信訪工作培訓(xùn)課件信訪工作概述及重要性01信訪工作是指政府部門(mén)處理公民、法人和其他組織通過(guò)信訪渠道提出的信訪事項(xiàng)信訪渠道包括：來(lái)信、來(lái)訪、電話、傳真、電子郵件等信訪事項(xiàng)涉及：政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等方面的問(wèn)題信訪工作的職責(zé)受理、辦理信訪事項(xiàng)溝通協(xié)調(diào)、督促、檢查信訪事項(xiàng)的解決研究、分析信訪情況，提供信訪信息信訪工作的基本概念與職責(zé)信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分體現(xiàn)黨的執(zhí)政理念和宗旨有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和公平正義信訪工作對(duì)解決問(wèn)題、化解矛盾具有重要作用為群眾提供便捷、高效的訴求表達(dá)渠道有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決群眾合理訴求信訪工作的重要性及意義信訪工作的發(fā)展歷程新中國(guó)成立初期：信訪工作起步，主要受理群眾來(lái)信來(lái)訪改革開(kāi)放后：信訪工作制度逐步完善，信訪渠道不斷拓寬黨的十八大以來(lái)：信訪工作全面加強(qiáng)，信訪制度改革深入推進(jìn)信訪工作現(xiàn)狀信訪渠道更加多樣化，信訪工作信息化水平不斷提高信訪工作制度不斷完善，信訪辦理效率和質(zhì)量得到提升信訪工作面臨的任務(wù)仍然繁重，需要不斷創(chuàng)新和深化信訪工作的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀信訪工作流程與要求02信訪工作的基本流程與環(huán)節(jié)信訪工作的基本流程受理：接收信訪事項(xiàng)，對(duì)信訪材料進(jìn)行登記辦理：調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)辦結(jié)：對(duì)信訪事項(xiàng)作出處理決定，答復(fù)信訪人反饋：向信訪人反饋處理結(jié)果，做好解釋工作信訪工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)受理環(huán)節(jié)：熱情接待，認(rèn)真登記辦理環(huán)節(jié)：依法合規(guī)，公正辦理辦結(jié)環(huán)節(jié)：及時(shí)辦結(jié)，反饋結(jié)果信訪工作的受理與辦理要求信訪工作的受理要求認(rèn)真登記：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記及時(shí)受理：對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，及時(shí)受理并告知信訪人信訪工作的辦理要求依法合規(guī)：依照法律法規(guī)和政策辦理信訪事項(xiàng)公正公平：對(duì)待每一個(gè)信訪事項(xiàng)都要公正公平及時(shí)高效：在保證辦理質(zhì)量的前提下，提高辦理效率信訪工作的監(jiān)督與考核信訪工作的監(jiān)督強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督：建立健全信訪工作監(jiān)督機(jī)制加強(qiáng)外部監(jiān)督：暢通群眾監(jiān)督渠道，接受社會(huì)監(jiān)督信訪工作的考核建立健全信訪工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)信訪工作進(jìn)行定期考核，獎(jiǎng)懲分明信訪問(wèn)題的排查與化解03信訪問(wèn)題的排查方法定期排查：定期開(kāi)展信訪問(wèn)題排查工作專項(xiàng)排查：針對(duì)特定問(wèn)題開(kāi)展信訪問(wèn)題排查信訪問(wèn)題的排查技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：關(guān)注信訪數(shù)據(jù)，分析信訪情況深入了解情況：與信訪人溝通，了解信訪事項(xiàng)的具體情況信訪問(wèn)題的排查方法與技巧信訪問(wèn)題的化解策略與措施信訪問(wèn)題的化解策略源頭治理：加強(qiáng)和改進(jìn)各項(xiàng)工作，減少信訪問(wèn)題的產(chǎn)生預(yù)警處置：對(duì)可能引發(fā)信訪問(wèn)題的隱患進(jìn)行預(yù)警，提前處置信訪問(wèn)題的化解措施落實(shí)責(zé)任：明確信訪問(wèn)題的化解責(zé)任，加強(qiáng)督查督辦綜合施策：運(yùn)用多種手段和方法，有效化解信訪問(wèn)題信訪問(wèn)題的預(yù)防加強(qiáng)教育引導(dǎo)：提高群眾的法治意識(shí)和道德素質(zhì)建立健全信訪工作機(jī)制：完善信訪工作制度，提高信訪工作水平信訪問(wèn)題的源頭治理深化改革：破解信訪問(wèn)題產(chǎn)生的深層次原因改進(jìn)工作：提高工作質(zhì)量和效率，減少信訪問(wèn)題的產(chǎn)生信訪問(wèn)題的預(yù)防與源頭治理信訪溝通與協(xié)調(diào)技巧04信訪溝通的基本原則與技巧信訪溝通的基本原則尊重信訪人：熱情接待，尊重信訪人的權(quán)益傾聽(tīng)信訪人：耐心傾聽(tīng)，全面了解信訪事項(xiàng)積極回應(yīng)：對(duì)信訪人的訴求給予積極回應(yīng)，提供必要的幫助信訪溝通的技巧良好的語(yǔ)言表達(dá)：用詞準(zhǔn)確，表達(dá)清晰有效的肢體語(yǔ)言：保持親切、友好的態(tài)度善于傾聽(tīng)：把握溝通的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)信訪人表達(dá)訴求信訪協(xié)調(diào)的方式溝通協(xié)調(diào)：與相關(guān)部門(mén)、單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)督查督辦：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