1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-912編號(hào)：_X樓盤(pán)銷售流程審核：_時(shí)間：_單位：_X樓盤(pán)銷售流程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。某樓盤(pán)銷售流程樓盤(pán)的銷售，其步驟包括三大部份：1.售前準(zhǔn)備工作2.銷售中銷售流程3.售后服務(wù)跟進(jìn)流程如下圖：1.售前準(zhǔn)備工作1.1售前資料準(zhǔn)備1.1.1發(fā)展商提供批文1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照2）建設(shè)用地規(guī)劃許可證3）建設(shè)用地批準(zhǔn)書(shū)4）建設(shè)工地施工許可

2、證5）商品房預(yù)售許可證1.1.2樓宇資料1）項(xiàng)目說(shuō)明及統(tǒng)一說(shuō)詞2）總體規(guī)劃平面圖及戶型圖3）配套設(shè)施/會(huì)所內(nèi)容說(shuō)明4）裝修裝飾/交樓標(biāo)準(zhǔn)5）選用材料說(shuō)明6）物業(yè)管理內(nèi)容1.1.3價(jià)格體系1）售價(jià)表2）付款方式3）認(rèn)購(gòu)須知4）按揭辦理方式5）利率表6）辦理產(chǎn)權(quán)證有關(guān)程序及費(fèi)用1.1.4物業(yè)管理1）交樓程序2）入住收費(fèi)明細(xì)表3）物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.1.5交易文件1）臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)（內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書(shū)）2）認(rèn)購(gòu)書(shū)3）標(biāo)準(zhǔn)銷售合同樣本4）個(gè)人住房抵押合同5）個(gè)人住房公積金借款合同6）個(gè)人住房商業(yè)性借款合同7）保險(xiǎn)合同1.2銷售工具1.2.1銷售人員資料夾1.2.2計(jì)算器1.2.3名片1.2.4名牌1.2.5制服1

3、.3銷售管理工具（由于涉及公司及客戶數(shù)據(jù)，因此全部由銷售主管以上級(jí)負(fù)責(zé)保管，不得隨意擺放）1.3.1銷售運(yùn)作天書(shū)（共3冊(cè)），由公司統(tǒng)一制作，主管簽收。1）XX員工手冊(cè)2）銷售組織及日常管理指引3）XX傭金及輪籌制度（通用篇）1.3.2銷售文件檔案夾（共9冊(cè)）1）銷售數(shù)據(jù)備查（包括上述1.1所列的：批文、樓宇數(shù)據(jù)、價(jià)格、物業(yè)管理、交易文件）2）與發(fā)展商往來(lái)文件存盤(pán)3）認(rèn)購(gòu)書(shū)及定金收據(jù)影印本存檔4）銷售合同影印本存檔5）補(bǔ)充協(xié)議影印本存盤(pán)6）售后服務(wù)記錄7）公司通告、通知8）空白表格總匯原件9）銷售報(bào)告存盤(pán)1.3.3咨詢管理1）電話來(lái)電咨詢，經(jīng)手人員填寫(xiě)來(lái)電咨詢登記表2）客戶來(lái)訪，經(jīng)手人員填寫(xiě)來(lái)訪

4、咨詢登記表3）銷售主管負(fù)責(zé)將以上表格每周錄入公司數(shù)據(jù)庫(kù)，交市調(diào)部作詳細(xì)數(shù)據(jù)分析4）以上數(shù)據(jù)為公司資源，任何人員不得私自抄錄、公開(kāi)、對(duì)外出售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退并追究法律責(zé)任2.銷售中銷售流程2.1客戶接待規(guī)范2.1.1個(gè)人儀容、儀表、禮貌參看第一部分3.1條。2.1.2輪籌相關(guān)規(guī)定參看第一部分3.1條及公司公布條例。2.1.3項(xiàng)目介紹規(guī)定參看公司項(xiàng)目理解培訓(xùn)及階段性銷售要點(diǎn)指引。2.2項(xiàng)目銷控規(guī)定銷售人員在每天晨會(huì)時(shí)須接受銷售經(jīng)理及主管關(guān)于最新銷控的公布，不得越權(quán)進(jìn)行單元推介；成交前必須向銷售主管或經(jīng)理查詢銷控情況，在無(wú)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可下，不得擅自對(duì)客戶推介非當(dāng)天銷控單元，否則罰款200元并扣發(fā)當(dāng)套

5、單元傭金。2.3銷售規(guī)定1）見(jiàn)習(xí)期銷售代表不得單獨(dú)接待客戶，必須在有資深銷售代表或銷售主管在場(chǎng)情況下方可進(jìn)行，我公司提倡銷售人員團(tuán)隊(duì)配合，鼓勵(lì)銷售人員以小組制促進(jìn)成交。多人成交單元的傭金獎(jiǎng)勵(lì)辦法參看公司公布的階段性傭金發(fā)放辦法。2）對(duì)入場(chǎng)客戶的最短洽談時(shí)間，公司有階段性規(guī)定，銷售人員在接待過(guò)程中洽談時(shí)間不得低于最低時(shí)間要求，否則由此造成公司客戶資源流失，由銷售經(jīng)理查實(shí)后將處以口頭警告或罰款處罰。3）資深銷售代表及銷售主管、銷售經(jīng)理在銷售代表求助時(shí)必須給予足夠的成交幫助，否則當(dāng)事銷售代表可通過(guò)各種渠道向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或人力資源部投訴。2.4業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定1）每月由銷售經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，設(shè)頭炮獎(jiǎng)、月度、季度

