1、XXXX 物業(yè)管理有限公司2012 年度工作總結(jié)及2013 年工作計(jì)劃2012年，對XXX 公司來說是跨越式發(fā)展年。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與領(lǐng)導(dǎo)下，公司按照公司總體部署，以資質(zhì)升級、三標(biāo)體系認(rèn)證、新項(xiàng)目拓展、公司規(guī)范經(jīng)營管理、公司經(jīng)營創(chuàng)收等主要工作為核心，重點(diǎn)建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，主抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)及物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)管理，為公司的高品質(zhì)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以促進(jìn)公司健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)將公司2012年度工作總結(jié)及2013年度工作計(jì)劃匯報(bào)如下：一、 2012 年主要工作內(nèi)容及業(yè)績1、經(jīng)營管理方面（全面實(shí)行預(yù)算管理，超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營考核指標(biāo)）2012年，公司正式納入公司整體考核，財(cái)務(wù)部緊緊圍繞夯實(shí)會計(jì)基礎(chǔ)

2、核算、項(xiàng)目應(yīng)收賬款管理等主要工作內(nèi)容為核心，嚴(yán)格按年初制定的工作計(jì)劃，扎扎實(shí)實(shí)開展了各項(xiàng)工作，為促進(jìn)整個物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理工作健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展提供保障。截至 2012年 12月 31 日， 公司全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入XX 萬元， 其中，全額收取物業(yè)費(fèi)XXXX 萬元，在主營業(yè)物業(yè)收入外，公司實(shí)現(xiàn)停車場、外部會議、特約服務(wù)、外部裝修管理費(fèi)、多種經(jīng)營等外部創(chuàng)收約XXXX 萬元（不含外部管理費(fèi)收入XX 萬元），財(cái)務(wù)部嚴(yán)格按照公司及公司制度執(zhí)行，合理進(jìn)行稅收籌劃、開源節(jié)約、嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本支出， 經(jīng)調(diào)整各項(xiàng)收入及支出后，2012年公司創(chuàng)造經(jīng)營考核利潤XXX萬元， 物業(yè)公司在滿足公司的各種特約服務(wù)的情況下，

3、同時出現(xiàn)良好的經(jīng)營狀態(tài)。2、管理資質(zhì)方面（榮升國家一級資質(zhì)）為能盡快達(dá)到物業(yè)管理一級資質(zhì)要求，促進(jìn)物業(yè)公司規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化的發(fā)展，即便物業(yè)管理資質(zhì)升一級工作任務(wù)艱巨、困難重重，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，成立了由公司領(lǐng)導(dǎo)XXX 為總指揮的資質(zhì)升級專項(xiàng)工作小組，由公司總經(jīng)理XXX 擔(dān)任執(zhí)行組長，展開了一系列的相關(guān)工作：1） 、 為能達(dá)到公司資質(zhì)升一級所必需的硬性條件，公司逐一對接30余家兄弟公司，分別簽署了物業(yè)服務(wù)合同，滿足管理2種以上業(yè)態(tài)、面積及業(yè)績要求。同時，積極協(xié)調(diào)內(nèi)部單位，確保物業(yè)公司物業(yè)管理 專業(yè)以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等管理和專業(yè)技術(shù)人員符合要求。2） 、尤為重要的是，物業(yè)公司在公司領(lǐng)導(dǎo)

4、的全力參與并支持下，克服了重重困難，想盡千方百計(jì)對接資質(zhì)升級所需審核的相關(guān)行政主管部門，分別通過房管局物管處、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳初審，國家住房 和城鄉(xiāng)建設(shè)部資料初審、公示及最終公告通過。 2012年 8月 28日，中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部公告，發(fā) 布關(guān)于公布2012 年第一批物業(yè)服務(wù)一級資質(zhì)企業(yè)名單的公告，根據(jù)行政許可法和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法，公司順利通過國家一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)評審，正式邁入國家一級物業(yè)管理資質(zhì)行 列。 按照中華人民共和國建設(shè)部令第125號 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法 ，一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。由此， 公司將可接管住宅、別墅、商業(yè)、工業(yè)、寫字樓等各

