酒店住宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)模板一、手冊(cè)編制背景與應(yīng)用價(jià)值本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店住宿行業(yè)各服務(wù)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量一致性，保障客戶體驗(yàn)，同時(shí)為酒店內(nèi)部培訓(xùn)、質(zhì)量管控及員工考核提供依據(jù)。適用于各類星級(jí)酒店、精品酒店、連鎖酒店等住宿業(yè)態(tài)，涵蓋前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、客戶關(guān)系及安全管理等核心場(chǎng)景，助力酒店實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、客戶體驗(yàn)規(guī)范化、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化。二、核心服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化流程（一）前臺(tái)接待服務(wù)流程預(yù)訂確認(rèn)與信息核對(duì)操作步驟：（1）接到客人預(yù)訂需求（電話、線上或第三方平臺(tái)）后，主動(dòng)問候：“您好，感謝致電酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（2）準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息：客人姓名、聯(lián)系方式、入住/退房日期、房型、數(shù)量、特殊需求（如無煙房、大床、嬰兒床等），并復(fù)述信息確認(rèn)無誤。（3）告知房?jī)r(jià)、含早餐政策、押金金額及支付方式，確認(rèn)預(yù)訂保留時(shí)間（如“您的預(yù)訂將保留至當(dāng)日18:00，逾期未到將自動(dòng)取消”）。（4）預(yù)訂成功后，發(fā)送確認(rèn)短信/郵件，包含酒店地址、交通路線、聯(lián)系方式及預(yù)訂編號(hào)?？腿说降杲哟c辦理入住操作步驟：（1）客人到店時(shí)，前臺(tái)接待員*主動(dòng)上前迎接：“您好，歡迎光臨酒店，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”（2）核對(duì)客人有效證件（身份證、護(hù)照等），通過預(yù)訂系統(tǒng)查詢訂單信息，保證身份與預(yù)訂人一致。（3）協(xié)助客人辦理入住登記，引導(dǎo)填寫《入住登記表》（需包含姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住事由等信息，保證信息真實(shí)完整）。（4）收取押金（根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)，通常為房費(fèi)1-2倍或預(yù)授權(quán)），告知押金退還條件及時(shí)間。（5）介紹酒店設(shè)施（電梯、餐廳、健身房、WiFi密碼等）、早餐時(shí)間及地點(diǎn)、退房時(shí)間，雙手遞上房卡并指引電梯方向：“您的房間在X樓，電梯在右手邊，祝您入住愉快！”退房結(jié)算與送別操作步驟：（1）客人提出退房需求時(shí)，詢問是否需要延遲退房（根據(jù)房間情況可提供1-2小時(shí)延遲服務(wù)）。（2）核對(duì)房卡、消費(fèi)明細(xì)（迷你吧、洗衣服務(wù)等），確認(rèn)無誤后辦理結(jié)算，多退少補(bǔ)，開具發(fā)票。（3）禮貌送別：“感謝入住酒店，期待下次為您服務(wù)，請(qǐng)慢走！”（二）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程客房清潔準(zhǔn)備操作步驟：（1）客房服務(wù)員*提前到崗，領(lǐng)取清潔工具（吸塵器、清潔劑、抹布等）及布草（床單、被套、毛巾等），檢查工具是否完好。（2）確認(rèn)客房狀態(tài)（空房、臟房、維修房），優(yōu)先清潔已預(yù)訂的空房及待退房的臟房。（3）敲門進(jìn)入客房（規(guī)范為“三短敲”，間隔30秒，無人應(yīng)答方可進(jìn)入），拉開窗簾通風(fēng)，檢查客人是否有遺留物品。