1、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章 員工服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則一、服務(wù)理念始終堅(jiān)持“顧客第一”的服務(wù)理念，為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、服務(wù)準(zhǔn)則【 微笑 】 ： 熱情主動，始終保持自然微笑對待顧客和同事；【誠信】：為顧客著想，真誠對待顧客，真誠對待員工，真誠對待公司，信守承諾；【快捷】：動作利索、勤快，業(yè)務(wù)熟練，并能以最快速度找到顧客需要的商品；【整理】：文檔、賣場、商品井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用；【清潔】：環(huán)境衛(wèi)生清潔，空氣清新，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。第二節(jié) 儀容儀表及禮儀規(guī)范一、儀表要求1 、男員工：不得留長發(fā)、不得染發(fā)卷發(fā)、禁止剃光頭、不留胡須、不得有紋身。2、女員工：可化淡妝，忌

2、濃妝艷抹、指甲不得超過2mm、不得涂指甲油、不留奇異發(fā)型，不得留披肩發(fā)。二、著裝要求1 、服裝：上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。2、制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡。3、鞋：鞋跟不超過1.5 寸，不得穿拖鞋。4、工作牌：必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)工牌，且配戴位置統(tǒng)一。5、飾物：上班時(shí)間不戴夸張飾物。三、禮儀規(guī)范1 、接待顧客：保持微笑，主動打招呼，做到友好、真誠。2、稱呼顧客：“先生” “小姐” “女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士（小姐） ”。3、招呼顧客：“您好” “請” “請問” “對不起”

3、 “您需要幫忙嗎” “請稍等” “請跟我來” “不好意思，麻煩你多跑了一趟” “謝謝您” “您，請慢走”通常應(yīng)講當(dāng)?shù)啬苈牰恼Z言和普通話，語調(diào)應(yīng)平和自然、親切。4、接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好， * 大藥房，* 店”或“您好， * 大藥房，* 部門”通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉： “對不起，請您稍等”。5、外撥電話：開場語：“您好，我是 * 大藥房 * 店的 * ，請問您是* 嗎？這時(shí)候打電話沒打擾您吧？”結(jié)束語：“對不起，打擾您了，謝謝您，再見！ ”要求：通話簡單明了，不能用電話聊天，不打私人電話，不得在賣場使用手機(jī)接打電話及收發(fā)短信。通話完畢，應(yīng)等顧客或上級領(lǐng)導(dǎo)先

4、掛斷電話，方可掛斷。接打電話應(yīng)做到語氣平和、語調(diào)親切。6、服務(wù)姿勢：站立服務(wù)，站立姿勢：雙目平視、挺胸、收腹。拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣與下腹部，與顧客保持一米左右距離四、不符合要求的行為舉止1 、站立姿勢：不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺上。2、坐姿：應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。3、書寫：應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您！請讓一下”。5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳逼、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶

5、腰。上班時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”7、各級管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。8、不在賣場議論顧客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。10、上班時(shí)間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。第三節(jié) 接待顧客流程與標(biāo)準(zhǔn)一、 “ 6 個一”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 一身標(biāo)準(zhǔn)工服良好規(guī)范的員工形象給顧客一種信任感、彰顯與宣傳公司品牌。 一個燦爛微笑接待顧客笑臉相迎，給顧客留下良好的第一印象。 一句親切問候迎接顧客主動熱情，親情用語貫穿整個服務(wù)過程。 一口專業(yè)術(shù)語對商品功效了如指掌，對常見病癥如數(shù)家珍，對顧客的咨詢答

6、復(fù)專業(yè)、準(zhǔn)確。 一聲電話回訪老顧客一聲電話問候，倍感親切;流失顧客一聲電話回訪，倍感我們的不同。 一本健康檔案員工人手一本健康檔案，一對一的提供個性化的專業(yè)服務(wù)。二、接待顧客的“6 聲一微笑” 顧客進(jìn)店有招呼聲 提出詢問有解答聲 顧客不適有關(guān)懷聲 挑選商品有介紹聲 服藥方法有交待聲 顧客離開有道別聲 服務(wù)始終面帶微笑三、收銀服務(wù)的“三聲兩到手” 問候聲“稱呼 * 您好，請出示會員卡”或“您好，請問有會員卡嗎？” 唱收唱付聲“一共 * 元，收您* 元，找您* 元” 道別聲“您，請慢走”或“您，請走好” 商品送到顧客手收銀員雙手將商品遞到顧客手中 找零與小票及會員卡送到顧客手收銀員雙手將找零與小票

