第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運從業(yè)資格證考試題庫實操題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.在客運站務(wù)工作中，處理旅客投訴時，首先應(yīng)采取的措施是（）。

（）A.直接與旅客爭論，說明規(guī)章制度

（）B.認真傾聽旅客訴求，安撫情緒

（）C.立即上報領(lǐng)導(dǎo)，不與旅客溝通

（）D.要求旅客提供詳細證據(jù)，拒絕受理

2.客運車輛在高速公路上發(fā)生爆胎時，駕駛員應(yīng)首先采取的操作是（）。

（）A.緊急剎車，保持車輛直線行駛

（）B.急打方向盤，避免車輛失控

（）C.立即打開危險報警閃光燈，警示后方車輛

（）D.優(yōu)先確保乘客安全，不減速停車

3.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（交運〔2019〕78號），客運企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)周期最長不得超過（）個月。

（）A.6

（）B.12

（）C.18

（）D.24

4.在客運服務(wù)過程中，旅客提出無理要求時，乘務(wù)員應(yīng)采取的正確應(yīng)對方式是（）。

（）A.拒絕滿足，避免個人利益受損

（）B.私下承諾，事后彌補

（）C.靈活處理，維護企業(yè)形象

（）D.立即報警，防止事態(tài)擴大

5.客運車輛行駛中發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)首先采取的逃生措施是（）。

（）A.立即乘坐車輛逃離現(xiàn)場

（）B.用濕毛巾捂住口鼻，沿疏散通道撤離

（）C.打開所有車門，方便逃生

（）D.撥打火警電話，等待救援

6.客運駕駛員在行駛過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)首先采取的措施是（）。

（）A.拒絕報警，避免引發(fā)糾紛

（）B.立即停車，對乘客進行搜查

（）C.通知乘務(wù)員協(xié)助處理，并報告公安機關(guān)

（）D.要求乘客自行處理，不參與調(diào)解

7.客運車輛在山區(qū)道路行駛時，遇到急彎路段，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.加速通過，節(jié)省時間

（）B.減速慢行，注意觀察路況

（）C.保持原速，確保車輛穩(wěn)定

（）D.打開遠光燈，提高能見度

8.根據(jù)《道路旅客運輸站管理規(guī)定》（交運〔2020〕35號），客運站售票窗口應(yīng)保證（）小時營業(yè)，滿足旅客購票需求。

（）A.8

（）B.10

（）C.12

（）D.24

9.客運駕駛員在夜間行駛時，為避免疲勞駕駛，應(yīng)（）。

（）A.提前休息，確保充足睡眠

（）B.使用咖啡提神，保持清醒

（）C.開啟車內(nèi)照明，減少黑暗影響

（）D.提高車速，縮短行駛時間

10.客運車輛在雨天行駛時，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.降低車速，保持安全車距

（）B.開啟霧燈，提高能見度

（）C.緊握方向盤，避免車輛打滑

（）D.忽略雨感，正常行駛

11.在客運站務(wù)工作中，旅客排隊購票時，乘務(wù)員應(yīng)（）。

（）A.站在一旁休息，避免干擾

（）B.協(xié)助維持秩序，引導(dǎo)旅客排隊

（）C.提前售票，減少旅客等待時間

（）D.要求旅客自助購票，不提供幫助

12.客運駕駛員在車輛行駛過程中接到緊急電話，應(yīng)（）。

（）A.立即接聽，處理事務(wù)

（）B.掛斷電話，保持專注駕駛

（）C.轉(zhuǎn)向接聽，避免打擾他人

（）D.提前告知乘客，尋求協(xié)助

13.客運車輛在高速公路上發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)首先采取的措施是（）。

（）A.立即下車檢查，不設(shè)警示標志

（）B.開啟危險報警閃光燈，設(shè)置警告標志

（）C.緊急聯(lián)系維修公司，不減速停車

（）D.要求乘客自行處理，不提供幫助

14.客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)旅客行為違反規(guī)定，應(yīng)（）。

