2023—2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第一次大作業(yè)

一、解釋

1.旅游業(yè)公共關(guān)系

2.旅游業(yè)組織含義

二、簡(jiǎn)答題

1.中國(guó)旅游業(yè)公共關(guān)系形成TF哪些背景條件？

2.旅游業(yè)公共關(guān)系形成有哪些基本職能？

3.旅游業(yè)公共關(guān)系形成有哪些基本特點(diǎn)？

4.旅游'業(yè)公共關(guān)系理論基礎(chǔ)重要來(lái)源于哪幾種學(xué)科？

5.結(jié)合旅游服務(wù)工作談一談你對(duì)“人生是一種大舞臺(tái)，每個(gè)人都只是這個(gè)舞臺(tái)

上日勺一種演員”日勺理解。

三、論述題

1.旅游業(yè)公共關(guān)系的基本思想是什么？請(qǐng)任選其中三點(diǎn)加以論述。

2.結(jié)合社會(huì)互換理論來(lái)談旅游業(yè)公共關(guān)系工作應(yīng)怎樣調(diào)動(dòng)員工日勺積極性。

四、案例分析

結(jié)合旅游業(yè)公共關(guān)系的基本思想的有關(guān)理論，請(qǐng)就《一份早餐》談?wù)勀愕囊?/p>

解。

一份早餐

初春的河南鄭州仍然顯得那么涼爽，某日清晨6：00左右，天剛蒙蒙亮，海天大

酒店前臺(tái)服務(wù)員邱雪正在忙著，這時(shí)鈴響了。

“您好，總臺(tái)?！鼻裱┝⒓茨闷?/p>

“你們?cè)绮途惺裁囱?”一位先生問道。

邱雪心想:目前才6點(diǎn)，天還沒亮，客人就要用早餐，仿佛早了一點(diǎn)。但還是立即

回答客人：“我們的早餐在二樓,是自助餐形式，有點(diǎn)心、炒菜、包子、饅頭、茶雞

蛋、粥……是7點(diǎn)鐘開始?！薄鞍?？7點(diǎn)鐘才有早餐!我們要趕8：00日勺飛機(jī)，6:

30就得走，那我們是吃不成了，這早餐券也沒用了，怎么辦?餐券能不能退？”客人

非常遺憾地說(shuō)道。

面對(duì)客人提出的疑問，邱雪一時(shí)不知怎樣回答是好，由于餐廳的早餐確實(shí)是7

點(diǎn)鐘才開始，邱雪只好對(duì)客人說(shuō)：“先生，真的很抱歉，這會(huì)兒確實(shí)不行，我們?cè)绮?/p>

是免費(fèi)的,餐券不能退換現(xiàn)金?！薄澳蔷退懔税?，你把賬單準(zhǔn)備好，我們一會(huì)兒下去結(jié)

賬?！笨腿擞檬麣WJ口氣說(shuō)著,便掛了。

放下，邱雪想客人一定會(huì)由于沒有吃到早餐而不快樂,邱雪看了看表:6:

15,餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?shù)綅徚耍氲竭@里，邱雪便打到餐廳，接H勺恰好是早餐

領(lǐng)班胡艷華，邱雪闡明原因后，胡艷華說(shuō)：“沒問題，做兩個(gè)三明治吧?！鼻裱┱f(shuō):

“行!”6：25,客人來(lái)到總臺(tái)退房，邱雪在辦理退房手續(xù)日勺同步把打到餐廳,

問詢?nèi)髦闻c否做好，早餐領(lǐng)班胡艷華說(shuō)：“一分鐘后送到總臺(tái)就在客人簽單

口勺同步，餐廳服務(wù)員拿著剛剛做好R勺三明治站在了總臺(tái)前，邱雪便對(duì)客人說(shuō)：“先

生，這是餐廳特意為您制做的兩個(gè)三明治，您帶在路上用吧客人瞪大了眼睛驚

訝地看著邱雪問：“真的嗎？這是為我們準(zhǔn)備的？”“對(duì)，是為你們準(zhǔn)備H勺,您看還

熱著呢?！鼻裱┌讶髦芜f給了客人，客人接過三明治連聲說(shuō)：“謝謝，謝謝,

你們想得真周到J邱雪面帶微笑說(shuō):“這是我們應(yīng)當(dāng)做的，。但愿您對(duì)這簡(jiǎn)樸的早

餐可以滿意，同步歡迎您下次來(lái)鄭州，還做我們海天大酒店日勺客人?！笨腿苏f(shuō)：“會(huì)

