不僅從以上的顯性財(cái)務(wù)價(jià)值角度進(jìn)行測(cè)算，也應(yīng)權(quán)衡代理 工作所帶來的客戶價(jià)值提升、忠誠度提升、客戶捆綁、應(yīng)對(duì)競爭、 提升市場影響力等隱性價(jià)值，綜合評(píng)估確定適宜的酬金政策。5. 應(yīng)以SA所代理業(yè)務(wù)的信息化收入作為酬金比例設(shè)置的基 數(shù)。6. 酬金的水準(zhǔn)應(yīng)基于并參考行業(yè)平均水準(zhǔn)，并應(yīng)保證酬金政策的穩(wěn)定性。7. 應(yīng)針對(duì)全國、省、地市各級(jí)代理商設(shè)置

13、差異化的酬金政策， 以形成有效的合作激勵(lì)機(jī)制，滿足分級(jí)管理的要求。8. 針對(duì)重點(diǎn)發(fā)展和對(duì)于客戶保有具有重要影響的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)， 可在市場投放初期適當(dāng)提升酬金標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一定補(bǔ)貼。9. 酬金發(fā)放應(yīng)遵循“考核發(fā)放”和“分期發(fā)放”相結(jié)合的原 則，做到有獎(jiǎng)有罰。10. 各省公司在酬金設(shè)置時(shí)應(yīng)綜合考慮對(duì)我公司整體效益的 影響，并注意與個(gè)人市場社會(huì)渠道整體政策的相互協(xié)同。11. 各省公司根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，制定具體的酬金政策和 結(jié)算辦法。（二）酬金標(biāo)準(zhǔn)各省公司在制訂具體酬金標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)遵循如下標(biāo)準(zhǔn)：1. 應(yīng)根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)特點(diǎn)并結(jié)合 SA在業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)過程中 承擔(dān)的工作職責(zé)和工作量設(shè)定差異化的酬金標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)技術(shù)性要求

14、較高、推廣流程復(fù)雜、銷售和服務(wù)周期長的產(chǎn)品，可設(shè)置較高 的代理酬金標(biāo)準(zhǔn)。各省公司可參照附表（酬金標(biāo)準(zhǔn)分類表）示例， 根據(jù)自身情況、結(jié)合“酬金制度的總體原則”設(shè)定酬金標(biāo)準(zhǔn)。對(duì) 于市場競爭壓力較大或?qū)蛻舯Ｓ芯哂兄匾绊懙膽?zhàn)略性產(chǎn)品， 經(jīng)省公司評(píng)估審批后可適當(dāng)提高酬金標(biāo)準(zhǔn)。2. 應(yīng)為全國、省、地市級(jí)代理商設(shè)置差異化酬金標(biāo)準(zhǔn)，在酬 金政策上形成階梯，即以省級(jí)代理商酬金標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)， 全國代理 商酬金標(biāo)準(zhǔn)可高于省級(jí)代理商 2-5%，地市級(jí)代理商酬金標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 低于省級(jí)代理商2-5%，各省和地市公司可根據(jù)實(shí)際情況執(zhí)行。（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)酬金支付方式集團(tuán)業(yè)務(wù)酬金可分為集團(tuán)業(yè)務(wù)代理酬金和獎(jiǎng)勵(lì)酬金。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理酬金為

15、SA的固定性收益，即SA完成銷售和服 務(wù)后可獲得相應(yīng)的酬金，是收益的主要部分。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理酬金 可分為固定期限的銷售酬金和長期支付的服務(wù)酬金，各省公司應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)所需后續(xù)維護(hù)工作量、結(jié)合市場發(fā)展需要等原則確定酬 金的支付時(shí)長。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理酬金應(yīng)分期發(fā)放，如按固定周期（按 月或季度）支付當(dāng)期一定比例的酬金，剩余比例酬金留作酬金池， 基于考核情況統(tǒng)一發(fā)放。獎(jiǎng)勵(lì)酬金是SA浮動(dòng)性收益。各省公司可以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向、 基于代理商拓展業(yè)績?cè)O(shè)置，并以季度、半年度或年度為周期發(fā)放。具體集團(tuán)業(yè)務(wù)酬金支付方式應(yīng)符合各省公司制定的供應(yīng)商 相關(guān)信用管理辦法的規(guī)定。（四）酬金的帳務(wù)處理各省公司應(yīng)按如下要求進(jìn)行酬金的帳務(wù)設(shè)置

