鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)規(guī)范操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各項服務(wù)行為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗，保障醫(yī)療安全，強化公共衛(wèi)生服務(wù)能力，促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院健康可持續(xù)發(fā)展。手冊內(nèi)容基于國家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作實際，適用于本院全體工作人員。全體人員應(yīng)認真學習、嚴格遵守、自覺執(zhí)行。第一章總則1.1宗旨與目標以“以人為本，患者至上”為服務(wù)宗旨，以保障人民群眾健康為核心目標，提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)。1.2適用范圍本院全體在崗工作人員，包括臨床、醫(yī)技、護理、行政、后勤及公共衛(wèi)生服務(wù)人員。1.3基本原則1.依法執(zhí)業(yè)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)各項規(guī)章制度。2.質(zhì)量第一原則：將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量置于首位，持續(xù)改進服務(wù)水平。3.尊重患者原則：尊重患者人格、知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。4.優(yōu)質(zhì)高效原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，縮短患者等候時間。5.廉潔誠信原則：恪守職業(yè)道德，廉潔行醫(yī)，誠信服務(wù)。6.團結(jié)協(xié)作原則：各科室、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作。第二章人員服務(wù)規(guī)范2.1基本行為規(guī)范1.儀容儀表：著裝整潔規(guī)范，佩戴胸牌（姓名、科室、職稱/職務(wù)）。醫(yī)護人員按規(guī)定穿著工作服，保持儀表端莊，不濃妝艷抹，不佩戴夸張飾物。2.言行舉止：舉止文明，態(tài)度和藹，語言親切、通俗易懂。工作時間不聊天、不玩手機（工作需要除外）、不做與工作無關(guān)的事情。3.職業(yè)道德：熱愛本職工作，恪盡職守，廉潔自律，不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受患者財物。2.2窗口服務(wù)規(guī)范（掛號收費、藥房、導診等）1.主動熱情：患者走近時，應(yīng)主動招呼，微笑服務(wù)。2.耐心解答：對患者的咨詢耐心解釋，清晰指引，不推諉、不敷衍。3.高效準確：熟練掌握業(yè)務(wù)技能，快速準確辦理相關(guān)手續(xù)，減少患者等候時間。4.唱收唱付：收費、發(fā)藥時應(yīng)清晰告知金額、藥品名稱及用法用量。2.3臨床醫(yī)護人員服務(wù)規(guī)范1.接診規(guī)范：主動問候，耐心詢問病史，仔細體格檢查，傾聽患者陳述。2.診療規(guī)范：嚴格遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程，合理檢查，合理用藥，因病施治。3.溝通規(guī)范：向患者或其家屬清晰解釋病情、診斷、治療方案、注意事項及可能的風險，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)。4.處方規(guī)范：書寫清晰、完整，藥品名稱、劑量、用法準確規(guī)范。5.護理規(guī)范：嚴格執(zhí)行“三查七對”，操作輕柔，關(guān)心體貼患者，做好健康宣教。6.轉(zhuǎn)診規(guī)范：對確需轉(zhuǎn)診的患者，應(yīng)提供必要的病歷資料，清晰說明轉(zhuǎn)診原因和注意事項，并協(xié)助聯(lián)系上級醫(yī)院。2.4醫(yī)患溝通規(guī)范1.尊重理解：尊重患者的文化背景、宗教信仰和個人習慣，理解患者的痛苦與焦慮。2.信息告知：及時、準確、全面地向患者或其家屬告知病情、診療計劃、醫(yī)療風險等信息。3.保護隱私：不得泄露患者的個人信息和病情資料。4.耐心傾聽：認真聽取患者及家屬的意見和訴求，及時反饋。5.妥善處理糾紛：遇到醫(yī)患矛盾，應(yīng)冷靜處理，耐心解釋，避免激化矛盾，必要時報告科室負責人或院領(lǐng)導。第三章醫(yī)療服務(wù)流程規(guī)范3.1門診服務(wù)流程1.導診咨詢：引導患者掛號，提供就醫(yī)指導。2.掛號收費：準確、快速辦理掛號、收費手續(xù)。3.候診管理：維護候診秩序，及時叫號，提供必要的候診設(shè)施。4.接診診療：醫(yī)生按順序接診，規(guī)范診療行為。5.輔助檢查：指引患者到相應(yīng)科室進行檢查，結(jié)果及時反饋。6.藥房取藥：藥師核對處方，準確發(fā)藥，指導用藥。7.健康宣教：根據(jù)患者病情提供必要的健康指導。3.2急診急救服務(wù)流程1.快速響應(yīng)：實行首診負責制，急診患者到院后立即接診。2.優(yōu)先處置：對急危重癥患者開通綠色通道，優(yōu)先檢查、優(yōu)先治療、優(yōu)先住院。