1、海底撈的服務品牌化策略研究【摘要】隨著市場經濟的發(fā)展與人民生活水平的提高，消費者進行購買決策時越來越多的 考慮到品牌，而建立良好的品牌形象成為了決定企業(yè)存在與發(fā)展的關鍵性因素。由于科學技 術的發(fā)展與信息化程度的提高，不同企業(yè)的同類產品在生產技術上逐漸趨同，因此，服務作 為產品的附加值在品牌構建中的作用越來越大。木文主要研究的是四川省簡陽市海底撈有限責任公司是如何進行服務管理，構建服務品牌的。 通過對海底撈公司進行公司內部swot分析，解讀作為服務品牌構建成功典范企業(yè)海底撈的管 理戰(zhàn)略。同時對海底撈現存的隱患進行分析，預測未來可能而臨的問題，并提供參考解決方 式?！娟P鍵i司】服務管理服務品牌品牌

2、化research on service brand strategy of the sea【abstract as the market economy development and peopled living standards improve, consumers purchasing decisions take into account the growi ng number of bran ds, and establish a good brand image has become a deciding factor in the existenee and developm

3、ent of the key as scientific and tech no logical development and to improve the level of in formatio n, similar products of different enterprises gradual con vergence in producti on technology, therefore, serve as the value of the products in brand building role is growing.this paper studies how the

4、 sichuan laidilao llc is service management, build service brand. by laidilao companies macro environ merit an alysis industry an alysis swot analysis and corporate internal and interpreting services as a successful example of corporate brand building sea fishing management strategies. meanwhile, ba

5、sed on the study of the risks of existing sea fishing analyze, predict possible future problems and to provide a reference solution.by sea fishing service brand building analysis, hoping to give catering sector in the service management brand to provide some reference on the road, but also learn to

6、play the role of the entire service.【key words service management service brand branding目錄弓言第:章海底撈服務管理品牌化營銷發(fā)展狀況分析11.1服務于服務管理11.2服務管理品牌化 11.3海底撈的發(fā)展概況2第2章海底撈的swot分析42. 1海底撈的優(yōu)勢分析42. 1. 1擁有強大的品牌影響力42. 1.2服務模式較難復制42. 1.3員工忠誠度較高42. 1.4規(guī)模效應的擴大52. 1. 5配套基地的完善52.2海底撈的劣勢分析52. 2. 1 人才培養(yǎng)模式的局限52. 2.2經營產品的單一化62.2

7、.3產品價格競爭力的缺失62. 3海底撈的機會分析 62. 3. 1經濟發(fā)展帶來的飲食變化62. 3. 2精神壓力大帶來飲食變化62. 3. 3特色餐飲帶來飲食的變化72.4海底撈的威脅分析72. 4. 1海底撈的競爭優(yōu)勢保持的問題。 72. 4.2海底撈的神話是被輿論制造出來的泡沫。72.4.3食品安全與質量監(jiān)管體系越來越嚴格。72.4.4消費者消費方式的改變。82.4.5外國飲食文化的沖擊。8第3章 海底撈服務品牌化的策略建議 83.1海底撈服務品牌化的現狀 83.2海底撈服務品牌化的策略選擇83. 2. 1海底撈的總體營銷策略93.2.2海底撈的產品策略 93. 2.3海底撈的銷售策略1

8、03. 2.4海底撈的管理策略 10結論11致謝語12參考文獻13引言當下企業(yè)競爭的核心之一是品牌競爭，品牌能為企業(yè)帶來更多的經濟增長，品牌策略的 經營成為企業(yè)發(fā)展的核心之一。在競爭愈來愈激烈化的背景下，有強大生命力的品牌是企業(yè) 突破競爭的關鍵。然而在飲食行業(yè)里，品牌的競爭卻不如其他行業(yè)那樣占據重要的作用，根 據所做的調查顯示，在飲食行業(yè)中，品牌影響力在消費者選擇影響因素中是最為不重要的因 素，最為重要的幾個因素如菜品口味、菜品干凈衛(wèi)生和服務水平。飲食行業(yè)生產包含的技術 含量較低，有時候難以形成區(qū)分度。特別是火鍋業(yè)，標準趨向一致，產品單一、加工環(huán)節(jié)少 導致產品的一致性。飲食行業(yè)在產品方而難以形

