1、WI-01-02麗景琴園管理辦服務(wù)管理規(guī)范版次:A一、目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司全體員工的服務(wù)工作。三、職責(zé)1、各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。2、各部門(mén)全體員工按照規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。四、程序要點(diǎn)（一總則各部門(mén)經(jīng)理每天至少巡視一次所屬員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果 作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。匚儀容儀表1、著裝a上班時(shí)間必須要穿戴整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣 袖、褲管卷起；b、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；c、鞋襪需穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋

2、，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，WI-01-02麗景琴園管理辦服務(wù)管理規(guī)范版次:A不準(zhǔn)釘響底。女員工需穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露；d、在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋；e男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。2、頭發(fā)a女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型；b、男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā),頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。3、個(gè)人衛(wèi)生a保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指 甲油；b、 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口 ；c、保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4、 女士應(yīng)淡妝打扮，不得農(nóng)濃艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，

3、不得佩 帶款式夸張的首飾。5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理 儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（三舉止要求WI-01-02麗景琴園管理辦服務(wù)管理規(guī)范版次:A1、在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行 微笑服務(wù)”a面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)；b、耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作C、謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客要離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別2、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂，雙手不叉 腰。3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自 然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視,面帶微笑。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：a坐在椅上前俯后仰搖腿

4、蹺腳；b、雙手抱于胸前。蹺二郎腿或半躺半坐；c、趴在工作臺(tái)上；d、晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。4、行走a行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩肩放松、上體正直、兩臂自然 前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；b、行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、 吹口哨、打響指、吃零食；WI-01-02麗景琴園管理辦服務(wù)管理規(guī)范版次:Ac、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。d、行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。5、行為舉止a不得隨意吐痰，亂仍果皮、紙屑；b、上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人物品；C、在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋

5、、卷褲腳衣袖、不得 伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d、在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行；e在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并 注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)；f、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。（四語(yǔ)言1、稱(chēng)呼語(yǔ):小姐，夫人，太太，先生，同志，那位先生,那位女士，那位首長(zhǎng),大姐，阿 姨。2、問(wèn)候語(yǔ):您好，早安，午安，早,早上好，下午好,晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了。WI-01-02麗景琴園管理辦服務(wù)管理規(guī)范版次:A3、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎您入住本樓,歡迎光臨。4、祝賀語(yǔ):恭喜，祝您節(jié)日圣誕快樂(lè)，祝您新年快樂(lè)，祝您生日快樂(lè)，

6、祝您新婚愉快, 祝您新春快樂(lè)，恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語(yǔ):再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn),祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。6道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了，失禮了。7、道謝語(yǔ):謝謝，非常謝謝。8、應(yīng)答語(yǔ):是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做 的。9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？，請(qǐng)您好10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好，請(qǐng),謝謝，對(duì)不起,再見(jiàn)。（五服務(wù)要求1、與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：a對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；b、與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作,專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游， 不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；c、應(yīng)

7、在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)唐山永和物業(yè)管理有限公司 頁(yè)第6頁(yè)共7作業(yè)指導(dǎo)書(shū) WI-01-02版次：A麗景 琴園管理辦服務(wù)管理規(guī)范 積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝 懂；d、在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；e、當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。2、對(duì)來(lái)訪人員：a主動(dòng)說(shuō) 您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位”或 我可以幫助您嗎？ ”； b、確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并 告訴對(duì)方： 他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下， 好嗎？ ”； c、如果

8、要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)：對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？ ”； d、如果有需要，可將顧客帶到接待室等 候，并送上茶水；e、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： 歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！ ” 3在服 務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：a三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；b、不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；c、不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；d、不得在任何場(chǎng)合以任 何借口頂撞、諷刺顧客；唐山永和物業(yè)管理有限公司 頁(yè)第7頁(yè)共7作業(yè)指導(dǎo)書(shū) WI-01-02版次：A麗景 琴園管理辦服務(wù)管理規(guī)范e、不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；f、不開(kāi)過(guò)分的玩笑；g、不講有損公司形象的語(yǔ)言。、接聽(tīng)電話（六）接聽(tīng)電話、1、 鈴聲三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話；2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：您好，門(mén)”；3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人）；如對(duì)方 有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在值班日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；4、中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意