1、XX旗艦店運營規(guī)劃前 言“未來十年，中國電子商務將增長250倍?！崩铋_復隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，現(xiàn)今中國的網絡購物呈現(xiàn)快速增長的勢頭，預計在2013年網絡購物者的數量將從2009年的1.1億人增長至2.4億人以上，在這種增長勢頭背景下，電子商務這種商務模式已經變成營銷方式的一次重要革命。市場分析市場背景介紹據CNNIC在其發(fā)布的中國互聯(lián)網絡熱點調查報告中顯示：在我國有17.9%的網民在半年內有過網絡購物經歷，在瀏覽過購物網站的網民中，有29.6%的人在半年內有過網絡購物經歷，有過網絡購物經歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續(xù)進行網絡購物，有63.7%沒有購物經歷的網民表示今后會嘗試網絡購物。這

2、些數據都表明了我國網上購物市場是龐大的而且潛力巨大的。市場調查網購產品種類調查：數據顯示，目前網購物已經滲透到人們生活的各個環(huán)節(jié)，各個領域均有涵蓋。從這個角度來看，在各細分產品種類領域都可以展開電子商務活勱。淘寶市場展望淘寶網是亞洲最大的網絡零售商圈，截止2009年注冊用戶超過1.7億。自2007年起淘寶交易額每年以翻番的速度快速遞增，2007年淘寶完成交易額433億元，2008年完成交易額999億元，2009年完成2083億元，2010年交易額達到4000億，這在整個網絡市場中占有80%的比重。其中成立3年的淘寶商城在2010年完成交易額300億元，超過國內其余B2C網址交易額的總和。 30

3、0億的交易額尚且還占不到整個淘寶交易額的10%，但是B2C模式是整個電子商務行業(yè)未來的發(fā)展方向，所以天貓商城將在淘寶今后的發(fā)展中占有舉足輕重的作用。作為電子商務未來發(fā)展的方向，自原淘寶商城成立以來，其重心就開始逐步向商城平臺轉移，從之前的淘寶商城啟動獨立域名，淘寶網的拆分，到這次淘寶商城的更名都向我們清晰的傳遞了這個信息。因此我們完全可以對此模式做出樂觀的判斷。品牌定位XX銀飾是國內一個知名的銀飾品牌，倡導愛浪漫、愛生活的時尚文化，主張個性化、差異化、自信自我、浪漫情懷的生活態(tài)度。以時尚前衛(wèi)、簡約潮流、優(yōu)雅浪漫的風格，迎合18-30歲之間的年輕男女對愛的向往，追求夢想與幸福時光，追求生活品味的

4、繽紛世界。項目規(guī)劃1、進駐篇1.1、入駐流程 1.申請商家支付寶賬號： 申請企業(yè)支付寶賬號，并完成支付寶賬號的商家認證 支付寶申請請查看： 申請方式及步驟咨詢，可撥打支付寶客服電話0571-881566882.登錄在線申請頁面： 登陸淘寶商城招商頁面,點擊"立即加入" 3. 提交信息： 在線輸入提交公司及品牌資料信息 4. 簽約： 在線簽訂淘寶商城服務條款、服務協(xié)議及支付寶代扣協(xié)議 5. 等待審核： 提交您的資質及品牌資料等待淘寶小二審核 6. 凍結保證金： 7. 開業(yè)大吉2、開業(yè)篇2.1、店鋪組織架構店長財務部 人事部 運營部 設計部 客服部 分銷部 售后部 物流部 總體

5、人員分配可根據以下比例分配 營業(yè)額30-50萬：1人 （視團隊人員的戰(zhàn)斗力而定）具體人員分配：見下圖 備注：1、人力資源成本在此不做預算，根據以往分析約為營業(yè)額8-10個點左右2、店鋪成立前期，很多部門可以合并，可以減少人力成本，又能讓員工掌握更多的相關知識和技能，部門首批員工都將作為骨干培養(yǎng)，為日后的發(fā)展做好準備。需要掌握多個部門的工作。3、財務部，人事部等考慮到公司另有線下銷售，無需單獨設立。2.2、工作內容(一)店長1、負責網店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統(tǒng)經營性工作；2、負責網店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；3、負責網店日常維護，保證網店的正常運作

6、，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案； 6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業(yè)績目標； 7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題；8、協(xié)調好與工廠方面及各部門的關系，確保電子商務部的有序運營。(二)客服部（售后部暫時與客服部合并）1、通過在線聊天工具，負責在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對產品和購買服務的疑問；2、客戶關系維護工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導用戶在商城上順利的購買，促成交易；3、負責客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等；4、定期進行客戶回訪，做好售后服務工作，重中之重，深刻的理解“售

