餐飲業(yè)員工服務(wù)流程培訓(xùn)教材引言：服務(wù)——餐飲業(yè)的生命線在競爭激烈的餐飲市場中，卓越的菜品是基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是企業(yè)脫穎而出、贏得顧客忠誠的關(guān)鍵。每一位員工都是餐廳形象的代言人，你們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的用餐體驗、餐廳的品牌聲譽乃至經(jīng)營效益。本教材旨在系統(tǒng)梳理餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程與核心要點，幫助各位同仁掌握專業(yè)的服務(wù)技能，提升服務(wù)意識，共同為顧客創(chuàng)造愉悅、難忘的用餐經(jīng)歷，從而為餐廳的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第一部分：餐前準(zhǔn)備階段——未雨綢繆，奠定基石餐前準(zhǔn)備是確保服務(wù)順暢、高效的前提。充分的準(zhǔn)備工作能讓我們在面對顧客時從容不迫，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。1.1個人準(zhǔn)備*儀容儀表：*著裝：按照餐廳規(guī)定統(tǒng)一著裝，確保制服干凈、平整、無破損、無異味。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。*發(fā)型：頭發(fā)需梳理整齊，男性員工發(fā)不過耳、不留長發(fā)、胡須剃凈；女性員工若有劉海需不過眉，長發(fā)應(yīng)盤起或束起，不佩戴夸張發(fā)飾。*面容：面容清潔，女性員工可化淡雅職業(yè)妝，展現(xiàn)積極精神面貌。*手部：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹顏色鮮艷的指甲油。*飾物：原則上不佩戴過多或夸張的飾物，如戒指、手鏈等，避免影響操作或給顧客造成不適。*個人衛(wèi)生：*勤洗澡，保持身體無異味。*工作前不食用有異味的食物（如大蒜、韭菜等），必要時可使用少量口氣清新劑。*感冒等傳染性疾病時，應(yīng)遵循餐廳規(guī)定，必要時暫停上崗或佩戴口罩。*崗前briefing（簡報）：*準(zhǔn)時參加班前會，認(rèn)真聽取管理人員對當(dāng)日客情、特色菜品、促銷活動、注意事項等內(nèi)容的講解。*明確當(dāng)日工作崗位、職責(zé)及重點關(guān)注事項。*與同事進(jìn)行必要的信息溝通與交接。1.2環(huán)境與物料準(zhǔn)備*區(qū)域清潔：*負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的桌面、座椅、地面、門窗、鏡面等應(yīng)保持潔凈、無污漬、無水痕、無雜物。*檢查并確保綠植、裝飾品等擺放整齊、清潔無塵。*設(shè)施檢查：*檢查餐桌椅是否穩(wěn)固，有無松動或損壞。*檢查照明、空調(diào)、音響、排風(fēng)等設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。*檢查餐具（碗、碟、杯、筷、勺等）是否潔凈、完好，無缺口、無裂痕、無水漬。*物料備齊：*根據(jù)預(yù)訂情況和預(yù)估客流，備足開餐所需的各類餐具、布草（餐巾、口布、桌布）、易耗品（牙簽、紙巾、調(diào)味品、菜單等）。*確保服務(wù)臺內(nèi)的點菜單、筆、打火機（如允許）、開瓶器等工具準(zhǔn)備齊全。*檢查調(diào)味品（醬油、醋、鹽、胡椒粉等）是否充足，并擦拭干凈調(diào)料瓶外部。第二部分：顧客到店與迎賓階段——初見傾心，賓至如歸顧客踏入餐廳的第一刻，迎賓服務(wù)便開始了。這是塑造良好第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.1迎賓與問候*站位規(guī)范：迎賓員應(yīng)站立在餐廳入口顯眼位置，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑），不可倚靠、閑聊或做與工作無關(guān)的事情。