16、和處理：一、在“銷售費(fèi)用一社會(huì)渠道酬金”下設(shè)置“集團(tuán)業(yè)務(wù) 代理酬金”科目，用于核算支付給集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商的代理酬金。二、在“銷售費(fèi)用一社會(huì)渠道酬金一激勵(lì)酬金”下設(shè)置 “集團(tuán)業(yè)務(wù)”科目，用于核算支付給集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商的獎(jiǎng)勵(lì)酬金。第七章 SA日常管理（一）SA管理崗位及職責(zé)省公司及下屬地市分公司應(yīng)設(shè)立集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道管理崗 位，負(fù)責(zé)建立代理渠道的管理體系，并負(fù)責(zé)常態(tài)化的管理工作。各級(jí)管理人員應(yīng)根據(jù)本指導(dǎo)意見，建立代理合作管理制度， 制定切合本地市場實(shí)際和信息化發(fā)展目標(biāo)的合作政策；細(xì)化集團(tuán)業(yè)務(wù)SA管理辦法和實(shí)施細(xì)則；負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)SA申請(qǐng)、變更與退 出；負(fù)責(zé)SA管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)控；負(fù)責(zé) SA日常管理、業(yè)

17、務(wù)培 訓(xùn)、渠道宣傳、市場及運(yùn)營分析、考核評(píng)估、酬金計(jì)算、激勵(lì)處 罰等。（二）合作準(zhǔn)入機(jī)制各省公司應(yīng)建立透明、高效的 SA準(zhǔn)入機(jī)制，制定并對(duì)外公布SA合作指南，明確對(duì)外合作要求，按照流程要求從接受申請(qǐng)、資質(zhì)審批、協(xié)議簽署、資質(zhì)授權(quán)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面對(duì)SA實(shí)施準(zhǔn)入。1.SA準(zhǔn)入代理商準(zhǔn)入指的是對(duì)于申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)和能力評(píng)估的過程。2.SA準(zhǔn)入的前提條件SA必須在申請(qǐng)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜辛己玫纳虡I(yè)信譽(yù)和客戶資源；必須具備一定的集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)能力，包括開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作必要的人員、設(shè)備和資料。同時(shí)，須在申請(qǐng)集團(tuán)業(yè) 務(wù)代理當(dāng)?shù)赜歇?dú)立的、固定的辦公場所。3. 簽署協(xié)議各省公司應(yīng)制定統(tǒng)一的合作協(xié)議模版

18、，在代理商資質(zhì)條件審 批通過后，與代理商簽訂合作協(xié)議。只有正式簽訂代理合作協(xié)議， 并得到授權(quán)的代理商才能進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售與服務(wù)。各省及地市公司可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，要求代理商繳納一定數(shù)量的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)保證金或 采用其他能夠滿足對(duì)代理商風(fēng)險(xiǎn)管理需要的方式。（三）業(yè)務(wù)合作支持各省公司應(yīng)為代理商提供必要的業(yè)務(wù)合作支持，具體包括：1. 標(biāo)識(shí)支持各省公司可授權(quán)SA使用我公司集團(tuán)業(yè)務(wù)代理認(rèn)證標(biāo)識(shí)（包 括授權(quán)委托書、工作證等資質(zhì)證明），以提升代理商可信度及企 業(yè)形象。同時(shí)，應(yīng)對(duì)各級(jí)代理商形象、標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理， 標(biāo)識(shí)的規(guī)范名稱為“中國移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)全國級(jí)代理商”、“中國移 動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)省級(jí)代理商”、“中國移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)市級(jí)

19、代理商”等。2. 市場營銷支持可根據(jù)代理商級(jí)別提供不同價(jià)值的客戶禮品支持，以降低代理商推廣成本；可協(xié)助代理商針對(duì)目標(biāo)客戶開展各項(xiàng)市場推廣活 動(dòng)，例如產(chǎn)品推介會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等；可根據(jù)實(shí)際情況為代理渠 道設(shè)置市場營銷推廣資金。3. 宣傳支持可在我公司網(wǎng)站、10086及集團(tuán)服務(wù)熱線等渠道中對(duì)代理商 的資質(zhì)進(jìn)行公示，以提高代理商可信度；可在我公司網(wǎng)站提供優(yōu) 秀代理商及業(yè)務(wù)拓展成功案例的展示，以提升代理商企業(yè)形象； 可為代理商提供業(yè)務(wù)宣傳資料、推廣工具包等。4. 培訓(xùn)支持應(yīng)為SA提供業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，以提高代 理商業(yè)務(wù)拓展能力；應(yīng)為優(yōu)秀代理商提供銷售技巧、企業(yè)管理、 項(xiàng)目管理等方面的高價(jià)值

