1、旅游學(xué)刊第27卷2012年第1期Tourism Tribune Vol27No1,2012益性質(zhì)的建設(shè)內(nèi)容,突出的是“公共”兩字。旅游公共服務(wù)是有一定公益意義、為中外游客共享的旅游服務(wù),與旅游經(jīng)營服務(wù)有著本質(zhì)的不同。由于公益性,按市場機(jī)制操作就有難度,很少有企業(yè)愿意投資旅游公共服務(wù)領(lǐng)域,所以,旅游公共服務(wù)的投資建設(shè)一般都由政府牽頭組織實(shí)施。正是由于旅游公共服務(wù)體系的“公共”屬性,因此旅游目的地建設(shè)中要把旅游“公共服務(wù)體系”作為重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)政府主導(dǎo)和投入?？梢哉f,在現(xiàn)有體制下,離開政府主導(dǎo)和投入,旅游公共服務(wù)體系建設(shè)不可能取得真正有意義的成效。目前,全國各地對(duì)旅游公共服務(wù)體系的重視程度不一致,體系

2、建設(shè)水平也不平衡。旅游業(yè)起步較早、比較成熟的地方,旅游公共服務(wù)體系建設(shè)比較重視,旅游業(yè)剛起步或者相對(duì)落后的地區(qū),仍將主要財(cái)力用于旅游資源開發(fā)和必需的旅游交通建設(shè),大部分地區(qū)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)仍存在一些問題和障礙,主要有:一是認(rèn)識(shí)問題。各地對(duì)旅游公共服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)有差異,對(duì)旅游公共服務(wù)體系的范圍、內(nèi)容和認(rèn)識(shí)也不盡相同,對(duì)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的主體究竟應(yīng)由政府主導(dǎo)還是市場主導(dǎo)認(rèn)識(shí)也有不同。二是機(jī)制問題。旅游公共服務(wù)體系建設(shè)牽涉到多個(gè)政府部門和行政系統(tǒng),但各部門和各系統(tǒng)對(duì)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的認(rèn)識(shí)是有差異的,旅游主管部門比較積極,認(rèn)識(shí)相應(yīng)也比較到位,但旅游主管部門往往缺乏必要的職能組織實(shí)施和推進(jìn)

3、旅游公共服務(wù)體系的建設(shè),而交通、城管、建設(shè)、衛(wèi)生、公安等部門從各自立場角度,往往難以就旅游公共服務(wù)體系建設(shè)形成高度的共識(shí)。三是財(cái)政問題。旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)具有一定的公益性質(zhì),需要政府財(cái)政提供必要的投入予以支撐,但各地政府財(cái)政狀況不一,投入重點(diǎn)不一,對(duì)旅游公共服務(wù)體系的財(cái)力支持也不一樣,不少城市往往面臨無錢辦事的窘境。四是理念問題。各地對(duì)旅游目的地建設(shè)中的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的理念并不相同,有些地方站位較高,理念較新,旅游公共服務(wù)體系建設(shè)符合國際標(biāo)準(zhǔn)與慣例;有些地方則不然,在規(guī)劃旅游公共服務(wù)體系建設(shè)時(shí)起點(diǎn)較低,只滿足旅游公共服務(wù)中最基本、最經(jīng)常的需求,如簡單的旅游咨詢服務(wù)、旅游公共交通服務(wù)和

4、旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴處理等,與國際旅游目的地的標(biāo)準(zhǔn)差距較大。差異肯定存在,但旅游公共服務(wù)體系具有它的共性,這個(gè)“共性”既指的是旅游公共服務(wù)體系的本質(zhì)屬性旅游目的地服務(wù)體系中的“公益共享”內(nèi)容,又指的是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)方式政府主導(dǎo)。因此,旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的推進(jìn)必須堅(jiān)持政府主導(dǎo),由政府主導(dǎo)來規(guī)劃、投入和提供旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。堅(jiān)持政府主導(dǎo),并不排斥企業(yè)的參與和市場運(yùn)作。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn),旅游公共服務(wù)體系中凡能由企業(yè)參與和市場運(yùn)作的內(nèi)容,都應(yīng)積極推進(jìn)企業(yè)的參與和市場運(yùn)作,哪怕是其中的一部分內(nèi)容,如旅游咨詢點(diǎn)銷售一部分名信片、旅游紀(jì)念品等,但前提是不影響旅游公共服務(wù)的公益性和共享性。像杭州等城市一

