產(chǎn)品支持過(guò)程產(chǎn)品實(shí)施支持過(guò)程Product Support Process目的規(guī)范U8產(chǎn)品實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)品問(wèn)題的反饋方式和渠道。為一線(xiàn)產(chǎn)品實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵問(wèn)題提供快速的反應(yīng)和解決途徑。產(chǎn)品實(shí)施支持的執(zhí)行效能受到高層經(jīng)理的全局關(guān)注，并將結(jié)果與績(jī)效管理掛鉤。產(chǎn)品實(shí)施的支持是整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，也是U8規(guī)?；瘜?shí)施交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。適用范圍涉及部門(mén)：- 研發(fā)序列各產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)- 服務(wù)序列咨詢(xún)服務(wù)總部U8實(shí)施部門(mén)- 服務(wù)序列運(yùn)維服務(wù)總部U8產(chǎn)品支持部- 分公司實(shí)施部經(jīng)理、項(xiàng)目組長(zhǎng)、認(rèn)可的資深項(xiàng)目經(jīng)理（以下三者統(tǒng)稱(chēng)問(wèn)題發(fā)起人）涉及業(yè)務(wù)：- 公司已發(fā)版產(chǎn)品中涉及研發(fā)序列開(kāi)發(fā)人員提供支持的任務(wù)過(guò)程活動(dòng)產(chǎn)品支持過(guò)程包括了以下三個(gè)關(guān)鍵流程：1、分公司/實(shí)施伙伴提交產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題2、技術(shù)支持部解決產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題3、產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題的分析和管理圖5-1. 產(chǎn)品支持過(guò)程三個(gè)關(guān)鍵流程1、 分公司/實(shí)施伙伴提交產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題的原則和方式1) 由分公司指定的問(wèn)題處理提交人負(fù)責(zé)每個(gè)項(xiàng)目問(wèn)題的處理和提交。承擔(dān)該項(xiàng)任務(wù)的人員必須具備當(dāng)年度有效的U8產(chǎn)品高級(jí)實(shí)施顧問(wèn)的認(rèn)證，并由分公司實(shí)施部經(jīng)理推薦，通過(guò)集團(tuán)U8實(shí)施部的審核認(rèn)定的人員。2) 針對(duì)不同規(guī)模的項(xiàng)目(A、合同金額 =50萬(wàn)；B、合同金額 =20萬(wàn)=10萬(wàn)=5萬(wàn)=1萬(wàn)5萬(wàn)、F、合同金額 1萬(wàn)；G、集團(tuán)戰(zhàn)略/重點(diǎn)/原型項(xiàng)目)和問(wèn)題在項(xiàng)目中是否屬于關(guān)鍵應(yīng)用來(lái)確定其問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)別。3) 問(wèn)題提交負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)將一線(xiàn)顧問(wèn)的產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題的過(guò)濾處理，將問(wèn)題按項(xiàng)目分類(lèi)提交到技術(shù)支持網(wǎng)，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)處理結(jié)果反饋給一線(xiàn)顧問(wèn)，同時(shí)將一線(xiàn)對(duì)問(wèn)題處理得反應(yīng)反映到相關(guān)項(xiàng)目問(wèn)題記錄中。2、 技術(shù)支持部解決產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題基本依照原集團(tuán)U8技術(shù)支持路線(xiàn)和方式執(zhí)行問(wèn)題處理。但要更注重問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)別和項(xiàng)目問(wèn)題的完整性。3、 研發(fā)部門(mén)解決產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題的策略盡可能的從項(xiàng)目的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)完整性方面考慮解決項(xiàng)目實(shí)施問(wèn)題，可以對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升、推進(jìn)和產(chǎn)品功能的完善提供更多的幫助。1 關(guān)鍵流程01：提交產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題Activities活動(dòng)Description說(shuō)明Roles角色關(guān)鍵流程01：提交產(chǎn)品問(wèn)題提交產(chǎn)品問(wèn)題通過(guò)支持網(wǎng)按項(xiàng)目提交產(chǎn)品問(wèn)題登記單的形式提交產(chǎn)品問(wèn)題。