酒店行業(yè)員工崗位職責(zé)與工作流程酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，其高效運(yùn)營與卓越服務(wù)的背后，離不開每一位員工清晰的崗位職責(zé)認(rèn)知和規(guī)范的工作流程執(zhí)行。從賓客踏入酒店大堂的那一刻起，到離店時的溫馨送別，各個部門、各個崗位如同精密儀器的零件，環(huán)環(huán)相扣，協(xié)同運(yùn)作，共同構(gòu)筑起賓客的美好體驗。本文將深入探討酒店核心部門主要崗位的職責(zé)與工作流程，旨在為酒店從業(yè)者提供一份具有實操性的參考指南，助力提升整體服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率。一、前廳部：酒店的“臉面”與中樞前廳部是酒店對客服務(wù)的第一窗口，也是整個酒店的信息樞紐和運(yùn)營調(diào)度中心。其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客對酒店的第一印象和整體評價。1.1前臺接待員崗位職責(zé)：前臺接待員是賓客抵達(dá)酒店后接觸的首位正式員工，肩負(fù)著迎接、登記、咨詢、結(jié)算等多重任務(wù)。其核心職責(zé)在于為賓客提供高效、準(zhǔn)確、友善的入住及離店服務(wù)，同時處理各類問詢，解答疑問，并積極協(xié)調(diào)酒店其他部門資源，滿足賓客在店期間的合理需求。具體包括但不限于：負(fù)責(zé)為散客、團(tuán)隊及預(yù)訂客人辦理入住登記手續(xù)，核對身份證件，分配客房，制作房卡；掌握房態(tài)信息，合理安排客房；負(fù)責(zé)賓客賬戶的建立與管理，準(zhǔn)確處理各類消費(fèi)賬單，為離店賓客辦理結(jié)賬手續(xù)；妥善保管賓客的貴重物品寄存；處理賓客的簡單投訴與建議，并及時向上級匯報；提供問詢服務(wù)，包括酒店設(shè)施、周邊環(huán)境、交通信息等；參與前廳部的班次交接，確保信息準(zhǔn)確無誤傳遞。工作流程：前臺接待員的工作流程緊密圍繞賓客的入住周期展開。班前，需提前到崗，參加班前會，了解當(dāng)日房態(tài)、預(yù)訂情況、VIP客人信息及特殊注意事項，檢查工作區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施（如電腦、打印機(jī)、POS機(jī)）是否正常運(yùn)作，備好必要的表單與辦公用品。當(dāng)賓客抵達(dá)時，主動上前問候，微笑詢問是否有預(yù)訂。對于有預(yù)訂的賓客，禮貌核實預(yù)訂人信息（姓名、預(yù)訂方式等），請賓客出示有效身份證件進(jìn)行登記，快速準(zhǔn)確地錄入或核對賓客信息至酒店管理系統(tǒng)。根據(jù)預(yù)訂類型和賓客需求，為其分配合適的客房，確認(rèn)房價、入住天數(shù)及付款方式。向賓客簡要介紹酒店主要設(shè)施、服務(wù)時間及早餐信息等。制作并交付房卡及歡迎資料，指引電梯方向或通知禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李。在賓客入住期間，前臺接待員需隨時準(zhǔn)備響應(yīng)賓客的各類問詢與服務(wù)請求，如加床、換房、延遲退房等，并根據(jù)酒店政策及實際情況妥善處理。同時，密切關(guān)注房態(tài)變化，與客房部保持溝通，確保房態(tài)準(zhǔn)確。當(dāng)賓客準(zhǔn)備離店時，前臺接待員應(yīng)主動問候，收回房卡，查詢賓客在店消費(fèi)情況（如迷你吧、洗衣、餐飲等），打印賬單請賓客核對。準(zhǔn)確、快捷地為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，提供多種支付方式選擇，并開具發(fā)票。完成結(jié)賬后，向賓客致以感謝及送別祝福，并邀請其再次光臨。班后，需整理當(dāng)班單據(jù)、現(xiàn)金，進(jìn)行賬務(wù)核對，確保賬實相符，并按規(guī)定填寫交接班記錄，將重要事項向下一班次清晰交接。