行督查督辦，推動(dòng)問(wèn)題解決信訪協(xié)調(diào)的方法善于調(diào)動(dòng)資源：充分利用各種資源，共同解決問(wèn)題建立長(zhǎng)效機(jī)制：完善信訪協(xié)調(diào)工作機(jī)制，提高協(xié)調(diào)效果信訪協(xié)調(diào)的方式與方法信訪溝通與協(xié)調(diào)的成功案例案例一：通過(guò)溝通協(xié)調(diào)，解決了信訪人反映的某項(xiàng)問(wèn)題案例二：通過(guò)督查督辦，推動(dòng)了某信訪問(wèn)題的解決信訪溝通與協(xié)調(diào)的啟示堅(jiān)持以人為本：關(guān)心群眾利益，解決群眾實(shí)際問(wèn)題提高協(xié)調(diào)能力：善于調(diào)動(dòng)資源，提高信訪協(xié)調(diào)效果信訪溝通與協(xié)調(diào)的實(shí)踐案例信訪信息管理系統(tǒng)應(yīng)用05信訪信息管理系統(tǒng)的功能與特點(diǎn)信訪信息管理系統(tǒng)的功能信訪事項(xiàng)登記：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記、錄入信訪事項(xiàng)辦理：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行辦理、跟蹤信訪信息分析：對(duì)信訪信息進(jìn)行分析、匯總信訪信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)信息化管理：提高信訪工作效率，降低管理成本數(shù)據(jù)分析：為信訪工作決策提供支持，提高決策水平信訪信息管理系統(tǒng)的基本操作信訪信息管理系統(tǒng)的基本操作用戶注冊(cè)與登錄：注冊(cè)信訪信息管理系統(tǒng)用戶，登錄系統(tǒng)信訪事項(xiàng)登記：錄入信訪事項(xiàng)信息，進(jìn)行登記信訪事項(xiàng)辦理：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行辦理、跟蹤信訪信息查詢：查詢信訪事項(xiàng)辦理情況，獲取信訪信息信訪信息管理系統(tǒng)在信訪工作中的應(yīng)用案例一：通過(guò)信訪信息管理系統(tǒng)，提高信訪事項(xiàng)辦理效率案例二：通過(guò)信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪信息的實(shí)時(shí)分析信訪信息管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)提高工作效率：信息化管理，降低管理成本為決策提供支持：數(shù)據(jù)分析，提高決策水平信訪信息管理系統(tǒng)在信訪工作中的應(yīng)用案例信訪工作法律法規(guī)與政策06信訪工作相關(guān)法律法規(guī)《信訪條例》：規(guī)范信訪工作的行政法規(guī)《中華人民共和國(guó)刑事訴訟法》：涉及信訪工作的刑事訴訟法律規(guī)定《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》：涉及信訪工作的行政訴訟法律規(guī)定信訪工作相關(guān)法律法規(guī)的遵守與執(zhí)行深入學(xué)習(xí)法律法規(guī)：提高信訪工作人員的法律意識(shí)和法律素養(yǎng)嚴(yán)格依法辦事：遵循法律法規(guī)，規(guī)范信訪工作行為信訪工作相關(guān)法律法規(guī)介紹信訪工作政策解讀與分析信訪工作政策《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序的意見(jiàn)》：規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序的政策文件《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問(wèn)題的意見(jiàn)》：指導(dǎo)信訪工作的政策文件信訪工作政策的遵守與執(zhí)行深入學(xué)習(xí)政策：提高信訪工作人員的政策意識(shí)和政策水平嚴(yán)格按政策辦事：遵循政策要求，規(guī)范信訪工作行為信訪工作法律法規(guī)與政策的遵守與執(zhí)行信訪工作法律法規(guī)與政策的遵守遵循法律法規(guī)：嚴(yán)格依法辦事，規(guī)范信訪工作行為遵守政策：嚴(yán)格按政策辦事，規(guī)范信訪工作行為信訪工作法律法規(guī)與政策的執(zhí)行加強(qiáng)監(jiān)督檢查：對(duì)信訪工作法律法規(guī)與政策的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查嚴(yán)肅查處違規(guī)行為：對(duì)違反信訪工作法律法規(guī)與政策的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處信訪工作的創(chuàng)新與實(shí)踐07信訪工作創(chuàng)新的理念以人為本：關(guān)心群眾利益，解決群眾實(shí)際問(wèn)題服務(wù)導(dǎo)向：以信訪人為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)信訪工作創(chuàng)新的方法引入新技術(shù)：運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高信訪工作效率創(chuàng)新工作機(jī)制：完善信訪工作制度，提高信訪工作水平信訪工作創(chuàng)新的理念與方法信訪工作實(shí)踐中的成功案例信訪工作實(shí)踐中的成功案例案例一：通過(guò)信訪工作創(chuàng)新，解決了信訪人反映的某項(xiàng)問(wèn)題案例二：通過(guò)信訪工作創(chuàng)新，提高了信訪工作的整體水平信訪工作創(chuàng)新的啟示堅(jiān)持以人為本：關(guān)心群眾利益，解決群眾實(shí)際問(wèn)題提高工作水平：不斷改革創(chuàng)新，提高信訪工作水平信訪工作未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)信息化發(fā)展：