5、直采用政府主導(dǎo)、企業(yè)參與和運(yùn)作、政府按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核、以獎(jiǎng)代拔的方法運(yùn)作旅游公共服務(wù)體系,實(shí)質(zhì)是政府向企業(yè)購買服務(wù),取得了較好成效,也摸索了一定經(jīng)驗(yàn)。如杭州120多個(gè)旅游咨詢點(diǎn)的規(guī)范運(yùn)作,2000多個(gè)公共自行車服務(wù)亭、60000多輛公共自行車的推出等,都是政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、部分市場化運(yùn)作的成功典范。(作者系該委副主任;收稿日期:20111206城市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)之系統(tǒng)思考李爽1,黃福才2(1華南師范大學(xué)旅游管理系,廣東廣州510631;2廈門大學(xué)管理學(xué)院酒店與旅游管理系,福建廈門361005旅游公共服務(wù)是指由政府或其他社會(huì)組織提供的,不以營利為目的,具有明顯公共性的,以滿足旅游者共同需要

6、為核心的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。旅游公共服務(wù)體系是指在一定的旅游公共服務(wù)供給模式與政策規(guī)范下,依據(jù)一定的旅游公共服務(wù)的供給方式而形成的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。一、城市旅游公共服務(wù)體系的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)根據(jù)系統(tǒng)學(xué)的觀點(diǎn),城市旅游公共服務(wù)體系可以理解為由支撐系統(tǒng)、需求系統(tǒng)、供給系統(tǒng)和媒介系統(tǒng)4個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的有機(jī)整體。(一支持系統(tǒng)重要支撐旅游公共服務(wù)的有效供給和合理配置依賴于城市地域范圍內(nèi)完善的公共服務(wù)和設(shè)施體系,具體包括城市公共交通、城市綜合環(huán)境、城市基礎(chǔ)設(shè)施、公共信息服務(wù)、城市消防救災(zāi)以及城市公共安全等。旅游公共服務(wù)與公共服務(wù)既協(xié)調(diào)又相互補(bǔ)充,旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的特殊體現(xiàn),城市公共服務(wù)是旅游公共服

7、務(wù)體系的重要基礎(chǔ)和支撐。·7·中國旅游發(fā)展筆談第27卷2012年第1期(二需求系統(tǒng)存在基礎(chǔ)需求系統(tǒng)是城市旅游公共服務(wù)體系的存在基礎(chǔ)。從旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐看,旅游公共需求是隨著旅游的消費(fèi)水平、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和社會(huì)功能的不斷提升而變遷并逐步擴(kuò)展的。隨著大眾旅游時(shí)代的到來,民眾對(duì)旅游公共服務(wù)的要求也逐步提高;在旅游消費(fèi)需求內(nèi)容發(fā)生變化的同時(shí),旅游消費(fèi)的形式也正在發(fā)生改變,旅游活動(dòng)從團(tuán)隊(duì)為主轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)與自助旅游兩種形式并存,游客對(duì)旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。設(shè)計(jì)旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的基本原理就是堅(jiān)持以游客為中心,兼顧市民的需求,并隨著公共需求的變化,不