9、成差異化的特點，導致企業(yè)要想形成競爭力 就必須形成其他因素的差異化，并以此為競爭核心。于是，服務競爭的差異化就漸漸成為了 飲食行業(yè)的競爭核心。把差異化的服務打造成獨特的品牌，是飲食行業(yè)出奇制勝的關鍵。木文選擇海底撈餐飲公司（以下簡稱“海底撈”）作為分析對象，主要包含以下幾個原因:1、海底撈在差界化不大的火鍋業(yè)開創(chuàng)出飲食行業(yè)一以服務制勝的新模式，2011年的利潤達到2. 9億的驚人數字說明了這種新模式的成功；2、對海底撈以服務致勝的模式分析可對飲食行 業(yè)乃至其他行業(yè)有所啟示；3、海底撈關于服務的營銷模式取得成功的同時也隱藏著危機，值 得分析和借鑒。第1章海底撈服務管理品牌化營銷發(fā)展狀況分析1.1

10、服務于服務管理1960年，美國市場營銷協會（ama）最先給服務下的定義為：“用于出售或者是同產品連 在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”而被認為是最完整的定義則是：“2000年國際標準 化組織（iso組織）賦予了服務新的含義：供方與顧客接觸的活動和供方內部內部活動所產 生的結果。”認為服務可以是看不到摸不著的且只能在當時情境下感受的一種過程，也可以是 看得見摸得著的一種結果。12服務管理品牌化服務管理是在服務營銷的硏究中發(fā)展起來的，它關注的是企業(yè)怎么管理服務最終獲得成功。 它研究的范圍包括服務利潤鏈的研究和服務業(yè)產品營銷等。服務利潤鏈是指：“盈利能力、客 戶滿意和忠誠度、員工滿意和忠誠度與生

11、產力之間聯系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉 合鏈?！狈掌放剖侵冈诮洕顒又?，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求 的一種特殊的品牌形式。服務品牌一般包括服務品牌理念、服務品牌行為、服務品牌形彖、 服務品牌傳播、服務品牌管理等五大體系。服務品牌與傳統產品品牌的差異主要從品牌要素、品牌溝通、消費者品牌感知以及對品牌 的管理幾個方面來比較，具體不同可以用下面這個表格清楚體現。服務品牌與產品品牌的差界比較:差異要素服務品牌產品品牌品牌要素無形服務、服務環(huán)境、員 工形象、品牌名稱、價格 和情感等產品核心功能、價格、包 裝、用途和使用者形象等品牌溝通基本營銷活動、員工形象和服務環(huán)境等的有

12、形展 示廣告、促銷等基本營銷活 動消費者品牌感知及其一致性服務體驗過程和服務結 果、員工和顧客都影響品 牌感知的一致性產品具體的功能和情感、 象征價值、產品質量控制 保證品牌感知的一致性品牌管理專業(yè)品牌管理機構品牌經理從上述表格，我們清楚地知道，服務品牌的經營與它的服務環(huán)境、員工形象及服務過程 中顧客的感知有關。這就決定了服務品牌的創(chuàng)立和維護就和產品品牌有著巨大的差別。具體談到服務品牌的影響因素時，筆者認為影響服務品牌的因素主要有服務質量、服務模 式、服務技術、服務成本、服務文化和服務信譽。13海底撈的發(fā)展概況海底撈餐飲有限責任公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色