1.2禮賓員（門童/行李員）崗位職責(zé)：禮賓員是酒店的“形象大使”，主要負(fù)責(zé)在酒店入口及大堂區(qū)域為賓客提供迎送、行李搬運(yùn)、問詢指引等服務(wù)，營造熱情、尊貴的第一印象。其職責(zé)包括：為抵達(dá)的賓客開車門、迎接問候，協(xié)助搬運(yùn)行李；為離店賓客裝卸行李、召喚出租車或安排車輛；引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)；負(fù)責(zé)賓客行李的寄存、領(lǐng)取及轉(zhuǎn)運(yùn)，確保行李安全；熟悉酒店各項設(shè)施及周邊環(huán)境，為賓客提供準(zhǔn)確的問詢服務(wù)，如指引會議室、餐廳、健身房位置，提供本地旅游景點(diǎn)、餐飲、交通等信息咨詢；協(xié)助賓客處理一些特殊需求，如收發(fā)快遞、轉(zhuǎn)交物品、預(yù)訂票務(wù)等（根據(jù)酒店規(guī)定）；維護(hù)大堂公共區(qū)域的秩序與整潔（部分酒店職責(zé)）；在特定情況下，協(xié)助指揮車輛停放。工作流程：禮賓員的工作始于對工作區(qū)域的檢查與準(zhǔn)備，包括檢查行李車是否完好、行李寄存處是否整潔有序、各類指引牌是否準(zhǔn)確等。當(dāng)有車輛駛近酒店入口時，禮賓員應(yīng)主動上前，面帶微笑，使用規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛?？?。待車輛停穩(wěn)后，主動為賓客開啟車門（通常先開右后車門，根據(jù)賓客位置調(diào)整），問候賓客（如“您好，歡迎光臨XX酒店！”）。如需幫助，詢問賓客是否需要搬運(yùn)行李，并小心、高效地將行李從車上卸下，輕拿輕放，注意識別行李主人，避免混淆。引導(dǎo)賓客至前臺時，應(yīng)走在賓客側(cè)前方適當(dāng)位置，提拿行李，途中可簡要介紹酒店情況或詢問賓客需求。賓客辦理入住期間，禮賓員應(yīng)在旁等候，待手續(xù)辦妥后，根據(jù)前臺指示或賓客要求，將行李送至指定客房。進(jìn)入客房前需按規(guī)范敲門，得到允許后進(jìn)入，向賓客介紹客房主要設(shè)施及使用方法，將行李放置于合適位置（如行李架上），禮貌道別后退出，并輕輕關(guān)上房門。對于寄存行李的賓客，禮賓員需詢問寄存時間，檢查行李狀況（有無破損、危險品等），填寫行李寄存牌（上聯(lián)交賓客，下聯(lián)系于行李上），將行李妥善存放于行李房。賓客領(lǐng)取時，核對寄存牌信息，確認(rèn)無誤后方可放行。在日常工作中，禮賓員需保持站立服務(wù)姿態(tài)，目光關(guān)注入口及大堂動態(tài)，主動為有需要的賓客提供幫助，耐心解答各類問詢，對于無法直接回答的問題，應(yīng)指引至相關(guān)部門或查詢后回復(fù)。二、客房部：賓客的“溫馨港灣”客房部是酒店提供核心產(chǎn)品——“客房”的部門，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的住宿舒適度與滿意度。2.1客房服務(wù)員（客房maid/housekeeper）崗位職責(zé)：客房服務(wù)員是客房部的主力軍，主要負(fù)責(zé)按照酒店規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，對所分配的客房及公共區(qū)域（如走廊、樓梯間等，根據(jù)分工而定）進(jìn)行清潔、整理和補(bǔ)給，確保為賓客提供干凈、舒適、安全的住宿環(huán)境。