,1,溝通：成功之橋,1,影響溝通的各種因素,2,語言溝通的法則,3,語言溝通的策略與藝術(shù),4,2,溝通：成功之橋,3,美國著名財經(jīng)雜志產(chǎn)業(yè)周刊評選的全球最佳CEO一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。,喬爾瑪奧利拉,4,管理專家如是說,管理就是溝通、溝通再溝通,通用電氣總裁杰克.韋爾奇,5,管理專家如是說,企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣。松下幸之助,6,伊拉克的法迪爾賈馬利稱共產(chǎn)主義是“新式殖民主義”，還有錫蘭總理科特拉瓦拉也聲稱，亞非人民當前的任務不是反對殖民主義、爭取獨立，而是同美國聯(lián)合起來，反對共產(chǎn)主義。,萬隆會議29個國家中只有7個與中國有外交關系，出席萬隆會議之前，周恩來審時度勢，認真分析了當時的國際形勢，為中國代表團制定了戰(zhàn)略總方針：在妥協(xié)中堅持原則，在和解中達到目的。,7,高層領導中層領導基層領導,人際技能,技術(shù)技能,觀念技能,8,一個好的領導者：善于用自己的思想改變別人的思想。善于用自己的行為改變別人的行為。善于用自己的理念改變組織的方向。善于用自己的主張改變組織的進程。,這些都離不開良好的溝通能力!,9,溝通是為了達成某種目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同理解、認同的過程。,10,10,溝通有兩大基本目的：交流信息達成理解；滿足情感需要。因而溝通也分為兩大類別：,互通工作信息，便于決策傳達上級意圖，實施管理穩(wěn)定員工情緒，激發(fā)士氣聯(lián)系外部公眾，促進發(fā)展,01,工具式溝通,02,11,交流個人感受，渲泄內(nèi)心郁悶建立友誼關系，和諧組織氛圍,情感式溝通,組織內(nèi)外個人溝通關系圖,媒體行政機關,上級,12,只有溝通，才能及時掌握重要信息！只有溝通，才能為他人所理解！只有溝通，才能獲得他人的鼎力相助！,13,西方政治家普遍接受過良好的溝通訓練,14,小布什被記者扔鞋，他自嘲說，一只皮鞋向我飛旋而來，我似乎也看見了上面的花紋。我馬上低頭躲開。這家伙身手敏捷，說時遲那時快，他又扔來一只。這只飛得沒上一只快，我輕輕把頭轉(zhuǎn)開，鞋子從我頭上飛躍而過。我要是能接住這破玩意兒就好了。,希拉里在美國廢品回收業(yè)大會演講。一女子突然將一只鞋扔向希拉里。她本能地向左躲閃，未被擊中。當臺下一片驚愕時，希拉里反而很鎮(zhèn)定，“有人向我扔什么東西吧？這是不是馬戲團表演的一個環(huán)節(jié)？”她還手搭涼棚尋找扔鞋者，并開玩笑地說，“老天，沒想到固體廢物回收還如此有爭議。謝天謝地，幸好她不像我一樣打壘球?！?15,16,造成36人死亡的陜西延安特大交通事故現(xiàn)場，“表哥”楊達才笑容滿面，成為他被公眾盯上并被查處的導火索,在總理身后，雅安市委書記徐孟加占盡了風頭，在如此凝重的場合，你這個父母官正在笑，到底美什么呢？,17,由于”權(quán)力文化”的傳統(tǒng)，中國官員和企業(yè)領導溝通能力普遍不高。民之牧守與“民可使由之，不可使知之”,18,影響溝通的各種因素,19,編碼過程,發(fā)送者,編碼過程,解碼過程,信息與通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,反饋,解碼過程,接受者,干擾,溝通的一般模型,20,20,發(fā)送者發(fā)送的信息,接收者接收的信息,未被理解的信息,理解的信息,誤解的信息,21,溝通者的表達能力差溝通雙方立場、觀念及認知水平差異溝通者可信度不高自我中心，忽視對方,22,該來的沒有來,23,原來我是不該來的,溝通環(huán)節(jié)過多產(chǎn)生信息損耗與失真信息本身的歧義溝通雙方地域文化背景差異,24,信息漏斗,25,在1910年，美軍某部隊一次命令傳遞的過程是這樣的：少校對值班軍官：明晚8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。值班軍官對上尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對中尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，少校將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。