3.規(guī)范救治：嚴格按照急救診療規(guī)范進行救治，及時向上級醫(yī)師或院領(lǐng)導匯報病情。4.轉(zhuǎn)診銜接：需轉(zhuǎn)診的急危重癥患者，應(yīng)提前聯(lián)系上級醫(yī)院，并做好轉(zhuǎn)診途中的病情監(jiān)測與急救準備。3.3住院服務(wù)流程1.入院接待：熱情接待新入院患者，介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生及護士。2.診療計劃：及時制定并向患者或家屬說明診療計劃。3.病情監(jiān)測：密切觀察患者病情變化，及時記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.出院指導：出院時提供詳細的出院小結(jié)、用藥指導、康復(fù)建議及復(fù)診安排。3.4輔助檢查科室服務(wù)規(guī)范（檢驗、放射、超聲等）1.預(yù)約告知：明確告知患者檢查前準備事項、檢查時間及注意事項。2.規(guī)范操作：嚴格遵守操作規(guī)程，確保檢查結(jié)果準確可靠。3.結(jié)果報告：及時出具、發(fā)放檢查報告，對異常結(jié)果及時通知臨床科室或患者。4.設(shè)備維護：定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保正常運行。3.5預(yù)防保健服務(wù)規(guī)范1.計劃免疫：嚴格按照國家免疫規(guī)劃程序開展疫苗接種，做好登記、告知、冷鏈管理。2.健康教育：定期開展形式多樣的健康宣教活動，普及衛(wèi)生防病知識。3.慢性病管理：為高血壓、糖尿病等慢性病患者提供規(guī)范的隨訪、監(jiān)測、干預(yù)服務(wù)。4.婦幼保?。禾峁┰挟a(chǎn)婦保健、兒童保健等服務(wù)，做好相關(guān)信息登記與管理。5.傳染病管理：嚴格執(zhí)行傳染病報告制度，協(xié)助開展疫情調(diào)查與處置。3.6家庭醫(yī)生簽約服務(wù)規(guī)范1.簽約履約：規(guī)范開展簽約服務(wù)，明確服務(wù)內(nèi)容、方式和頻次，認真履行簽約承諾。2.團隊協(xié)作：發(fā)揮家庭醫(yī)生團隊作用，為簽約居民提供綜合、連續(xù)的健康管理服務(wù)。3.需求響應(yīng)：及時響應(yīng)簽約居民的健康需求，提供便捷的診療和轉(zhuǎn)診服務(wù)。第四章環(huán)境與安全管理規(guī)范4.1環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.清潔整齊：保持診療區(qū)域、公共區(qū)域、辦公區(qū)域環(huán)境整潔，物品擺放有序。2.通風采光：保持室內(nèi)空氣流通，光線充足。3.標識清晰：各類指示標識（科室分布、功能區(qū)域、安全通道等）清晰、規(guī)范、醒目。4.廁所衛(wèi)生：保持廁所清潔、無異味、無積水。4.2醫(yī)療廢物管理規(guī)范1.分類收集：嚴格按照醫(yī)療廢物分類目錄進行分類收集，使用專用包裝物和容器。2.規(guī)范暫存：設(shè)置專用暫存點，有明顯標識，防止流失和污染。3.合規(guī)處置：交由有資質(zhì)的單位進行集中處置，做好登記。4.3院感控制規(guī)范1.手衛(wèi)生：嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，提高醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性。2.消毒隔離：嚴格執(zhí)行消毒技術(shù)規(guī)范，做好醫(yī)療器械、環(huán)境物體表面的清潔與消毒，預(yù)防和控制醫(yī)院感染。3.個人防護：醫(yī)務(wù)人員在診療操作中應(yīng)根據(jù)需要佩戴合適的個人防護用品。4.4安全管理規(guī)范1.消防安全：定期檢查消防設(shè)施，保持消防通道暢通，開展消防安全培訓和演練。2.用電安全：規(guī)范用電行為，定期檢查電氣設(shè)備，防止用電事故。3.用水安全：保證飲用水安全，定期對供水設(shè)施進行維護。4.藥品安全：嚴格執(zhí)行藥品管理制度，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。第五章監(jiān)督與持續(xù)改進5.1內(nèi)部監(jiān)督1.成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期或不定期對各科室、各崗位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查。2.設(shè)立意見箱、公開投訴電話，暢通患者反饋渠道。5.2患者滿意度調(diào)查1.定期開展患者滿意度問卷調(diào)查或電話回訪，廣泛收集患者意見和建議。2.對調(diào)查結(jié)果進行分析，針對存在問題制定整改措施。5.3持續(xù)改進1.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，通報存在問題，分析原因。2.建立服務(wù)質(zhì)量問題整改追蹤機制，確保整改措施落實到位。3.將服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況納入績效考核，激勵先進，鞭策后進。4.根據(jù)國家政策、行業(yè)標準及本院實際情況，定期對手冊內(nèi)容進行修