其具體職責(zé)包括：負(fù)責(zé)客房及衛(wèi)生間的清掃、除塵、擦拭、消毒；更換床單、被套、枕套等布草，并確保布草干凈、平整；補(bǔ)充客房內(nèi)的客用品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙、飲用水、茶葉、拖鞋等；檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如燈具、空調(diào)、電視、水龍頭、馬桶等，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時上報給領(lǐng)班或工程部；負(fù)責(zé)清潔用品、布草的領(lǐng)取、使用和管理，避免浪費(fèi)；將客房內(nèi)的垃圾、臟布草分類收集并送至指定地點(diǎn)；在清潔過程中，注意保護(hù)賓客財物安全，不隨意翻動賓客物品；如遇賓客在房內(nèi)，應(yīng)禮貌問候，在征得同意后進(jìn)行清潔或根據(jù)賓客意愿安排時間；完成領(lǐng)班布置的其他清潔任務(wù)。工作流程：客房服務(wù)員的工作通常從參加班前會開始，聽取領(lǐng)班的工作安排、當(dāng)日注意事項（如VIP客人、特殊要求房間等），領(lǐng)取房卡、清潔工具、清潔劑及客用品。班前準(zhǔn)備就緒后，推清潔車前往指定樓層。按照“從上到下、從里到外、環(huán)形清理”的原則開始清潔客房。進(jìn)入客房前，需先輕敲房門三下，并報“Housekeeping”，如房內(nèi)無回應(yīng)，再用房卡開門進(jìn)入（部分酒店要求再次確認(rèn)）。進(jìn)入房間后，首先拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（如天氣允許），關(guān)閉不必要的電器電源。接下來，撤換臟布草：將床品、浴室布草（毛巾、地巾等）撤下，放入布草袋中，注意檢查布草內(nèi)有無賓客遺留物品。隨后，清理垃圾：將客房及衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾桶清空，更換垃圾袋。然后開始細(xì)致清潔：*臥室區(qū)域：用抹布依次擦拭床頭板、床頭柜、電視柜、衣柜、書桌、椅子等家具表面及鏡面，確保無塵、無污漬；對空調(diào)出風(fēng)口、燈具等進(jìn)行除塵；鋪床，確保床單被套平整無褶皺，枕頭擺放整齊。*衛(wèi)生間區(qū)域：這是清潔的重點(diǎn)。需徹底清潔馬桶（內(nèi)側(cè)、外側(cè)、按鈕）、洗手臺、鏡面、浴缸/淋浴間（墻面、地面、水龍頭、花灑），使用專用清潔劑和工具，確保無污垢、無毛發(fā)、無異味，并進(jìn)行消毒。清潔后，擦拭干凈所有水漬。清潔完畢后，開始補(bǔ)充客用品：按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，在衛(wèi)生間擺放整齊洗漱用品、衛(wèi)生紙、毛巾等；在臥室補(bǔ)充飲用水、茶葉、拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等，并檢查電視遙控器、空調(diào)遙控器電量是否充足。最后，對客房進(jìn)行整體檢查：查看清潔是否到位，物品是否補(bǔ)充齊全，設(shè)施是否完好。拉上窗簾（根據(jù)時間或賓客要求），關(guān)閉窗戶，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。關(guān)燈，退出客房，輕輕關(guān)上房門，并在工作表上標(biāo)記客房清潔狀態(tài)（如“已清潔”或“待檢查”）。清潔工作完成后，將清潔車、工具歸位，臟布草和垃圾按規(guī)定處理，并向領(lǐng)班匯報當(dāng)日工作完成情況及遇到的問題。2.2公共區(qū)域保潔員（PA保潔員）崗位職責(zé)：PA（PublicArea）保潔員主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)工作，確保這些區(qū)域的整潔、衛(wèi)生和美觀，為賓客營造良好的整體環(huán)境。