5、種業(yè)態(tài)及各種規(guī) 模的物業(yè)項(xiàng)目，使物業(yè)管理在品牌化、專業(yè)化、規(guī)模化的發(fā)展道路上 上了一個新臺階。3、體系建設(shè)方面（一次性通過“三標(biāo)一體化”管理系統(tǒng)認(rèn)證）XXX公司從2012年初正式啟動ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系“三標(biāo)一體化” 管理體系認(rèn)證工作，成立了由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮、總經(jīng)理XXX 為執(zhí)行總指揮的專項(xiàng)工作小組，并將此工作作為2012 年度重點(diǎn)工作之一。公司各項(xiàng)目、各部門先后進(jìn)行了貫標(biāo)準(zhǔn)備宣貫、體系策劃、體系 文件匯編、文件審核修改、體系文件發(fā)布實(shí)施、環(huán)境及危害因素評價(jià)、管理體系試運(yùn)行、認(rèn)證審核準(zhǔn)備、組織內(nèi)審員培訓(xùn)取證，進(jìn)

6、行內(nèi)部審 核及管理評審等諸多工作，并對出現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行逐一整改，直至符合體系文件要求。11 月， XXX 認(rèn)證公司審核組專家們一行對XXX 公司公司管理體系覆蓋的公司兩個住宅項(xiàng)目部及公司總部進(jìn)行了ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系 外審，專家組一致認(rèn)定管理體系運(yùn)行有效，通過審核。XXX 公司于12 月 8 日正式獲得質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全 “三標(biāo)一體化”管理 系統(tǒng)認(rèn)證證書?！叭龢?biāo)一體”管理體系認(rèn)證證書的取得標(biāo)志著 XXX 公司在管理科學(xué)化、制度化、規(guī)范化方面取得了可喜的成績，對公司強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，提升精細(xì)化服務(wù)水平有著

7、深遠(yuǎn)的意義，公司將以此為契機(jī)，持續(xù)提高管理水平、服務(wù)質(zhì)量，使公司管理再上一個新臺階。4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面(強(qiáng)化人力資源分析及管理、企業(yè)文化建設(shè)、培訓(xùn)開發(fā)，實(shí)行全員績效考核)按照公司整體發(fā)展規(guī)劃，2012年，XXX 公司通過運(yùn)用一攬子人力資源舉措，強(qiáng)化思想教育、人員優(yōu)化、學(xué)習(xí)成長、注重協(xié)作、強(qiáng)調(diào)績效等團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念，增強(qiáng)員工認(rèn)識、理解、 接受、 踐行、 融入 XXX公司企業(yè)文化，運(yùn)用XXX 公司企業(yè)文化建設(shè)契機(jī)幫助物業(yè)公司按質(zhì)按量完成了貫標(biāo)升級、品牌創(chuàng)優(yōu)、效益創(chuàng)收、項(xiàng)目移交接管、公司后勤服務(wù)等各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)XXX 公司的發(fā)展速度匹配XXX 公司發(fā)展戰(zhàn)略過程中的物業(yè)管理需求，達(dá)到構(gòu)建智能管理、安全服務(wù)、

8、效益創(chuàng)收的企業(yè)目標(biāo)。1) 、 2012年初，通過審核各個項(xiàng)目、各個部門、各個崗位的合理性，公司積極參與各部門的組織規(guī)劃、崗位設(shè)置、人員配置合理性規(guī)劃，大力宣導(dǎo)“定編、定崗、定員、定責(zé)”的重要性，強(qiáng)調(diào)“因事設(shè)崗” ，而非“因人設(shè)崗”。在人員的調(diào)整上，站在科學(xué)管理的角度上，提出優(yōu)化意見，使人員達(dá)到人盡其用、配置合理，減少內(nèi)耗和控制合理人力成本。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，截至11 月 30日，公司全年共收簡歷XX 份，共面試 XX 人，經(jīng)過嚴(yán)格甄選入職XX 人，公司從2010年的 XX 余人，發(fā)展到XX 名員工。2) 、作為公司新成立的全資子公司，物業(yè)團(tuán)隊(duì)全新組建，至少有50%左右人員來自非物業(yè)行業(yè)，其專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)