6、業(yè)績(jī)大獎(jiǎng)等，鼓勵(lì)業(yè)績(jī)良好的銷售人員，并按年度累計(jì)業(yè)績(jī)進(jìn)行晉升評(píng)核。2）對(duì)連續(xù)3個(gè)月業(yè)績(jī)最末者進(jìn)行末尾淘汰，由銷售經(jīng)理進(jìn)行評(píng)核，處以沿用使用期或勸退等處理。3.售后服務(wù)跟進(jìn)3.1成交后須跟進(jìn)工作客戶成交后，經(jīng)手銷售人員須跟進(jìn)以下工作：3.1.1收款及跟進(jìn)票據(jù)客戶表示成交后，第一時(shí)間帶客戶到財(cái)務(wù)處交納定金（如客戶表示可即使支付首期樓款也可同時(shí)交納），向客戶開(kāi)具收款收據(jù)，檢查收據(jù)是否填寫(xiě)正確。3.1.2簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)憑客戶定金收據(jù)到銷售主管處領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū)，待客戶填寫(xiě)通用內(nèi)容，須注意客戶身份證號(hào)、姓名、住址、認(rèn)購(gòu)單位、原定價(jià)、折后價(jià)格、首付金額、銀行按揭金額、分期付款時(shí)間及金額等是否準(zhǔn)確，檢查無(wú)誤后交銷售主

7、管確認(rèn)，然后交客戶簽署，最后自己簽署，客戶聯(lián)交客戶保管，甲方聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)和代理商聯(lián)共三聯(lián)交銷售主管處理。如填寫(xiě)錯(cuò)誤，不得隨意更改，須重新申領(lǐng)填寫(xiě)。銷售人員須愛(ài)護(hù)公司資源，每月填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)錯(cuò)誤率不得超過(guò)五次，超過(guò)每張罰款十元。如客戶對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容有異議，需要填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)版本以外的特殊條款的，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意方能填寫(xiě)，否則視為越權(quán)，銷售經(jīng)理有權(quán)處以相應(yīng)處罰。3.1.3簽署銷售合同客戶按約定交付首期后，預(yù)先約定開(kāi)發(fā)商售后服務(wù)部門(mén)及客戶雙方，到售樓部簽署銷售合同。簽署合同前提醒客戶帶備相關(guān)證件，如身份證、護(hù)照等，如需辦理銀行按揭的，須提供收入證明、結(jié)婚證（獨(dú)身證明）及配偶相關(guān)證明等。如買(mǎi)受人未滿18周歲，須監(jiān)護(hù)

8、人同來(lái)辦理。銷售人員在簽署合同過(guò)程中，須向客戶詳細(xì)解答疑難，并申明合同為政府規(guī)定版本，不得對(duì)客戶有任何超出標(biāo)準(zhǔn)合同的承諾條款，特殊情況須加入特殊條款或簽訂補(bǔ)充合同的，須由銷售經(jīng)理向開(kāi)發(fā)商申請(qǐng)后，憑開(kāi)發(fā)商書(shū)面回復(fù)方能辦理。銷售人員只負(fù)責(zé)解釋合同條款，不得在銷售合同上簽字或填寫(xiě)任何信息。3.1.4辦理銀行按揭手續(xù)參看銀行按揭須知辦理。3.1.5交樓參看公司發(fā)放的交樓須知辦理。3.2客戶關(guān)系維護(hù)3.2.1熟記客戶資料對(duì)已成交的客戶，須詳細(xì)填寫(xiě)XX置業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)表，并最少熟記客戶姓名，在客戶再次來(lái)訪時(shí)必須以姓氏敬稱對(duì)方。3.2.2節(jié)日問(wèn)候?qū)σ殉山豢蛻?，在?jié)假日時(shí)須使用個(gè)人手機(jī)向客戶進(jìn)行問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)由公司統(tǒng)一撰寫(xiě)，并須保留短信記錄3天以備銷售經(jīng)理查驗(yàn)。3.2.3客戶生日祝賀按公司資料平臺(tái)提示給生日客戶發(fā)放電子賀卡。3.2.4客戶特殊要求的處理1）在客戶經(jīng)理不同意的情況下，不得接受客戶宴請(qǐng)、禮品，任何情況下不得接受客戶現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，否則視為受賄，公司將追究刑事責(zé)任。2）如客戶提出在售樓部以外場(chǎng)地進(jìn)行洽談，須向銷售