*主動迎接：當(dāng)顧客走近（通常距離門口約1-2米）時，應(yīng)主動上前，微笑問候。*問候語：清晰、熱情地使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好！歡迎光臨！”、“晚上好！請問幾位？”。根據(jù)時間（上午/中午/晚上）和節(jié)日調(diào)整問候語。*眼神交流：與顧客進(jìn)行適度的眼神交流，展現(xiàn)真誠與尊重。*詢問需求：*主動詢問顧客人數(shù)：“請問您幾位用餐？”*詢問是否有預(yù)訂：“請問有預(yù)訂嗎？”若有預(yù)訂，快速查閱預(yù)訂記錄，確認(rèn)信息。2.2引導(dǎo)入座*引領(lǐng)方向：得到顧客回應(yīng)后，應(yīng)說“這邊請”，并伸出手（掌心微微向上，四指并攏）示意方向，走在顧客左前方或右前方約1-1.5米處，配合顧客的步速。*介紹環(huán)境（可選）：在引導(dǎo)過程中，可簡要介紹餐廳的特色區(qū)域或當(dāng)日特色，如“我們今天有新鮮的海鮮供應(yīng)”。*安排座位：根據(jù)顧客人數(shù)、偏好（如是否靠窗、是否吸煙區(qū)——若有區(qū)分）及餐廳座位情況，合理安排座位。*安排座位時，應(yīng)先查看桌面是否已準(zhǔn)備就緒。*為顧客拉椅讓座：對于老年顧客、兒童、女士或行動不便的顧客，應(yīng)主動協(xié)助拉椅。*交接與告知：將顧客引導(dǎo)至座位后，向值臺服務(wù)員交接：“這是X先生/X女士，一共X位?！辈⑾蝾櫩透嬷骸斑@是您的服務(wù)員XXX，接下來將由他/她為您服務(wù)。”然后微笑道別，返回迎賓崗位。*等位顧客處理：*若餐廳滿座，應(yīng)向顧客致歉并說明情況：“非常抱歉，目前暫時沒有空位，還需要您稍等片刻?！?主動提供等位服務(wù)：如安排休息區(qū)、提供茶水、雜志、告知大概等候時間、叫號系統(tǒng)等。*密切關(guān)注座位動態(tài)，及時引導(dǎo)等位顧客入座。第三部分：點餐與點單階段——專業(yè)推薦，精準(zhǔn)記錄點餐過程是了解顧客需求、展示菜品特色、提升客單價的重要環(huán)節(jié)。3.1菜單呈遞與介紹*及時上前：顧客入座后，值臺服務(wù)員應(yīng)在1-2分鐘內(nèi)上前問候，遞送菜單。*遞單規(guī)范：雙手持菜單兩側(cè)，菜單封面朝上，輕輕遞至顧客手中（通常先遞給女士或主賓，再依次遞送給其他客人）。*茶水服務(wù)：在遞菜單的同時或稍后，為顧客提供茶水服務(wù)（根據(jù)餐廳規(guī)定，如白開水、檸檬水或餐前茶），并詢問是否需要其他飲品（如啤酒、軟飲）。*等候與觀察：給予顧客充足的時間瀏覽菜單，保持在顧客視線可及范圍內(nèi)，隨時準(zhǔn)備回應(yīng)顧客的詢問。*主動介紹：當(dāng)顧客示意需要幫助或猶豫時，主動上前介紹菜品。*熟悉菜品：熟練掌握菜品的名稱、主要原料、口味特點、烹飪方法、推薦搭配、辣度、是否含過敏原等信息。*推薦技巧：根據(jù)顧客人數(shù)、年齡、性別、口音（判斷地域口味偏好）等因素，有針對性地推薦餐廳特色菜、招牌菜、時令菜或促銷菜品。*引導(dǎo)消費：適時建議菜品搭配，如“這道XX菜搭配XX湯會更美味”，或根據(jù)人數(shù)建議菜品數(shù)量，避免浪費。*如實告知：對于菜品的辣度、特殊食材等，應(yīng)如實告知顧客，尊重顧客的選擇。3.2點單與確認(rèn)*專注聆聽：認(rèn)真聽取顧客的點餐要求，必要時復(fù)述確認(rèn)，避免誤解。*記錄規(guī)范：使用點菜單（或點餐系統(tǒng)）準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、免蔥、多放香菜等）、桌號、人數(shù)、點餐時間、服務(wù)員姓名等信息。字跡清晰（手寫時）。*詢問特殊需求：主動詢問是否有飲食禁忌或特殊要求，如“請問各位對菜品有什么特殊要求嗎？