9、驗(yàn)較為欠缺，對專業(yè)業(yè)務(wù)、 工作流程及標(biāo)準(zhǔn)不夠熟練，所以需通過各種方式的培訓(xùn)幫助團(tuán)隊(duì)成長，促進(jìn)員工盡快掌握崗位技能并能融入團(tuán)隊(duì)。截止11 月 30日，公司主要通過每周軍事訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練、消防演練、安全生產(chǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)、高端禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)、中層管理者職業(yè)化專項(xiàng)培訓(xùn)、廉潔紀(jì)律專項(xiàng)培訓(xùn)、住宅業(yè)態(tài)專項(xiàng)培訓(xùn)等常態(tài)化及專項(xiàng)培訓(xùn)方式，共舉辦培訓(xùn)XX 場， XXXX 人次參加，同比2014年參訓(xùn) XXX 人次增加約X 倍，培訓(xùn)人員的覆蓋面及培訓(xùn)頻率更大。3) 、為建立與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的人力資源管理制度，客觀、準(zhǔn)確評價(jià)員工績效，充分調(diào)動員工的積極性，并將考核與績效工資掛鉤，公司2012 年實(shí)行全員績效考核，使管理水

10、平更加規(guī)范并有據(jù)可依。與此同時，為激活團(tuán)隊(duì)，全面提升公司管理水平，促進(jìn)各管理人員的綜合管理能力提高，公司還在主管層推行輪崗制度，幫助各部門主管拓寬工作平臺和管理界面，而且通過內(nèi)部競聘上崗、輪崗、調(diào)崗等制度，拓展了公司人才選拔渠道，儲備優(yōu)秀員工。此外，公司還通過運(yùn)用獎優(yōu)罰劣這一舉措管理和引導(dǎo)員工工作，全年獎勵員工20 人，計(jì) XXX 元；全年處罰員工XXX 人，計(jì) XXX元，強(qiáng)化了剛性管理，在公司內(nèi)部形成了“以制度管理人”的氛圍，讓基層員工感受到公司公開、公平、公正的獎優(yōu)罰劣管理氛圍。4) 、 2012 年， XXX 公司把企業(yè)文化建設(shè)納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和每年的年度計(jì)劃，借助企業(yè)文化示范點(diǎn)培育的

11、契機(jī)，制定企業(yè)文化年度計(jì)劃，確立企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)、實(shí)施綱要和實(shí)施細(xì)則，成立了以總經(jīng)理 XXX 為組長、副總經(jīng)理XXX 為副組長、其余各部門負(fù)責(zé)人、企業(yè)文化建設(shè)專員為成員的企業(yè)文化建設(shè)小組，通過企業(yè)文化上墻、網(wǎng)站建設(shè)、年會、拓展活動、茶話會、技能比武、金點(diǎn)子征集活動、講用活動、公司LOGO 和管理方針征集活動等載體實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)與傳俺。5、行政管理方面（嚴(yán)格把控物資采購，強(qiáng)化供應(yīng)商和固定資產(chǎn)管理、對外公共關(guān)系維護(hù)）2012年，綜合部緊緊圍繞公司總體部署，以資質(zhì)升級、三標(biāo)認(rèn)證為契機(jī)，強(qiáng)化對外公共關(guān)系維護(hù)，同時，嚴(yán)控采購成本，細(xì)化采購流程， 強(qiáng)化固定資產(chǎn)和供應(yīng)商管理，扎扎實(shí)實(shí)開展了各項(xiàng)行政管理工作

12、。1）物資類采購：2012年度，公司共完成物資采購共計(jì)XXX 項(xiàng)，總金額 XXXXXX 元，其中，辦公用品類XXXXX 元、消耗品類XX元、工具類XX 元、服裝類XXXX 元、煙酒飲料類XX 元、固定資產(chǎn)XX、低值易耗類XXX、床上用品類XX元。其中，主要完成了石材養(yǎng)護(hù)、玻璃外墻清洗、管道清掏、二次供水水箱清洗、電梯維保、短信平臺及零星工程等共計(jì)多項(xiàng)外包服務(wù)招標(biāo)工作。與此同時，為了加強(qiáng)對供應(yīng)商的管理，公司修定了供應(yīng)商管理工作指引，建立了合格供方名錄。截至目前，公司共建立合格供應(yīng)商 29 家，并分別對這些商家展開年度評估工作，確保供方提供的物資及服務(wù)符合公司的發(fā)展要求。2)加強(qiáng)固定資產(chǎn)及物資管理