中尉對上士：明晚8點，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。上士對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他的彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。,26,時空錯位,角色錯位（父母式兒童式）,父母式的語氣聽我給你說你照我說的去做，絕對不會錯我給你說多少次了，你就是,兒童式的語氣我好擔心他會不會討厭我？怎么辦？明天要上臺報告了哇！好開心喲,27,27,語言溝通的基本法則,28,法則1：語言簡明無歧義,表述要簡潔、不重復啰嗦,表述要明晰易懂，不繞彎、不艱澀、無歧義,簡,29,明,29,啰嗦詩兄弟在下敝人我，兄臺閣下老大哥，聽你之言頗有理，可是我可不敢說；雖然可能沒問題，難保絕對不會錯；既是如此想必對，的確好像差不多；大概或者也許是，不過恐怕不見得，所以個人總以為，到底還是沒把握，希望各位再研究，最好大家再斟酌；,30,30,長江平民教育基金會主席聶圣哲“談專家”時說，有些專家就是把本來你能聽懂的話講得不懂的，以顯示自己有學問。比如“人類的敏感器官對植物的生殖器官散發(fā)的氣味有愉悅的感覺”,31,法則2：語意連貫合邏輯,語義連貫前后銜接，脈絡清晰話題統(tǒng)一，不跑題合乎形式邏輯的要求,32,法則3：表達得體看語境,與自己身份相符,與溝通對象相宜,與溝通場合相諧,33,與自己身份相符,自己的崗位,自己的職業(yè),自己的修養(yǎng),34,35,畢福劍事件后，輿論嘩然，眾說紛紜。有說處理過重的，有說他雖然言語不當?shù)窃诜枪ぷ鲌龊锨橛锌稍模姓f他自己不小心被朋友害了的畢福劍到底有沒有錯？如果有錯，錯在哪里？,36,與自己身份相符,與溝通對象相宜,與溝通場合相諧,37,與溝通對象相宜,對象的文化習俗,對象的文化知識,對象身份與職業(yè),對象的性別年齡,思考,38,39,一個舉人走門路做了山東某縣縣官，初次去晉見上司時，倉促間不知如何應酬，突然問道：“大人尊姓？”上司對他的無禮和無知十分驚駭，勉強笑道：“姓某。”那縣官低著頭想了好久，又說：“大人的姓是百家姓里沒有的?！鄙纤靖芋@駭，說：“我在旗下（滿族）你不知道嗎？”縣官又起立問道：“大人在什么旗？”上司答道：“正紅旗”?？h官說：“正黃旗最好，大人為什么不在正黃旗？”上司大怒,40,40,與自己身份相符,與溝通對象相宜,與溝通場合相諧,41,與溝通場合相諧,工作場合,正式場合,日常場合,娛樂場合,悲情場合,嚴肅、哀婉,42,活潑、幽默,親和、自然,專業(yè)、準確,莊重、規(guī)范,法則4：語調(diào)語氣有變化,語氣,語調(diào),音量,頓挫,節(jié)奏,語速,43,激情無限、語速偏快,有條不紊，邏輯嚴密,聲音柔和，娓娓道來,風趣活潑，臨場發(fā)揮,彬彬有禮，坦誠相見,激昂型,嚴謹型,柔和型,幽默型,誠懇型,44,匹配自己性格,勤練基本功,形成自己風格,45,語言溝通的策略與藝術(shù),46,尊重的心：敬人者人恒敬之賞識的心：讓心更貼近分享的心：送人玫瑰，手有余香理解的心：知己知彼，將心比心雙贏的心：成人達己，成己為人,“五心”是語言溝通的基礎,47,雙贏,溝通主體,愉悅體驗,溝通主體,信息傳遞,48,完整嗎,準確嗎,及時嗎,合適嗎,技巧嗎,融洽嗎,語言溝通,49,策略1：善于聆聽,研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽,9%,35%交談,16%,40%,溝通,閱讀,書寫,傾聽,50,50,用耳朵聽,尊重對方對方為王一心一意專心致志,四目相對,51,喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。,喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應?！?52,世界最偉大的推銷員喬吉拉德，他的成功與其高超的溝通能力分不開,53,人容易習慣性地站在自己的立場觀念判斷別人的話并作出反應，這往往會干擾對方正確表達從而不能準確傳遞信息,判斷障礙,在長時間的溝通過程中，容易產(chǎn)生精力不集中，從而少聽或漏聽,分神障礙,先入為主的認知；因討厭對方而內(nèi)心阻抗認真聽取對方的話；佯裝傾聽而實際在思考其它問題。