網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）

第8章

客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控

掌握客服數(shù)據(jù)分析的方法。

掌握客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的方法。思維導圖38.1客服數(shù)據(jù)分析

4課堂討論（1）作為網(wǎng)店客服，在客服接待數(shù)據(jù)中需要分析的常見指標有哪些？

（2）什么是客單價？有哪些可以提高客單價的方法？8.1客服數(shù)據(jù)分析

5網(wǎng)店商家可通過對與客服工作密切相關(guān)的各項數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，全面評估客服團隊的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)服務過程中的優(yōu)勢與短板，進而優(yōu)化服務流程，提升客戶轉(zhuǎn)化率與滿意度。常見的客服相關(guān)數(shù)據(jù)指標包括：客服接待數(shù)據(jù)，反映客服的工作負荷與響應能力；客服銷售數(shù)據(jù)，用于評估不同客服人員的銷售貢獻；客單價，幫助了解客服在推薦商品、提升客戶消費金額方面的表現(xiàn)；詢單轉(zhuǎn)化率，即有效詢單轉(zhuǎn)化為實際訂單的比例，是衡量客服溝通能力與促成交易能力的核心指標。要實現(xiàn)對上述數(shù)據(jù)的全面分析與實時監(jiān)控，商家可借助阿里巴巴平臺提供的“生意參謀”工具。8.1.1客服接待數(shù)據(jù)分析

6客服接待數(shù)據(jù)是評估客服團隊“基礎(chǔ)服務能力”的核心依據(jù)，直接反映客服的響應效率與工作負荷，主要包括以下指標：對咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù)、詢單人數(shù)。在生意參謀中，可以通過選擇“服務”>“核心監(jiān)控”>“客服排名”選項查看客服接待人數(shù)，如圖8-1所示。

8.1.1客服接待數(shù)據(jù)分析

7（1）咨詢?nèi)藬?shù)：所選時間段內(nèi)，咨詢客服的客戶總數(shù)。

（2）接待人數(shù)：所選時間段內(nèi)，客服接待的客戶數(shù)（不包括接待過濾人數(shù)）。

（3）詢單人數(shù)：所選時間段內(nèi)，客服接待后詢單的客戶數(shù)。

單擊“客服排名”頁面右上方的“查看全部客服數(shù)據(jù)”，跳轉(zhuǎn)至“客服績效”頁面，可在該頁面中查看具體客服數(shù)據(jù)，如圖8-2所示。

8.1.2客服銷售數(shù)據(jù)分析

8客服銷售數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計客服人員所促成的訂單數(shù)量與銷售額，用于衡量其銷售能力與業(yè)績貢獻，為績效考核提供數(shù)據(jù)支持?？头N售數(shù)據(jù)分析主要是指對銷售額、銷售量、銷售人數(shù)、訂單量、個人銷售額占比等銷售指標進行分析。在生意參謀中，可以通過選擇“服務”>“客服績效”>“業(yè)績分析”>“匯總分析”選項查看客服銷售數(shù)據(jù)，如圖8-3所示。

8.1.2客服銷售數(shù)據(jù)分析

91．銷售指標

下面對各銷售指標進行簡單的介紹。

（1）銷售額（2）銷售量（3）銷售人數(shù)（4）訂單量（5）個人銷售額占比8.1.2客服銷售數(shù)據(jù)分析

102．客服銷售量占總銷售量的比例

網(wǎng)店總銷售量是指在一定時期內(nèi)網(wǎng)店交易成功的商品數(shù)量，由靜默銷售量和客服銷售量兩部分組成。

3．客服之間銷售量的對比

通過客服的個人對比數(shù)據(jù)，商家可以看到店鋪內(nèi)的咨詢客服人數(shù)、客服回復人數(shù)、客服未回復人數(shù)、客服回復率和咨詢客服次數(shù)等，如圖8-4所示。

8.1.3客單價分析

11客單價是指網(wǎng)店成交客戶平均每次購買商品的金額，即平均交易金額?？蛦蝺r是反映“單客消費價值”的核心指標，而“客服關(guān)聯(lián)維度的客單價”特指客服接待客戶的平均單次消費金額，需與“網(wǎng)店整體客單價”區(qū)分分析?？头谂c客戶的溝通中，通過專業(yè)的產(chǎn)品介紹、合理的搭配推薦和有效的連帶銷售技巧，直接影響客戶的購買決策和最終成交金額。因此，不同客服所服務客戶的客單價可能存在差異。通過對每位客服的客單價進行統(tǒng)計與對比，管理者可以識別出推薦能力強、銷售技巧突出的優(yōu)秀客服，總結(jié)其服務話術(shù)與推薦模式，并在團隊中推廣最佳實踐。8.1.3客單價分析

12客服客單價分析的核心價值?（1）評估客服的增值服務能力?：客服客單價是衡量客服“從‘接待咨詢’到‘提升消費’”能力的關(guān)鍵指標。若客服A客單價220元、客服B客單價130元（團隊平均160元），說明客服A能更精準挖掘客戶潛在需求，其增值服務能力顯著優(yōu)于客服B，可將客服A的經(jīng)驗作為團隊培訓案例。?（2）定位銷售策略的優(yōu)化空間?：通過客服客單價的差異分析，可發(fā)現(xiàn)商品推薦策略的短板。例如，某客服團隊客單價普遍偏低，且數(shù)據(jù)顯示“推薦高端商品的成功率僅8%”，說明客服對高端商品的賣點不熟悉，需補充高端商品知識培訓，或調(diào)整推薦邏輯。?（3）支撐網(wǎng)店營收增長目標?：在“客戶數(shù)”相對穩(wěn)定的情況下，提升客服客單價可直接推動營收增長。假設(shè)某客服團隊月接待下單客戶1000人，若客單價從160元提升至180元，月營收可增加2萬元（1000人

×20元），可見客服客單價是網(wǎng)店營收增長的重要“增量點”。8.1.3客單價分析

13客服客單價的核心影響因素——客服能力因素?客服是影響客單價的直接主體，核心能力包括如下。（1）商品熟悉度：若客服不熟悉商品的功能差異（如不清楚高端面霜與基礎(chǔ)面霜的成分區(qū)別），則無法向客戶有效傳遞高價值商品的優(yōu)勢，導致客戶傾向選擇低價商品；?（2）需求挖掘能力：優(yōu)秀的客服能通過提問挖掘客戶潛在需求（如客戶買嬰兒紙尿褲時，詢問“寶寶是否容易紅屁屁？”，進而推薦含護臀成分的高端紙尿褲），而需求挖掘不足的客服僅能滿足客戶表面需求（如客戶要紙尿褲就只推薦基礎(chǔ)款）；?（3）關(guān)聯(lián)銷售話術(shù)：客服的推薦話術(shù)直接影響客戶的追加購買意愿。例如，“您購買的這款連衣裙，搭配同系列披肩會更顯氣質(zhì)，現(xiàn)在組合購買可享9折”（場景化推薦）的效果，遠優(yōu)于“我們還有披肩，需要看看嗎？”（生硬推薦）。8.1.3客單價分析

14客服客單價的核心影響因素——商品結(jié)構(gòu)因素?網(wǎng)店的商品組合與定價策略，為客服提升客單價提供基礎(chǔ)支撐。（1）關(guān)聯(lián)商品豐富度：若商品間關(guān)聯(lián)度低（如網(wǎng)店同時賣手機與襪子），客服難以推薦關(guān)聯(lián)商品；若關(guān)聯(lián)度高（如賣手機同時賣耳機、手機殼、保護膜），則客服可通過“一站式推薦”提升客單價；?（2）高價值商品占比：若網(wǎng)店以低價引流商品為主（如9.9元T恤），高價值商品（如199元設(shè)計師款T恤）占比不足10%，則客服即便有推薦能力，也難以提升客單價；?（3）套裝優(yōu)惠策略：若網(wǎng)店設(shè)置“套裝優(yōu)惠”（如“手機+耳機+手機殼組合價較單品購買省50元”），客服可借助優(yōu)惠引導客戶購買套裝，比單獨推薦單品更易提升客單價。8.1.3客單價分析