其職責(zé)范圍廣泛，包括但不限于：酒店大堂、走廊、電梯轎廂及廳門、樓梯、公共衛(wèi)生間、大堂吧、餐廳（非用餐時段，或與餐飲部協(xié)同）、會議室（會前會后）、健身房、游泳池周邊（如適用）等區(qū)域的清掃、拖擦、吸塵、拋光；負(fù)責(zé)大理石地面、木質(zhì)地板、地毯等不同材質(zhì)地面的專業(yè)清潔與養(yǎng)護(hù)；清潔玻璃門窗、鏡面、墻面、天花板、燈具、裝飾品等；及時清理公共區(qū)域的垃圾、煙蒂，保持環(huán)境整潔；定期對公共區(qū)域的綠植進(jìn)行清潔和養(yǎng)護(hù)（部分酒店由專人負(fù)責(zé)）；操作和維護(hù)清潔設(shè)備，如吸塵器、洗地機(jī)、拋光機(jī)等，并進(jìn)行簡單的故障排除；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞或安全隱患，及時上報。工作流程：PA保潔員的工作同樣從班前準(zhǔn)備開始，領(lǐng)取工具、清潔劑，明確當(dāng)日負(fù)責(zé)區(qū)域和重點(diǎn)任務(wù)。對于不同的公共區(qū)域，清潔流程和頻率有所不同。例如，大堂作為酒店的“門面”，需要高頻次巡查和清潔：隨時清掃地面垃圾，擦拭灰塵，保持沙發(fā)、茶幾等休息區(qū)的整潔；電梯轎廂則需定時清潔內(nèi)壁、鏡面、按鍵，并噴灑空氣清新劑。地面清潔是PA工作的重點(diǎn)。對于硬質(zhì)地面，通常采用清掃、濕拖、拋光等步驟；對于地毯區(qū)域，則主要使用吸塵器吸塵，定期進(jìn)行深度清潔（如shampoo）。公共衛(wèi)生間需定時檢查并清潔，確保地面干燥、洗手臺整潔、無異味、衛(wèi)生紙和洗手液充足。PA保潔員在工作中需注意避開客流高峰，盡量減少對賓客的打擾。操作清潔設(shè)備時，要確保安全規(guī)范，必要時放置警示牌。工作結(jié)束后，清潔、保養(yǎng)好工具設(shè)備，歸置到指定地點(diǎn)。三、餐飲部：味蕾的“藝術(shù)盛宴”餐飲部是酒店為賓客提供餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的核心部門，其服務(wù)水平直接影響賓客的用餐體驗。3.1餐廳服務(wù)員（點(diǎn)餐員/看臺員）崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)在指定的餐廳區(qū)域（如中餐廳、西餐廳、咖啡廳等）為賓客提供全程的餐飲服務(wù)，包括迎賓引座、點(diǎn)餐、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等，確保賓客享受愉悅的用餐過程。其崗位職責(zé)包括：餐前準(zhǔn)備工作：按照餐廳標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)餐臺，擺放餐具、餐巾、菜單等；檢查餐具潔凈度及完好性；準(zhǔn)備服務(wù)用品，如開瓶器、打火機(jī)、點(diǎn)菜單等；了解當(dāng)日特色菜品、酒水供應(yīng)情況及沽清信息。迎賓與引座：熱情問候到店賓客，詢問人數(shù)，引導(dǎo)至合適的餐位就座，為賓客拉椅讓座，鋪好餐巾。點(diǎn)餐服務(wù)：向賓客遞上菜單，主動介紹菜品特色、推薦時令菜或套餐，耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問；準(zhǔn)確記錄賓客的點(diǎn)餐內(nèi)容及特殊要求（如口味偏好、忌口等），并復(fù)述訂單確認(rèn)。點(diǎn)餐后及時將訂單傳遞至廚房。上菜與撤換餐具：按照上菜順序和標(biāo)準(zhǔn)，將廚房烹制好的菜品準(zhǔn)確無誤地端送至賓客餐桌；上菜前檢查菜品質(zhì)量和溫度；向賓客介紹菜品名稱；適時為賓客撤換骨碟、湯碗、酒杯等餐具，保持桌面整潔。酒水服務(wù)：根據(jù)賓客所點(diǎn)酒水，按照規(guī)范的服務(wù)流程進(jìn)行開啟、斟倒（如紅酒、白酒、啤酒等各有不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；隨時關(guān)注賓客的酒水需求，及時添加。席間服務(wù)：主動關(guān)注賓客用餐情況，及時提供加水、換碟、催菜（必要時）等服務(wù)；處理賓客在用餐過程中的簡單需求和投訴，無法解決的及時上報領(lǐng)班或經(jīng)理。