20、培訓(xùn)，以培養(yǎng) SA共同成長。5.客戶服務(wù)支持應(yīng)為代理商提供業(yè)務(wù)辦理、故障處理的快速通道，以協(xié)助代理商開展客戶服務(wù)。（四）支撐系統(tǒng)為提升對(duì)SA的服務(wù)能力、積極性和滿意度，滿足渠道管理 的信息化和精細(xì)化的支撐要求，各省公司應(yīng)開展集團(tuán)業(yè)務(wù)SA支撐系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)工作，從支撐 SA日常合作及日常管理工作 兩個(gè)角度，重點(diǎn)滿足以下功能的實(shí)現(xiàn)：1準(zhǔn)入管理：滿足合作申請(qǐng)-資質(zhì)審核-合作評(píng)估-結(jié)果通知 等合作準(zhǔn)入的管理支撐需求。2. 結(jié)算對(duì)賬管理：系統(tǒng)支持酬金計(jì)算、結(jié)算對(duì)賬等管理功能。3. 考核管理：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)代理商考核規(guī)則設(shè)定和日?？己斯ぷ?的支撐。4. 資源管理：實(shí)現(xiàn)基于考核和分級(jí)評(píng)估結(jié)果的激勵(lì)資源分配 管理

21、。5. 查詢及統(tǒng)計(jì)支撐：支持移動(dòng)及 SA人員對(duì)合作申請(qǐng)、考核 結(jié)果、結(jié)算明細(xì)等的查詢及統(tǒng)計(jì)功能。6. 其他：包括合同管理、保證金管理等功能。（五）考核管理各省公司應(yīng)制定本地代理商考核細(xì)則，對(duì)代理商的銷售與服 務(wù)進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與酬金和政策扶持相對(duì)應(yīng)， 以形成激 勵(lì)和約束機(jī)制。1.考核目的目的是為了充分發(fā)揮代理商的潛能和優(yōu)勢(shì)，形成“高質(zhì)量高 回報(bào)”的良性機(jī)制，調(diào)動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道的合作積極性，確保 其在業(yè)務(wù)發(fā)展中做到“數(shù)量與質(zhì)量并重”。2. 考核周期與基礎(chǔ)酬金掛鉤的考核以自然月或季度作為考核周期。與獎(jiǎng)勵(lì)酬金掛鉤的考核以季度、半年度或年度作為考核周 期。3. 業(yè)務(wù)量考核管理各省及地市公司應(yīng)當(dāng)

22、根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和目標(biāo)，對(duì)代理商進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，可根據(jù)代理商的價(jià)值貢獻(xiàn)， 制定分級(jí)管理模 式，根據(jù)不同的級(jí)別設(shè)置代理產(chǎn)品范圍和其它差異化支持政策。 在開展業(yè)務(wù)量考核的同時(shí)，各省公司要高度重視業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)范 性，對(duì)違規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)的代理商要視其情節(jié)追究相應(yīng)責(zé)任。4. 日常考核管理各省公司應(yīng)當(dāng)建立完善的代理商考核體系，除對(duì)銷售業(yè)績進(jìn)行考核外，至少還要從以下角度對(duì)代理商進(jìn)行日常管理和考核：（1）服務(wù)響應(yīng)考核：代理商應(yīng)為客戶提供及時(shí)、有效的銷 售和服務(wù)工作，不得推諉或拖延客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。（2）業(yè)務(wù)活躍度：代理商應(yīng)積極通過培訓(xùn)方式提高客戶對(duì) 業(yè)務(wù)的認(rèn)知和使用習(xí)慣，提升業(yè)務(wù)使用活躍度。（3）營銷規(guī)范性：

