2025年醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法為有效預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定本辦法。一、醫(yī)療糾紛預(yù)防機(jī)制（一）強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度落實(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)》，確保診療行為規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。落實(shí)三級查房制度，主任醫(yī)師每周至少查房2次，副主任醫(yī)師每周至少查房3次，住院醫(yī)師每日早晚各查房1次，重點(diǎn)患者實(shí)行床頭交接班；規(guī)范多學(xué)科會(huì)診（MDT）流程，對疑難、危重、診斷不明或治療效果不佳的病例，經(jīng)治科室需在3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)起MDT申請，相關(guān)科室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋參會(huì)意見，形成書面會(huì)診記錄；完善手術(shù)安全核查制度，執(zhí)行“三步核查法”（麻醉實(shí)施前、手術(shù)開始前、患者離開手術(shù)室前），核查內(nèi)容包括患者身份、手術(shù)部位、手術(shù)方式、器械物品清點(diǎn)等，核查過程需全程錄音錄像并留存至少3年；推行臨床路徑管理，對100種以上常見病、多發(fā)病制定標(biāo)準(zhǔn)化診療路徑，定期評估路徑執(zhí)行情況，路徑變異率超過15%的病種需重新修訂。（二）規(guī)范醫(yī)患溝通與知情同意建立“全程、分層、個(gè)性化”醫(yī)患溝通機(jī)制?；颊呷朐?4小時(shí)內(nèi)，經(jīng)治醫(yī)師需完成首次溝通，內(nèi)容包括病情評估、初步診斷、治療方案及可能風(fēng)險(xiǎn)；治療過程中，對檢查（如CT、MRI）、特殊治療（如化療、介入）、高值耗材使用（單價(jià)5000元以上）、手術(shù)（III/IV級）等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需在實(shí)施前48小時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)溝通，使用通俗語言說明替代方案、預(yù)期效果及潛在風(fēng)險(xiǎn)，簽署書面知情同意書（需包含患方提問記錄及醫(yī)師解答內(nèi)容）；出院前48小時(shí)，主管醫(yī)師需告知出院后康復(fù)指導(dǎo)、用藥注意事項(xiàng)、隨訪計(jì)劃及復(fù)診流程，護(hù)士同步進(jìn)行護(hù)理要點(diǎn)培訓(xùn)，形成“醫(yī)護(hù)雙溝通”記錄。（三）加強(qiáng)病歷規(guī)范管理嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》，推行電子病歷實(shí)時(shí)錄入制度，嚴(yán)禁“事后補(bǔ)記”。門（急）診病歷由接診醫(yī)師在診療結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成錄入，住院病歷在患者入院后24小時(shí)內(nèi)完成，搶救記錄在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記并注明補(bǔ)記時(shí)間；病歷內(nèi)容需完整、準(zhǔn)確，重點(diǎn)記錄醫(yī)患溝通細(xì)節(jié)、病情變化分析、治療方案調(diào)整依據(jù)；建立病歷質(zhì)量三級質(zhì)控體系（科室質(zhì)控員-醫(yī)務(wù)科-院級專家組），每月隨機(jī)抽查5%的歸檔病歷，對書寫不規(guī)范、記錄缺失的病例，扣除責(zé)任醫(yī)師當(dāng)月績效500-2000元并全院通報(bào)；病歷封存需在醫(yī)患雙方在場情況下進(jìn)行，封存件由醫(yī)院保管，患方可復(fù)印客觀病歷（包括入院記錄、體溫單、醫(yī)囑單等），封存過程錄像留存至少5年。（四）暢通患者投訴渠道設(shè)立“一站式”醫(yī)患關(guān)系辦公室（簡稱“醫(yī)調(diào)辦”），配備3名以上專職人員（至少1名具有醫(yī)學(xué)背景、1名具有法律資格），實(shí)行24小時(shí)值班制；在門診大廳、住院部等顯著位置設(shè)置投訴意見箱（含二維碼掃碼投訴功能），公開投訴流程及處理時(shí)限（一般投訴5個(gè)工作日內(nèi)反饋，復(fù)雜投訴15個(gè)工作日內(nèi)反饋）；建立投訴分類處理機(jī)制，對服務(wù)態(tài)度類投訴，由醫(yī)調(diào)辦聯(lián)合科室負(fù)責(zé)人當(dāng)場調(diào)查并道歉；對診療爭議類投訴，立即啟動(dòng)院內(nèi)專家評估程序；對重復(fù)投訴或情緒激動(dòng)的患方，安排心理疏導(dǎo)員介入，避免矛盾升級。二、醫(yī)療糾紛處理程序（一）即時(shí)處置發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)治科室應(yīng)在10分鐘內(nèi)報(bào)告醫(yī)調(diào)辦，醫(yī)調(diào)辦人員需在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場?，F(xiàn)場處置遵循“三不原則”：不激化矛盾、不推諉責(zé)任、不泄露隱私。首先安撫患方情緒，引導(dǎo)至專用調(diào)解室（配備錄音錄像設(shè)備）；確認(rèn)患方訴求后，對涉及診療行為的糾紛，當(dāng)場封存相關(guān)病歷（包括電子病歷備份）及可疑物品（如藥品、器械），填寫《封存物品清單》并雙方簽字；對患方提出的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，立即聯(lián)系保衛(wèi)科維護(hù)秩序，必要時(shí)報(bào)警處理（需同步記錄報(bào)警時(shí)間及出警情況）。