15客服客單價的核心影響因素——推薦策略因素?客服的推薦策略與時機，影響推薦成功率。（1）推薦時機：在客戶確認購買核心商品后推薦關(guān)聯(lián)商品（如“您已下單這款粉底液，需要搭配同系列定妝粉嗎？定妝效果更好”），比客戶剛咨詢時就大量推薦（如客戶問粉底液價格，就先推薦定妝粉）更易被接受；?（2）推薦優(yōu)先級：客服需明確推薦優(yōu)先級（如先推薦與核心商品強關(guān)聯(lián)的高價值商品，再推薦弱關(guān)聯(lián)商品），避免推薦順序混亂（如客戶買手機，先推薦手機膜再推薦高端耳機）導致客戶反感。8.1.3客單價分析

16客服客單價的核心影響因素——客戶特征因素?不同客戶的消費能力與消費偏好，決定其對高價值商品的接受度：?（1）消費能力：高消費能力客戶（如客單價常超500元）更易接受高價值商品推薦，而低消費能力客戶（如客單價多在100元以下）更關(guān)注性價比，客服需根據(jù)客戶消費能力調(diào)整推薦方向；?（2）消費偏好：注重品質(zhì)的客戶（如購買護膚品時關(guān)注成分）更易接受高端商品，注重性價比的客戶（如關(guān)注“是否包郵”“是否有折扣”）則更傾向低價商品，客服需匹配客戶偏好推薦。8.1.3客單價分析

17在生意參謀中，可以通過選擇“服務”>“客服績效”>“專項分析”>“客單價分析”選項查看每名客服的客單價，如圖8-5所示。

8.1.3客單價分析

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表8-1所示為某男裝店的3名客服一周成交量統(tǒng)計表。通過對比，可以看出即便是同一個網(wǎng)店的客服，由于銷售技巧不同，客單價的差別也是很大的。

8.1.3客單價分析

19通過表中數(shù)據(jù)，可以分析出這3名客服在銷售過程中的一些特點。

成交筆數(shù)最少，但客單價反而最高，這說明客服1在向客戶推薦商品的過程中傾向于推薦價格高的商品。

客服1成交筆數(shù)最多，成交件數(shù)也位居3名客服之首，這說明客服2有著較強的銷售能力，能在較短的時間內(nèi)說服客戶購買更多的商品；但客服2的客單價是最低的，這說明客服2可能向客戶推薦的都是價格低的商品。

客服2成交筆數(shù)較多，但平均每個訂單拍下的商品件數(shù)不多，這說明客服3的商品關(guān)聯(lián)銷售能力有所欠缺；如果客戶購買的件數(shù)較多，其客單價還有上升的空間?？头?8.1.3客單價分析

20綜合3名客服的銷售特點和客單價情況，可以看出客單價的高低可能和客服的引導購買能力、關(guān)聯(lián)銷售能力、商品價位選擇有關(guān)。下面將從3個方面介紹提高客單價的方法。

課堂討論除了本書講述的提高客單價的方法，請同學們通過AIGC工具搜索還有哪些可以提高客單價的方法。

8.1.3客單價分析

211．激發(fā)客戶的購買欲望

很多時候，客戶的購買欲望并不強烈。這時就需要客服引導客戶進行購買。除了通過商品知識介紹突出商品的優(yōu)勢，客服還要向客戶介紹網(wǎng)店活動，從價格方面引導客戶進行購買。

8.1.3客單價分析

222．合理搭配銷售

客單價是通過客戶訂單的價格來計算的，如一位客戶拍下4件商品，總共650元，那么客單價就為650元?？蛦蝺r與客戶所購商品的平均價格是沒有關(guān)系的。所以通常認為，客戶買的東西越多，客單價就越高，這就要求客服在銷售過程中進行合理的搭配銷售。商品的關(guān)聯(lián)性越強，組合越合理，就越能激起客戶關(guān)聯(lián)購買的欲望。8.1.3客單價分析

233．適當推薦高價位的新商品

對于客服來說，影響客單價的另一個因素就是商品的價位。下面介紹客服如何通過與客戶溝通促進客戶購買高價位商品，以此提高客單價。

客服要讓客戶有“一分錢，一分貨”這個概念，選準理由，旁敲側(cè)擊地勸說客戶下單付款是很重要的。合理引導勸說

客服要敢于推薦高價位商品。銷售低價位商品和銷售高價位商品付出的時間和精力是一樣的，因此客服在銷售過程中可以在適當?shù)臅r候把銷售重心放在高價位商品上。突破銷售高價位商品的心理障礙

客服不能隨意向客戶推薦高價位商品，要因人而異，對客戶的價格敏感度與購買能力進行合理分析。當客戶說出類似下列例子的話語時，客服就可以為客戶推薦高價位商品。

分析消費群體

8.1.4客服詢單轉(zhuǎn)化率分析

24在網(wǎng)店運營的轉(zhuǎn)化體系中，客服詢單轉(zhuǎn)化率是衡量客服“溝通價值轉(zhuǎn)化能力”的核心指標，直接反映客服將“咨詢客戶”轉(zhuǎn)化為“下單客戶”的效率。優(yōu)秀的客服可通過專業(yè)解答、需求挖掘、異議處理等動作，顯著提升咨詢客戶的下單意愿?？茖W開展客服詢單轉(zhuǎn)化率分析，不僅能精準評估客服的業(yè)務能力，更能為客服培訓、溝通策略優(yōu)化、服務流程改進提供數(shù)據(jù)支撐，最終推動網(wǎng)店營收增長與客戶體驗提升。

8.1.4客服詢單轉(zhuǎn)化率分析

25影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素有很多，客服可以從堅定客戶的購買意愿和緊跟客戶使其完成付款兩個方面著手，提高詢單轉(zhuǎn)化率。

1．堅定客戶的購買意愿

客戶主動向客服咨詢，說明客戶已經(jīng)產(chǎn)生購買意愿，此時只要對客戶進行正確的引導，成交的概率就會上升。價格太高是客戶拒絕購買最常見的理由。價格太高電商平臺上，同類同款商品的數(shù)量很多。對于客戶而言，這意味著選擇更多了；而對客服而言，這是一項挑戰(zhàn)。

客戶的擔心多集中在對商品質(zhì)量不放心、對網(wǎng)購不信任、無法親自檢驗商品等方面。0102貨比三家03擔心8.1.4客服詢單轉(zhuǎn)化率分析

262．緊跟客戶，使其完成付款

前面主要講述了怎樣引導客戶下單，但最終成功付款才是訂單生效的關(guān)鍵。很多客戶在拍下商品后遲遲未付款，時間一長就忘了付款，要不就是購買意愿減弱，直接關(guān)閉了訂單，這是讓客服很頭疼。因此在面對客戶已下單未付款的情況時，客服需要緊跟客戶，使其完成付款。8.1.5客服響應時間分析