7、及會員卡送到顧客手中四、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）個人準(zhǔn)備1 、著裝統(tǒng)一整潔。2、精神飽滿、熱情，保持良好輕松的心情迎接顧客。3、按要求做好個人清潔衛(wèi)生，保持良好的個人形象。（二）招呼顧客1 、顧客進(jìn)店，點(diǎn)頭示意，主動向顧客打招呼。 標(biāo)準(zhǔn)用語：稱呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爺爺奶奶早上好?。ㄖ形绾茫挛绾?，晚上好），老顧客可稱號姓氏，如張阿姨，您今天氣色真好！ 服務(wù)要領(lǐng)：打招呼要主動、面帶微笑、目光平視顧客、態(tài)度誠懇。2、顧客不需要協(xié)助時(shí)： 標(biāo)準(zhǔn)用語：稱呼* ，您請隨便看看或請慢慢看，需要時(shí)請隨時(shí)叫我。 服務(wù)要領(lǐng)：面帶微笑、目光友善。避免出現(xiàn)因顧客不需要協(xié)助而感到失望與不悅，避免語氣敷衍。（三）銷售服務(wù)

8、1 、主動向有需求的顧客提供協(xié)助： 標(biāo)準(zhǔn)用語：稱呼* ，請問有什么可以幫到您？/需要我?guī)兔幔?服務(wù)要領(lǐng)：立即放下手中的工作，主動走近顧客，禮貌詢問，或請你稍等，我馬上過來，避免有怕麻煩的態(tài)度，如果正招呼其他顧客，再為其服務(wù)時(shí)應(yīng)先有“抱歉，讓你久等了”等禮貌語言。2、顧客指定需要某種商品標(biāo)準(zhǔn)用語：稱號*，請問您需要幾盒？請稍等！我這就拿給您。每天服 *次，每次服*粒，另外注意 服務(wù)要領(lǐng)：立即放下手頭上的工作，主動給顧客拿取，禁止說：“在那邊，自己找！ ”等語言。3、商品缺貨：標(biāo)準(zhǔn)用語：稱號* ,很抱歉，您需要的商品暫時(shí)缺貨 /或您需要的商品數(shù)量不夠，如果可以的話，您可以先買瓶/或幫您登記一下，

9、到貨后再通知您。（如果顧客急需，我們立即幫您組織調(diào)配，大約需*時(shí)間，請您稍等，或幫您送貨上門）。如確實(shí)無貨，應(yīng)主動介紹其它同類產(chǎn)品。服務(wù)要領(lǐng)：態(tài)度誠懇，如顧客堅(jiān)持要購買指定的商品，應(yīng)立即進(jìn)行登記顧客聯(lián)系方式和商品名稱，同時(shí)承諾回復(fù)的時(shí)間。嚴(yán)禁說：“沒有貨了、賣完了、沒有這種商品、不知道是什么商品?！蔽濉柌∮盟幹笇?dǎo)流程第四節(jié)顧客退換貨管理一、退換貨制度1、藥品是一種特殊商品，為確保藥品安全、有效，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，凡生物制品、注射用藥品、抗生素、心 腦血管用藥、中藥等不可退換，請顧客慎重選購。2、對一般性商品，本公司執(zhí)行“不滿意可退換”的服務(wù)方針，凡錯購或顧客認(rèn)為不滿意的商品，只要原包裝完整、

10、無污染、無破損，不影響再次銷售，符合退換貨時(shí)限（標(biāo)準(zhǔn)），憑本店電腦繳費(fèi)小票，均可迅速得到退換。3、顧客退換貨需憑本店電腦繳費(fèi)小票，無小票一律不退換貨。4、退換貨時(shí)限（標(biāo)準(zhǔn)）； 口服藥品、精密醫(yī)療器械在購買3日內(nèi)可辦理退換貨； 一般商品在購買7日內(nèi)可辦理退換貨；4、顧客退換貨時(shí)，請將贈品一并退回。5、會員退換貨時(shí)，按本規(guī)定辦理。、退貨處理流程不符合退換貨要求符合退換貨要求顧客提出退換貨要求當(dāng)班經(jīng)理憑購物小票流水號在前臺系統(tǒng)進(jìn)行退貨處 理，退款交顧客。如屬換貨則將更換商品前臺錄入, 如不屬同等值商品，則退補(bǔ)差價(jià)處理。退貨小票經(jīng)顧客、當(dāng)班經(jīng)理、區(qū)域營業(yè)員簽字后由收 銀員連同營業(yè)款上交存檔備查三、退換