13、為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。經過十三年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結拼搏，公司逐步從 一個不知名的小火鍋起步，發(fā)展成為今天擁有三千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)， 工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術人員，擁有十七家直營分店（直營店面積超過三萬平 方米），十多個加盟店，四個大型配送中心和一個大型火鍋底料牛產基地的跨省大型餐飲企業(yè)。而海底撈之所以能夠成功關鍵在于其極具特色的服務，對外是顧客滿意度，對內是員工 滿意度。海底撈副總袁華強說：“超越顧客期望為海底撈撈得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的 員工過得舒適才是海底撈的安身立命z道?！被疱佇袠I(yè)是一個難以出現差異化的行業(yè)，火鍋行業(yè)的服務亦是如此。比如曾經

14、有一位客 人在消費結賬時說了一句：是否有冰淇淋贈送。海底撈的服務員五分鐘就從旁邊的超市買來 一個可愛多冰淇淋贈與顧客，這種“變態(tài)”服務超出了顧客的期望也取得了顧客的好感。海 底撈的服務只有想不到，沒有做不到，在此我總結了海底撈關于顧客的幾個特色服務：1、替客人免費泊車。海底撈有專門替客人泊車的服務員，他們會主動地替客人泊車，在 顧客結賬的時候也會主動詢問是否有需要提車。如果是非周末時間前去就餐的話，還可以享 受到免費擦車的服務。這種貼心的服務能在瞬間暖化顧客的心，很大程度上能取得顧客的認 同感。2、減少顧客等待的焦慮感。海底撈的翻桌率高意味著等待的客人多，但是海底撈讓這個等 待過程變得不再那么

15、令人煩躁。海底撈不僅為顧客提供免費的水果和飲料，還會替顧客擦皮 鞋，提供美甲服務，讓顧客忘記自己是在等待就餐，很大程度上減少顧客等待的焦慮感，留 住了更多的客人。3、貼心的提醒服務。海底撈的服務員會在適當的時候提醒顧客點的菜量過多，并建議食材 點半份，用一份價錢享受到兩份食材。正常的企業(yè)是恨不得顧客多點一些，即使造成浪費也 持有無所謂的態(tài)度。海底撈這種真正貼心為顧客著想的態(tài)度正是其服務模式能取得成功的核 心所在。4、其他暖心服務。海底撈提供的遠不止上述文字所提到的，還包括席間女服務員為女士扎 起頭發(fā)，用小發(fā)卡夾住劉海防止沾到食物；每隔15分鐘，服務員就會來更換顧客面前的熱毛 巾；如果帶有小朋友

16、，服務員還會幫顧客照看孩子等等。這些服務在其他火鍋店是無法享受 到的，而在海底撈能享受到除了就餐服務外的其他附加服務，遠遠超過顧客對火鍋店的期待。海底撈對內是員工的滿意度。海底撈的原則是讓每位員工把公司當成家一樣，當成自己 的事業(yè)去服務好每一位顧客。海底撈對待員工歸總為幾點：1、良好的福利。給員工提供良好的待遇是產生員工歸屬感的第一步，第二步是為員工提供 環(huán)境良好的公寓。員工的公寓里有可以上網的電腦，有熱水器，海底撈還雇人給員工宿舍打 掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈每月還會給員工的父母寄部分的獎金。公司提倡內部推薦，吸引 了員工越來越多的同學、親戚、老鄉(xiāng)前來海底撈工作。此外還有休養(yǎng)計劃和為員工子女提

17、供 免費的學校等等，讓員工覺得自己的工作是有所值的。2、對員工的尊重。海底撈給服務員的權力是打折、換菜或者免單，員工享受到主人的感覺, 可以更加調動員工工作的積極性。此外還有良好的晉升通道，有公平競爭的環(huán)境。第2章 海底撈的swot分析2.1海底撈的優(yōu)勢分析2. 1. 1擁有強大的品牌影響力海底撈憑借著“綠色、健康、營養(yǎng)、特色”的優(yōu)質火鍋，以及“顧客至上”的個性化特 色服務，為企業(yè)打造了良好的形象，打響了海底撈火鍋連鎖店的名聲，并先后獲得了 “消費 者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”、“最受歡迎10佳火鍋店”以及“中國餐飲百強企業(yè)”等榮譽稱號, 成為了海內外矚目的品牌企業(yè)，在中國市場和消費者心中占據了