27客服響應時間是指客戶發(fā)起咨詢（如發(fā)送消息）到客服首次回復之間的時間間隔，是衡量網(wǎng)店服務質(zhì)量與客戶體驗的重要指標之一。在電子商務環(huán)境中，客戶的耐心有限，響應速度直接影響其購物決策和滿意度。因此，對客服響應時間進行系統(tǒng)分析，有助于提升服務效率，降低客戶流失率，優(yōu)化整體運營水平。通常情況下，響應時間越短，客戶被有效挽留并轉(zhuǎn)化為訂單的可能性越高。研究表明，30秒內(nèi)響應的詢單轉(zhuǎn)化率顯著高于長時間未回復的情況。因此，網(wǎng)店應將平均響應時長作為客服績效考核的關(guān)鍵數(shù)據(jù)之一，通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)服務瓶頸。8.1.5客服響應時間分析

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1．慢響應明細

慢響應明細是指客服在接待客戶時，回復時間超過設(shè)定閾值的詳細情況。該數(shù)據(jù)通常包括超時會話的時間、客戶賬號、咨詢內(nèi)容、接待客服人員及實際響應時長等信息，是衡量客服響應效率的重要依據(jù)。在網(wǎng)店客服管理中，慢響應明細可作為客服績效考核的重要組成部分。長時間未響應容易導致客戶流失、咨詢中斷甚至差評，直接影響店鋪的服務評分與轉(zhuǎn)化率。通過對慢響應明細的統(tǒng)計與分析，管理者能夠準確識別響應不及時的客服人員或高頻超時時段，進而查找原因，優(yōu)化資源配置。優(yōu)化慢響應情況的具體方法如下。設(shè)定合理的響應時間標準優(yōu)化客服流程加強客服培訓合理安排人力監(jiān)控與反饋8.1.5客服響應時間分析

292．長接待明細

長接待明細是指客戶在同一天內(nèi)與客服進行多次或長時間連續(xù)咨詢的會話記錄匯總，通常表現(xiàn)為單次會話時長過長或當日累計咨詢時間超出一般水平的情況。該數(shù)據(jù)反映了客戶在購買決策過程中存在的疑問較多、需求復雜或客服溝通效率有待提升等問題，是評估客服服務質(zhì)量與客戶購物體驗的重要參考依據(jù)。在網(wǎng)店運營中，適度的咨詢時長有助于解決客戶疑慮、促進成交，但過長的接待時間不僅影響客服的工作效率，也可能導致客戶疲勞或流失。長接待明細可以作為客服績效考核的一部分，優(yōu)化長接待情況的方法如下。

設(shè)定合理閾值定期分析數(shù)據(jù)簡化接待流程客戶分流8.1.5客服響應時間分析

303．3分鐘未響應明細

3分鐘未響應明細通常指的是對于客戶咨詢在3分鐘內(nèi)未做出響應的詳細記錄。降低3分鐘未響應率的方法如下。

合理安排客服優(yōu)化客服工作流程利用智能客服定期分析3分鐘未響應明細8.1.6售后退款情況分析

31售后退款情況分析是網(wǎng)店客戶服務質(zhì)量管理中的重要組成部分，通過對退款相關(guān)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)梳理與評估，能夠客觀反映客服在售前溝通、訂單處理及售后協(xié)調(diào)中的工作質(zhì)量，同時也是衡量客戶滿意度和產(chǎn)品履約能力的重要依據(jù)。在實際運營中，較高的退款率可能暴露出商品描述不符、客服承諾不當、物流服務問題或客戶期望管理不到位等多方面問題。因此，對售后退款情況進行深入分析，有助于及時發(fā)現(xiàn)服務短板，優(yōu)化業(yè)務流程，降低非正常退款損失，提升客戶購物體驗。售后退款情況分析的常見關(guān)鍵指標如下。

完結(jié)退款筆數(shù)退款平均完結(jié)時長退款操作總次數(shù)退款率8.2客服數(shù)據(jù)監(jiān)控

32課堂討論（1）為什么要做好網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控？

（2）常見的網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的工具有哪些？8.2客服數(shù)據(jù)監(jiān)控33在網(wǎng)店精細化運營管理中，對客服工作過程及結(jié)果的數(shù)據(jù)監(jiān)控是提升服務質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗的重要手段。商家可通過多種工具和渠道，全面、系統(tǒng)地采集與分析客服相關(guān)數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施，從而提高客服團隊的工作效率與服務水平。結(jié)合赤兔名品、聊天記錄與數(shù)據(jù)報表等多渠道信息，商家能夠構(gòu)建全方位的客服數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，推動客服管理由經(jīng)驗驅(qū)動向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

34赤兔名品是一款廣泛應用于淘寶、天貓等平臺的客服績效管理軟件。商家可通過該系統(tǒng)實時監(jiān)控客服的接待量、響應時長、詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、退款率等核心指標，并支持按時間段、人員、班次等維度進行數(shù)據(jù)對比，便于績效考核與管理決策。下面簡單介紹赤兔名品的使用方法。

（1）登錄赤兔名品，通過選擇“客服績效”>“綜合分析”>“匯總”選項，可以查看銷售額與個人銷售額占比，如圖8-12所示。銷售額是商家最關(guān)注的客服業(yè)績指標之一，它綜合反映了客服的業(yè)績；個人銷售額占比則反映了客服個人對團隊的貢獻。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

35（2）通過選擇“客服績效”>“銷售成交”>“成功率分析”選項，并單擊“詢單到付款”，可以查看客服當天回復咨詢后客戶最終付款的成功率，如圖8-13所示。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

36（3）通過選擇“客服績效”>“銷售成交”>“客單價分析”選項，可以查看客單價、客件數(shù)、件均價等數(shù)據(jù)，如圖8-14所示。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

37（4）通過選擇“客服績效”>“接待服務”>“工作量分析”選項，可以查看客服的工作量分析，如圖8-15所示。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

38（5）通過選擇“客服績效”>“接待服務”>“接待壓力分析”選項，可以對客服服務客戶的時間分布情況進行分析，對其在每個時間點同時服務的客戶數(shù)進行統(tǒng)計，如圖8-16所示。

8.2.2通過聊天記錄監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

39聊天記錄是反映客服服務態(tài)度、溝通技巧和專業(yè)水平的直接依據(jù)。商家運用子賬號功能不僅能夠?qū)头M行管理，還可以對聊天記錄、服務評分、操作日志等進行實時監(jiān)控。具體操作步驟如下。

（1）進入千牛工作臺，選擇“店鋪”>“店鋪管理”>“子賬號管理”選項，如圖8-17所示。

（2）打開“子賬號管理”頁面，單擊“聊天記錄”，如圖8-18所示。8.2.2通過聊天記錄監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

40（3）在打開的頁面中，在“員工賬號”文本框中輸入要監(jiān)控的員工賬號，然后單擊“查詢”按鈕，如圖8-19所示。

8.2.2通過聊天記錄監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

41（4）“查詢結(jié)果”頁面會顯示客服與客戶的聊天記錄詳情，如圖8-20所示。通過查看客服與客戶的聊天記錄，客服主管或店長可以了解客服在工作中的不足之處，然后指導其有針對性地進行改進。