比如不吃辣或者對什么食材過敏？”*酒水點單：若顧客點酒水，需確認(rèn)品牌、規(guī)格、數(shù)量，并詢問酒水的開酒時間或飲用溫度（如紅酒是否需要醒酒、啤酒是否加冰）。*重復(fù)點單：點單完畢后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點菜品及特殊要求，確保無誤：“您好，您點的菜品有：XX、XX……，其中XX是少辣，對嗎？”*確認(rèn)上菜順序：詢問顧客是否有上菜順序的要求，如“請問這些菜品是一起上，還是需要先上哪些？”*禮貌致謝：點單確認(rèn)無誤后，感謝顧客：“好的，您點的菜品已經(jīng)記錄好了，請稍等，我們會盡快為您上菜?！?及時下單：將點菜單迅速、準(zhǔn)確地傳遞至廚房（或錄入點餐系統(tǒng)），確保廚房及時收到信息。對于有特殊要求的菜品，應(yīng)特別標(biāo)注或口頭告知廚房。第四部分：餐間服務(wù)階段——細(xì)致入微，關(guān)懷備至餐間服務(wù)是顧客用餐體驗的核心，需要我們眼觀六路、耳聽八方，提供及時、周到的服務(wù)。4.1上菜服務(wù)*上菜順序：遵循一般的上菜順序（如冷菜→熱菜→湯→主食→甜品→水果），或根據(jù)顧客要求調(diào)整。*核對菜品：上菜前，務(wù)必核對桌號、菜品名稱，確保準(zhǔn)確無誤。*端盤規(guī)范：端拿餐具時，應(yīng)使用托盤，注意安全，避免燙手。手指不可接觸食物或餐具內(nèi)側(cè)。*上菜姿勢：站在顧客右側(cè)（或方便操作的一側(cè)），身體略微前傾，輕聲提醒顧客：“您好，您點的XX菜來了?！?菜品擺放：將菜品平穩(wěn)擺放在餐桌上，注意美觀和方便顧客取用。特色菜、主菜可擺放在主賓或餐桌中央位置。*介紹菜品：對于特色菜或有典故的菜品，可簡要介紹其特色或食用方法。*撤換餐具：上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品時，可主動提供骨碟、濕巾等。上不同口味的菜品前，如需更換餐具，應(yīng)先撤下用過的餐具。4.2席間巡臺與服務(wù)*勤加巡視：每隔3-5分鐘巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的顧客用餐情況，及時發(fā)現(xiàn)顧客需求。*續(xù)水服務(wù)：留意顧客水杯，當(dāng)水量不足1/3時，應(yīng)主動上前詢問并續(xù)水。*更換骨碟/煙灰缸：當(dāng)骨碟內(nèi)有2-3塊骨頭或雜物時，應(yīng)及時更換。煙灰缸內(nèi)煙頭不超過2個時更換，更換時注意使用“以一換一”或“覆蓋式”方法，避免煙灰飛揚。*撤空盤：當(dāng)顧客用餐完畢一道菜，盤子空置后，應(yīng)詢問顧客是否可以撤下：“您好，這個盤子可以幫您收走嗎？”*添加調(diào)味品：主動詢問顧客是否需要添加醬油、醋等調(diào)味品，并及時補充桌上的調(diào)味品。*處理顧客需求：對顧客的呼喚或示意要立即回應(yīng)，“您好，請問有什么可以幫您？”對于顧客提出的要求，要積極響應(yīng)，無法立即滿足的應(yīng)告知原因和解決時間。*關(guān)注特殊顧客：對老人、兒童、孕婦、行動不便的顧客應(yīng)給予更多關(guān)照，如提供寶寶椅、幫助分餐等。*處理突發(fā)情況：如發(fā)生打翻水杯、菜品問題等情況，要保持冷靜，立即上前道歉并采取補救措施（如清理、更換、退換等），必要時報告上級。*控制上菜節(jié)奏：與廚房保持溝通，根據(jù)顧客用餐速度，適當(dāng)控制上菜節(jié)奏，避免顧客等待過久或菜品堆積。第五部分：結(jié)賬與送客階段——善始善終，留下余溫完美的用餐體驗需要一個愉快的收尾，結(jié)賬與送客服務(wù)同樣重要。5.1賬單準(zhǔn)備與呈遞*觀察信號：當(dāng)顧客用餐接近尾聲，放下餐具、交談減少或看向服務(wù)員時，可能是需要結(jié)賬的信號。*主動詢問：適時上前輕聲詢問：“您好，請問現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”*確認(rèn)賬單：快速核對桌號、菜品、數(shù)量、價格，確保賬單準(zhǔn)確無誤。