18、重要的地位。2.1.2服務模式較難復制董事長張勇早在公司成立之初開創(chuàng)時就為企業(yè)制定了服務差異化戰(zhàn)略，即在保證海底撈 火鍋味道、原料的基礎上，更多的傾向于利用超乎顧客想象的個性化服務吸引顧客并逐步建 立忠誠客戶群。因為顧客就是上帝，尤其對服務行業(yè)而言能否做到顧客滿意就是決定企業(yè)能 否存在并發(fā)展的最關鍵因素。海底撈將企業(yè)理念定位于“服務至上、顧客至上”，然而，大多 數企業(yè)只是空喊口號，給顧客們一張空頭支票。海底撈則以創(chuàng)新為核心，致力于改變傳統的 標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，秉承著用心服務的基本經營理念，將“顧 客至上”的這一真理切切實實的落到實處，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心

19、”的服務。 而真止做到的據我了解就是海底撈，所以說這種服務模式的難以復制的。2.1.3員工忠誠度較高對于餐飲企業(yè)，存在著“員工態(tài)度決定你的客戶”這樣的邏輯，所以要想提升服務質量, 首當其中的是做好一線員工的管理工作。而在海底撈，則形成了 “照顧好員工，你的員工就 會照顧好你的客戶”的良性邏輯。海底撈在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，著力為員 工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。海底撈之所 以可以憑借貼心周到到“變態(tài)”的服務為消費者廣為流傳，其中最關鍵的支撐就是海底撈所 擁有的優(yōu)秀的員工團隊，而海底撈的員工激勵機制也成為了業(yè)內人士的焦點所在。2. 1.4規(guī)模效

20、應的擴大海底撈經過了將近二十年的不斷進取，艱苦奮斗，已經從當初一家不知名的小火鍋門店 發(fā)展成為今天遍布全國十五個城市，擁有七十多家直營店和數千名員工的火鍋連鎖企業(yè)，前 不久更是成功在加拿大增開了第一家跨國直營店，逐步走向了國際化。隨著規(guī)模的不斷擴大, 海底撈獲得的經濟效益也同時有了很大的提高，成為了其在企業(yè)競爭中的最有利條件z-o2.1.5配套基地的完善規(guī)模的擴大固然可以提升企業(yè)的經濟效益，然而，各連鎖店z間食品與服務的質量一旦 參差不齊，就有可能拉低企業(yè)的整體水平，影響海底撈的品牌形象。為了保證各地的連鎖店 在原材料與配料上保持一致，海底撈在成都設立了一個原材料牛產基地，并已經通過了 hac

21、cp 認證、qs認證以及iso國際質量管理體系認證。于此同時分別在北京、上海、西安、鄭州設 立了四個個大型現代物流配送基地，以“采購規(guī)?；a機械化，倉儲標準化，配送現代 化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。完善的配套生 產基地與物流配送基地，為海底撈的規(guī)模擴張奠定了堅實的基礎。2. 2海底撈的劣勢分析2. 2.1人才培養(yǎng)模式的局限人才是海底撈的最重要的核心競爭力之一，同時也是影響海底撈發(fā)展的阻礙因素之一。 海底撈火鍋每年以5到10間新直營丿占的增長速度在擴張，漸漸的將分丿占范圍擴大到全國的一些 大屮城市。然而，海底撈這種以人為本的人才培養(yǎng)方式，使得人才培養(yǎng)的