13、。公司每半年對公司資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)工作，對閑置、缺少、異常物資，明確資產(chǎn)管理責(zé)任，建立部門資產(chǎn)臺賬，做到存貨物資既能滿足經(jīng)營需要又不占用較多資金。同時，建立了完善的職能部門負(fù)責(zé)人、需求部門負(fù)責(zé)人、采購部門共同參與的采購審核和比價(jià)流程，啟用了物資軟件信息化管理，使公司固定資產(chǎn)和物資管理、采購流程逐步完善。3) 2012 年，為配合公司資質(zhì)升級、三標(biāo)體系認(rèn)證工作，公司切實(shí)加大了對外公共關(guān)系維護(hù)工作。物業(yè)公司在分管領(lǐng)導(dǎo)的全力參與并支持下，想盡千方百計(jì)對接資質(zhì)升級所需審核的相關(guān)行政主管部門，如國家住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、省住房建設(shè)廳、省行政審批處、市房管局物管處， 積極加入物業(yè)管理協(xié)會，并在努力爭取加入中國物業(yè)管

14、理協(xié)會、省房地產(chǎn)協(xié)會等主要協(xié)會，多方創(chuàng)造條件，不斷提高物業(yè)公司在行業(yè)中的影響力。與此同時，繼續(xù)深化項(xiàng)目所在區(qū)域主管部門、政府部門之間的關(guān)系，比如街道辦、派出所等。2012年，物業(yè)公司先后被評為2012年度安全消防工作先進(jìn)單位、2012年治安防范先進(jìn)單位。6、品質(zhì)管理方面品質(zhì)部圍繞公司2012 年“強(qiáng)基、精細(xì)、規(guī)范、突破”的工作方針， 結(jié)合實(shí)際情況開展了各項(xiàng)工作，目標(biāo)是全面提升公司物業(yè)服務(wù)水平：1) 、為規(guī)范現(xiàn)場品質(zhì)檢查工作，確保品質(zhì)檢查有據(jù)可依，保證品質(zhì)檢查工作的公正透明，通過對項(xiàng)目意見征詢后，制定第一版物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年 7月正式實(shí)行。2) 、為切實(shí)反映項(xiàng)目實(shí)際存在問題，督促項(xiàng)

15、目能及時有效整改，品質(zhì)部從205年 5月起開展了以周為單位的品質(zhì)檢查，并按照PDCA循環(huán)模式進(jìn)行管理，持續(xù)的提升兩個項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；本年度品質(zhì)檢查共計(jì)1325項(xiàng)，已完成1305項(xiàng)，完成率達(dá)98.5%，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查平均得分為96.8分。3) 、 為提供客戶滿意度，改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中不足，組織了 2012年半年度及年度滿意度調(diào)查，對客戶提出問題及時整改與回訪，上半年 XXX 滿意度為99.24分，住宅業(yè)態(tài)滿意度94.93分；年度滿意度正在調(diào)查中。4) 、 品質(zhì)部2012年開展了關(guān)于訪客管理系統(tǒng)的市調(diào)報(bào)告、 關(guān)于二裝成品保護(hù)施工服務(wù)市調(diào)報(bào)告等市場調(diào)查及分析報(bào)告，為公司決策提供參考依據(jù)，也