7、后才是銷售真正的開始”的理念。(三)物流部1、負責店鋪備貨和物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作； 2、負責保持倉庫內貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作； 3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準時準確完成包裝任務；4、準確在網店后臺輸入發(fā)貨單號，更改發(fā)貨狀態(tài)，對問題件能及時處理；5、協(xié)調好與工廠方面的貨源問題，確保貨源充足，及時安全地完成發(fā)貨。(四)設計部1、負責淘寶網店整體的美工設計，海報制作，寶貝圖片的制作與修改以及寶貝上傳；2、負責圖片的后期處理店面整體形象設計更新、商品描述美化、店鋪產品圖片處理、促銷活動頁面支持等；3、協(xié)調好與運營部門的工作內容，確保頁面的及時更新等。(五)運營

8、部1、負責不定期策劃淘寶商城營銷活動；2、負責公司淘寶交易平臺推廣工作；3、策劃并制定網絡店鋪及產品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；4、研究競爭對手的推廣方案，向店長提出推廣建議；5、對數據進行分析和挖掘，向店長匯報推廣效果；6、負責對店鋪與標題關鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。3、 運營篇3.1開店后的準備1、前期員工的培訓（附：各部門培訓要點）2、了解網店基本概況，掌握淘寶相關規(guī)則（附文本）3、完成店鋪裝修，產品上架等硬性工作3.2前期相關管理系統(tǒng)及投入管理系統(tǒng)，第三方服務和設備投入：1、 ERP系統(tǒng) 單日訂單

9、達到100單以上需要使用，該ERP系統(tǒng)選擇性較多，價位在大概4000-10000元不等2、 淘寶數據魔方（專業(yè)版）：3600元/年3、 訂購其他第三方服務預算100元/月4、 打印機兩臺：2000元左右5、 顧客發(fā)貨售后服務單（三合一），每個顧客一份，初步按10000元/年累計投入預計25000元/年，場地成本等暫且不計入3.3考核期內的推廣3個月的考核期是對新賣家來說最為艱難的一段時期，大部分免費推廣資源在考核期內都是無法申請的?？己似趯徍送ㄟ^不了，將被強制性從商城清退。考核期內的推廣安排具體如下：1、 申請試用中心活動，預算：4000件單品*6元（虧損）=24000元在做試用中心活動的同時

10、，自己店鋪內做好相關的促銷活動，如滿就送，VIP，搭配減價等活動，以點帶面帶動其他相關產品的銷量，預計試用中心活動虧損在20000元左右。2、其他相關免費資源活動，如手機淘寶等，預算2000件單品*6元=12000元，加上關聯(lián)營銷的盈利，約在10000元左右。3、直通車投入：200元/天*75天=15000元在試用中心等活動結束后，依靠直通車吸引流量，單日發(fā)貨量預計在10-20單左右。行業(yè)不同，難以估計?？己似诳偣餐度耄杭s5萬元左右，產出：單品爆款和人氣的聚集，相關產品的交易記錄。3.4考核期后的推廣1、 硬廣（僅作參考，不在預算范圍內）公司如果希望在淘寶上走品牌話路線，個人認為淘寶硬廣是必不

11、可少的投入（雖然縱向比較ROI相對較低），但是店鋪開始前期，在團隊為組建好之前，不適合做淘寶硬廣，因此硬廣這塊可以暫時擱置。原因有以下幾點：a.硬廣一次性投入較大，且需要預定廣告位b.客單價偏低，做硬廣ROI偏低，不能實現(xiàn)效益最大化c.目前處于新店磨合期，團隊無法承受如此劇增的訂單壓力首頁焦點圖硬廣一天投入約10萬左右（根據位置和輪次不同，價格不同），單日訪客量可達10萬以上，訪問量20萬以上。投入產出比當日一般可以達到1比2.5（樂觀的預計）2、 直通車推廣直通車推廣按照點擊收費，每點擊一次產生費用，適合前期推廣。該項推廣詳細預算目前難以估計，每個行業(yè)關鍵詞競價有差異，需要一段時間研究行業(yè)關

