1、曹物業(yè)客戶服務(wù)部門職能明細表螂文件編號賺版本筮生效日期1T部門瞧名稱褻物業(yè)客戶服務(wù)中心膀直屬上級，| iZ Xv1(.i/,IT物業(yè)總監(jiān)菱外聯(lián)原單位量房管理局；建設(shè)局；物價局；公安局；城市行政執(zhí)法局；物業(yè)管理協(xié)會；轄區(qū)居委會；新內(nèi)聯(lián)生部門1建公司各部門；肅客戶服務(wù)中心是物業(yè)公司（管理處）業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申 請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心。薄負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪，并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋 信息統(tǒng)計、分析，提出改進建議；蜜負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析，提出糾正和

2、預(yù)防措施建議；袈受理業(yè)戶的各類申請，包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費用的開單等；匕匕 <1目 職 蟆蔻負責客戶服務(wù)中心內(nèi)部和業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管；協(xié)助物業(yè)公司負責人 處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系；. .,/戶 I ; I'i'r r"?、X . I' I I. I" i Z'. J節(jié)負責好做好供方日常工作的監(jiān)管，確保分包方的服務(wù)質(zhì)量（如家政、清潔外委）；凌負責日常巡查小區(qū)，監(jiān)督各崗位服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)各班組員工的工作，協(xié)助社區(qū)中心各組開 展工作、協(xié)調(diào)各班組處理違章行為；踴負責財務(wù)協(xié)調(diào)一致，做好有關(guān)費用的催繳工作；裊負責對本部

3、門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；蝕及時對本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進行補充、完善。羋部門結(jié)構(gòu)示意圖部門崗位機構(gòu)示意圖客戶服務(wù)部經(jīng)理11F1F物業(yè)主管客服主管11J婁資上料管 口員貝收客費服員助_理部門管理權(quán)限決定客戶服務(wù)需求的調(diào)查；客戶業(yè)務(wù)申請的受理；客戶檔案資料的保管、更新、補充；客戶檔案管理、本部門預(yù)算內(nèi)的費用使用；客戶服務(wù)方案的制定；部門資產(chǎn)管理。督辦客戶服務(wù)方案；客戶裝修申請；客戶投訴、建議的跟進；建議客戶服務(wù)方案的建立；補充客戶服務(wù)項目；本部門規(guī)章、服務(wù)規(guī)程的補充、修改；職能模塊"1 J J/職能細則二 客戶接待提供與客戶溝通、洽談的適宜場所，對來訪的客戶進行接待；對電話咨詢、客戶

4、到訪反映的問題，有記錄、跟進、處理的接待；日常業(yè)務(wù)（如：裝修、繳費、租賃、廣告、放行等）的辦理接待；客戶投訴問題的洽談、化解、處理接待；報修、投訴仔細聆聽報修、投訴內(nèi)容；詳細記錄客戶姓氏、房號、聯(lián)系方式和報修、投訴內(nèi)容；明確報修、投訴內(nèi)容后，及時以不向方式（如工作聯(lián)系單或電話）聯(lián)系相關(guān)部門予以解決；報修、投訴屬疑問，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映匯報、確認，不能解決的，及時回訪客戶；回訪客戶了解報修、投訴處理結(jié)果及客戶滿意度；若報修、投訴問題屬非公司服務(wù)范圍的，禮貌予以解釋說明，并幫助咨詢其他解決途徑；裝修辦理向業(yè)主提供所需辦理的相關(guān)資料（如建筑平面圖、水電圖、施工單位資質(zhì)證和營業(yè)執(zhí)照）和需繳納的相關(guān)費用（如

5、裝修保證金、裝修垃圾清運費），提醒業(yè)主裝修審批工作日（3天）；當業(yè)主辦理裝修申請時，需核對資料是否齊全；由業(yè)主/裝修公司簽定裝修協(xié)議、防火責任書若有特殊情況的申請時，需加簽相關(guān)承 諾書；辦理繳納侶關(guān)費用；裝修資料由客服部移交工程部進行審批，其中審批工作日為3天；裝修申請審批后，通知業(yè)主前來領(lǐng)取裝修話可證及辦理裝修施工人員臨時出入證（彩色相片 1寸2張，身份證復(fù)印件1張）及費用；裝修期間由客服人員、安管人員、工程部人員、保潔人員進行對施工單位監(jiān)理；裝修完畢，申請裝修驗收并確認驗收日期；進行初驗3個月后經(jīng)觀察無造成對毗鄰或公用部位損害，無息退回裝修保證金；（10）裝修完成驗收后，裝修各種資料及驗收

6、報告一并存檔管理；業(yè)主卡辦理辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務(wù)中心前臺辦理；核對申請人身份并提交持卡人的相關(guān)資料（身份證復(fù)印件一張、小一寸彩照兩張）；向業(yè)主解釋業(yè)主卡（有效為長期性）、住戶卡（有效期為 3個月）的特點，確認后方可辦埋；所有申請辦理的證件須由業(yè)主本人簽名確認；1,- 1.''-受理后，可即時辦理，如忙，與業(yè)主另約定時間前來領(lǐng)??；證件若有遺失（電話或前來申請掛失）需要補辦的，只需交納補辦證工本費；物品放行業(yè)主本人攜帶有效證件（如身份證或業(yè)主卡）前往服務(wù)中心申請物品放行；前臺核實客戶資料，確認身份；若是業(yè)主委托前來辦理的，必須通過電話確實后方可辦理，并做好通話