（）A.私下警告，避免公開沖突

（）B.立即制止，按規(guī)定處理

（）C.忽略行為，保持服務(wù)質(zhì)量

（）D.拍照記錄，事后上報

15.客運車輛發(fā)生側(cè)翻時，乘客應(yīng)首先采取的逃生措施是（）。

（）A.保持冷靜，等待救援

（）B.破窗逃生，迅速離開現(xiàn)場

（）C.拉開安全錘，擊碎車窗

（）D.報告駕駛員，聽從指揮

16.客運駕駛員在車輛行駛過程中，發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，應(yīng)（）。

（）A.立即停車，撥打急救電話

（）B.繼續(xù)行駛，避免延誤時間

（）C.要求乘客自行處理，不提供幫助

（）D.開啟車內(nèi)廣播，尋求乘客協(xié)助

17.客運站務(wù)人員在售票時發(fā)現(xiàn)旅客購票信息錯誤，應(yīng)（）。

（）A.拒絕售票，避免承擔責任

（）B.直接更正，不告知旅客

（）C.詢問旅客，協(xié)助更正信息

（）D.要求旅客重新購票，不提供退改服務(wù)

18.客運車輛在行駛過程中遇到濃霧天氣，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.提高車速，避免延誤時間

（）B.減速慢行，注意觀察路況

（）C.開啟遠光燈，提高能見度

（）D.緊握方向盤，保持車輛穩(wěn)定

19.客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，應(yīng)（）。

（）A.拒絕尋找，避免承擔責任

（）B.私下處理，不報告站務(wù)人員

（）C.協(xié)助查找，按規(guī)定保管

（）D.要求旅客賠償，不提供幫助

20.客運駕駛員在車輛行駛過程中，發(fā)現(xiàn)路面有積水，應(yīng)（）。

（）A.加速通過，避免延誤時間

（）B.減速慢行，注意觀察路況

（）C.開啟近光燈，提高能見度

（）D.忽略積水，正常行駛

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.客運駕駛員在行駛過程中，應(yīng)重點觀察的路況包括（）。

（）A.路面標志標線

（）B.交叉路口情況

（）C.后方車輛動態(tài)

（）D.車內(nèi)乘客狀態(tài)

22.客運站務(wù)人員在售票時，應(yīng)遵循的原則包括（）。

（）A.公平售票，不挑揀旅客

（）B.快速售票，減少旅客等待時間

（）C.主動告知票價政策

（）D.提供改簽退票服務(wù)

23.客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的服務(wù)技能包括（）。

（）A.語言表達清晰

（）B.應(yīng)急處理能力強

（）C.熟悉線路信息

（）D.良好的溝通能力

24.客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)首先采取的措施包括（）。

（）A.設(shè)置警告標志

（）B.立即下車檢查

（）C.撥打救援電話

（）D.保持車內(nèi)通風

25.客運站務(wù)人員在處理旅客投訴時，應(yīng)遵循的流程包括（）。

（）A.認真傾聽，了解訴求

（）B.立即處理，不報告領(lǐng)導(dǎo)

（）C.按規(guī)定答復(fù)，不承諾不合理要求

（）D.事后總結(jié)，改進服務(wù)

26.客運駕駛員在夜間行駛時，為避免疲勞駕駛，應(yīng)采取的措施包括（）。

（）A.提前休息，確保充足睡眠

（）B.使用咖啡提神，保持清醒

（）C.每隔2小時停車休息20分鐘

（）D.保持車內(nèi)通風，避免缺氧

27.客運車輛在行駛過程中遇到惡劣天氣時，駕駛員應(yīng)重點注意的事項包括（）。

（）A.降低車速，保持安全車距

（）B.開啟危險報警閃光燈

（）C.注意觀察路況變化

（）D.忽略天氣影響，正常行駛

28.客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動提供的服務(wù)包括（）。

（）A.幫助旅客拿行李

（）B.告知沿途景點信息

（）C.協(xié)助旅客使用手機支付

（）D.保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

29.客運駕駛員在車輛行駛過程中，應(yīng)避免的行為包括（）。

（）A.接打手機，分散注意力

（）B.與他人聊天，影響駕駛

（）C.停車休息，避免疲勞駕駛

（）D.開啟車內(nèi)空調(diào)，保持舒適

30.客運站務(wù)人員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)遵循的原則包括（）。

（）A.保持冷靜，迅速反應(yīng)