*多種支付方式：了解餐廳支持的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等），并提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的結(jié)賬工具。*呈遞賬單：將賬單夾打開，賬單正面朝上，從顧客右側(cè)輕輕遞上。若有多位顧客，通常遞給主賓或點餐人，或詢問“請問哪位買單？”*等待結(jié)賬：顧客查看賬單時，保持適當(dāng)距離等候，如有疑問，應(yīng)耐心解釋。5.2收款與找零*現(xiàn)金支付：雙手接過現(xiàn)金，當(dāng)面點清金額，并復(fù)述：“收您XX元。”找零時，同樣雙手遞上，“找您XX元，請收好?！辈⑻峁┌l(fā)票（根據(jù)顧客要求）。*非現(xiàn)金支付：指引顧客使用相應(yīng)的支付設(shè)備，完成支付后，確認(rèn)支付成功。*開具發(fā)票：根據(jù)餐廳規(guī)定和顧客要求，準(zhǔn)確、及時地為顧客開具發(fā)票。5.3送客與道別*感謝光臨：無論顧客消費多少，都應(yīng)真誠感謝：“感謝您的光臨！”*提醒帶好物品：主動提醒顧客：“請帶好您的隨身物品?！?協(xié)助拉椅：必要時（如老年顧客、行動不便顧客）協(xié)助拉椅。*禮貌道別：微笑目送顧客離開，可使用“請慢走，歡迎下次光臨！”、“祝您用餐愉快！”等道別語。*特殊情況處理：若顧客對菜品或服務(wù)有不滿，即使在結(jié)賬時才提出，也應(yīng)認(rèn)真聽取，記錄情況，并表示會向上級反映，努力改進(jìn)。第六部分：餐后收尾階段——及時恢復(fù)，準(zhǔn)備再戰(zhàn)顧客離開后，迅速恢復(fù)餐位狀態(tài)，為下一批顧客或下一個班次做好準(zhǔn)備。6.1桌面清理*撤臺：迅速將餐桌上的餐具、杯具、剩余食物、紙巾等分類撤下，放入指定的清潔工具車內(nèi)。*擦拭桌面：用干凈的抹布（按“三字訣”或“S”形）擦拭桌面，確保無油污、無食物殘渣、無水痕。*地面清潔：若地面有掉落的食物殘渣或湯汁，應(yīng)及時用掃帚或拖把清理干凈。6.2環(huán)境整理*復(fù)位座椅：將座椅擺放整齊。*檢查設(shè)施：檢查餐桌、餐椅是否有損壞，及時報修。*補充物料：重新鋪設(shè)干凈的桌布或口布，擺放好餐具、菜單、調(diào)味品等，確保下一餐的正常供應(yīng)。6.3信息反饋與交接*記錄特殊情況：對于顧客的重要意見、投訴或特殊需求，應(yīng)記錄下來，并向上級匯報。*參與班后會：參加班后總結(jié)會，匯報當(dāng)日工作情況，分享經(jīng)驗，提出改進(jìn)建議。*工具歸位：將服務(wù)過程中使用的工具、抹布等清潔干凈后歸位存放。第七部分：通用服務(wù)原則與技巧——超越流程的服務(wù)智慧除了標(biāo)準(zhǔn)流程，優(yōu)秀的服務(wù)還需要融入以下原則與技巧：7.1顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，設(shè)身處地為顧客著想。7.2主動服務(wù)意識不等顧客開口，主動發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的潛在需求。7.3有效溝通技巧*積極傾聽：耐心聽取顧客的表述，不隨意打斷。*清晰表達(dá)：使用規(guī)范、簡潔、禮貌的語言，確保信息傳遞準(zhǔn)確。*語氣語調(diào)：保持溫和、熱情、友善的語氣，語速適中。*肢體語言：善用微笑、點頭等積極的肢體語言，增強溝通效果。7.4團隊協(xié)作精神與同事（包括廚房、收銀、迎賓等）保持良好溝通與協(xié)作，共同為顧客提供無縫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.5處理顧客投訴與異議*耐心傾聽，不辯解：讓顧客充分表達(dá)不滿，認(rèn)真傾聽，了解問題核心。*真誠道歉：無論責(zé)任在誰，首先對顧客的不愉快體驗表示歉意。*