8、斷調(diào)整旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容和程序。(三供給系統(tǒng)核心構(gòu)成供給系統(tǒng)是城市旅游公共服務(wù)體系的核心構(gòu)成,為需求子系統(tǒng)提供產(chǎn)品和服務(wù)。作為旅游者個(gè)體,其需求是千差萬別的,城市旅游目的地所提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)首先要滿足大多數(shù)旅游者的需求。對(duì)于超額需求,無法通過政府提供來滿足,因?yàn)檎┙o的旅游公共服務(wù)只能是一種基本的公共服務(wù),這就為私營組織和社會(huì)供給這類旅游公共服務(wù)提供了現(xiàn)實(shí)可能性。公共服務(wù)的基本特征是消費(fèi)的非排他性和非競爭性,不同類型旅游公共服務(wù)的非排他和非競爭性質(zhì)不同,使得旅游公共服務(wù)供給主體也隨之改變。傳統(tǒng)觀念中旅游公共服務(wù)只能由政府提供的觀點(diǎn),也被多主體供給逐漸替代。從中央與地方關(guān)系看,由于信

9、息、激勵(lì)和交易成本方面的原因,中央和地方政府在旅游公共服務(wù)供給方面各有優(yōu)勢。根據(jù)公共經(jīng)濟(jì)學(xué)理論,中央政府提供的服務(wù)一般屬于宏觀服務(wù),地方政府提供的服務(wù)則屬于中觀或微觀服務(wù),旅游公共服務(wù)市場化趨向在地方政府供給中體現(xiàn)更明顯。旅游消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)以及旅游公共需求偏好的多樣化和差異化,必然要求旅游公共服務(wù)供給適應(yīng)這一變化,并做出相應(yīng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整和變革,政府也要通過建立專門機(jī)構(gòu)來管理和規(guī)范旅游公共服務(wù)體系建設(shè),公共部門與私營部門的合作是旅游發(fā)展的重要政策工具,構(gòu)建公私伙伴關(guān)系是轉(zhuǎn)型期中國旅游業(yè)獲得強(qiáng)勁動(dòng)力的必選模式。(四媒介系統(tǒng)重要手段城市旅游公共服務(wù)的媒介系統(tǒng)是整個(gè)城市旅游公共服務(wù)體系各項(xiàng)功能得以實(shí)現(xiàn)的重

10、要手段。在傳播學(xué)里,媒介可以用來指傳播方式,但更多的是指涉及傳播信息的物質(zhì)實(shí)體及與之相應(yīng)的媒介組織,如報(bào)紙、雜志、書籍、廣播、電影、電視及因特網(wǎng)等。從產(chǎn)業(yè)運(yùn)行的角度看,旅游業(yè)處理的是人流、物流、信息和資金的流動(dòng),實(shí)質(zhì)是通過信息流引導(dǎo)人(游客的流動(dòng)以及服務(wù)的合理配置。城市旅游公共服務(wù)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)以信息的有效傳遞為前提和保障。旅游信息化,可以減少旅游公共服務(wù)供需過程中的信息不對(duì)稱?，F(xiàn)代信息技術(shù)為旅游公共服務(wù)過程提供了一系列便利條件和技術(shù)支持,改變了傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵;信息技術(shù)的發(fā)展,云計(jì)算、云旅游等創(chuàng)新概念的提出,也為旅游公共服務(wù)體系的發(fā)展提供了新的機(jī)遇和技術(shù)支撐。二、城市旅游公共服務(wù)體系

11、的系統(tǒng)環(huán)境城市旅游公共服務(wù)體系具有整體性和系統(tǒng)性,它需要相關(guān)部門、相關(guān)產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展才能發(fā)揮作用。城市旅游公共服務(wù)體系有效運(yùn)作需要技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和制度環(huán)境等支持和保障。(一技術(shù)環(huán)境由于技術(shù)的變化導(dǎo)致了公共服務(wù)屬性的變化,也會(huì)導(dǎo)致旅游公共服務(wù)配置方式的變化。首先,技術(shù)進(jìn)步使得區(qū)分公眾付費(fèi)與否成為可能,從而直接改變了某些旅游公共服務(wù)的屬性,使其由非排他狀態(tài)變?yōu)榕潘麪顟B(tài)。如果某種旅游公共服務(wù)的排他性技術(shù)成本很高時(shí),這種旅游公共服務(wù)傾向于公共生產(chǎn)和公共消費(fèi);而當(dāng)排他技術(shù)成本較低時(shí),收費(fèi)就成為可能;同時(shí),技術(shù)進(jìn)步使得準(zhǔn)確計(jì)量成為可能,從而大大降低了旅游公共服務(wù)的排他成本,使其供給主體或者供給機(jī)制的選擇