這些都會導致溝通誤會,偏見障礙,54,聆聽技巧1：少說多聽,組織所獲信息,解釋理解信息,感知信息選擇信息,多聽少說一是尊重對方的表達欲和話語權(quán)，二是通過聆聽來收集分析其話語中所傳達的信息，體會他的感受，并根據(jù)其談話內(nèi)容了解其想表達的思想和態(tài)度。,55,聆聽技巧2：神情專注，表現(xiàn)出興趣,面對專心致志的傾聽者，話語者會受到一種社會性激勵，而處于一種放松的心境和心情表達的驅(qū)使，更易使之袒露內(nèi)心真實的想法,56,聆聽技巧3：不輕易打斷對方,巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯!”巴頓將軍向士兵命令道。“可是，將軍”士兵正準備解釋?！皼]什么可是，給我勺子!”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個?這簡直就是刷鍋水!”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬?。,57,聆聽技巧4：適當提問，引向深入,溝通是互動的!適當?shù)奶釂柨梢赃_到的效果包括:對一些細節(jié)的進一步掌握對某些觀點的求證給對方以繼續(xù)深談的鼓勵對話題方向予以恰當?shù)囊龑?58,聆聽技巧5：勿急于反駁,急于反駁者犯了匆忙下結(jié)論的毛病，有時我們不同意是因為沒有真正理解對方的意思或者是他沒有表達清晰人在聽到有人說“不”時會立即提升自己的心理防御,59,貝聿銘是著名的華裔建筑設計師。在一次正式的宴會中，一位美國百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準。我要建一個正方形的房子，很簡單嘛，可是他們做不出來，他們不能滿足我的要求，都是騙錢的。”貝聿銘聽到后，他的風度非常好，沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！”,60,60,策略2：洞察需要投其所好,61,有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”,62,上級,溝通行為顧全上司尊嚴提供選擇題承諾響應及時回報,上級需要尊重支持執(zhí)行監(jiān)控,63,晏子春秋記載，齊景公喜伺老鷹，并以老鷹獵兔為樂。一天，燭鄒不慎讓一只鷹飛走，景公大怒，下令將燭鄒斬首。晏子為了營救燭鄒，立即上前拜見景公。,他會怎么說呢？晏子：“燭鄒有三大罪狀，哪能如此輕易殺他呢？請讓我條條數(shù)列他的罪狀再殺他，可以嗎？”齊景公：“可以。”晏子指著燭鄒說：“燭鄒！你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你讓大王為了鳥而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸侯都會責怪大王重鳥輕士，這是第三條罪狀。”齊景公：“原來寡人一錯如此?！庇谑敲饬藸T鄒死罪。,64,晏嬰是如何勸國君戒酒的?,忠言也可以順耳不要自以為是”忠言”就不講說服的藝術(shù)!,65,迂回說服有奇效,66,曹操上雜物疏高在何處?,“凡奉帝之物，皆系先帝賜臣祖上之物。先帝賜于臣祖，乃先帝恩寵，臣祖供奉于家，未敢妄動。今皇上起居不便，臣無尺寸之功，安敢復留？”,67,許攸,楊修,兩個絕頂聰明人之死,68,同級,溝通行為多聽對方觀點大局意識給予必要支持寬容、豁達,同級需要尊重合作幫助理解,69,下屬,溝通行為問候、關切、幫助認可、贊許、期望清晰明了的陳述及時點拔傾聽下屬傾訴,下屬需要關心信任清晰指令指導理解,70,70,某企業(yè)的一名銷售人員兢兢業(yè)業(yè)，取得不俗業(yè)績，年終總經(jīng)理把他單獨叫到辦公室，對他說：“由于本年度你工作業(yè)績突出，公司決定獎勵你10萬元！”業(yè)務員非常高興，謝過總經(jīng)理后拉門要走，總經(jīng)理突然說道：“回來，我問你件事。今年你有幾天在公司，陪你妻子多少天？”該業(yè)務員回答說：“今年我在家不超過10天?！笨偨?jīng)理驚嘆之余，拿出了1萬元遞到業(yè)務員手中，對他說：“這是獎給你妻子的，感謝她對你工作無怨無悔的支持。”,案例：錢與情,71,然后，總經(jīng)理又問：“你兒子多大了，你今年陪他幾天？”