日勺，一定會(huì)日勺J

2023—2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第二次大作業(yè)

一、解釋

1.公眾H勺涵義2.公共關(guān)系傳播H勺三要素3.傳播溝通含義

二、簡(jiǎn)答題

1.旅游業(yè)公共關(guān)系部1勺平常工作有哪些？

2.旅游業(yè)組織形象包括的內(nèi)容？

3.建立良好的I員工關(guān)系的重要意義

4.怎樣建立和保持與媒體日勺關(guān)系？

5.做好競(jìng)爭(zhēng)者日勺工作要注意哪兒點(diǎn)？

6.旅游業(yè)公共關(guān)系傳潘必須遵照哪些原則？

三、論述題（任選其中兩題）

1.怎樣理解公共關(guān)系部在旅游業(yè)組織中的地位與作用？

2.旅游業(yè)公共關(guān)系人員應(yīng)具有怎樣的職業(yè)心理素質(zhì)？請(qǐng)結(jié)合詳細(xì)案例加以論述。

3.旅游業(yè)公共關(guān)系人員應(yīng)遵照哪些職業(yè)道德規(guī)范？請(qǐng)結(jié)合詳細(xì)案例加以論述。

4.建立和保持良好的政府關(guān)系對(duì)旅游企業(yè)有哪些重要意義？

四、案例分析

讀了《中央電視臺(tái)記者揭發(fā)海南導(dǎo)游掙錢“秘決”》一文后，你認(rèn)為旅行社應(yīng)

怎樣規(guī)范導(dǎo)游人員的行為。

中央電視臺(tái)記者揭發(fā)海南導(dǎo)游掙錢“秘決”

前幾年，中央電視臺(tái)記者對(duì)海南旅游市場(chǎng)進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)海南導(dǎo)游通過監(jiān)視器

掙黑心錢，一天回扣近千元。

據(jù)報(bào)道，海南島以迷人的熱帶、亞熱帶風(fēng)光吸引著國(guó)內(nèi)外眾多游客，給人們

留下了美好印象C不過，經(jīng)中央臺(tái)記者親身調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某些旅游團(tuán)的|導(dǎo)游存在著

嚴(yán)重私自收受回扣的現(xiàn)象，使本應(yīng)快樂日勺旅程大打折扣。他們以可以買到團(tuán)體票為

借口，帶領(lǐng)旅客參與某些自費(fèi)活動(dòng)和購(gòu)物活動(dòng)，并私自增長(zhǎng)觀光項(xiàng)目，以便從中收受

回扣。

為探明事情的真相，央視四名記者構(gòu)成了一種小旅游團(tuán)，由其中一名記者假

扮導(dǎo)游。幾經(jīng)搜尋，記者終于在一購(gòu)物點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)游領(lǐng)取回扣的秘密房間。房間

的上方有6臺(tái)監(jiān)視器，導(dǎo)游們通過監(jiān)視器可以清晰地看到游客付賬H勺狀況，從而保

證自己不遺漏應(yīng)拿到的回扣。在房間時(shí)墻壁上還珪有獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則。當(dāng)導(dǎo)游或司機(jī)日勺

進(jìn)店次數(shù)和購(gòu)物額累積到一定數(shù)量時(shí)，還會(huì)有除回扣以外日勺獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)計(jì)算，記者在

一天之內(nèi)共消費(fèi)1933元,拿到的回扣是945元，回扣率竟高達(dá)近50%。

記者在購(gòu)物時(shí)還注意到，服務(wù)員將游客進(jìn)店前領(lǐng)取的優(yōu)惠券上的分機(jī)號(hào)

碼抄在了購(gòu)物小票上。本來(lái)，這是來(lái)此購(gòu)物H勺不同樣旅游團(tuán)體的代號(hào)，目的就是

為了辨別記錄不同樣團(tuán)體游客的消費(fèi)額。也就是說(shuō)，在門口發(fā)給每個(gè)游客參觀券日勺

真正用意并不是為了打折，而是為了計(jì)算導(dǎo)游的回扣金額。

在采訪調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者為了可以讓導(dǎo)游避開游客H勺耳目，順利拿到回扣,