11、貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，讓您多跑了一趟！ ”“請問，您退還是換” “非常抱歉，您的退換已不符合條件，具體原 因?yàn)?，請您諒解?”“謝謝您的理解?！狈?wù)要領(lǐng)：態(tài)度誠懇，語氣和緩，仔細(xì)聽顧客訴說原因，避免給顧客推卸責(zé)任的印象，服務(wù)禁語：“你才買的,怎么又要換？買的時(shí)候干啥去了？你買的時(shí)候怎么沒有看清楚？這不是我賣的，我不知道！肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒有問題！”對不符合退換條件的顧客可贈送小禮品，最大可能的獲得顧客理解和體諒。第五節(jié)顧客抱怨及投訴處理一、顧客抱怨與投訴的原因1、商品投訴 商品質(zhì)量問題：如包裝破損、污染、膠囊漏粉、滲漏、熔化、過期失效等。 商品價(jià)格問題：如價(jià)格標(biāo)示不

12、清、標(biāo)價(jià)錯誤、售價(jià)較競爭門店高等。很抱歉！我們價(jià)格是公司統(tǒng)一制訂的，門店無法更改價(jià)格，我向負(fù)責(zé)人申請，把價(jià)格將下來給你，仍然十分感謝你提供的價(jià)格信息，我代表藥房送你3元代金券表示感謝，你下次購物時(shí)可當(dāng)現(xiàn)金抵用 . 商品不齊全問題：常用商品缺貨、缺貨記錄信息未及時(shí)回復(fù)等。顧客抱怨商品不全時(shí)（本店缺貨）告知顧客：不好意思我店已賣完你急需我可以到我們藥房的其它店幫你調(diào)貨，請稍等；（沒賣）推薦其他類似商品給顧客.如不要請顧客留下姓名與聯(lián)絡(luò)電話，馬上補(bǔ)貨 ；等貨到時(shí)通知他來 拿）（很抱歉！給你帶來不便，為了信守我們的100麻客滿意保證與向你表示歉意 ，送你3元代金券，你下次購物 時(shí)可當(dāng)現(xiàn)金抵用. 商品陳

13、列位置不當(dāng)：常用商品顧客不易尋找、商品陳列不易拿取、陳列商品數(shù)量不夠等。售后服務(wù)不當(dāng)：器械保健理療用品使用保養(yǎng)方法保修時(shí)間及內(nèi)容未告知顧客或保修不及時(shí)，引起顧客抱怨。藥品不良反應(yīng)：藥學(xué)服務(wù)不當(dāng)引起或用藥不當(dāng)引起的說明書以外的不良反應(yīng)，以及因個體差異引起的不良反應(yīng)的投訴。2、服務(wù)投訴 親情服務(wù)問題：接待顧客不熱情、處理問題態(tài)度不佳、服務(wù)過程不規(guī)范等。 專業(yè)服務(wù)問題：過度促銷、夸大宣傳療效、無問病賣藥流程、專業(yè)知識欠缺指導(dǎo)顧客等。 便民服務(wù)問題：便民設(shè)施損壞未修理或不全、門店衛(wèi)生環(huán)境差、安全提示不到位造成顧客意外傷害等。 促銷服務(wù)問題：促銷活動設(shè)置不合理、促銷宣傳的承諾未兌現(xiàn)成隨意改變等。 會員服

14、務(wù)問題：會員章程未公示、會員積分兌獎不及時(shí)、會員權(quán)益未落實(shí)、會員與非會員商品折扣未明確。 二、顧客抱怨與投訴處理原則1 、禮貌接待、站在顧客的角度安撫顧客、運(yùn)用同情心。2、在僻靜處或辦公室，耐心傾聽并做好記錄，切不可與之爭執(zhí)，若錯誤出自本身，應(yīng)立即致歉。3、處理時(shí)間要快、要及時(shí)。4、不讓時(shí)間擴(kuò)大，采用大事化小、小事化了的原則，以免影響公司商譽(yù)。5、同類事件處理原則保持一致。6、事后需再次調(diào)查事件原因，檢討結(jié)果，并立即改善以免再次發(fā)生同類事件。三、處理抱怨的十句“禁語”舉例1 、這種問題連小孩子都懂。2、一分錢、一分貨。3、不可能、絕不可能有這種事發(fā)生！ 4、這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。5