產(chǎn)品需求的等級(jí)如何確認(rèn)(按照項(xiàng)目規(guī)模及相應(yīng)的關(guān)鍵問(wèn)題限制數(shù)量來(lái)確定？)分公司實(shí)施部經(jīng)理/項(xiàng)目小組組長(zhǎng)/資深項(xiàng)目經(jīng)理篩選開(kāi)發(fā)人員處理的問(wèn)題提交開(kāi)發(fā)人員處理的產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題分為產(chǎn)品程序問(wèn)題和產(chǎn)品需求問(wèn)題。其中產(chǎn)品程序問(wèn)題必須是經(jīng)過(guò)支持人員驗(yàn)證可以重現(xiàn)的問(wèn)題，產(chǎn)品需求問(wèn)題可以根據(jù)其上報(bào)的需求等級(jí)做后續(xù)處理。對(duì)于不能重現(xiàn)的產(chǎn)品程序問(wèn)題,由咨詢(xún)服務(wù)總部經(jīng)理簽字確認(rèn),然后由開(kāi)發(fā)和支持部門(mén)協(xié)同處理。技術(shù)支持經(jīng)理設(shè)定問(wèn)題處理優(yōu)先級(jí)分別按照產(chǎn)品程序問(wèn)題和產(chǎn)品需求問(wèn)題的不同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)定。提交開(kāi)發(fā)接口進(jìn)行產(chǎn)品問(wèn)題整理分析。技術(shù)支持經(jīng)理提交開(kāi)發(fā)接口統(tǒng)一處理高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的重點(diǎn)客戶(hù)問(wèn)題，統(tǒng)一定為特級(jí)和緊急問(wèn)題兩種。產(chǎn)品問(wèn)題申請(qǐng)可能以eMail或者傳真等形式轉(zhuǎn)來(lái)。提交開(kāi)發(fā)接口進(jìn)行產(chǎn)品問(wèn)題整理分析。高層經(jīng)理產(chǎn)品問(wèn)題整理分析如果轉(zhuǎn)來(lái)的產(chǎn)品問(wèn)題描述不確切，打回U8技術(shù)持部做無(wú)效處理；根據(jù)所掌握的產(chǎn)品問(wèn)題信息，如認(rèn)為優(yōu)先級(jí)設(shè)置不合理需要調(diào)整時(shí)。聯(lián)系U8技術(shù)持部，由技術(shù)支持經(jīng)理調(diào)整產(chǎn)品問(wèn)題優(yōu)先級(jí)；聯(lián)系U8實(shí)施部，由U8實(shí)施經(jīng)理調(diào)整產(chǎn)品問(wèn)題優(yōu)先級(jí)。對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的重點(diǎn)客戶(hù)問(wèn)題，統(tǒng)一提交支持網(wǎng)產(chǎn)品問(wèn)題登記單判斷產(chǎn)品問(wèn)題是否為需研發(fā)處理的問(wèn)題？如果不是，打回U8技術(shù)支持部處理，確認(rèn)非開(kāi)發(fā)問(wèn)題。判斷高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)來(lái)的重點(diǎn)客戶(hù)問(wèn)題是否無(wú)效？如果無(wú)效，答復(fù)問(wèn)題發(fā)起人問(wèn)題無(wú)效。如果確認(rèn)產(chǎn)品實(shí)施問(wèn)題有效，分發(fā)產(chǎn)品問(wèn)題。開(kāi)發(fā)接口答復(fù)問(wèn)題發(fā)起人問(wèn)題無(wú)效向發(fā)送客戶(hù)問(wèn)題答復(fù)郵件。郵件同時(shí)抄送高層經(jīng)理。重點(diǎn)客戶(hù)問(wèn)題處理結(jié)束。開(kāi)發(fā)接口確認(rèn)非開(kāi)發(fā)問(wèn)題確認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題不屬于開(kāi)發(fā)人員解決的范圍。研發(fā)問(wèn)題處理流程終止。技術(shù)支持經(jīng)理分發(fā)產(chǎn)品問(wèn)題問(wèn)題分發(fā)的原則：應(yīng)該考慮項(xiàng)目的實(shí)際情況。產(chǎn)品程序問(wèn)題提交到各開(kāi)發(fā)部門(mén)的開(kāi)發(fā)經(jīng)理。需求問(wèn)題根據(jù)需求問(wèn)題性質(zhì)，提交到產(chǎn)品經(jīng)理，或者需求經(jīng)理。轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品問(wèn)題的同時(shí)，發(fā)送郵件通知，保證有效通知到位。特急問(wèn)題，直接通知到開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人員。同時(shí)發(fā)送郵件通知，保證有效通知到位。通知郵件中標(biāo)題部分應(yīng)明確標(biāo)識(shí)項(xiàng)目編號(hào)（客戶(hù)名稱(chēng)）、問(wèn)題優(yōu)先級(jí)、問(wèn)題號(hào)等信息，便于開(kāi)發(fā)人員產(chǎn)品問(wèn)題的緊急程度、并發(fā)的產(chǎn)品問(wèn)題量、目前開(kāi)發(fā)工作安排等情況，合理安排產(chǎn)品支持任務(wù)。研發(fā)處理時(shí)間計(jì)時(shí)開(kāi)始。對(duì)于由開(kāi)發(fā)接口本人