將回扣室大多設(shè)在極其隱蔽H勺地方，假如不仔細(xì)看是很難發(fā)現(xiàn)的，真可謂煞費(fèi)苦心。

其實(shí),我國(guó)有關(guān)旅游法規(guī)早有明文規(guī)定：嚴(yán)禁旅游經(jīng)營(yíng)單位和私人付給導(dǎo)游回扣，

也嚴(yán)禁導(dǎo)游私自收受回扣。

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第三次大作

業(yè)

一、解釋

1.CIS及其三要素2.企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)

二、簡(jiǎn)答題

I.旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查重要采用哪些調(diào)查措施。

2.怎樣提煉旅游公共關(guān)系活動(dòng)日勺主題

3.旅游業(yè)公關(guān)計(jì)劃H勺實(shí)行對(duì)提高公關(guān)工作具有哪些現(xiàn)實(shí)意義？

4.旅游業(yè)公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)行具有哪些特點(diǎn)？

5.旅游業(yè)公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)行的復(fù)雜性重要表目前哪些方面

三、論述題（任選其中兩題）

1.怎樣設(shè)定公共關(guān)系目的？旅游業(yè)組織在設(shè)定公共關(guān)系目的時(shí)應(yīng)注意哪些問

題？

2.旅游業(yè)公共關(guān)系日勺基本戰(zhàn)略是什么？怎樣確立旅游業(yè)的I公共關(guān)系戰(zhàn)略？

3.尋找和確定公共關(guān)系活動(dòng)的時(shí)機(jī)時(shí)一定要注意哪些問題?

4.旅游業(yè)公共關(guān)系日勺計(jì)劃實(shí)行往往受到目日勺障礙、實(shí)行過程日勺溝通障礙和實(shí)發(fā)事

件干擾H勺影響請(qǐng)你結(jié)合詳細(xì)實(shí)例來(lái)論述，怎樣排除障礙而使計(jì)劃實(shí)行順利。

四、案例分析

現(xiàn)代飯店服務(wù)需要細(xì)致、周到讀《細(xì)微之處見真情》一文后，談?wù)勀愕囊?/p>

解。

細(xì)微之處見真情

前很快，羅先生在保定某酒店做了短暫的兩天停留，酒店細(xì)致周到的服務(wù)，給羅

先生留下了深刻口勺印象，使其切實(shí)體會(huì)到了細(xì)微服務(wù)的魅力。

入住的第一天上午，羅先生梳洗完畢，將個(gè)人攜帶口勺洗漱用品隨便放在了客

房的梳洗臺(tái)上。用完早餐后，他發(fā)現(xiàn)自己攜帶的洗漱用品被重新擺放了,牙刷、牙膏

被放在了一種干潔凈凈的I玻璃杯內(nèi)，擺在最以便拿取的位置上，毛巾整整潔齊地

疊放在毛巾架上，剃須刀放在手盆右側(cè)離水龍頭較遠(yuǎn)日勺地方。更令羅先生感到驚奇

日勺是，他放在寫字桌上的移動(dòng)充電器旁,居然多了一種接線板！

第二天，羅先生同樣又發(fā)現(xiàn)了許多種“驚喜”：羅先生喜歡吃橘子，故而他僅取

了果籃內(nèi)的橘子吃，其他的水果均未動(dòng)。這天外出回房后，他發(fā)現(xiàn)果籃內(nèi)不僅添

了橘子，并且多放了一種，更值得一提的是所放的橘子味甜無(wú)核，十分可口。羅

先生非常快樂，立即打給酒店口勺客房部經(jīng)理，贊揚(yáng)酒店的服務(wù)周到、細(xì)致，但

愿酒店可以長(zhǎng)期保持。幾分鐘后，羅先生接到了酒店客務(wù)總監(jiān)陳先生打來(lái)口勺，

陳先生代表酒店向羅先生體現(xiàn)感謝，并歡迎他此后多提意見，同步告訴羅先生，若他

有什么需要，可隨時(shí)告知服務(wù)員，也可以填寫放在床頭桌上的I“顧客意見卡二出于

好奇,羅先生在卡上寫下了一句話一一“被子有些薄，枕頭矮子點(diǎn)”，隨即掛上“請(qǐng)