16、讓公司管理要求及標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)水平接軌。7、項(xiàng)目管理方面(XXXX 項(xiàng)目常態(tài)化管理、住宅業(yè)態(tài)交房與管理、 XXX 項(xiàng)目前期介入管理準(zhǔn)備)XXX 項(xiàng)目常態(tài)管理：XXX 項(xiàng)目于2012年初開始全面進(jìn)入常態(tài)化管理階段，從工程維護(hù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、客服服務(wù)等方面展開一系列工作。1) 、工程維護(hù)方面：2012年， XXX 工程維護(hù)部嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)化、 精細(xì)化、 專業(yè)化” 的設(shè)備管理要求，以工程收邊收口、返修整改、承接查驗(yàn)、部門常態(tài)化的運(yùn)行維修及團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理等為主開展工作。首先， 設(shè)備運(yùn)行及綜合維修管理方面，工程部全年按計(jì)劃對XXX近 2500臺主要設(shè)備及23000余端點(diǎn)進(jìn)行了巡查保養(yǎng)，保證了99.99%

17、的設(shè)備無故障運(yùn)行率。部門全年處理報(bào)事報(bào)修、特約維修共計(jì)2904條， 品質(zhì)整改377條，滲水、照明燈具、各類門窗、地坪漆、乳膠漆、地面石材、扶手欄桿、直飲水機(jī)、潔具等返修整改及自查自修共計(jì)約30000條。其次， 承接查驗(yàn)方面，工程部全年順利完成了消防系統(tǒng)市政驗(yàn)收、聯(lián)動測試及查驗(yàn)接管、-2F 停車場驗(yàn)收等工作，推動了 38大項(xiàng)返修整改事項(xiàng)，并推動施工單位，對 B1 B3地下室、公區(qū)樓梯間污損墻面翻新，節(jié)約成本XX 余萬元。第三，節(jié)能創(chuàng)新管理方面，工程部制定了XXX 能耗控制各類方案，完成了照明燈帶、衛(wèi)生間216個沖水閥水量調(diào)節(jié)等18項(xiàng)技改，另有2 項(xiàng)準(zhǔn)備實(shí)施。同時，通過一年運(yùn)行總結(jié)分析梳理了樓層新

18、風(fēng)系統(tǒng)精控管理方案、 空調(diào)直燃機(jī)精控運(yùn)行管理方案，預(yù)計(jì)實(shí)施后可年節(jié)約能耗支出XX 余萬元。2)、環(huán)境維護(hù)方面：2012年，根據(jù)XXX 公司 XXX 項(xiàng)目的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求定位，環(huán)境維護(hù)部一方面強(qiáng)化部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，利用公司企業(yè)文化講用活動開展，對人員進(jìn)行不斷優(yōu)化，選擇適合公司發(fā)展的員工，并不斷規(guī)范其行為、禮節(jié)禮貌、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，嚴(yán)格實(shí)行流動式和層級管理制度提高環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)，培養(yǎng)員工自查意識，重要區(qū)域?qū)嵭卸◢彾ㄘ?zé)任定時間 “三定” ，確保現(xiàn)場管理的及時完成；第三，強(qiáng)化對園林綠化單位、植物租擺單位、生活垃圾清運(yùn)單位、消殺單位、外墻清洗單位、石材養(yǎng)護(hù)單位等委外管理，從品質(zhì)、人員考勤等方面嚴(yán)格把控和考

19、核，確保了外委單位力量的最大發(fā)揮。3) 、 客戶服務(wù)方面：2012年，除全力以赴做好自用樓層客戶服務(wù)外，客服部指定客服專員全程服務(wù)正式入駐租戶的78 戶，在客戶裝修、入駐的過程中，每月對客戶進(jìn)行拜訪，并通過年度滿意度調(diào)查、客戶座談會等多方面、多渠道，了解客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。內(nèi)部管理方面，梳理并完善部門管理體系，建立并規(guī)范訪客辦理，開展部門晨迎、晨檢服務(wù)，規(guī)范梳理項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用的設(shè)置、收繳流程等。4) 、秩序維護(hù)方面：2012年，在強(qiáng)化崗位標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，秩序維護(hù)工作圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化”主思路開展，從部門各版塊考核評比、 內(nèi)部品質(zhì)檢查和公司品質(zhì)監(jiān)察整改相結(jié)合，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，品質(zhì)灌輸

