x燃氣公司客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程（流程編號：HNLC-011）版本職務姓名簽字日期V1.0 編制人： 編制日期：8 / 8單位：燃氣有限公司編制： 主管部門：客戶服務部審核： 版本：V1.0批準： 實施日期：第8頁共8頁1流程2.流程步驟步驟編號操作用戶步驟描述備注010客戶客戶投訴客戶通過電話、客戶中心前臺或客戶意見簿對公司的服務或其他工作進行投訴0201熱線中心、客戶中心受理投訴第一責任人初步了解，辨別是否合理由受理投訴第一責任人對客戶做出解釋，如接受解釋則執(zhí)行150填寫客戶投訴處理表歸檔；、如否則執(zhí)行030將由第一責任人填寫投訴處理表提交被投訴部門。030熱線中心、客戶中心填寫客戶投訴處理表遞交給被投訴部門由受理投訴第一責任人填寫并承諾客戶7個工作日內給其答復040熱線中心在1個工作日內將客戶投訴處理表轉至被投訴部門負責人，并解釋客戶投訴情況。由熱線中心主任負責傳遞050被投訴部門在3-5個工作日解決客戶投訴相關問題，如因客觀原因不能解決的，需給出合理解釋；并將結果在1個工作日內反饋至熱線中心由被投訴部門負責人反饋結果060熱線中心向客戶回復投訴的處理結果；如客戶接受則執(zhí)行160，不接受則執(zhí)行080，并承諾7個工作日內給客戶答復由熱線中心主任回復客戶070熱線中心1個工作日內將客戶投訴轉至被投訴部門分管副總由熱線中心主任負責傳遞080相關高管被投訴部門分管副總督促部門解決客戶投訴相關問題，要求在3-5個工作日內給出結果090被投訴部門3-5個工作日內給出被投訴問題的處理結果，并將結果在1個工作日內反饋至熱線中心100熱線中心向客戶回復投訴的處理結果；如客戶接受則執(zhí)行160，不接受則執(zhí)行120，并承諾7個工作日內給客戶答復110熱線中心將客戶投訴及相關處理結果在1個工作日內上報總經理120相關高管總經理督促被投訴部門解決客戶投訴問題，要求在3-5個工作日內給出結果130被投訴部門3-5個工作日內給出被投訴問題的處理結果，并將結果在1個工作日內反饋至熱線中心140熱線中心向客戶回復投訴的處理結果；如客戶接受則執(zhí)行160，不接受則重新執(zhí)行120，并承諾7個工作日內給客戶答復150文員將客戶投訴處理表及相關投訴處理資料存檔備案160熱線中心熱線中心在1-3個工作日內進行對投訴客戶進行電話回訪，并對回訪內容做好電話記錄。根據記錄內容熱線中心作好回訪記錄。3流程所需的報表與表單序號表單名稱表單編號1工作聯絡表HNLC-011-012投訴處理記錄表HNLC-011-02致：抄送： 程度：普通緊急聯絡組別：聯絡人：聯絡電話：聯絡日期：聯絡內容簡述：部門主管： 審批日期：工作聯絡表以下由承接部門填寫承接人簽名： 承接日期： 反饋結果及建議：簽署： 簽署日期：Xx燃氣公司客戶投訴/建議處理記錄表口頭 書面 投訴 建議 個例 共性存檔編號:A欄:由受理部門完成投訴/建議者:家庭客戶 工商戶 開發(fā)商 媒體 政府 其他客戶姓名(單位)地址:電話號碼:接獲日期:投訴/建議內容:受理部門:受理人：承辦部門:跟進承辦人：B欄:由被投訴/建議部門（承辦部門）填寫投訴/建議起因:部門承辦人：負責人：接單日期：改善行動:承辦部門經理簽名：完成日期：C欄:回訪由受理部門完成,其余由被投訴/建議部門或投訴監(jiān)督委員會辦公室完成回訪反饋：滿意 一般 不滿意回訪人：回訪日期：落實和改善情況:投訴監(jiān)督委員會執(zhí)行主席簽署:呈送總經理: 是 否總經理簽署:備注:1、此表請分別