即打掃”牌,外出辦事了。晚上回來(lái)，客房?jī)?nèi)的燈亮著，客房?jī)?nèi)散發(fā)著柔和的乳黃

色的光線，這與其他酒店開夜床時(shí)點(diǎn)亮的節(jié)能燈所發(fā)出日勺慘白光線有著截然口勺不

同樣，令剛從夜幕中歸來(lái)的羅先生倍感溫馨。床上多加了一床被子與一種枕頭，垃圾

桶內(nèi)干潔凈凈……

臨別時(shí)，羅先生給酒店留下了一封信：”……貴酒店的服務(wù)是一流的。長(zhǎng)期以來(lái)，我

所住過的酒店都是在我提出規(guī)定后，酒店才提供其些尤其服務(wù)，而貴酒店的服務(wù)卻

做在了我的前頭，讓我真正領(lǐng)悟到了服務(wù)的魅力，也感受到了未來(lái)酒店服務(wù)口勺方

向。此后，只要來(lái)保定，我都會(huì)選擇入住貴酒店日勺……”

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第四次大作

業(yè)

一、解釋

1.旅行社

2.旅行社外向性的特點(diǎn)

二、簡(jiǎn)答題

1.旅行社公關(guān)工作具有哪些特點(diǎn)？

2.旅行社公關(guān)工作的重要任務(wù)是什么？

3.旅行社公關(guān)展銷創(chuàng)意突出哪些特點(diǎn)？

三、論述題

1.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)具有哪些條件?選其中三點(diǎn)加以論述。

2.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)遵照哪些行為規(guī)范？選其中三點(diǎn)加以論述。

四、案例分析

根據(jù)公共關(guān)系的理論，結(jié)合《導(dǎo)游要有導(dǎo)向》一文談?wù)勀愕囊娊?/p>

導(dǎo)游要有導(dǎo)向

時(shí)下,有些導(dǎo)游人員在對(duì)景點(diǎn)做簡(jiǎn)介時(shí)，捕風(fēng)捉影，信口開河，不顧基本的歷史

事實(shí)，或忽視科學(xué)常識(shí)，隨心所欲地散布某些落后思想，或?yàn)榉饨孕艔埬浚ㄖL(zhǎng)

某人的聲勢(shì)），為帝王將相還魂，聽了另人別扭，甚至引起思想迷亂。

例如，看起來(lái)很平常的一塊石頭，矗立在山崖峭壁上，很明顯,是由于歷史上

地殼的變動(dòng)所致，如地震、風(fēng)化、火山噴發(fā)等。游客很想懂得究竟是哪種原因，

發(fā)生于什么年代。但導(dǎo)游偏偏閉口不談，只是口若懸河地講些荒誕不經(jīng)、離奇古

怪的故事，如這塊石頭像什么人、什么動(dòng)物，與哪路神仙、妖魔鬼怪等有什么恩

恩怨怨。講者似是而非，聽者稀里糊涂。游客直納悶:莫非這就是中國(guó)文化？

更有H勺導(dǎo)游人員缺乏起碼H勺素養(yǎng)，對(duì)歷史人物、歷史事件,或肆意歪曲、全盤

否認(rèn),或著力美化、歌功頌德。

那些來(lái)自天南海北的游客，聆聽著這些滔滔不絕口勺講解，很輕易將之傳播到四面八

方。因此導(dǎo)游人員如同報(bào)刊媒介，具有一定程度的志想宣傳與輿論導(dǎo)向功能。因此,

怎樣堅(jiān)持導(dǎo)游講解中的對(duì)的導(dǎo)向,在不停增長(zhǎng)旅游收入口勺同步，使游客通過游山玩

水、休閑娛樂，既開闊眼界、增長(zhǎng)見識(shí)，又在不知不覺中，接受科學(xué)技術(shù)與先進(jìn)

思想的熏陶，實(shí)現(xiàn)“寓教于樂”，應(yīng)引起旅游宣傳部門日勺注意。

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第五次大

作業(yè)