20、，部門標(biāo)準(zhǔn)化、團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)、人員穩(wěn)定性和大廈安全管理發(fā)展逐步提升。首先，團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，部門每周組織領(lǐng)班召開周工作，圍繞公司品質(zhì)檢查內(nèi)容分析項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的還需提升品質(zhì)的硬件與軟件部分，除定期組織領(lǐng)班會議外，每月定期召開部門全體員工會議，不定期組織部門茶話會，同時部門主管每周不定期在夜間對值班人員情況進(jìn)行抽檢，全面落實(shí)崗位督導(dǎo)制度，并與夜班人員交談，了解一線員工思想和困難， 通過與綜合部協(xié)調(diào)并進(jìn)行解決。部門還通過人員選優(yōu)方式招聘入職一線員工15 名，通過競聘方式，結(jié)合技能考核、口試、面談和實(shí)際操作相結(jié)合形式選聘了4 名優(yōu)秀人員作為部門領(lǐng)班人才培養(yǎng)，為后期新項(xiàng)目的接管做好了人員儲備工作。其次， 現(xiàn)場管理上

21、，部門全年由經(jīng)理和主管分別在不同時間進(jìn)行夜檢共計(jì)25 次，主管每日對現(xiàn)場各區(qū)域進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題并立即整改。全年共計(jì)整改品質(zhì)問題212項(xiàng)(公司查172項(xiàng)、部門自查40 項(xiàng)) ，整改率為100%；通過強(qiáng)化內(nèi)部管理及崗位工作執(zhí)行監(jiān)督，確保了公司全年的重大安全責(zé)任事故為零。住宅業(yè)態(tài)：2012年 1 月 1 日， 住宅業(yè)態(tài)項(xiàng)目順利完成交房工作，并開始進(jìn)入日常物業(yè)管理階段。為切實(shí)提升物業(yè)的管理和服務(wù)水平，打造鐵軍隊(duì)伍、 全面出色完成公司賦予的任務(wù)，項(xiàng)目組織物業(yè)服務(wù)中心各部門開展了“全員強(qiáng)化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)”品質(zhì)的活動，達(dá)到服務(wù)意識的傳承化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語，切實(shí)提高全體員工服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。1

22、） 、客戶服務(wù)工作：2012年，項(xiàng)目全年共收取物業(yè)費(fèi)154.9萬元，收繳率達(dá)到了95%。全年共辦理交房612戶，其中住宅交付563戶，商鋪交付53 戶，住宅交房率達(dá)到96%。全年辦理裝修523 戶，其中住宅492 戶，商鋪31 戶，裝修率達(dá)到83%。全年受理業(yè)主返修整改問題752起，可視對講安裝203戶。物業(yè)服務(wù)中心全年受理業(yè)主來電來訪1896件，其中報(bào)事1590件，報(bào)修306件，受理業(yè)主投訴6起，其中有效投訴0 起?？头咳臧l(fā)放溫馨提示87份，為業(yè)主發(fā)送短信7096條，開展了壩壩電影、免費(fèi)磨刀等社區(qū)活動?？头咳觊_展了兩次客戶滿意度調(diào)查， 上半年客戶滿意率達(dá)到93%， 下半年客戶滿意度正

23、在進(jìn)行中。2） 、工程維護(hù)工作：工程部全年配合客服部完成房屋交付616戶，完成裝修審核523戶，完成業(yè)主維修服務(wù)306起，協(xié)調(diào)完成業(yè)主返修整改752戶， 完成了配電房、水泵房、 發(fā)電機(jī)房等設(shè)備房的改造，完成小區(qū)井蓋漆面翻新78 個，協(xié)調(diào)完成項(xiàng)目土建、電梯、消防、配電房、發(fā)電機(jī)房、弱電等設(shè)施設(shè)備返修整改問題124項(xiàng)。與此同時，完成消防通道、電梯前室、地下停車場備用電源的接入，以及對1 棟物業(yè)服務(wù)中心前地磚、物業(yè)綜合辦公區(qū)樓梯地磚粘貼工作。項(xiàng)目工程維修人員利用自身的業(yè)務(wù)技能，及時解決各項(xiàng)工程維修工作，維護(hù)了園區(qū)供電、供水、通訊等設(shè)備的正常運(yùn)行，保證了入住業(yè)主的正常維修服務(wù)。3） 、秩序維護(hù)工作：住