結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)賓客示意結(jié)賬時，迅速核對賬單金額，用賬單夾呈送賓客；清晰解釋賬單內(nèi)容；接受賓客付款（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等），按規(guī)定開具發(fā)票；找零或完成刷卡操作后，向賓客致謝。送客：賓客離席時，主動拉椅，感謝賓客光臨，并歡迎再次惠顧。餐后收尾：收拾餐桌，將餐具、杯具分類送至洗碗間；清潔桌面、餐椅，恢復(fù)餐臺至待服務(wù)狀態(tài)。工作流程：餐廳服務(wù)員的工作始于餐前準(zhǔn)備階段。提前到達(dá)崗位，參加班前會，了解當(dāng)日預(yù)訂情況、VIP客人信息、菜品知識更新及服務(wù)重點(diǎn)。隨后，按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和擺臺規(guī)范，做好區(qū)域衛(wèi)生清潔和餐臺布置。檢查服務(wù)用具是否齊全，確保一切就緒，以最佳狀態(tài)迎接賓客。當(dāng)賓客到來時，面帶微笑，主動上前問候，使用敬語。詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)訂，根據(jù)餐廳座位情況和賓客意愿，引導(dǎo)至合適餐位。幫助賓客拉椅入座，將菜單、酒單雙手遞送給賓客（通常先女士后男士，先主賓后主人）。在賓客瀏覽菜單期間，保持適當(dāng)距離，隨時準(zhǔn)備上前提供點(diǎn)餐咨詢。當(dāng)賓客示意點(diǎn)餐時，上前站立于賓客側(cè)方，認(rèn)真聆聽并記錄點(diǎn)餐內(nèi)容。對于菜品不熟悉之處，耐心解釋；主動推薦餐廳特色或時令菜品，但避免過度推銷。確認(rèn)點(diǎn)餐后，向賓客復(fù)述所點(diǎn)菜品及酒水，確保無誤后，將點(diǎn)菜單及時傳遞至廚房和吧臺。上菜前，確保餐具擺放正確。菜品從廚房送出后，檢查菜品外觀、溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。上菜時，遵循“左上右撤”的原則（或餐廳規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)），將菜品平穩(wěn)放置于餐桌上，報出菜品名稱。如菜品有特殊食用方法或搭配，可簡要介紹。用餐過程中，巡回觀察各桌賓客的用餐情況，及時為賓客添加茶水、酒水，更換用過的餐具和骨碟。保持桌面整潔，及時清理空盤和雜物。當(dāng)賓客提出問題或需求時，要迅速響應(yīng)，妥善處理。賓客用餐完畢示意結(jié)賬時，迅速到收銀臺核對賬單，確保金額準(zhǔn)確無誤。用賬單夾或托盤將賬單正面朝下遞給賓客。賓客付款后，當(dāng)面點(diǎn)清款項（現(xiàn)金）或正確操作刷卡/移動支付流程。如需開發(fā)票，準(zhǔn)確記錄賓客信息并開具。完成結(jié)賬后，向賓客表示感謝，并禮貌送別。送走賓客后，立即開始清臺工作：將臟餐具、杯具、餐巾等分類收集，送至洗碗間清洗；用清潔劑和抹布擦拭餐桌、餐椅及地面，確保無油污、無食物殘渣；按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺，準(zhǔn)備迎接下一批賓客。當(dāng)餐結(jié)束后，協(xié)助進(jìn)行餐廳的全面清潔整理工作，包括地面清掃、垃圾處理、服務(wù)用具清洗歸位等，并與下一班次做好交接。3.2后廚廚師（以炒鍋廚師為例）崗位職責(zé)：后廚廚師根據(jù)其分工不同，職責(zé)各異，炒鍋廚師是中餐廚房的核心力量之一，主要負(fù)責(zé)菜品的烹制工作，確保菜品口味、火候、色澤符合酒店及菜系標(biāo)準(zhǔn)。其崗位職責(zé)包括：熟悉并嚴(yán)格按照菜譜規(guī)定的原料、調(diào)料、烹飪方法進(jìn)行菜品烹制；負(fù)責(zé)菜品的火候掌控、調(diào)味、勾芡、裝盤等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；確保所烹制菜品的新鮮度、衛(wèi)生安全和營養(yǎng)價值