一、解釋

1.旅游飯店公關(guān)籌劃

2.飯店形象的含義

3.飯店形象的構(gòu)成的要素

二、簡(jiǎn)答題

1.怎樣塑造享有聲譽(yù)的飯店形象？

2.怎樣處理突發(fā)事件與來(lái)賓時(shí)投訴？應(yīng)遵照哪些原則？

3.旅游飯店公共關(guān)系籌劃具有哪些特性？

4.旅游飯店公共關(guān)系籌劃應(yīng)遵照哪些原則？

三、論述題

1.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)具有哪些條件?選其中三點(diǎn)加以論述。

2.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)遵照哪些行為規(guī)范?選其中三點(diǎn)加以論述。

3.旅游飯店口勺優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要包括哪些內(nèi)容？請(qǐng)舉例論述。

4.塑造具有良好飯店形象的途徑

四、案例分析

讀《當(dāng)預(yù)訂出現(xiàn)問題時(shí)》一文，你認(rèn)為在突發(fā)事情面前作為一名服務(wù)人員

應(yīng)把握什么樣的態(tài)度和原則，并請(qǐng)你評(píng)價(jià)一下新員工小劉和前廳值班經(jīng)理的工作。

當(dāng)預(yù)訂出現(xiàn)問題時(shí)

正值旅游旺季，兩位外籍專家出目前杭州某大賓館H勺總臺(tái)前?？偱_(tái)服務(wù)員小

劉是個(gè)新手，他查閱了一下訂房登記單，立即簡(jiǎn)樸地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)訂了一種

原則間B檔口勺客房，明天一早退房?！笨腿寺牶竽樕溉灰蛔?，很不快樂地說(shuō)；“接

待單位在為我們預(yù)訂客房時(shí)，曾經(jīng)問過我們要住幾天，我們明明說(shuō)好住3天，怎么目

前變成了僅住一天呢？”小劉仍用呆板的J亳無(wú)變通H勺語(yǔ)氣說(shuō):“我們這兩天房間尤

其緊張，明天已經(jīng)沒有原則間B檔口勺房間了，當(dāng)時(shí)彌們接待單位來(lái)訂房時(shí)已經(jīng)跟他

們說(shuō)過了，他們也同意了?！?/p>

客人聽罷愈加惱火，大聲講：“你們要處理我們住宿問題!目前我們主線沒有

愛好也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)日勺責(zé)任問題J

合法小劉與客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲前來(lái),首先向客人表明他是

代表總經(jīng)理來(lái)聽取意見的。他先讓客人慢慢地把意見說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō):

“你們提的意見是對(duì)日勺H勺，眼下追究接待單位的責(zé)任并不是重要H勺。這幾天合法

旅游旺季，原則間B檔很緊張，我設(shè)法安排一間套房，請(qǐng)你們明后兩天繼續(xù)在我們

賓館做客，雖然套房房?jī)r(jià)要高某些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的,我可以給你們打個(gè)六

折?！?/p>

客人覺得這位值班經(jīng)理的I態(tài)度是誠(chéng)懇日勺，提出日勺補(bǔ)救措施也是符合情理日勺,于是同

意照辦了。

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第六

次大作業(yè)

一、解釋

1.旅游區(qū)日勺含義

2.現(xiàn)代禮儀的含義

3.公關(guān)禮儀的一致

4.公關(guān)禮儀的合宜

5.真誠(chéng)的詳細(xì)體現(xiàn)

二、簡(jiǎn)答題（任選其中四題）

1.旅游區(qū)公共關(guān)系有哪些特點(diǎn)？

2.旅游區(qū)開展公共關(guān)系活動(dòng)具有哪些意義？

3.開展旅游區(qū)公共關(guān)系宣傳應(yīng)遵照哪些原則和注意哪些方略？

4.旅游區(qū)公共關(guān)系溝通操作方式

5.握手的禁忌、國(guó)際上會(huì)面的禮節(jié)

6.問候要注意H勺禮節(jié)

7.簡(jiǎn)介時(shí)要注意的問題

8.交談過程中注意口勺禮節(jié)

三、論述題

1.加強(qiáng)旅游區(qū)公共關(guān)系溝通口勺原因，

2.旅游區(qū)公共關(guān)系溝通操作技巧？

3.在旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)中怎樣才能體現(xiàn)出合宜的禮儀?

四、案例分析