這名業(yè)務員回答說：“兒子不到6歲，今年我沒好好陪過他。”總經(jīng)理激動地又從抽屜里拿出1萬元錢放在桌子上，說：“這是獎給你兒子的，告訴他，他有一個偉大的爸爸?！?案例：錢與情,72,該業(yè)務員熱淚盈眶，千恩萬謝之后剛準備走，總經(jīng)理又問道：“今年你和父母見過幾次面，盡到當兒子的孝心了嗎？”該業(yè)務員難過地說：“一次面也沒見過，只是打了幾個電話?！笨偨?jīng)理感慨地說：“我要和你一塊兒去拜見伯父、伯母，感謝他們?yōu)楣九囵B(yǎng)了如此優(yōu)秀的人才，并代表公司送給他們1萬元?！边@名業(yè)務員此時再也控制不住自己的感情，哽咽著對總經(jīng)理說：“多謝公司對我的獎勵，我今后一定會更加努力?！?案例：錢與情,73,案例：胡雪巖的溝通,胡雪巖想開一家錢莊，想找一個能干的人掌柜，有人推薦大源錢莊的伙計劉慶生，經(jīng)面談發(fā)現(xiàn)此人可用。但是還不肯明說出來?！皩毦煸诤贾荩俊彼麊??！岸荚谟嘁??！眲c生答。“怎么不接出來呢？”“還沒有力量接家眷?！薄跋雭砟阋呀?jīng)討親了？”“是的?！眲c生說，“伢兒都有兩個了?！薄案线€有些什么人？”“爺娘都在堂。還有個兄弟，在蒙館里讀書?！薄斑@樣說，連你自己，一家七口，家累也夠重了！”,74,“是??！所以不敢搬到杭州來?！眲c生說，“在家鄉(xiāng)總比較好尋生路?！薄疤然蛘f搬到杭州，一個月要多少開銷？”胡雪巖，“不是說過苦日子，起碼吃飯嘛一葷一素，穿衣嘛一綢一布，就是老婆嘛，一正一副也不算過分?！眲c生笑道：“胡先生在說笑話了?！薄熬彤斝υ捴v好了。你說說看！”“照這樣子說，一個月開銷，十兩銀子怕都不夠?！薄斑@也不算多。”胡雪巖接著便說：“杭州城里錢莊的大同行，馬上要變九家了?！薄班?！”劉慶生很注意地問：“還有一家要開出來？,案例：胡雪巖的溝通,75,胡雪巖不答他的話，“慶生兄，”他問：“如果這家錢莊請你去做檔手，大源肯不肯放？”“什么？”劉慶生疑惑自己聽錯了“慶生兄，你說一個月至少要十兩銀子的開銷，一年就是一百二十兩。這樣，我送你二百兩銀子一年，年底另有花紅。你看如何？”胡雪巖看他的神情，猜到他心里，告?zhèn)€便到里面取了五十兩一錠的四錠銀子出來，放在他面前?！斑@是今年四月到明年三月的，你先關了去。”“不要，不要！”劉慶生激動不已，吵架似的把銀子往外推，“胡先生，你這樣子待人，說實話，我聽都沒有聽見過。銅錢銀子用得完，大家是一顆心，胡先生你吩咐好了，怎么說怎么好！”,案例：胡雪巖的溝通,76,服務對象,溝通行為多用敬語主動熱誠耐心細致正確對待抱怨,服務對象需要尊重熱情周到理解,77,一位叫基泰絲美國記者，來到日本東京的奧達克余百貨公司。買了一臺“索尼”牌唱機，準備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子。到任所，基泰絲開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準備第二天一早就去“奧達克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是笑臉背后的真面目。,78,策略3：因應對方的溝通風格,多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì),抑郁質(zhì),敏捷好動，開朗活潑，善于交際。反應靈敏，表情生動，言語富有感染力。情緒不夠穩(wěn)定。喜怒易變，注意力容易轉(zhuǎn)移。對事物的熱情持續(xù)時間不長。,熱情奔放，情緒興奮，樂觀。干事順則干勁十足不順則情緒低落，心灰意冷。為人直爽坦誠，行為果斷，愛指揮人自制力較差，易感情用事，脾氣暴躁富有攻擊性。,富于理性，不夠靈活，情感不易發(fā)生且不外露。自制力強，行動緩慢沉著。善于完成需要意志力和長時間注意的工作。有時情感過于冷淡行動拘謹，,沉穩(wěn)冷靜，感情細膩，體驗深刻，富于想象。認真，不輕易許諾較能領會別人的想法和感覺。不善與人交往，在處理事情時優(yōu)柔寡斷，多愁善感，主動性較差。,79,溝通行為,說話坦率直接；有相左意見，避免與其爭勝，照顧他的面子；給予立即回應；專注在所談的問題上,力量型（膽汁質(zhì)）,進取，好勝，對己對人都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，易表現(xiàn)為剛愎自用,80,80,溝通行為,營造寬松活潑的氣氛；