（）B.按規(guī)定上報，不擅自處理

（）C.優(yōu)先保障旅客安全

（）D.隱瞞事件，避免恐慌

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運駕駛員在行駛過程中，可以適當調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，但應(yīng)避免使用空調(diào)，以免影響乘客健康。

32.客運車輛在高速公路上發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)立即下車檢查，不設(shè)警示標志。

33.客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)旅客行為違反規(guī)定，應(yīng)立即制止，按規(guī)定處理。

34.客運駕駛員在車輛行駛過程中，接到緊急電話可以立即接聽，處理事務(wù)。

35.客運車輛發(fā)生側(cè)翻時，乘客應(yīng)首先拉開安全錘，擊碎車窗逃生。

36.客運站務(wù)人員在售票時，發(fā)現(xiàn)旅客購票信息錯誤，應(yīng)直接更正，不告知旅客。

37.客運駕駛員在夜間行駛時，為避免疲勞駕駛，應(yīng)使用咖啡提神，保持清醒。

38.客運車輛在行駛過程中遇到濃霧天氣，駕駛員應(yīng)提高車速，避免延誤時間。

39.客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，應(yīng)私下處理，不報告站務(wù)人員。

40.客運駕駛員在車輛行駛過程中，發(fā)現(xiàn)路面有積水，應(yīng)加速通過，避免延誤時間。

四、填空題（共10分，每空1分）

41.客運駕駛員在行駛過程中，應(yīng)嚴格遵守________，確保行車安全。

42.客運站務(wù)人員在售票時，應(yīng)遵循________原則，確保售票工作規(guī)范。

43.客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備________技能，提升服務(wù)質(zhì)量。

44.客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)首先________，確保安全。

45.客運站務(wù)人員在處理旅客投訴時，應(yīng)遵循________流程，妥善解決問題。

46.客運駕駛員在夜間行駛時，為避免疲勞駕駛，應(yīng)________，保持清醒。

47.客運車輛在行駛過程中遇到惡劣天氣時，駕駛員應(yīng)重點注意________事項。

48.客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動提供________服務(wù)，滿足旅客需求。

49.客運駕駛員在車輛行駛過程中，應(yīng)避免________行為，確保行車安全。

50.客運站務(wù)人員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)遵循________原則，確保旅客安全。

五、簡答題（共25分，每題5分）

51.簡述客運駕駛員在行駛過程中應(yīng)重點觀察的路況包括哪些方面。

52.簡述客運站務(wù)人員在售票時，應(yīng)遵循的原則包括哪些方面。

53.簡述客運乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的服務(wù)技能包括哪些方面。

54.簡述客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)首先采取的措施包括哪些方面。

55.簡述客運站務(wù)人員在處理旅客投訴時，應(yīng)遵循的流程包括哪些方面。

六、案例分析題（共15分）

56.案例背景：某客運駕駛員在行駛過程中接到乘客電話，稱其攜帶違禁品，但乘客拒絕出示。駕駛員猶豫不決，最終未報告公安機關(guān)。

問題：

（1）該駕駛員的行為是否符合規(guī)定？為什么？

（2）如遇到類似情況，駕駛員應(yīng)如何處理？

（3）總結(jié)該案例的教訓(xùn)，提出改進建議。

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），處理旅客投訴時，應(yīng)首先認真傾聽旅客訴求，安撫情緒，再進行處理。

2.A

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛發(fā)生爆胎時，應(yīng)緊握方向盤，保持車輛直線行駛，同時開啟危險報警閃光燈，警示后方車輛。

3.B

解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（交運〔2019〕78號）第12條，客運企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)周期最長不得超過12個月。

4.C

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），乘務(wù)員應(yīng)靈活處理旅客無理要求，維護企業(yè)形象，避免直接沖突或私自承諾。

5.B

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)用濕毛巾捂住口鼻，沿疏散通道撤離。

6.C

解析：根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第31條，客運駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)通知乘務(wù)員協(xié)助處理，并報告公安機關(guān)。