12、就不僅僅局限于單一的政府,可以由政府提供轉(zhuǎn)化為私人或者其他組織來提供。其次,現(xiàn)代信息技術(shù),特別是以因特網(wǎng)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),在旅游業(yè)得到普遍的應(yīng)用。如隨著旅游電子政務(wù)的推進(jìn),政府可以利用各種信息工具,互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等集成多種信息技術(shù),為旅游者提供便捷的服務(wù),提高旅游者對(duì)旅游公共服務(wù)的滿意度,使旅游公共服務(wù)的類型、服務(wù)的層次和運(yùn)行的效率得到提升。隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步,電子技術(shù)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用到旅游公共服務(wù)環(huán)節(jié)中,大大增加旅游公共服務(wù)的供給效率,這些都說明技術(shù)對(duì)旅游公共服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)變化產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。(二經(jīng)濟(jì)環(huán)境由于城市經(jīng)濟(jì)的不同發(fā)展階段,不同種類的旅游公共服務(wù)的“公共性

13、”和“重要性”程度不同,在旅游公共服務(wù)供給能力上也存在較大差別。因而,在旅游公共服務(wù)供給主體和方式選擇上應(yīng)考慮該旅游·8·旅游學(xué)刊第27卷2012年第1期Tourism Tribune Vol27No1,2012城市經(jīng)濟(jì)財(cái)政實(shí)力和旅游公共服務(wù)對(duì)該地區(qū)社會(huì)發(fā)展的“重要性”程度。當(dāng)界定產(chǎn)權(quán)的技術(shù)及相應(yīng)的制度水平伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷提高時(shí),政府作為全部旅游公共服務(wù)提供者的格局就會(huì)改變,從而形成相應(yīng)的供給政策以及相應(yīng)的供給模式。旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性和依賴性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè),社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和水平不僅為旅游公共服務(wù)體系的運(yùn)作提供各種物質(zhì)基礎(chǔ)保證,而且在一定程度上決定旅游公共服務(wù)供給的數(shù)量和品

14、質(zhì)。(三制度環(huán)境中國政府高度重視發(fā)展旅游業(yè),確定要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè),中國已有27個(gè)省區(qū)市提出把旅游業(yè)發(fā)展為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)或支柱產(chǎn)業(yè)。我國社會(huì)和公眾對(duì)旅游公共服務(wù)的需求已經(jīng)進(jìn)入高速增長時(shí)期,中國最急需的是對(duì)旅游公共服務(wù)體制進(jìn)行全面的重構(gòu),而不僅僅是旅游公共服務(wù)短缺和結(jié)構(gòu)不合理等表層問題。政府是一國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公正和社會(huì)價(jià)值的重要制度安排,在現(xiàn)代社會(huì)生活中具有舉足輕重的地位。建設(shè)服務(wù)型政府,關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變政府職能,強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能,提高政府公共服務(wù)的能力?，F(xiàn)階段,旅游公共服務(wù)體系運(yùn)行過程中所提供的旅游公共服務(wù)具有明顯的公益性(公共性,所以公共政策可以