22、進度難以跟上規(guī)模 擴張的進度，員工培養(yǎng)不到位的吋候海底撈只有兩個選擇：一是放慢規(guī)模擴張速度，這將影 響到海底撈的發(fā)展前景。二是規(guī)模擴張為先，員工培養(yǎng)后跟上。若選擇此種模式，海底撈的 服務新模式就會遭遇許多挑戰(zhàn)，新開分店服務質量達不到原來的標準，就會破壞海底撈辛苦 創(chuàng)立的服務創(chuàng)新形象。因此這種人才培養(yǎng)模式的局限性敦促著海底撈要想辦法創(chuàng)新管理模式, 加快人才培養(yǎng)速度。2. 2.2經營產品的單一化海底撈作為火鍋飲食店，其主打產品是火鍋，且只有火鍋。我們知道火鍋產品有很大的 季節(jié)局限性，秋冬季節(jié)吋火鍋是消費者首選之一，然而到了夏季，火鍋的顧客量就大為減少, 如何吸引顧客在夏季前來就餐是個重大問題，同時

23、也直接影響到了企業(yè)的經濟效益。海底撈 單一化經營受季節(jié)限制的火鍋產品，沒有發(fā)揮經營的最大效應，使得海底撈損失了一部分潛 在利益。2.2.3產品價格競爭力的缺失為了提高服務質量，海底撈提供了一系列東西，包括擦鏡布、發(fā)夾、感冒藥、美甲等， 這無疑加重了海底撈的經營成本。海底撈厚待員工也帶來龐大的管理費用。相對于同行業(yè)的 其他火鍋企業(yè)，海底撈的價格高出30%左右。海底撈在產品價格競爭力方面就缺失了，假使 其他火鍋企業(yè)打起價格戰(zhàn)，海底撈是否能夠應付得住。2. 3海底撈的機會分析當前的經濟環(huán)境處于持續(xù)增長的態(tài)勢，飲食行業(yè)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮模５讚圃谶@樣的經 濟環(huán)境下，有著更為廣闊的發(fā)展空間。政府對民族企

24、業(yè)的鼓勵與支持也為海底撈的持續(xù)帶來 機遇。2. 3.1經濟發(fā)展帶來的飲食變化中國經濟高速發(fā)展，近十年來中國經濟更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富 裕，一大批中產階級涌現，隨著人們的消費觀，飲食習慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供 高品位、多兀化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產品。2. 3. 2精神壓力大帶來飲食變化中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業(yè)所占比列僅達7. 7%遠遠低于國際水平，這一數據表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高加上競爭日 益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業(yè) 發(fā)展提供了可能。2. 3. 3特

25、色餐飲帶來飲食的變化火鍋作為一種有地方特色的飲食方式，越來越受到全國人民的喜愛，在大眾飲食結構中 占據的比例越來越大。2. 4海底撈的威脅分析2.4.1海底撈的競爭優(yōu)勢保持的問題。海底撈的成功引來有些企業(yè)的競相模仿，餐飲行業(yè)進入標準低且競爭激烈，而對經濟形 勢的各種挑戰(zhàn)和變化，海底撈如何保有它的競爭優(yōu)勢是一個核心問題。加上現下的人們對餐 飲的要求越來越高，海底撈應對顧客的需求變化需要時時作出變化，這也對海底撈提出了更 高的要求。2. 4. 2海底撈的神話是被輿論制造出來的泡沫。海底撈在微博平臺上被搜索近84萬次，通過微博等網絡工具，即使沒到過海底撈的人們 對海底撈也有著如神話般的印象。然而隨著