8.2.3通過網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表監(jiān)控客服數(shù)據(jù)42網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表中的客服監(jiān)控模塊主要包括“接待分析報表、轉(zhuǎn)化分析報表、售后分析報表”三類，各報表的核心監(jiān)控指標與應用場景如下：（1）接待分析報表：核心指標包括“接待量、平均響應時間、首次解決率、同時接待人數(shù)”，支持按“日/周/月”查看趨勢數(shù)據(jù)。例如，通過“接待量時段分布”報表，發(fā)現(xiàn)10:00-12:00、20:00-22:00為接待高峰，據(jù)此調(diào)整客服排班（如高峰時段增加2名客服）；（2）轉(zhuǎn)化分析報表：核心指標包括“詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、轉(zhuǎn)化漏斗各環(huán)節(jié)流失率”，可關(guān)聯(lián)“商品品類”“客戶群體”數(shù)據(jù)。例如，通過“客服個人轉(zhuǎn)化報表”，發(fā)現(xiàn)客服C的客單價（220元）遠高于團隊平均（160元），分析其推薦的商品品類，發(fā)現(xiàn)以高價值套裝為主，可在團隊內(nèi)推廣該推薦策略；（3）售后分析報表：核心指標包括“售后投訴率、退款處理周期、退款滿意度”，可按“售后原因”“客服個人”拆分數(shù)據(jù)。例如，通過“售后投訴率報表”，發(fā)現(xiàn)客服D的投訴率（12%）最高，且主要集中在“退款處理推諉”，需對其開展售后流程培訓。8.2.3通過網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表監(jiān)控客服數(shù)據(jù)43以下是關(guān)于客服如何做好網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表監(jiān)控的建議。定期分析數(shù)據(jù)

3與運營團隊緊密合作5建立數(shù)據(jù)反饋機制7掌握監(jiān)控工具2關(guān)注異常情況

4持續(xù)優(yōu)化監(jiān)控流程6明確監(jiān)控目標

18.2客服數(shù)據(jù)監(jiān)控44網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)監(jiān)控是一項“常態(tài)化、精細化”的工作，需結(jié)合赤兔名品、聊天記錄、網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表三類工具的優(yōu)勢，實現(xiàn)“實時監(jiān)控抓風險、細節(jié)追溯挖問題、宏觀分析定策略”的目標。在實踐中，商家需根據(jù)自身品類特性與運營目標，明確核心監(jiān)控指標，建立“專人負責、定期復盤”的監(jiān)控機制，將數(shù)據(jù)監(jiān)控貫穿于客服管理與運營優(yōu)化的全過程，最終實現(xiàn)客服服務質(zhì)量與網(wǎng)店整體效益的雙重提升。任務實訓

實訓一

分析客服的客單價

實訓目標

掌握客單價定義，總結(jié)提高客單價的方法，加深對相關(guān)知識的理解。

實訓內(nèi)容

（1）分析店鋪每個客服的客單價。

（2）采用直接打折、買滿包郵、買一送一等促銷活動提高客單價，并向客戶介紹這些促銷活動。

（3）開展關(guān)聯(lián)銷售，合理搭配商品。

（4）適當推薦高價位的商品。任務實訓

實訓一

分析客服的客單價實訓小貼士

客單價是衡量網(wǎng)店銷售水平的重要指標，其計算公式為：客單價=銷售總金額

÷

成交訂單數(shù)。商家應定期監(jiān)控客單價的變動趨勢，及時發(fā)現(xiàn)異常波動，并深入分析原因，以便優(yōu)化運營策略?？蛦蝺r受多重因素影響。其中，成交訂單數(shù)與店鋪轉(zhuǎn)化率、流量規(guī)模密切相關(guān)；銷售總金額則取決于商品的平均售價和客戶的人均購買件數(shù)。因此，提升客單價可從兩個方向著手：一是提高商品均價，客服可通過推薦高價位、高品質(zhì)的商品或套餐，引導客戶選擇更高價值的產(chǎn)品；二是增加人均購買數(shù)量，可通過開展“滿減優(yōu)惠”“買贈活動”、實施關(guān)聯(lián)搭配推薦、借助權(quán)威測評或達人推薦增強客戶信任等方式，促進客戶多件購買。實訓二

分析直播電商客服數(shù)據(jù)

實訓目標

（1）掌握客服數(shù)據(jù)收集與整理方法：學會通過直播電商平臺收集客服數(shù)據(jù)，包括客戶咨詢記錄、訂單處理數(shù)據(jù)、售后問題記錄等。

（2）提升數(shù)據(jù)分析能力：能夠運用數(shù)據(jù)分析工具分析客服數(shù)據(jù)，從而識別問題和可優(yōu)化點。

（3）優(yōu)化客服服務流程：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出客服服務流程優(yōu)化方案，以提升客戶滿意度和忠誠度。

實訓二

分析直播電商客服數(shù)據(jù)

實訓內(nèi)容

（1）確保抖音賬號已注冊并已完成實名認證，且具備創(chuàng)建群聊的權(quán)限。

（2）打開抖音App，進入消息界面，點擊左上角的“”按鈕，在彈出的菜單中選擇“發(fā)起群聊”選項。

（3）選定客戶后，點擊“發(fā)起聊天”按鈕。

（4）輸入群名稱，確保名稱簡潔明了，易于識別。編寫群公告，介紹群聊主題、規(guī)則及歡迎詞等。

（5）通過分享群二維碼或群鏈接的方式邀請更多客戶加入群聊。實訓二

分析直播電商客服數(shù)據(jù)實訓小貼士

（1）工具選擇：使用智能客服等工具，可以更高效地收集和分析客服數(shù)據(jù)。

（2）隱私保護：在處理客戶數(shù)據(jù)時，注意保護客戶隱私，避免泄露敏感信息。

（3）實時監(jiān)控：利用平臺的實時監(jiān)控功能，及時發(fā)現(xiàn)客服工作中出現(xiàn)的問題并進行調(diào)整。

（4）持續(xù)優(yōu)化：定期回顧客服數(shù)據(jù)，根據(jù)市場變化和客戶需求持續(xù)優(yōu)化服務。課后練習題

50一、填空題

1．通過生意參謀的__________功能，商家可以監(jiān)控自己店鋪的客服團隊的效率，了解同行業(yè)客服團隊的效率，通過后臺數(shù)據(jù)完成客服績效考核。

2．__________主要是指對銷售額、銷售量、銷售人數(shù)、訂單量、個人銷售額占比等銷售指標進行分析。

3．__________是指在一定時期內(nèi)網(wǎng)店交易成功的商品數(shù)量，由靜默銷售量和客服銷售量兩部分組成。

4．__________是考核客服銷售服務能力的重要指標。課后練習題

51二、簡答題

1．簡述怎樣進行客服接待數(shù)據(jù)分析。

2．怎樣進行客服銷售數(shù)據(jù)分析？

3．什么是詢單轉(zhuǎn)化率？

4．怎樣做好網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表監(jiān)控？

感謝聆聽！學習進步！網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）

第9章

科學管理客服

了解客服日常管理。

理解客服的激勵機制。

掌握客服績效考核標準。思維導圖559.1客服日常管理

56課堂討論（1）執(zhí)行力是衡量客服工作質(zhì)量的重要標準。請討論：管理者可以通過哪些有效方式監(jiān)督和提升客服的執(zhí)行力？在保證執(zhí)行力的同時，如何避免客服機械執(zhí)行而缺乏服務溫度？（2）客服的成長不僅關(guān)系到個人發(fā)展，也直接影響團隊穩(wěn)定性與服務質(zhì)量。請圍繞“如何促進客服成長”這一主題，從培訓體系、激勵機制和職業(yè)發(fā)展路徑三個方面展開討論，并提出具體可行的管理建議。

9.1客服日常管理

57客服日常管理是確?？蛻舴召|(zhì)量、提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一個高效、有序的客服團隊，不僅能及時解決客戶問題，更能傳遞品牌價值，增強客戶對店鋪的信任感與忠誠度。因此，科學、規(guī)范的日常管理至關(guān)重要?？头粘９芾碇饕w以下幾個核心方面：客服管理原則、關(guān)注客服的執(zhí)行力、關(guān)注客服的成長以及網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控。9.1.1客服管理原則