24、宅業(yè)態(tài)對秩序維護(hù)隊(duì)伍實(shí)行人性化與半軍事化管理相結(jié)合的先進(jìn)管理模式，在日常工作中，注重以教育培訓(xùn)為主， 著重提高隊(duì)員的崗位處理能力和文明執(zhí)勤的服務(wù)技巧，通過在工作中的實(shí)際操作，提高了能力、增長了自信。與此同時，積極協(xié)調(diào)并完成地產(chǎn)項(xiàng)目部對地下車庫環(huán)氧地面的修復(fù)、車位線修復(fù)工作、消防系統(tǒng)全年維護(hù)及保養(yǎng)、商鋪管理工作，項(xiàng)目全年安全責(zé)任事故為0。4） 、環(huán)境維護(hù)工作：為了保證園區(qū)環(huán)境清爽、優(yōu)美，住宅業(yè)態(tài)環(huán)境維護(hù)工作實(shí)行“個人責(zé)任制”，使整個區(qū)域的衛(wèi)生無縫對接，不僅保障了日常環(huán)境清潔，對園區(qū)枯死植物、消防通道及園區(qū)其他區(qū)域草坪進(jìn)行恢復(fù)、更換，同時制定了崗位的操作流程及指引，并在工作的過程中不斷完善。二、存

25、在的不足及改進(jìn)措施2012年， 通過全體員工的積極努力，取得了一定的工作業(yè)績，但我們也從中看到在公司快速發(fā)展的同時，存在的一些問題與不足，主要表現(xiàn)在以下三個方面：1、精細(xì)化管理不到位管理人員對精細(xì)化管理的理念和標(biāo)準(zhǔn)缺乏深刻的認(rèn)識，管理方式顯得較為粗放，如日常工作計(jì)劃性不夠強(qiáng)， “馬上行動”的執(zhí)行力度也不夠， 過程管控更沒做到一跟到底，管理者在工作中遇到問題有時只是反應(yīng)問題，而不是積極的想辦法去解決或提出解決問題的建議，各個層級的管理者的價(jià)值沒有得以充分體現(xiàn)。2013年， 公司將把三標(biāo)體系的貫徹、執(zhí)行作為頭等大事，通過貫標(biāo)實(shí)施來全方位完善和規(guī)范公司現(xiàn)有的管理體系，提升管理層的管理意識，夯實(shí)我們的

26、基礎(chǔ)管理，全員練好基本功，以確保整體的服務(wù)質(zhì)量及管理水平的高標(biāo)準(zhǔn)、高定位和高要求。2、團(tuán)隊(duì)凝聚力需加強(qiáng)目前團(tuán)隊(duì)已發(fā)展到700多人，面對公司的高速發(fā)展及人員增加，對管理層的整體管理水平要求就越來越高。通過日常的一些管理現(xiàn)象， 暴露出管理層的專業(yè)水平及管理方式等問題，目前部分員工對自身的崗位職責(zé)、作業(yè)流程、應(yīng)知應(yīng)會等理解及掌握仍有落差。2013年針對性的制定年度培訓(xùn)提升計(jì)劃，首先幫助管理人員掌握正確的管理方法，嚴(yán)格履行“首問負(fù)責(zé)制”管理機(jī)制，促進(jìn)管理者以身作則、嚴(yán)于律己，起好表率作用；其次加強(qiáng)對一線員工的培訓(xùn)和管理， 幫助每一位員工找準(zhǔn)自己的定位，讓他們非常清楚的知道他每天該做什么、怎么做、以及怎

27、么做得更好。只有這樣才能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)迅速成長， 產(chǎn)生足夠的信任度和凝聚力，從而使公司綜合管理效益最大化。3、員工評估和激勵長效機(jī)制缺乏有效評估與激勵，是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動力。 目前，公司對員工培訓(xùn)評估方面仍不完善， 對員工培訓(xùn)工作及受訓(xùn)后 工作表現(xiàn)缺乏長效評估的激勵機(jī)制，致使員工工作績效提升方面不能 有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約。2013年公司應(yīng)完善科學(xué)、合理的績效考核機(jī)制，建立公司的企業(yè) 文化，并充分運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，讓員工的個人成長及職業(yè)規(guī)劃緊 跟公司的快速發(fā)展步伐。三、2013年度工作計(jì)劃2013年，公司的發(fā)展又邁入一個新臺階，面臨巨大的經(jīng)營管理壓 力，如公司走

