.導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案旅游管理系 馬蓉 2008年4月課 題：漏接和空接事故的處理和預(yù)防教學(xué)目標：通過教學(xué)，使學(xué)生了解并掌握漏接和空接的含義、原因，理解并會處理導(dǎo)游服務(wù)過程中的漏接、空接事故，采取適當措施預(yù)防漏接事故的發(fā)生。重 點：漏接和空接事故的處理措施難 點：漏接和空接的區(qū)別；利用理論分析案例教學(xué)方法：講解、舉例、對比、討論等相結(jié)合課 型：新授授課時數(shù)：1課時教學(xué)過程：新課導(dǎo)入提出問題1、什么是漏接？什么是空接？2、為什么會發(fā)生漏接、空接事故？3、如何處理漏接、空接事故？學(xué)生回答案例分析學(xué)生歸納教師總結(jié)布置作業(yè)教學(xué)內(nèi)容：新課導(dǎo)入 旅游活動無論計劃多么周密，都還存在一些不可控因素。對游客而言，發(fā)生任何問題事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，問題、事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游人員必須當機立斷，沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。有的時候，問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員是獨立工作在旅游接待第一線的工作人員，負有幫助解決問題和協(xié)助處理事故的責(zé)任。并且，在導(dǎo)游服務(wù)過程中對問題和事故的處理，也是對導(dǎo)游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗，處理得好，游客滿意了，導(dǎo)游人員的威信就會因此提高；反之，不僅游客不滿，還可能留下隱患，使旅游活動不能順利進行，甚至?xí)葑優(yōu)樯嫱馐录?。因此，在旅游活動過程中，出現(xiàn)問題、發(fā)生事故，不管責(zé)任在那一方，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。提出問題 在接團過程中，就有可能發(fā)生漏接與空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么區(qū)別？為什么會發(fā)生漏接、空接事故？當發(fā)生漏接或空接時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理呢？學(xué)生回答 漏接是旅游團到，沒有導(dǎo)游接；空接就是導(dǎo)游人員到大接站地點，而旅游團沒到，因此沒有接到團。案例分析案例1：某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接到北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？案例2：某旅游團計劃于2月5日乘CA航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？分析1：1、 漏接的原因：計調(diào)沒及時通知導(dǎo)游人員。2、 漏接的措施：1）地接以最快的速度，帶車到達火車站；2）實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3）必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品；4）用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。歸納總結(jié)：1、 漏接的定義：是指旅游團（者）抵達后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。2、漏接的原因及處理方法：（一）由于主觀原因所造成的漏接1主觀原因有如下情況：（1）由于工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、地點搞錯。（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。（3）沒看變更記錄。只閱讀接待計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。（4）沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時，“想當然”仍按舊時刻表的時間接站，因而造成漏接事故。（5）導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當。2處理方法：（1）實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。（2）如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應(yīng)主動將費用賠付游客。（3）提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。（二）由于客觀原因造成的漏接1客觀原因有如下情況：（1）由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵達，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。（2）接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒有能及時通知該團地陪，造成漏接。（3）司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。（4）由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場（車站），造成漏接。（5）由于國際航班提前抵達或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘其它航班而造成漏接。2處理方法（1）立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。（2）耐心向游客作解釋工作，消除誤解。（3）盡量采取彌補措施，使游客的損失減少到最低限度。（4）必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。 分析2：1小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有以下三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。2采取的措施：小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。歸納總結(jié)：1、 空接的定義：是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導(dǎo)游人員仍接原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。2、 空接的原因：1）接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時的變化，沒有通知下一站接待社。此時，全陪或領(lǐng)隊也無法通知接待社，因此，造成空接。2）上一站忘記通知。由于某種原因，上一站旅行社將該團原定的航班或車次變更，變更后推遲抵達。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社，造成空接。3）沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知，但接待社有關(guān)人員沒有及時通知該團地陪，造成空接。4）游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，臨時決定取消旅游，沒乘飛機或火車前往下一站，但又沒及時通知下一站接待社，造成空接。3、 空接的處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來，同時要通知各接待單位。3）如推遲時間較長，導(dǎo)游人按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。 課堂小結(jié)這節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了漏接、空接的含義，發(fā)生漏接、空接的原因，以及漏接、空接事故的處理措施。其中，漏接和空接的處理措