26、海底撈的微博效應的進行，人們懷疑海底撈的神 話只是輿論制造出來的泡沫，海底撈被過度神話，泡沫幻滅時的海底撈會是怎樣的都是一種 擔憂。2011年海底撈身陷“骨湯門”更加證明人們對海底撈的神話泡沫破滅的擔憂。水能載 舟亦能覆舟，微博平臺把海底撈打造成神話，也能讓海底撈變得一文不值。諸如達芬奇、肯 德基等質量事件就是由于過度公關，給企業(yè)打造了過于完美的形象，一旦遭遇危機，消費者 對此拋弄也會變得毫不猶豫。這是海底撈的網絡營銷所呈現出來的一個隱性弊端。2.4.3食品安全與質量監(jiān)管體系越來越嚴格。近年來，隨著國民生活水平的提高，食品安全問題也不斷地成為居民關注的焦點，居民 對于食品安全問題越來越看重，國

27、家也開始立法規(guī)范食品安全，這對餐飲業(yè)的發(fā)展帶來了沖擊。2.4.4消費者消費方式的改變。隨著生活節(jié)奏越來越快，人們更加傾向于選擇麥當勞，肯德基等快餐，以及各類自助餐, 而火鍋作為動輒需要兩個多小時的飲食方式，在現在快速的生活節(jié)奏下，正在被更多的消費 者所拋棄。2.4.5外國飲食文化的沖擊。近些年來，西餐，韓國料理，日本料理在中國越來越受到歡迎，與此同吋，傳統中國菜 在國內正經歷著低潮期，像是火鍋這種典型的中國地方飲食方式，也不可避免的受到了沖擊。第3章 海底撈服務品牌化的策略建議3. 1海底撈服務品牌化的現狀上文我們提到過海底撈的過度公關問題，這恰恰暴露岀海底撈的服務品牌營銷的不足和缺 陷。海底

28、撈在微博等網絡上的公關過度，對海底撈的極度美化和神化，給海底撈帶來的危機 是：一旦遭遇任何危機，都會給海底撈帶來不可估量的損失，加上海底撈應對危機的能力稍 顯不足，海底撈的服務品牌營銷尚有一段路要走。總的來說，海底撈的服務品牌經營依賴微 博等網絡平臺的傳播，營銷線路單一，未進行拓展，且有過度化的現象。海底撈服務品牌，簡單的講，就是消費者對海底撈服務的認知程度，包括對海底撈的形 彖認知、品質認知和忠誠度表現。品牌屬于一種無形資產。飲食行業(yè)的踏入門檻和技術含量 決定了其具有不高的區(qū)分度，在這個循環(huán)模式下，要想突破就要增加消費者對企業(yè)的認知， 使得企業(yè)的服務具備品牌的性質，即促使服務品牌化，從而在消

29、費者心中形成清楚的認知。 海底撈發(fā)展到這個階段，取得了一定發(fā)展的規(guī)模，但對于自身服務品牌化的營銷策略卻沒有 深入的研究。3. 2海底撈服務品牌化的策略選擇在競爭激烈的市場環(huán)境下，海底撈當前需要做的恰恰就是著手于服務品牌化，而不能固步自封，要清楚認識到海底撈當前存在的局限。目前我認為可以從以下幾方面進行入手:3. 2. 1海底撈的總體營銷策略海底撈取得成功的關鍵就是服務的差異化，首先是對產品的差異化，海底撈始終高揚 “綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文 化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的 口味和營養(yǎng)健康的菜

30、品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了 “好火鍋自 己會說話”的良好口碑。其次是對服務的差界化，海底撈始終秉承“服務至上、顧客至上的 理念，以創(chuàng)新為核心改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服 務做為基本經營理，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務。海底撈的服務不僅僅 是體現于某一個細小的環(huán)節(jié)，而是成了從顧客從進門到就餐結束離開的一套完整的服務體系。我認為海底撈當前要繼續(xù)保持該優(yōu)勢，繼續(xù)貫徹海底撈的核心理念一一服務高于一切!不 斷觀察市場變化和消費者需求的變化，在細微的服務中繼續(xù)強化其競爭優(yōu)勢。與此同時，海 底撈需要制定科學、全而的營銷策略，包括網絡營