12、鍵詞單價和轉化率，總體來說大概是維持在0.3-0.4元/PV初步計劃：考核期后首月 500元/天 累計15000元/月預計產出：10萬元以上 以后每月視銷售情況和ROI而定，依靠直通車但年預計銷售額達到100萬以上。當然直通車的預算需要實際試探一段時間才能給出更為精確的報表。3、 免費資源推廣淘寶的免費資源活動可以做的很多，每月大大小小的活動每月1-2次，初步預算銷售額每月10萬，全年銷售額預計在100萬以上。根據貴司產品單價預算聚劃算平臺正常情況下單次的銷售額可以達到30萬左右。附：淘寶免費推廣資源列表4、 淘寶客推廣淘客推廣前期無需支付任何費用，只有商品成交才能按自己設置的傭金比例給淘客提

13、取傭金，因此該項推廣是最為實惠的， 前提是店鋪需要有一定的銷售記錄，那樣更能吸引淘客的青睞，否則效果微乎甚微。5、 超級賣霸每周根據淘寶后臺可以報名，活動經常變動，價格2000-10000元不等，暫時不做預算，不打算投放6、 站外推廣a. 信息發(fā)布推廣：論壇、博客、黃頁和分類信息b. 聊天工具推廣：QQ群、MSN、微博等c. 水印推廣：圖片水印、視頻水印、資料水印d. 群發(fā)軟件推廣：郵件群發(fā)、論壇群發(fā)、博客群發(fā)、留言本群發(fā)等，需要借助群發(fā)軟件e. 軟文推廣：1、編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可， 2、產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止7、分銷平臺淘

14、寶分銷平臺主要以代銷為主，淘寶分銷平臺讓許多沒貨源又想在淘寶上開店的朋友能輕松找到代銷貨源開網店。分銷平臺詳細方案需要待定8、其他B2C網站和團購網站等電子商務平臺的營銷京東商城、QQ商城、拉手網、58團、美團等等，在此不詳細規(guī)劃了，這些需要在天貓商城完成的前提下搭建。3.5實施步驟STEP1:店鋪設計時間：1個星期內人員：美工，文案工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。要求：1、顏色統(tǒng)一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種，穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。 2模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。STEP2:商品頁面時間

15、：2個星期內人員：美工，文案工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：1商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。 （可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）2風格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當配合漸變等手段。3商家促銷放在靠上位置。4放置收藏商品，收藏店鋪，參考其他店鋪5商品介紹，先放大圖片，再放產品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。再放品牌導航圖，顧客常見問題問答。6熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。7有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。8放置熱銷商品TOP129放置鏈接到“六大

16、服務承諾”。10寶貝上架時間設置為7天。11櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。STEP3:分銷商拓展時間：長期人員：分銷部門工作：除了分銷商平臺以外，主動尋找與我店商品有相關性的店鋪洽談分銷業(yè)務。對策：信譽未達到皇冠前，可以先和其他賣家進行分銷商意向的溝通，通過淘寶助理數據庫來發(fā)展。要求：1.選擇產品相關店鋪賣家，從高信譽到低信譽，逐個洽談。 2.按照統(tǒng)一的對話流程進行復制黏貼。之后根據顧客的答復，具體處理。 3. 旺旺要進行分組設置，設置為: a.洽談中分理商，b.已傳輸數據庫分理商，c.已上傳數據庫分理商。方便管理和歸類。當一個分理商從意向過程，到已經同意合作，并收下數據庫后，就要及時把他從

17、前一個分組中轉移到下一個分組，不能歸類錯誤。 4.初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要及時加為好友，并歸類到相應的旺旺分類，每天對每個分銷商都要進行詢問和溝通正在進行的工作的進展，催促合作的進度和商品上架，店鋪廣告的放置等工作。 5.傳輸完數據庫后，第2天要跟進詢問產品上架的情況，碰到問題要及時處理。 6.分銷商產品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，進行有效匯總。 7.如果不是分銷商平臺的顧客拍下的商品，要及時改價格方便分銷商付款，并及時處理好快遞單號，填寫在發(fā)貨信息中。 8要求分銷商的店鋪首頁，要至少出現(xiàn)8個我公司的商品 9. 對于違反價格體系，惡意競爭的經

18、銷商，立即取消合作關系。STEP4: 客服問答標準化管理時間：長期人員：客服工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。內容：1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。 2.對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到。 3.對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞STEP5: 客戶互動時間：長期人員：運營工作：與客戶保持良好的交流和互動。內容：1.經常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。 2.提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。 3.超級買家秀的評選。每月一次。STEP6:售后維護時間：長期人員：售后工作：主要產品售后問題的處理，以及再對客戶的回訪內容：1.售后必須深刻記住“售后是營銷的開始”的服務理念 2.努力處理好每一個售后問題，力爭讓顧客滿意率達到99%以上 3.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價，隨后根據回訪時間表進行電話回訪，每個顧