（二）調(diào)查核實(shí)醫(yī)調(diào)辦在糾紛發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)組建調(diào)查小組（成員包括臨床專家、法律顧問、科主任），調(diào)取監(jiān)控錄像、查閱病歷資料、詢問相關(guān)醫(yī)務(wù)人員及在場人員，形成《調(diào)查筆錄》。對復(fù)雜病例（如死亡、重度殘疾），需在7個(gè)工作日內(nèi)委托第三方機(jī)構(gòu)（如醫(yī)學(xué)會(huì)、司法鑒定中心）進(jìn)行技術(shù)評估，評估費(fèi)用由醫(yī)院先行墊付；調(diào)查結(jié)束后，10個(gè)工作日內(nèi)出具《醫(yī)療糾紛調(diào)查報(bào)告》，明確是否存在過錯(cuò)、過錯(cuò)與損害后果的因果關(guān)系及責(zé)任程度（分為完全責(zé)任、主要責(zé)任、同等責(zé)任、次要責(zé)任、無責(zé)任）。（三）協(xié)商與調(diào)解1.院內(nèi)協(xié)商：調(diào)查結(jié)果明確后，醫(yī)調(diào)辦組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商次數(shù)不超過3次，每次間隔不少于3個(gè)工作日。協(xié)商過程需全程錄音錄像，制作《協(xié)商記錄》，雙方簽字確認(rèn)。對無過錯(cuò)或輕微過錯(cuò)的糾紛，需向患方詳細(xì)解釋醫(yī)學(xué)依據(jù)；對確有過錯(cuò)的，提出賠償方案（包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等直接損失，殘疾賠償金、精神損害撫慰金等法定項(xiàng)目），賠償金額1萬元以下的由醫(yī)調(diào)辦主任審批，1萬-5萬元的由分管院長審批，5萬元以上的提交院長辦公會(huì)討論。2.第三方調(diào)解：醫(yī)患雙方無法達(dá)成一致時(shí)，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)引導(dǎo)患方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）調(diào)解。醫(yī)院與本地醫(yī)調(diào)委建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，3個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)材料（包括病歷、調(diào)查記錄、評估報(bào)告），醫(yī)調(diào)委在受理后30個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解。調(diào)解成功的，簽署《調(diào)解協(xié)議書》，醫(yī)院在15個(gè)工作日內(nèi)履行賠償義務(wù)；調(diào)解失敗的，告知患方可通過訴訟途徑解決。（四）訴訟應(yīng)對對進(jìn)入訴訟程序的糾紛，醫(yī)院委托專職律師或法律顧問代理，醫(yī)調(diào)辦配合收集證據(jù)（包括病歷原件、監(jiān)控錄像、專家證言等），在舉證期限內(nèi)提交法院。對需要鑒定的案件，協(xié)助患方選擇鑒定機(jī)構(gòu)，如實(shí)回答鑒定人員提問；庭審過程中，安排經(jīng)治醫(yī)師及相關(guān)專家出庭作證，解釋診療行為的合理性；判決生效后，10個(gè)工作日內(nèi)履行賠償義務(wù)，對判決有異議的，依法提起上訴。三、保障與監(jiān)督（一）信息化支撐建立醫(yī)療糾紛預(yù)警系統(tǒng)，整合電子病歷、投訴數(shù)據(jù)、質(zhì)控指標(biāo)等信息，設(shè)置“紅、黃、綠”三色預(yù)警等級。對月投訴量超過科室平均水平20%（紅色）、關(guān)鍵制度執(zhí)行率低于90%（黃色）的科室，系統(tǒng)自動(dòng)推送預(yù)警信息至分管院長及科主任，相關(guān)科室需在5個(gè)工作日內(nèi)提交整改方案，醫(yī)務(wù)科跟蹤整改效果。（二）培訓(xùn)與考核將醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理納入醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育必修課程，新入職人員需完成40學(xué)時(shí)培訓(xùn)（內(nèi)容包括醫(yī)患溝通技巧、法律風(fēng)險(xiǎn)防范、糾紛處置流程），考核合格后方可上崗；在崗醫(yī)務(wù)人員每年參加不少于16學(xué)時(shí)的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括情景模擬（如突發(fā)糾紛處置演練）、案例分析（選取近3年典型糾紛）、專家講座（邀請法官、醫(yī)調(diào)委主任授課）；培訓(xùn)考核結(jié)果與職稱晉升、評優(yōu)評先掛鉤，連續(xù)2年考核不合格的，暫停處方權(quán)或手術(shù)權(quán)限3個(gè)月。（三）責(zé)任追究對因違反醫(yī)療核心制度（如未執(zhí)行術(shù)前核查）、未盡告知義務(wù)（如未說明高風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)）、病歷造假等主觀過錯(cuò)導(dǎo)致的糾紛，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量安全事件責(zé)任追究辦法》，對責(zé)任醫(yī)師給予警告、暫停執(zhí)業(yè)（1-6個(gè)月）、降低崗位等級等處分，扣除當(dāng)年績效20%-50%；對因管理失職（如投訴處理超期、病歷保管不當(dāng)）導(dǎo)致糾紛升級的，追究科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)調(diào)辦相關(guān)人員責(zé)任，取消科室年度評優(yōu)資格。（四）保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)全員投保醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，保費(fèi)納入醫(yī)院年