15、、我不大清楚，這問題不歸我負(fù)責(zé)。6、我絕對沒有說過那樣的話。7、我不會。8、這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。9、總是會有辦法解決的。10 、改天我再和你聯(lián)系。 四、顧客抱怨與投訴流程1 、顧客現(xiàn)場投訴處理流程顧客投訴，安撫顧客情緒將顧客帶至辦公室或僻靜處，詳細(xì)傾聽投訴內(nèi)容。2、投訴處理注意事項(xiàng)2.1 一般投訴應(yīng)迅速答復(fù)處理，處理完后應(yīng)道歉，贈送小禮品表示感謝。2.2 服務(wù)投訴應(yīng)馬上調(diào)查了解，確定事實(shí)，并找到當(dāng)事人給顧客當(dāng)面道歉緩解情緒。2.3 質(zhì)量投訴應(yīng)立即與質(zhì)管部門溝通，并注意處理后收回全部商品與購物憑證。2.4 重大投訴事件應(yīng)立即向上級匯報(bào)協(xié)助處理。2.5 當(dāng)天不能答復(fù)解決的報(bào)公司后應(yīng)在承諾

16、期內(nèi)主動答復(fù)與解決。3、門店顧客電話投訴處理流程4、顧客惡性投訴4.1 惡性投訴的界定：非公司方過錯，顧客以敲詐或損害公司名譽(yù)為目的的投訴；或公司有過錯，顧客為擴(kuò)大事 態(tài)或以敲詐為目的的投訴，統(tǒng)稱為惡性投訴。4.2 惡性投訴的受理：顧客惡性投訴第一受理人為門店負(fù)責(zé)人，門店負(fù)責(zé)人對顧客惡性投訴做出初步判斷，盡可 能將事態(tài)控制或消滅在萌芽狀態(tài)，門店不能自行處理，第一時(shí)間向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理。第六節(jié)職能部門接待流程與注意事項(xiàng)、接待流程二、接待注意事項(xiàng)1、須詳細(xì)了解來訪者姓名、性別、職務(wù)、部門、聯(lián)系方式，以便公司對來訪目的進(jìn)行跟進(jìn)。2、不管來訪者出于何種目的，不得與之發(fā)生爭吵，態(tài)度始終要

17、保持溫和、有禮，不能給其留下負(fù)面印象。3、未經(jīng)直接上級允許，不能代表公司回答任何具體問題，不得提供相關(guān)資料和簽字。4、如屬記者要求在店內(nèi)攝像、拍照，在未經(jīng)上級允許的情況下應(yīng)婉言拒絕，并立即向經(jīng)理室匯報(bào)。5、來訪者離開時(shí)，要禮貌相送至門外，表示謝意。第七節(jié)服務(wù)注意事項(xiàng)一、謹(jǐn)慎服務(wù)1、診斷疾?。核幏坎痪邆錇轭櫩蜋z查的完備條件，工作人員不能僅僅根據(jù)顧客的描述，為顧客輕易的作出疾病診斷，否則可能因?yàn)樾畔⒉蝗珜?dǎo)致錯誤的判斷而延誤疾病的治療。2、開具處方：藥房人員未獲得處方權(quán)，不得為顧客開具處方，提供診療服務(wù)。二、禁止服務(wù)藥房不具備資格，不能向顧客提供以下服務(wù)：1、肌肉注射2、靜脈注射3、傷口縫合4、其他

18、法律法規(guī)不允許的服務(wù)項(xiàng)目三、妥善處理顧客意外生命救治：藥房沒有履行緊急救治的職責(zé)，遇有相應(yīng)急性突發(fā)疾病指征的顧客，如心腦血管病緊急發(fā)作、高燒、嚴(yán)重外傷、低血糖昏迷等緊急情況，一定能夠要堅(jiān)決說服顧客并積極協(xié)助到醫(yī)院救治。會員服務(wù)顧客結(jié)賬前：主動詢問顧客有沒有會員卡？如果沒有：說明并辦理會員卡詳細(xì)填寫顧客姓名地址電話經(jīng)常購買那方面的藥告知會員權(quán)益：星期XX會員日全場商品8.5折起優(yōu)惠，積分換禮，生日領(lǐng)取精美禮品，會員日還可以免費(fèi)健康檢測。送消費(fèi)券話術(shù)：感謝你成為萬和藥房的新會員我代表藥房送你30元消費(fèi)券，每次消費(fèi)可抵扣10%每月新會員的回訪話術(shù)：（ 新顧客追蹤與感謝）您好：我是萬和（天緣）大藥房的會員專員，非常感謝您成為我們的會員，我們非常高興能為您提供健康服務(wù)，我們秉持“100%顧客滿意”的信念，保證提供給您最專業(yè)的醫(yī)藥、健康的解決方案，以及更細(xì)心的節(jié)省費(fèi)用建議。任何時(shí)候，如果您對我們的產(chǎn)品，價(jià)格與服務(wù)有任何不滿意，我們保證給您100%的退換或補(bǔ)償。這次來電，給您帶來不變，敬請?jiān)?，可以到店免費(fèi)領(lǐng)取禮品1 份（涼茶1 袋） ，及 3