客房深度清潔操作步驟：（1）撤走用過的布草及垃圾，分類投放至布草房及垃圾站，補(bǔ)充客房用品（礦泉水、茶葉、洗漱用品等，按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊）。（2）擦拭家具（桌面、床頭柜、電視柜等）及設(shè)備（空調(diào)遙控器、電視、電話），保證無灰塵、無污漬。（3）清潔衛(wèi)生間：按“從上到下、從里到外”原則，依次清潔鏡面、臺(tái)面、馬桶、淋浴區(qū)，消毒臺(tái)面及馬桶，保證無水漬、無異味，補(bǔ)充衛(wèi)生紙及洗漱用品。（4）更換床單被套（保證平整、無褶皺），調(diào)整枕頭高度（通常為兩個(gè)，可根據(jù)客人需求增減），鋪床后檢查床鋪整潔度。（5）吸塵地面（從房間內(nèi)向外吸，避免二次污染），關(guān)閉電器電源（除冰箱、空調(diào)外），檢查窗戶是否關(guān)閉，鎖好房門?？托桧憫?yīng)與客房檢查操作步驟：（1）客人提出需求（如加床、送物品）時(shí)，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，15分鐘內(nèi)送達(dá)（特殊物品如嬰兒床需提前準(zhǔn)備）。（2）每日15:00前完成客房清潔，由客房主管*抽查（覆蓋率不低于30%），檢查項(xiàng)目包括清潔度、物品補(bǔ)充、設(shè)備運(yùn)行等，合格后掛“已清潔”標(biāo)識(shí)。（三）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程（以早餐服務(wù)為例）餐前準(zhǔn)備操作步驟：（1）餐飲服務(wù)員*提前30分鐘到崗，穿戴整潔工裝（佩戴工牌），檢查儀容儀表（頭發(fā)整齊、淡妝、指甲修剪干凈）。（2）布置餐廳：擦拭餐桌、餐椅，擺放餐具（餐盤、刀叉、勺子、紙巾等），按標(biāo)準(zhǔn)位置放置（餐盤距桌沿1.5cm，刀叉在餐盤兩側(cè)）。（3）補(bǔ)充餐食：檢查自助餐臺(tái)（面包、粥品、熱菜、水果等），保證充足、新鮮，標(biāo)注食品名稱及價(jià)格（如“現(xiàn)煮粥品”“新鮮水果”）。（4）開啟保溫設(shè)備（粥桶、咖啡機(jī)），調(diào)試至適宜溫度（粥品65℃以上，咖啡60℃左右）。餐中服務(wù)操作步驟：（1）客人進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)問候：“早上好，歡迎光臨，請(qǐng)問幾位？”引導(dǎo)客人入座，協(xié)助拉椅子。（2）及時(shí)為客人倒茶水（先女士后男士，先客人后主人），詢問需求：“需要幫您拿些面包或水果嗎？”（3）關(guān)注客人用餐情況，及時(shí)清理空盤（避免客人面前堆積過多餐具），添加餐食時(shí)使用公筷公勺，避免直接接觸。（4）客人離開時(shí)，提醒帶好隨身物品，禮貌道別：“感謝用餐，請(qǐng)慢走！”餐后收尾操作步驟：（1）客人用餐高峰結(jié)束后，清理餐桌（先用濕布擦凈，再用干布擦干），重新擺放餐具。（2）補(bǔ)充餐食及餐具，清潔自助餐臺(tái)（用消毒水擦拭臺(tái)面，避免交叉污染）。（3）關(guān)閉電器設(shè)備，鎖好餐廳門，保證安全。三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)表格模板（一）入住登記表項(xiàng)目填寫內(nèi)容示例備注客人姓名與證件一致聯(lián)系方式138保證暢通入住日期2023-10-01需精確到日退房日期2023-10-03需精確到日房型大床房（無煙）與預(yù)訂信息一致證件號(hào)碼11010119900101身份證號(hào)碼入住人數(shù)2人（成人1人，兒童1人）兒童需注明年齡特殊需求需要嬰兒床記錄并保證滿足押金金額￥500收據(jù)需客人簽字確認(rèn)接待人*（前臺(tái)接待員）員工工號(hào)：H001（二）客房檢查表檢查區(qū)域檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果（√/×）臥室床鋪是否平整無褶皺，床單無污漬枕頭數(shù)量及高度標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)，高度適中家具是否無灰塵桌面、床頭柜潔凈電器是否正常電視、空調(diào)、臺(tái)燈可用衛(wèi)生間鏡面是否無水漬清晰明亮馬桶/淋浴區(qū)是否無異味無殘留污漬，消毒到位洗漱用品是否齊全牙刷、沐浴露、洗發(fā)水等布草床單、被套是否更換干凈無破損