31、銷和實體營銷，通過營銷策略的實施，提 高海底撈的銷售總額和市場的占有。海底撈需要一改過去被過度美化的形象，使消費者對海 底撈的形象感知冋歸到理性的狀態(tài)。正是因為消費者對海底撈的過度美化，導致消費者慕名 而來，如果達不到心理預期時，對海底撈的形象落差感較大，不僅無法增加消費者的品牌認 知，反而述為海底撈的品牌化帶來不可逆的損害。海底撈的總體營銷策略的重點就在于使消費者提高對海底撈的服務的認知程度，包括對 海底撈的形象認知、品質認知和品牌認知。把海底撈差異化的服務真正落實到品牌的層面上, 真正實現海底撈差異化服務的直接價值和間接價值，這對于海底撈來說是一筆巨大的財富。3. 2. 2海底撈的產品策略

32、火鍋行業(yè)無法以產品取得差異化，但在市場競爭的背景下，如果不對產品進行增加和改 進，無法引領火鍋行業(yè)甚至是跟不上火鍋行業(yè)的發(fā)展，取得消費者的認同和認知就會變得更 加困難。因此，筆者認為海底撈最基礎的策略仍然是需要注重產品品種的研發(fā)，也需要提高 產品的安全和質量。當下的一種消費觀念是“綠色的、天然的”，我認為海底撈仍需要把這種 消費觀念更好地融進火鍋產品里，創(chuàng)新火鍋品種，滿足消費者需求的同時引領火鍋行業(yè)的發(fā)展趨勢。3. 2. 3海底撈的銷售策略海底撈的繼續(xù)發(fā)展需要海底有步驟、有重心地覆蓋更多的城市，實體營銷和網絡營銷同 步進行。制定目標如：實現營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功

33、推 出一個新品種，每季度推出510款新菜品。1、建立一支高素質、高效率的營銷隊伍。各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務員中選拔營銷人 員，提高營銷人員的文化素質，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。建立 針對大客戶和貴賓的服務營銷人員制度；2、改變傳統火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊；3、建立新菜品展示推介區(qū)（柜）；4、開展網上定餐，送餐上門業(yè)務；5、建立菜品及底料質量顧客安全告知欄。將公司生產的底料及各種配料料包的生產執(zhí)行標 準公布，每季度將公司基地生產的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布;6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。3. 2.4海底撈的管理

34、策略海底撈在管理策略上，對人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎上，比如，張勇是楊小麗的 師傅，楊小麗是北京大區(qū)總經理袁華強的師傅，袁華強是林憶的師傅。這四個人中除了張勇 無師自通之外，其他三人脫穎而擊，都得益于師傅的發(fā)現和培養(yǎng)。但是當海底撈變得越來越 大，發(fā)展越來越快，目標越來越高時，一定需要越來越多的管理人才。盡管現在的人才管理 機制相當人性化，但是這種“人治”管理方式始終存在著一定的弊端，容易造成管理的任意 性和不規(guī)范性。我認為海底撈的管理模式一是需要加入適當的現代企業(yè)管理制度，強化正規(guī) 流程和制度；二是推出“升遷考”的晉升制度，不能像以前那樣能干就行，還要有一定文化 和專業(yè)素質，因為升遷考制度有二個優(yōu)點，一是比較客觀；二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部。 也正是海底撈的營銷戰(zhàn)略海底撈的所有做法別人都可以復制，只有海底撈的人是沒法復制的, 而這恰恰是其管理的核心競爭力。海底撈作為餐飲業(yè)屮服務管理品牌化成功的典范，是基于創(chuàng)始人張勇長遠的冃光，預測 到了服務水平對于品牌創(chuàng)建的重要影響，制定了差異化的服務戰(zhàn)略，并利用“以人為本”的 人性化管理方式，培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的員工，創(chuàng)造了員工高度的忠誠，造就了海底撈引以為 傲的核心競爭力。同時，海底撈在不斷擴張規(guī)模的過程中難免存在各種問題，制約其未來的發(fā)展，同時也