7、記錄；指引客戶正確填寫物品放行條資料，“物品欄目”必須詳細填寫，如果位置不夠，可另附清單，但業(yè)主必須在附件上簽名確認；:二將客戶效證件復(fù)印件粘貼在放行條背面，蓋上部門公章，經(jīng)辦人簽名確認；知會小區(qū)門崗安管員，客戶搬出物品時，須核實后方可放行，經(jīng)辦人簽名確認；安管部定期將物品放行條返回客服中心進行核對，并由客服中心存檔管理；鑰匙借用內(nèi)部工作人員因工作需要取鑰匙，須前到客服中心辦理登記手續(xù)；借用人詳細填寫鑰匙借用登記表，包括借用人姓名、借用原因、房號、數(shù)量、日期等；經(jīng)辦人根據(jù)填寫內(nèi)容借出相應(yīng)鑰匙，并做好登記；借用人歸還鑰匙時，須與鑰匙借用登記表上記錄內(nèi)容相對應(yīng)，并由歸還人簽名確認經(jīng)辦人須現(xiàn)在確認和

8、填寫歸還日期簽名確認，并將鑰匙入庫管理委托鑰匙因房屋整改問題，業(yè)主前到客服中心委托鑰匙，填寫委托鑰匙簽領(lǐng)單收取業(yè)戶鑰匙，將委托鑰匙簽領(lǐng)單客戶聯(lián)交于業(yè)戶；鑰匙入庫，做好登記，將委托鑰匙簽領(lǐng)單首聯(lián)存檔管理；房屋整改問題維修完畢，通知業(yè)戶前來驗收并憑委托鑰匙簽領(lǐng)單客戶聯(lián)領(lǐng)回鑰匙；業(yè)戶驗收合格，回收委托鑰匙簽領(lǐng)單客戶聯(lián)，交出鑰匙于業(yè)戶并做好記錄；犬故發(fā) 判斷原因通知相關(guān)部門值班員到達事故現(xiàn)場緊接通知通知相關(guān)部門主管緊接調(diào)動相關(guān)部門人員或技術(shù)員事態(tài)嚴重請求政府部門支援監(jiān)控中心通知相關(guān)部門經(jīng)理；組織人員搶險維修；保護設(shè)備設(shè)施關(guān)閉開關(guān)疏通導(dǎo)向；調(diào)查發(fā)生原因、記錄；事態(tài)嚴重請求政府部門支援；向物業(yè)總經(jīng)理匯報；

9、入伙辦理確認業(yè)主身份，核對業(yè)主所帶證件等資料是否齊全（如收樓通知書、購房買賣合同、身份證復(fù)印件三份和彩色1寸相片二張 .委托人須出示業(yè)主和本人身份證復(fù)印件各三份及委托書）；r_ L - J 1 財務(wù)根據(jù)審批的入伙收費標準收取入伙相關(guān)費用；業(yè)主辦理收樓簽約手續(xù)，具體包括簽署：臨時業(yè)主公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主（住戶）資料卡、委銀行代收款協(xié)議、業(yè)戶消防責任書；曲專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在房屋驗收表上簽名確認；1"" _>_11若有整改問題，則將房屋驗收表發(fā)到相關(guān)部門處理，并做好記錄；曲專人向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在物品領(lǐng)用登記表簽字確認；收樓完畢，將

10、業(yè)主交來的資料（身份證復(fù)印和相片等）所簽協(xié)議存檔管理；與顧客溝通程序溝通渠道分別有家政服務(wù)回訪、與業(yè)主委員會的溝通、管理服務(wù)報告、業(yè)主懇談會、社區(qū)文化工作、顧客意見調(diào)查與訪談、通知通告等等；負責服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顧客交流、溝通工作的組織與實施；顧客溝通交流工作的監(jiān)督、檢查；收集顧客的服務(wù)需求以及對家政服務(wù)的意見/建議等；對顧客意見/建議制定改善措施日常巡杳一對整個小區(qū)全方位巡查，包括建筑物本體是否完好、附屬設(shè)施、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化維護、住戶裝修、消防設(shè)施設(shè)備、小區(qū)標識、停車場等等；檢查設(shè)施設(shè)備運行時的使用情況及完好情況；填寫日常巡查記錄表日常巡查的各項工作狀況；發(fā)現(xiàn)問題需維修整改的項目，分

11、清維修問題的相應(yīng)部門，發(fā)單進行維修；跟進項目巡查管理的落實整改情況；整改完畢后，進行驗收維修整改項目，合格給予記錄（不合格的需重新整改）并存檔；科 業(yè)更主業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求；前臺接待辦理，確認業(yè)主身份（如業(yè)主致電要求更改資料的，核對身份證號無誤后方可辦理， 并作好記錄）；咨詢業(yè)主所需更改的資料相關(guān)事項；指引業(yè)主正確填寫業(yè)主資料更改聲明并由業(yè)主簽名確認；資料管理人員根據(jù)業(yè)主資料更改聲明的內(nèi)容進行業(yè)主資料更改，并做好存檔；崗位要求和接待應(yīng)按規(guī)定穿著工作制服，佩戴工卡，保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、局效敏捷；業(yè)主前到客服中心大堂門中時，客服員應(yīng)當自動站立迎接業(yè)主并微笑問好（當另外客服員正忙于工作時，應(yīng)當停頓片刻，向前來業(yè)主示意問好萬可繼續(xù)手上工作）；示意業(yè)主就坐，自動咨詢業(yè)主所需辦理的業(yè)務(wù)；客