58客服管理原則是客服日常管理工作開展的根本依據(jù)和行動指南，為整個管理過程提供方向引領(lǐng)和規(guī)范標準。科學的客服管理原則應基于客戶需求導向、公平公正、高效協(xié)同等核心理念構(gòu)建，確保管理工作既符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，又能切實滿足客戶服務需求。9.1.1客服管理原則

59客服管理原則涉及網(wǎng)店分配、排班、數(shù)據(jù)監(jiān)督、客戶投訴處理幾個方面。分配時應遵循以下幾個原則。

（1）根據(jù)類目和咨詢量分配，遵循專屬服務原則。

（2）控制每個客服的日咨詢量，若超量則增加客服。網(wǎng)店分配

客服管理人員在排班時應遵循以下原則。

（1）每個客服的休息時間要平均，不要有太大差異。

（2）優(yōu)先考慮專人做專事，讓每個客服負責自己熟悉的模塊。

（3）每個客服的咨詢量要平均，避免出現(xiàn)嚴重失衡的情況。

數(shù)據(jù)監(jiān)督時應遵循以下幾個原則。（1）優(yōu)先挑選網(wǎng)店客流高峰時間進行監(jiān)督。（2）定期監(jiān)督數(shù)據(jù)，如一周3次。

（3）數(shù)據(jù)一定要落實到個人。要有效地處理客戶投訴，需遵循以下3個原則。

（1）應在2小時內(nèi)找出問題出現(xiàn)的根本原因，24小時內(nèi)給出最終處理結(jié)果與方案。

（2）要及時跟進投訴處理情況并落實改善措施。

（3）要主動向客戶反饋投訴處理情況?？蛻敉对V處理0102排班

03數(shù)據(jù)監(jiān)督049.1.2關(guān)注客服的執(zhí)行力60執(zhí)行力是衡量客服工作成效的重要指標。管理者需通過日常監(jiān)督與指導，確?？头藛T能夠準確、高效地執(zhí)行各項服務流程與規(guī)范。這包括：是否及時響應客戶咨詢、是否準確解答客戶疑問、是否妥善處理退換貨及投訴等售后問題?？赏ㄟ^抽查聊天記錄、監(jiān)聽電話溝通、設(shè)置服務質(zhì)檢標準等方式，對客服的執(zhí)行情況進行評估與反饋。對于執(zhí)行不到位的情況，應及時進行溝通與輔導，幫助客服提升服務效率與質(zhì)量。9.1.2關(guān)注客服的執(zhí)行力61首先，要明確客服工作目標和任務要求。企業(yè)需將客服總體工作目標分解為具體、可操作的日常工作任務，如每日客戶咨詢回復量、問題解決率目標、客戶滿意度目標等，并明確每個任務的完成標準、時間節(jié)點和責任主體，讓客服人員清晰知曉自身工作方向和要求，避免因目標模糊導致執(zhí)行力低下。?其次，加強客服工作流程的培訓和指導。針對客服日常工作中涉及的客戶咨詢接待、問題分析處理、售后跟進等核心流程，企業(yè)需開展系統(tǒng)的培訓，讓客服人員熟練掌握流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、操作方法和注意事項。同時，安排經(jīng)驗豐富的客服主管或資深客服人員對新入職客服及執(zhí)行力較弱的客服進行一對一指導，及時糾正工作中的偏差，幫助其提升執(zhí)行能力。?此外，建立有效的執(zhí)行力監(jiān)督和反饋機制。通過實時監(jiān)控客服工作狀態(tài)、抽查客服與客戶的溝通記錄、定期統(tǒng)計客服工作任務完成情況等方式，及時發(fā)現(xiàn)客服執(zhí)行力方面存在的問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與客服人員溝通反饋，分析問題產(chǎn)生的原因，并制定針對性的改進措施，確?？头藛T能夠不斷調(diào)整工作方式，提升執(zhí)行力，保障客服工作按照管理要求高效推進。9.1.3關(guān)注客服的成長

62客服團隊的長期發(fā)展離不開對個體成長的關(guān)注。管理者應建立完善的培訓體系，定期組織產(chǎn)品知識、溝通技巧、情緒管理等方面的培訓，幫助客服提升專業(yè)能力。同時，應注重職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為表現(xiàn)優(yōu)秀的客服提供晉升通道或輪崗機會，激發(fā)其工作積極性。此外，建立有效的激勵機制，如績效考核、優(yōu)秀客服評選等，能夠增強團隊凝聚力，營造積極向上的工作氛圍。關(guān)注客服的心理健康與工作壓力，及時進行疏導與關(guān)懷，也是保障團隊穩(wěn)定與服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。9.1.3關(guān)注客服的成長

63關(guān)注客服的成長有助于提升團隊整體表現(xiàn)和服務質(zhì)量。根據(jù)客服工作的時長和經(jīng)驗，將客服的成長周期劃分為新手期（0～1個月）、成長期（1～3個月）、成熟期（3～12個月）3個階段，并為每個階段設(shè)定明確的成長目標，可以幫助客服更好地規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑，同時也能為客服管理人員提供清晰的考核標準。表9-1客服各階段成長目標階段性成長目標三個月內(nèi)成長目標年內(nèi)成長目標熟悉客服工作流程分流到售前或售后成為團隊內(nèi)的專家，能夠處理所有類型的問題，問題解決率達到90%以上熟悉企業(yè)文化與規(guī)章制度售前客服要熟悉商品，了解商品的賣點，掌握更多溝通技巧，如引導客戶下單、推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品等提高客單價，熟悉套餐搭配，熟悉單價高、利潤高的商品熟悉所在行業(yè)的基本知識提高付款率，掌握催付訂單的能力和技巧熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的基本信息。售后客服要熟悉后臺流程，包括退換貨、物流查件、投訴維權(quán)等，以及售后接待與咨詢提高客戶滿意度，回答問題思路清晰提高咨詢轉(zhuǎn)化率，禮貌接待，了解客戶需求熟悉后臺操作，提高打字速度熟練掌握復雜問題解決策略，總結(jié)出便捷、實用的售后服務方式提高回購率，有活動及時通知客戶掌握基本的話術(shù)模板，能夠處理簡單的客戶咨詢積極參與團隊活動，能夠與其他部門協(xié)作解決客戶問題，提升團隊整體效率能夠主動維護客戶關(guān)系，通過回訪、個性化推薦等方式提升客戶忠誠度，提高回購率9.1.3關(guān)注客服的成長

64在專業(yè)知識培訓方面，企業(yè)需定期組織客服人員學習產(chǎn)品知識、行業(yè)動態(tài)、客戶服務相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容。產(chǎn)品知識培訓要確?？头藛T全面掌握企業(yè)各類產(chǎn)品的功能、特點、價格、使用方法、售后政策等，能夠準確解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的各類疑問；行業(yè)動態(tài)培訓則幫助客服人員了解行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手服務特點等，為客戶提供更具專業(yè)性和前瞻性的服務建議；法律法規(guī)培訓可增強客服人員的法律意識，避免在服務過程中因操作不當引發(fā)法律風險。?在服務技能提升方面，針對客服溝通技巧、問題解決技巧、情緒管理技巧等開展專項培訓。溝通技巧培訓包括如何傾聽客戶需求、如何使用恰當?shù)恼Z言與客戶溝通、如何引導客戶表達訴求等；問題解決技巧培訓則通過案例分析、模擬演練等方式，提升客服人員分析客戶問題并有效解決問題的能力；情緒管理技巧培訓可幫助客服人員在面對客戶投訴、指責等負面情緒時，保持冷靜和耐心，避免將個人情緒帶入服務中，確保服務質(zhì)量不受影響。?同時，為客服人員搭建職業(yè)發(fā)展通道，提供晉升機會和成長空間。企業(yè)可根據(jù)客服人員的工作表現(xiàn)、專業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃，設(shè)立明確的晉升路徑，如從初級客服晉升為中級客服、高級客服，再到客服主管、客服經(jīng)理等管理崗位。9.1.4網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控