15、為旅游公共服務(wù)的有效供給和合理配置創(chuàng)造環(huán)境,為旅游公共服務(wù)的市場化和社會(huì)化改革實(shí)踐提供依據(jù)和保障。在旅游公共服務(wù)的制度安排上,除了政府主導(dǎo)的供給機(jī)制外,市場供給機(jī)制和社會(huì)自主供給機(jī)制共同實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)提供中的復(fù)合制度配置,也構(gòu)成了服務(wù)型政府制度構(gòu)建中必不可少的協(xié)作系統(tǒng);建立健全旅游公共服務(wù)的體制,推進(jìn)我國城市旅游公共服務(wù)由“投入型”逐步向“效率型”轉(zhuǎn)變;繼續(xù)完善公共財(cái)政體制改革,建立旅游公共服務(wù)可持續(xù)的財(cái)政支持體制;最后,制度化的問責(zé)機(jī)制以及政府績效評(píng)估機(jī)制是旅游公共服務(wù)體系制度設(shè)計(jì)的重要保障系統(tǒng)。(李爽系該系副教授,博士;黃福才系該院教授,博士生導(dǎo)師;收稿日期:20111115臺(tái)灣旅游目的地

16、之公共服務(wù)建設(shè)楊志義(臺(tái)灣銘傳大學(xué)觀光學(xué)院休憩管理學(xué)系,臺(tái)灣臺(tái)北臺(tái)灣在開放接待大陸地區(qū)居民旅游前,相關(guān)部門曾多次召開公聽會(huì),幾乎所有旅游業(yè)者皆說已經(jīng)準(zhǔn)備好了,主管旅游業(yè)務(wù)之行政部門也蓄勢待發(fā),惟筆者在參與會(huì)議中以一學(xué)者身份大聲疾呼:“旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè)仍未周全,亟須加強(qiáng),應(yīng)以保障來客人身安全為前提;有質(zhì)量旅游,才有可持續(xù)兩岸旅游業(yè)之發(fā)展?！钡哉哒佌?聽者藐藐,開放大陸團(tuán)體旅游后已發(fā)生多次島上意外,除造成家屬悲泣,亦曾斲傷兩岸旅游業(yè)發(fā)展?！捌鸬帽入u早,跑得比馬快,吃的比豬差?！边@句早年大陸游客訪臺(tái)旅游經(jīng)驗(yàn)的順口溜,多少描寫出了大陸團(tuán)體旅游游客信息服務(wù)不足的窘態(tài),所以之后的“臺(tái)灣本島自由行

17、”成為提升旅游質(zhì)量的企盼。但不論對(duì)團(tuán)客或是散客來說,沒有旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè)就沒有旅游產(chǎn)品與服務(wù)之質(zhì)量保證。游客在陌生的旅游目的地最需要的是得到安全、便利及舒適的公共服務(wù),目的地之良好意象及口碑即建立于此。隨著科技快速發(fā)展,大眾旅游時(shí)代已然來到,信息科技已走上云端,但旅游公共服務(wù)建設(shè)的最重要之處卻是信息軟硬件服務(wù)的可及性。從信息軟硬件服務(wù)對(duì)游客的可及性來探討旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè),切入點(diǎn)是基于配合市場需求的考慮,是用戶導(dǎo)向的,故必須以旅游目的地游客參訪之地理空間序列為建設(shè)架構(gòu),著眼點(diǎn)在能適時(shí)適地提供滿足游客安全便利的知性與感性信息。臺(tái)灣目前在本島及澎湖、金門與馬祖等離島之機(jī)場入境大廳,都有旅游主管單位所建設(shè)的游客信息服務(wù)中心(information center,以黃底反白英文斜體字小寫i字母作為視覺識(shí)別符號(hào)(有別于國際上紅底反白正楷大寫I英文字母,其內(nèi)有專職聘雇人員解說服務(wù),并陳列、展示旅游折頁、導(dǎo)覽手冊(cè)、景點(diǎn)海報(bào)及營銷招貼,折頁及手冊(cè)供免費(fèi)索取;各地火車站、地區(qū)大眾捷運(yùn)及高速鐵路站則由地方旅游主管單位設(shè)有小型游客服務(wù)臺(tái)(information duty,與大學(xué)院校建立合作,并由大