28、向市場化接盤、規(guī)范 XXX和住宅業(yè)態(tài)經(jīng)營管理、XXX 公司新項(xiàng)目的介入及管理、企業(yè)文化及團(tuán)隊(duì)建設(shè)、三標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)的常 態(tài)化推進(jìn)、經(jīng)營創(chuàng)收等，把“強(qiáng)基、規(guī)范、精細(xì)、突破”作為公司的 年度經(jīng)營管理方針，既要抓服務(wù)，又要抓經(jīng)營管理，齊頭并進(jìn)，確保 全年經(jīng)營管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。1、XXX公司正式走向市場化自2012年開始，XXX公司的經(jīng)營管理已全面步入正軌，未來公 司將不斷提升團(tuán)隊(duì)的綜合管理實(shí)力，大力拓展管理規(guī)模、提升業(yè)績、 增加收入，支撐公司的長期戰(zhàn)略性發(fā)展。據(jù)了解，全國物業(yè)管理行業(yè) 的發(fā)展迅猛，截至2012年XXX省已注冊成立了 3100余家物業(yè)企業(yè)， 在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的嚴(yán)峻形勢下， 不進(jìn)步就

29、意味著后退，不發(fā) 展就意味著滅亡。所以，按照全國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，物業(yè)公 司走向市場化已成必然，包括全國最大規(guī)模的物業(yè)公司萬科、本市最 大規(guī)模的物業(yè)公司置信，均也已進(jìn)入市場化對外承接項(xiàng)目。因此， XXX公司計(jì)劃從2013年啟動走向市場化的相關(guān)籌備工作， 無論2013 年度是否真正能對外承接到高端項(xiàng)目，從物業(yè)公司長期的戰(zhàn)略性發(fā)展 來看，此舉勢在必行。2013年，XXX公司市場拓展主要是充分利用公司資源、行業(yè)資 源、及管理團(tuán)隊(duì)自身資源，利用目前已建立起來的相對成熟的管理體 系去不斷復(fù)制項(xiàng)目，擴(kuò)大管理面積和管理領(lǐng)域，爭取市場份額和創(chuàng)造 效益。當(dāng)然，市場拓展并不是指簡單的擴(kuò)大再生產(chǎn)，從企業(yè)追求效

30、益 最大化的經(jīng)營行為來說，我們還必須充分考慮其投入產(chǎn)出比率， 其單 位增量所產(chǎn)出的效益應(yīng)逐量增高， 最終體現(xiàn)物業(yè)管理的綜合效益， 促 進(jìn)物業(yè)公司得到真正的提高和發(fā)展。物業(yè)管理市場化發(fā)展勢在必行，2008- 2012年只是公司的起步階 段，2012018年才是XXX公司的中期發(fā)展階段，計(jì)劃通過五年努 力公司可以在新三板上市，進(jìn)入資本市場運(yùn)作。我們將以萬科、龍湖 一流公司為榜樣，打造創(chuàng)業(yè)型的管理團(tuán)隊(duì)，我們有信心堅(jiān)守高端定位、 探尋品牌發(fā)展規(guī)律，將 XXX公司做大做強(qiáng)，真正促進(jìn)物業(yè)管理對公 司品牌建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)！2、規(guī)范XXX和住宅業(yè)態(tài)項(xiàng)目經(jīng)營管理，創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)項(xiàng)目2013年，公司將繼續(xù)強(qiáng)化以“抓基礎(chǔ)管理、重精細(xì)化管理、忌粗 放式管理”為主要內(nèi)容的“三管”工作，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，增強(qiáng)責(zé) 任感，提高執(zhí)行力。繼續(xù)深化認(rèn)識，硬件軟件一起抓，努力把硬件建 好、軟件建強(qiáng)，特別是要在軟件建設(shè)上下功夫，每一名員工都要通過 苦練基本功，大力提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量及管理水平。多個項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)體運(yùn)營階段，公司要提升