65在電商運營模式下，網(wǎng)店數(shù)據(jù)能夠客觀反映客服工作成效、客戶需求變化及服務過程中存在的問題，是客服日常管理決策的重要依據(jù)。強化網(wǎng)店數(shù)據(jù)監(jiān)控，能夠幫助企業(yè)及時掌握客服工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)管理漏洞，優(yōu)化服務策略，從而提升客服管理水平和客戶服務質(zhì)量。?網(wǎng)店數(shù)據(jù)監(jiān)控的內(nèi)容主要包括客服工作績效數(shù)據(jù)、客戶互動數(shù)據(jù)及客戶反饋數(shù)據(jù)?？头ぷ骺冃?shù)據(jù)涵蓋客服響應時間、平均通話時長（或聊天時長）、問題解決率、轉(zhuǎn)接率等指標，通過對這些數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析，可評估客服人員的工作效率和服務能力，識別出績效優(yōu)異和績效薄弱的客服人員，為績效考核、培訓提升提供數(shù)據(jù)支持。

9.1.4網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控

66常見的網(wǎng)店數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析方法如下：

通過監(jiān)控工具對客服的在線狀態(tài)、響應時間等數(shù)據(jù)進行實時跟蹤。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況（如響應時間過長、客服離線等），可及時提醒管理人員處理，保障客服服務的連續(xù)性和及時性。實時監(jiān)控定期對客服數(shù)據(jù)進行匯總與分析，如每日、每周或每月生成數(shù)據(jù)分析報告。通過對比不同時段的數(shù)據(jù)，掌握客服工作的變化趨勢，發(fā)現(xiàn)存在的問題與改進空間。針對特定問題或目標開展專項數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析。例如，在推出新產(chǎn)品時，可重點監(jiān)控相關(guān)咨詢量、問題解決率、轉(zhuǎn)化率等指標，以評估客服對新產(chǎn)品的推廣效果。

0102定期分析03專項分析9.1客服日常管理

67綜上所述，客服日常管理作為確保客戶服務質(zhì)量、提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其涉及的客服管理原則、客服執(zhí)行力、客服成長及網(wǎng)店數(shù)據(jù)監(jiān)控等方面相互關(guān)聯(lián)、缺一不可。企業(yè)需全面重視并有效落實各方面管理工作，通過科學的管理方法和手段，不斷提升客服團隊的服務能力和工作效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，進而增強企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

9.2客服的激勵機制

68客服需要不斷被激勵，才能對工作保持熱情。下面總結(jié)了4套激勵機制，分別是競爭機制、晉升機制、獎懲機制和監(jiān)督機制。

課堂討論（1）構(gòu)建競爭機制的必要性體現(xiàn)在哪些方面？

（2）如何構(gòu)建一套科學、合理且具有激勵性的晉升機制？

9.2客服的激勵機制

69客服的激勵機制是提升團隊工作積極性、增強服務意識、保障客戶服務質(zhì)量的重要管理手段?？茖W、合理的激勵機制不僅能夠激發(fā)客服人員的工作熱情，還能有效促進團隊穩(wěn)定與持續(xù)發(fā)展。客服的激勵機制并非單一制度的疊加，而是由相互關(guān)聯(lián)、協(xié)同作用的多維度機制構(gòu)成，具體包括競爭機制、晉升機制、獎懲機制和監(jiān)督機制，各機制從不同角度發(fā)力，共同形成完整的客服激勵體系，為客服團隊的持續(xù)發(fā)展提供保障。9.2.1競爭機制

70競爭機制是通過設(shè)定明確的目標與評比規(guī)則，激發(fā)客服人員之間良性競爭的管理方式。常見的做法包括設(shè)立“月度服務之星”“最佳響應獎”“高轉(zhuǎn)化客服”等榮譽稱號，并定期公布績效排名。通過公開、公平的競爭環(huán)境，客服人員能夠在比學趕超的氛圍中不斷提升自身服務水平與工作效率。需要注意的是，競爭機制應以團隊協(xié)作為基礎(chǔ)，避免過度競爭導致內(nèi)部矛盾，應倡導“在合作中競爭，在競爭中提升”的健康文化。競爭機制是通過引入合理競爭元素，打破“平均主義”“大鍋飯”現(xiàn)象，激發(fā)客服人員進取心與奮斗意識的重要機制。9.2.1競爭機制

71競爭機制的核心設(shè)計要點（1）明確競爭維度與指標：競爭維度需圍繞客服工作核心目標設(shè)定，避免盲目競爭。常見的競爭指標包括客戶滿意度評分、問題解決率、響應速度、客戶投訴率、服務好評數(shù)等，這些指標需具備可量化、可統(tǒng)計、公平性的特點，確保競爭有明確依據(jù)。例如，可將月度“客戶滿意度TOP3”“問題解決率達標率100%”作為競爭核心指標，讓客服人員明確努力方向。（2）構(gòu)建公平競爭環(huán)境：公平是競爭機制有效運行的前提。企業(yè)需為所有客服人員提供同等的競爭機會與資源支持，避免因資源分配不均、規(guī)則差異導致競爭失衡。例如，在客戶分配上，采用隨機分配或按服務能力均衡分配的方式，避免優(yōu)質(zhì)客戶集中流向部分客服。（3）設(shè)計合理的競爭形式：競爭形式需結(jié)合客服團隊規(guī)模與工作特點選擇，常見形式包括個人競爭與團隊競爭。個人競爭如“月度服務明星”“季度金牌客服”評選，突出個人能力與貢獻。通過多樣化的競爭形式，滿足不同客服人員的激勵需求，同時增強團隊凝聚力。9.2.1競爭機制

72良性的競爭機制是網(wǎng)店科學管理客服的基礎(chǔ)，可促進客服不斷提高自己的知識與技能水平。然而，這種競爭機制一旦失衡，則可能造成客服之間惡性競爭、員工心理壓力增大等負面影響。建立系統(tǒng)全面的量化考核指標體系是構(gòu)建競爭機制的基礎(chǔ)。明確量化考核指標體系

定期對客服的工作績效進行排名，并將排名結(jié)果在團隊內(nèi)部進行公示，使客服能夠直觀地了解自己在團隊中的位置，明確自身的優(yōu)勢與不足。定期組織客服技能競賽，競賽內(nèi)容應緊密圍繞實際工作場景設(shè)置，如模擬客戶咨詢、突發(fā)問題處理等。應建立完善的客戶反饋收集渠道，如在線評價系統(tǒng)、客戶回訪等，及時收集客戶對客服服務的意見和建議。建立客戶反饋與投訴處理機制0102實施績效排名與獎勵制度

03開展技能競賽與鼓勵經(jīng)驗分享049.2.2晉升機制

73晉升機制為客服人員提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，是留住人才、激勵成長的關(guān)鍵。企業(yè)應根據(jù)客服的工作表現(xiàn)、服務能力、綜合素質(zhì)等設(shè)立多層級的崗位體系，如從初級客服、高級客服到客服組長、客服主管等。晉升標準應公開透明，涵蓋績效考核、客戶評價、業(yè)務知識、管理潛力等多維度指標。通過建立規(guī)范的晉升通道，讓員工看到成長空間，從而增強歸屬感與工作動力，促進客服團隊的專業(yè)化與穩(wěn)定性。9.2.2晉升機制