7.B

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），山區(qū)道路急彎路段，駕駛員應(yīng)減速慢行，注意觀察路況。

8.C

解析：根據(jù)《道路旅客運輸站管理規(guī)定》（交運〔2020〕35號）第15條，客運站售票窗口應(yīng)保證12小時營業(yè)，滿足旅客購票需求。

9.A

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），駕駛員應(yīng)提前休息，確保充足睡眠，避免疲勞駕駛。

10.A

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），雨天行駛時，駕駛員應(yīng)降低車速，保持安全車距。

11.B

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助維持秩序，引導(dǎo)旅客排隊，避免插隊現(xiàn)象。

12.B

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），駕駛員在行駛過程中接到緊急電話，應(yīng)掛斷電話，保持專注駕駛。

13.B

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛在高速公路上發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)開啟危險報警閃光燈，設(shè)置警告標志。

14.B

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客行為違反規(guī)定，應(yīng)立即制止，按規(guī)定處理。

15.B

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛發(fā)生側(cè)翻時，乘客應(yīng)保持冷靜，迅速撤離現(xiàn)場。

16.A

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛行駛過程中，發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，撥打急救電話。

17.C

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），售票時發(fā)現(xiàn)旅客購票信息錯誤，應(yīng)詢問旅客，協(xié)助更正信息。

18.B

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），濃霧天氣行駛時，駕駛員應(yīng)減速慢行，注意觀察路況。

19.C

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，應(yīng)協(xié)助查找，按規(guī)定保管。

20.B

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛行駛過程中遇到積水，駕駛員應(yīng)減速慢行，注意觀察路況。

二、多選題

21.ABC

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），駕駛員在行駛過程中，應(yīng)重點觀察路面標志標線、交叉路口情況和后方車輛動態(tài)。

22.ABCD

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），售票時，應(yīng)公平售票、快速售票、主動告知票價政策、提供改簽退票服務(wù)。

23.ABCD

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），乘務(wù)員應(yīng)具備語言表達清晰、應(yīng)急處理能力強、熟悉線路信息、良好的溝通能力等服務(wù)技能。

24.ABCD

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)設(shè)置警告標志、立即下車檢查、撥打救援電話、保持車內(nèi)通風。

25.ACD

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），處理旅客投訴時，應(yīng)認真傾聽、按規(guī)定答復(fù)、事后總結(jié)，改進服務(wù)。

26.AC

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），夜間行駛時，駕駛員應(yīng)提前休息、每隔2小時停車休息20分鐘，避免疲勞駕駛。

27.ABC

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），惡劣天氣行駛時，駕駛員應(yīng)降低車速、開啟危險報警閃光燈、注意觀察路況。

28.ABCD

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），乘務(wù)員應(yīng)主動提供幫助拿行李、告知沿途景點信息、協(xié)助使用手機支付、保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)。

29.AB

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），駕駛員在行駛過程中，應(yīng)避免接打手機、與他人聊天，分散注意力。

30.ABC

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），處理突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜、迅速反應(yīng)、優(yōu)先保障旅客安全。

三、判斷題

31.×

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），駕駛員在行駛過程中，可以適當調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，但應(yīng)避免長時間使用空調(diào)，以免影響乘客健康。

32.×

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛在高速公路上發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)立即設(shè)置警告標志，確保安全。

33.√

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客行為違反規(guī)定，應(yīng)立即制止，按規(guī)定處理。

34.×

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），駕駛員在行駛過程中，接到緊急電話應(yīng)掛斷電話，保持專注駕駛。

35.×

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），車輛發(fā)生側(cè)翻時，乘客應(yīng)保持冷靜，迅速撤離現(xiàn)場。

36.×

解析：根據(jù)《道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797-2016），售票時發(fā)現(xiàn)旅客購票信息錯誤，應(yīng)告知旅客，協(xié)助更正信息。

37.×

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB1589-2016），夜間行駛時，駕駛員為避免疲勞駕駛，應(yīng)提前休息，避免使用咖啡提神。

38.×

解析：根據(jù)《道路運輸車輛行駛安全技術(shù)規(guī)范》（GB158