23、代理商應(yīng)當(dāng)按照各省公司關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)定價(jià)、營銷方案及推廣流程的相關(guān)規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。同時(shí)各省公司應(yīng)對(duì)代理商挪用、截留有價(jià)贈(zèng)品、違反相關(guān)資費(fèi)政策等行為 進(jìn)行監(jiān)督和處罰。（4）滿意度回訪考核：代理商應(yīng)當(dāng)建立完善的客戶服務(wù)體 系，做好業(yè)務(wù)咨詢、客戶回訪、關(guān)系移交等工作。各省公司應(yīng)對(duì) 代理商發(fā)展的客戶進(jìn)行定期滿意度回訪。（5）渠道忠誠度考核：各省公司可根據(jù)自身實(shí)際情況通過 考核指標(biāo)設(shè)置，對(duì)代理商在合作年限、日常工作協(xié)同、業(yè)務(wù)力量 投入等方面進(jìn)行引導(dǎo)，促進(jìn)雙方建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。5. 考核結(jié)果的使用代理商的每月、季度的考核結(jié)果要與代理商業(yè)績考核系數(shù)或 以其他形式與代理商酬金直接掛鉤。代理商的半年度、

24、年度的考核結(jié)果要與公司對(duì)代理商的獎(jiǎng)勵(lì) 酬金直接掛鉤。（六）合作退出SA退出包括如下三種情況：代理協(xié)議期間，SA可主動(dòng)向移動(dòng)公司提出終止代理合作申請(qǐng)； 或者代理協(xié)議期滿后，雙方不再 續(xù)簽代理協(xié)議；各省或地市公司對(duì)違反協(xié)議或相關(guān)管理規(guī)定的 SA可強(qiáng)制退出，提前終止合作協(xié)議。SA退出時(shí)，需要向各省或地市公司提交已發(fā)展及正在接洽 的集團(tuán)客戶及聯(lián)系人清單，并與移動(dòng)公司完成客戶關(guān)系和服務(wù)交 接工作；歸還移動(dòng)公司業(yè)務(wù)代理授權(quán)、業(yè)務(wù)拜訪證件及其他相關(guān) 資料。第八章 SA風(fēng)險(xiǎn)管控各省公司應(yīng)基于以下幾個(gè)方面的潛在合作風(fēng)險(xiǎn)建立管控機(jī)制：（一）產(chǎn)品開放風(fēng)險(xiǎn)牢牢把握“我們自己有能力做的一定自己做”的原則，充分發(fā)揮自有客

25、戶經(jīng)理渠道資源進(jìn)行產(chǎn)品推廣，只有自身能力無法滿足推廣要求的情況下才向代理商開放。（二）產(chǎn)品利潤風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的酬金比例，進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)分，必須保障產(chǎn)品的合理利潤，對(duì)產(chǎn)品利潤較薄的產(chǎn)品不向代理商開放。（三）代理商管控風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)加強(qiáng)渠道規(guī)范化管理，建立商機(jī)報(bào)備等渠道沖突管理機(jī)制，要做到既調(diào)動(dòng)渠道的積極性，又避免渠道之間的沖突。如可 明確SA須在指定區(qū)域或面向特定客戶開展業(yè)務(wù)，并要求SA在開 展業(yè)務(wù)之前應(yīng)報(bào)備屬地客戶經(jīng)理。（四）連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)要制定統(tǒng)一的SA合作協(xié)議模版，在合作協(xié)議中，應(yīng)避免使用“按業(yè)務(wù)收入一定比例結(jié)算酬金”或“業(yè)務(wù)收入分成”等字樣 或內(nèi)容，以避免SA違規(guī)或違約開展業(yè)務(wù)所可能引發(fā)的由我公司 承擔(dān)連帶責(zé)任等法律風(fēng)險(xiǎn)。（五）代理渠道規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)要采取有效措施確保代理渠道和自有渠道的均衡發(fā)展，目前情況下，將SA渠道的信息化收入在集團(tuán)業(yè)務(wù)總體信息化收入中 的占比控制在30%-50%的水平為宜，對(duì)于技術(shù)性、集成度要求 較高的產(chǎn)品，可適當(dāng)放寬比例。同時(shí)，監(jiān)控大型代理商發(fā)展規(guī)模， 規(guī)避由于個(gè)別代理商規(guī)模優(yōu)勢(shì)而導(dǎo)致我公司喪失對(duì)集團(tuán)客戶的 控制權(quán)。（六）客戶關(guān)系掌控風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)明確代理商發(fā)展的客戶均為我公司最終客戶，