74晉升機制的核心設(shè)計要點?（1）制定清晰的晉升路徑：結(jié)合客服工作性質(zhì)與企業(yè)發(fā)展需求，設(shè)計縱向與橫向結(jié)合的晉升路徑?？v向晉升主要體現(xiàn)為崗位等級的提升，如從“初級客服”晉升至“中級客服”“高級客服”，再到“客服主管”“客服經(jīng)理”“客服總監(jiān)”等管理崗位，明確每個崗位的職責范圍與能力要求；橫向晉升則為客服人員提供跨領(lǐng)域發(fā)展機會，如從“一線客服”轉(zhuǎn)向“客服質(zhì)量監(jiān)控專員”等崗位。?（2）設(shè)定明確的晉升標準：晉升標準需兼顧“硬指標”與“軟素質(zhì)”，確保晉升過程客觀、公正?！坝仓笜恕卑üぷ髂晗蕖⒖冃Э己顺煽儯ㄈ邕B續(xù)N個季度考核優(yōu)秀）、客戶滿意度評分、問題解決率等可量化指標；“軟素質(zhì)”則涵蓋溝通協(xié)調(diào)能力、團隊協(xié)作意識、應急處理能力、服務創(chuàng)新意識等綜合素質(zhì)，可通過同事評價、上級評估、客戶反饋等方式綜合考量。（3）建立規(guī)范的晉升流程：明確晉升申請、資格審核、能力評估、公示與任命等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，確保晉升過程透明可控。例如，晉升流程可設(shè)定為：客服人員自主申請或上級推薦→人力資源部門與客服主管共同審核資格（是否滿足晉升硬指標）→通過實操考核、案例分析、述職答辯等方式評估能力→對擬晉升人員進行公示（公示期不少于3個工作日）→公示無異議后正式任命。9.2.2晉升機制

75晉升機制是指規(guī)定員工晉升的條件、方法與流程等內(nèi)容的制度。晉升是指員工由較低層級職位上升到較高層級職位。根據(jù)調(diào)查，在眾多離職原因中，晉升機制不健全占比較高。建議客服的晉升遵循以下幾條。

規(guī)范管理人才的培養(yǎng)，規(guī)范選拔和任用制度，不斷提高管理人才水平。建立管理人才晉升通道，激勵員工不斷提高業(yè)務水平，以卓越的管理能力推動網(wǎng)店的發(fā)展。樹立員工學習的榜樣，不斷引導員工終身學習，促進網(wǎng)店的發(fā)展。出現(xiàn)職位空缺時，首先考慮內(nèi)部人員晉升，在沒有合適人選時才考慮外部招聘。9.2.3獎懲機制

76獎懲機制是激勵與約束并重的管理手段，旨在強化正向行為，糾正不當行為。獎勵方面，可采取物質(zhì)獎勵（如績效獎金、禮品、補貼）與精神獎勵（如表彰、榮譽證書、公開表揚）相結(jié)合的方式，對表現(xiàn)優(yōu)異的客服給予及時肯定。懲罰則針對服務不規(guī)范、態(tài)度消極、執(zhí)行力差等問題，采取警告、扣分、培訓再教育等措施，做到有章可循、公正執(zhí)行。獎懲機制的關(guān)鍵在于“及時性”和“公平性”，確保員工對規(guī)則有清晰認知，形成良好的行為導向。9.2.3獎懲機制

77獎勵機制：強化正向行為（1）獎勵形式多樣化：結(jié)合客服人員需求，設(shè)計物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的獎勵形式。物質(zhì)獎勵包括獎金（如績效獎金、專項獎勵金）、禮品、福利補貼（如額外帶薪年假、體檢福利升級）、薪資調(diào)整等；精神獎勵包括公開表彰（如月度表彰大會、企業(yè)內(nèi)刊報道）、頒發(fā)榮譽證書等。例如，對“季度客戶滿意度冠軍”給予“1000元專項獎金+榮譽證書+優(yōu)先參加行業(yè)客服培訓”的獎勵，兼顧物質(zhì)與精神激勵。（2）獎勵觸發(fā)條件明確化：明確哪些行為或成果可獲得獎勵，避免獎勵的隨意性。獎勵觸發(fā)條件需與客服工作目標一致，如“超額完成月度問題解決率目標（超出目標10%以上）”“成功處理重大客戶投訴并獲得客戶表揚”“提出服務流程優(yōu)化建議并被采納且產(chǎn)生顯著效果”等，確保獎勵能夠精準激勵對企業(yè)有價值的行為。9.2.3獎懲機制

78懲罰機制：約束負面行為?（1）懲罰形式合理化：懲罰需遵循“教育為主、懲罰為輔”的原則，避免過度懲罰引發(fā)客服人員抵觸情緒。常見的懲罰形式包括口頭警告、書面警告、扣除績效獎金（根據(jù)錯誤嚴重程度設(shè)定扣除比例）、暫停服務資格、調(diào)崗、解除勞動合同等，懲罰程度需與錯誤行為的嚴重程度相匹配。例如，對“因服務態(tài)度差導致客戶投訴1次”的客服給予“口頭警告+參加服務態(tài)度專項培訓”的懲罰。?（2）懲罰觸發(fā)條件清晰化：明確界定需要懲罰的行為，如“未按規(guī)定時間響應客戶咨詢”“向客戶提供錯誤產(chǎn)品信息或售后政策”“與客戶發(fā)生爭執(zhí)、態(tài)度惡劣”等，同時明確每種行為對應的懲罰措施，讓客服人員清楚知曉違規(guī)后果。9.2.3獎懲機制

79網(wǎng)店一般采取精神獎勵和物質(zhì)獎勵兩種形式來調(diào)動客服的積極性，二者缺一不可。精神獎勵能夠激發(fā)客服的榮譽感、進取心和責任心。精神獎勵

物質(zhì)獎勵是基于客服良好的工作表現(xiàn)而給予的薪酬、福利待遇提升，對于調(diào)動客服積極性有顯著作用?？梢愿鶕?jù)客服的工作失誤和違規(guī)行為的嚴重性、銷售額及詢單轉(zhuǎn)化率來確定懲罰的輕重。0102物質(zhì)獎勵

03懲罰措施9.2.4監(jiān)督機制

80監(jiān)督機制是保障激勵機制有效運行的基礎(chǔ)。通過日常質(zhì)檢、聊天記錄抽查、客戶滿意度回訪、錄音監(jiān)聽等方式，對客服的服務過程進行客觀評估。監(jiān)督結(jié)果應納入績效考核體系，作為獎懲與晉升的重要依據(jù)。同時，監(jiān)督過程應注重反饋與改進，避免單純“找問題”，而應通過監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、提供指導，幫助客服不斷提升。此外，可引入客戶評價、同事互評等多維度監(jiān)督方式，提升評估的全面性與公信力。9.2.4監(jiān)督機制

81明確監(jiān)督主體與職責：構(gòu)建“多方協(xié)同”的監(jiān)督體系，明確各監(jiān)督主體的職責范圍。常見的監(jiān)督主體包括如下。（1）直接上級（客服主管/經(jīng)理）：負責日常工作監(jiān)督，如抽查客服與客戶的溝通記錄、實時監(jiān)控客服工作狀態(tài)、定期評估客服工作績效；?（2）質(zhì)量監(jiān)控部門（或?qū)Ｂ毐O(jiān)控人員）：負責專項質(zhì)量監(jiān)督，如對客服服務質(zhì)量進行打分（從溝通態(tài)度、問題解決能力、信息準確性等維度）、分析客戶投訴案例并追溯責任、檢查激勵機制執(zhí)行情況（如晉升資格審核是否嚴格、獎懲是否合規(guī)）；?（3）客戶監(jiān)督：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴反饋、服務評價（如“五星好評/差評”）等方式，讓客戶參與對客服工作的監(jiān)督，為監(jiān)督提供客觀依據(jù)；?（4）同事監(jiān)督：建立同事互評機制，鼓勵客服人員之間相互監(jiān)督、相互提醒，共同維護良好的工作氛圍，如在團隊會議中開展“服務案例互評”，指出同事服務中的優(yōu)點與不足。9.2.4監(jiān)督機制