毛巾是否潔白柔軟無污漬、無異味客用品礦泉水、茶葉是否充足按標(biāo)準(zhǔn)擺放（每房2瓶水）安全門鎖是否正常反鎖功能完好窗戶是否關(guān)閉嚴(yán)實(shí)無縫隙檢查人*（客房主管）檢查時(shí)間：2023-10-0110:00（三）客戶反饋表反饋類型滿意度（1-5分）具體描述處理建議前臺(tái)服務(wù)4辦理入住速度快，態(tài)度友好無需改進(jìn)客房清潔2衛(wèi)生間有頭發(fā)，床單有污漬立即整改，道歉并贈(zèng)送果盤餐飲服務(wù)5早餐品種豐富，服務(wù)員熱情表揚(yáng)員工*其他建議-希望增加24小時(shí)送餐服務(wù)納入下次服務(wù)優(yōu)化方案客戶聯(lián)系方式139記錄人趙六*（客戶關(guān)系專員）記錄時(shí)間：2023-10-0215:00四、服務(wù)要點(diǎn)與注意事項(xiàng)（一）前臺(tái)接待注意事項(xiàng)信息準(zhǔn)確性：預(yù)訂信息、證件信息、押金金額等必須反復(fù)核對(duì)，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致糾紛。隱私保護(hù)：嚴(yán)禁泄露客人個(gè)人信息（如身份證號(hào)、家庭住址），證件核對(duì)后立即歸還。特殊需求處理：對(duì)客人提出的需求（如無障礙設(shè)施、宗教信仰相關(guān)需求），需提前準(zhǔn)備并保證落實(shí)，無法滿足時(shí)需禮貌解釋并提供替代方案。投訴應(yīng)對(duì)：遇到客人投訴時(shí)，先傾聽（不打斷），表達(dá)歉意（“非常給您帶來不便”），10分鐘內(nèi)給出解決方案（如升級(jí)房間、減免費(fèi)用），并跟進(jìn)處理結(jié)果。（二）客房服務(wù)注意事項(xiàng)衛(wèi)生安全：清潔工具需分類使用（如衛(wèi)生間抹布與臥室抹布分開），避免交叉污染；布草需嚴(yán)格消毒（高溫烘干或消毒柜處理），保證無異味、無污漬?？腿穗[私：進(jìn)入客房前必須敲門，無人時(shí)應(yīng)鎖門；清理客人物品時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)。設(shè)備檢查：每日清潔時(shí)需檢查電器（電視、空調(diào)、熱水器）是否正常運(yùn)行，發(fā)覺故障及時(shí)報(bào)修，并在客房掛“維修中”標(biāo)識(shí)。應(yīng)急處理：如發(fā)覺客人遺留物品，需立即上報(bào)前廳部，登記造冊(cè)并聯(lián)系客人（通過預(yù)訂信息），保存期限為3個(gè)月，無人認(rèn)領(lǐng)上交酒店管理部門。（三）餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)食品安全：食材需新鮮，保質(zhì)期內(nèi)的食品優(yōu)先使用；自助餐臺(tái)需加蓋防塵罩，避免蚊蟲接觸；冷菜、熱菜分開存放，溫度達(dá)標(biāo)（熱菜60℃以上，冷菜10℃以下）。服務(wù)禮儀：服務(wù)時(shí)需使用禮貌用語（“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”），與客人保持1米距離，避免過度打擾；客人用餐時(shí)，不應(yīng)主動(dòng)推薦高價(jià)菜品，避免引起反感。過敏源提示：對(duì)含常見過敏源（花生、海鮮、乳制品等）的食品，需在餐臺(tái)旁標(biāo)注，提醒客人注意。（四）安全管理注意事項(xiàng)消防安全：定期檢查消防設(shè)施（滅火器、煙感報(bào)警器、應(yīng)急燈），保證完好有效；員工需熟悉消防通道位置及滅火器使用方法，每半年組織一次消防演練。突發(fā)事件處理：遇到客人突發(fā)疾?。ㄈ缧呐K病發(fā)作），立即撥打120，同時(shí)聯(lián)系家屬（通過入住信息），安排專人陪同就醫(yī)；遇到火災(zāi)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客人疏散至安全區(qū)域，優(yōu)先幫助老人、兒童及殘障人士。五、手冊(cè)使用說明培訓(xùn)應(yīng)用：酒店需定期組織員工學(xué)習(xí)本手冊(cè)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)操演練，保證每位員工熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。