2025年衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理制度一、總則1.目的為了有效預(yù)防和妥善處理衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者和衛(wèi)生院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本衛(wèi)生院實(shí)際情況，制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛的處理。3.處理原則醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、及時(shí)的原則，實(shí)事求是，依法處理。二、醫(yī)療糾紛預(yù)防1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通（1）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，及時(shí)向患者或其家屬說(shuō)明病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等情況，并取得其理解和配合。（2）建立健全醫(yī)患溝通制度，定期組織醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和技巧。（3）在診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐心解答患者或其家屬的疑問(wèn)，認(rèn)真聽取他們的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。2.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（1）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流和技能考核，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加繼續(xù)教育和培訓(xùn)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。（3）加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，建立健全醫(yī)療安全制度，落實(shí)醫(yī)療安全措施。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療器械、藥品的管理，確保其質(zhì)量和安全。3.完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制（1）建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療行為進(jìn)行評(píng)估和預(yù)警。在進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療操作前，應(yīng)當(dāng)向患者或其家屬充分說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，并取得其書面同意。（2）加強(qiáng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，分散醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。（3）定期對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析和總結(jié)，查找醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取針對(duì)性的防范措施，不斷完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。三、醫(yī)療糾紛報(bào)告與處置流程1.報(bào)告制度（1）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告。科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并向衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理辦公室報(bào)告。（2）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。2.現(xiàn)場(chǎng)處置（1）發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫患者或其家屬的情緒，了解情況，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、檢查報(bào)告、醫(yī)療記錄等。（3）對(duì)于患者或其家屬提出的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予答復(fù)和解決；對(duì)于不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心解釋和說(shuō)明。3.協(xié)商解決（1）在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)積極與患者或其家屬進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取通過(guò)協(xié)商解決糾紛。協(xié)商應(yīng)當(dāng)在平等、自愿、合法的基礎(chǔ)上進(jìn)行。（2）在協(xié)商過(guò)程中，衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)向患者或其家屬說(shuō)明醫(yī)療糾紛的原因、處理意見和解決方案，并聽取他們的意見和建議。（3）經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)議簽訂后，雙方應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議履行。4.第三方調(diào)解（1）如果協(xié)商不成，患者或其家屬可以向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)解工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料。（2）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解程序進(jìn)行調(diào)解，公正、公平地處理糾紛。（3）經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見的，應(yīng)當(dāng)簽訂調(diào)解協(xié)議，調(diào)解協(xié)議具有法律效力。雙方應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行。5.法律訴訟（1）如果患者或其家屬不愿意通過(guò)協(xié)商或調(diào)解解決糾紛，可以向人民法院提起訴訟。衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)積極配合人民法院的訴訟工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料。（2）在訴訟過(guò)程中，衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)尊重人民法院的判決和裁定，按照判決和裁定履行義務(wù)。四、醫(yī)療糾紛證據(jù)管理1.證據(jù)收集（1）在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、檢查報(bào)告、醫(yī)療記錄、護(hù)理記錄、藥品清單、醫(yī)療器械使用記錄等。（2）證據(jù)收集應(yīng)當(dāng)客觀、全面、及時(shí)，確保證據(jù)的真實(shí)性和完整性。（3）對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的病歷等重要證據(jù)，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行封存和保管。2.證據(jù)保管（1）衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)建立健全證據(jù)保管制度，對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行妥善保管。證據(jù)保管應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)，確保證據(jù)的安全和完整。（2）在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，需要查閱、復(fù)制證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。（3）醫(yī)療糾紛處理結(jié)束后，證據(jù)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔和保存。3.證據(jù)使用（1）在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，證據(jù)應(yīng)當(dāng)作為認(rèn)定事實(shí)的依據(jù)。衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)根據(jù)證據(jù)的情況，合理提出處理意見和解決方案。（2）在訴訟過(guò)程中，衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)按照人民法院的要求提供證據(jù)，并對(duì)證據(jù)的真實(shí)性和合法性負(fù)責(zé)。五、醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定與追究1.責(zé)任認(rèn)定（1）成立醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定小組，由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人和專家組成。醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定小組負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查和責(zé)任認(rèn)定。（2）在進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療糾紛的事實(shí)、原因和后果，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)范，客觀、公正地認(rèn)定責(zé)任。（3）責(zé)任認(rèn)定應(yīng)當(dāng)包括直接責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任和無(wú)責(zé)任等。2.責(zé)任追究（1）對(duì)于因醫(yī)務(wù)人員過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。責(zé)任追究包括行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰等。（2）對(duì)于因衛(wèi)生院管理不善導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)管理人員的責(zé)任。（3）對(duì)于在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。六、醫(yī)療糾紛檔案管理1.檔案建立（1）衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療糾紛檔案，對(duì)醫(yī)療糾紛的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄和保存。醫(yī)療糾紛檔案應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)療糾紛的基本情況、調(diào)查處理過(guò)程、相關(guān)證據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容。（2）醫(yī)療糾紛檔案應(yīng)當(dāng)按照年度和類別進(jìn)行分類管理，確保檔案的完整性和系統(tǒng)性。2.檔案查閱（1）衛(wèi)生院內(nèi)部人員因工作需要查閱醫(yī)療糾紛檔案的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。（2）外部單位或個(gè)人需要查閱醫(yī)療糾紛檔案的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。3.檔案保管期限醫(yī)療糾紛檔案的保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一般情況下，醫(yī)療糾紛檔案應(yīng)當(dāng)保存10年以上。七、培訓(xùn)與教育1.法律法規(guī)培訓(xùn)定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高其法律意識(shí)和依法執(zhí)業(yè)的能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律法規(guī)。2.醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)開展醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)療糾紛的能力和技巧。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛的預(yù)防、報(bào)告、處置流程、證據(jù)管理等方面的知識(shí)。3.案例分析與警示教育定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療糾紛案例分析和警示教育，通過(guò)實(shí)際案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。八、監(jiān)督與評(píng)估1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)醫(yī)療糾紛處理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改。2.外部監(jiān)督接受上級(jí)主