82確定監(jiān)督內(nèi)容與方式：?（1）工作過程監(jiān)督：采用“實時監(jiān)控+定期抽查”的方式，監(jiān)督客服工作流程的規(guī)范性，如是否按標準話術(shù)接待客戶、是否及時記錄客戶需求與問題、是否按規(guī)定流程處理客戶投訴等；可借助客服管理系統(tǒng)（如在線客服系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)）實現(xiàn)實時監(jiān)控，同時每周/每月隨機抽查一定比例的溝通記錄進行詳細分析。?（2）工作結(jié)果監(jiān)督：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，監(jiān)督客服工作成果的達標情況，如客戶滿意度、問題解決率、響應速度、投訴率等指標是否達到企業(yè)要求，對比不同客服人員的績效差異，分析差異產(chǎn)生的原因；同時，監(jiān)督激勵機制執(zhí)行結(jié)果，如晉升人員是否符合晉升標準、獎勵是否發(fā)放到位、懲罰是否合理合規(guī)等。?（3）反饋與改進監(jiān)督：監(jiān)督客服人員對問題反饋的整改情況，如針對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的服務漏洞（如客服對某類產(chǎn)品知識不熟悉），是否及時組織培訓并驗證培訓效果；針對客戶投訴反映的問題，是否制定整改措施并跟蹤落實，確保問題得到有效解決。9.2.4監(jiān)督機制

83建立監(jiān)督結(jié)果反饋與應用機制將監(jiān)督結(jié)果及時反饋給客服人員與相關(guān)管理部門，明確改進方向。同時，將監(jiān)督結(jié)果與其他激勵機制掛鉤，如監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的客服工作績效數(shù)據(jù)作為競爭機制評選、晉升機制評估、獎懲機制實施的重要依據(jù)，確保監(jiān)督機制與其他激勵機制形成閉環(huán)，共同發(fā)揮作用。例如，質(zhì)量監(jiān)控部門對客服服務質(zhì)量的打分，需納入月度績效考核，直接影響績效獎金發(fā)放與晉升資格審核。9.2.4監(jiān)督機制

84在對客服進行監(jiān)督時，網(wǎng)店可以采用數(shù)據(jù)監(jiān)控和問卷調(diào)查兩種方式：首先通過數(shù)據(jù)監(jiān)控對客服的工作成效、進度及質(zhì)量進行評估，然后通過問卷調(diào)查收集客戶反饋。網(wǎng)店可以制作客服工作問卷調(diào)查表，如圖9-3所示，并將其不定期發(fā)送給客戶。客戶填寫后，商家可根據(jù)客戶反饋的分析客服的工作狀態(tài)，實現(xiàn)對客服工作情況的監(jiān)督。

9.2客服激勵機制

85客服的激勵機制是企業(yè)客服管理體系的核心組成部分，競爭機制、晉升機制、獎懲機制與監(jiān)督機制相互支撐、缺一不可。競爭機制激活團隊活力，晉升機制搭建成長平臺，獎懲機制引導行為導向，監(jiān)督機制保障執(zhí)行落地。企業(yè)需結(jié)合自身客服團隊規(guī)模、業(yè)務特點與發(fā)展階段，科學設(shè)計各機制的具體內(nèi)容，確保機制的公平性、合理性與可操作性。通過完善的客服激勵機制，企業(yè)能夠充分激發(fā)客服人員的工作潛能，提升客戶服務質(zhì)量與客戶滿意度，構(gòu)建穩(wěn)定、高效的客服團隊，為企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在實際應用中，企業(yè)還需根據(jù)客服團隊的反饋與市場環(huán)境的變化，對激勵機制進行動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化，確保其始終適應企業(yè)發(fā)展需求與客服人員成長需求。

9.3客服績效考核

86課堂討論（1）請同學們探討，客服績效考核應遵循哪些原則？

（2）如何通過AIGC工具搜索制定客服績效考核標準的方法？

9.3客服績效考核

87網(wǎng)店客服績效考核是客服管理體系中的核心環(huán)節(jié)，是衡量客服工作質(zhì)量、提升服務效率、優(yōu)化團隊管理的重要手段。科學、合理的績效考核不僅能夠客觀評價客服人員的工作表現(xiàn)，還能有效引導其行為方向，激發(fā)工作積極性，促進客戶滿意度的提升。客服績效考核主要包括考核原則、考核標準的制定以及實施過程中的注意事項三個方面9.3.1客服績效考核原則

88客服績效考核不是制定條條框框來管理、限制客服，而是為客服制定目標和指明方向，幫助客服獲得更為豐厚的收益?？头冃Э己嗽瓌t如下。

直接上級考核原則

對客服的考核，應由其直接上級實施。3獎懲結(jié)合原則

依據(jù)績效考核結(jié)果，應有賞有罰，而且賞不僅包括精神激勵，還應包括獎金等物質(zhì)激勵，這樣才能達到考核的真正目的。

5差異化原則

不同考核等級之間應當有鮮明的差別，不同考核結(jié)果對應的升職加薪幅度也應體現(xiàn)明顯差別，這能使績效考核具有激勵性，激發(fā)客服的上進心。

7嚴格原則

績效考核不嚴格，就會流于形式，形同虛設(shè)；不僅不能全面地反映客服的真實工作情況，而且還會產(chǎn)生消極的后果。2結(jié)果公開原則

績效考核結(jié)果應向被考核者公開，這是保證績效考核透明度的重要手段。4客觀原則

績效考核應當根據(jù)明確規(guī)定的考核標準，基于考核數(shù)據(jù)進行，盡量避免主觀因素干擾。

6公平原則

公平是確立和推行績效考核標準的前提。若不公平，績效考核就不可能發(fā)揮應有的作用。19.3.2客服的績效考核標準及制定

89客服績效考核標準是對考核指標的具體界定，包括“指標定義、評分規(guī)則、數(shù)據(jù)來源”三部分；考核標準的制定則是結(jié)合企業(yè)實際，將原則轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行標準的過程?？茖W制定考核標準，是確?？冃Э己斯?、有效的核心環(huán)節(jié)?？头冃Э己藰藴实闹贫鞒倘缦隆?.明確考核目標與對象（1）確定考核目標：結(jié)合企業(yè)階段需求（如“本月重點提升客戶響應速度”“本季度降低售后投訴率”），明確考核需聚焦的核心方向，避免“無目標泛泛考核”。（2）劃分考核對象層級：根據(jù)客服崗位差異（如初級客服、高級客服、客服組長）、服務渠道差異（如售前客服、售后客服、直播客服），制定差異化考核標準。例如，售前客服需重點考核“產(chǎn)品推薦成功率”“轉(zhuǎn)化率”，售后客服需重點考核“問題解決率”“投訴處理滿意度”。9.3.2客服的績效考核標準及制定

902.調(diào)研與指標篩選?（1）內(nèi)部調(diào)研：收集客服團隊、銷售部門、運營部門的意見，了解當前客服工作的核心痛點與關(guān)鍵任務。例如，運營部門反饋“客服對促銷活動規(guī)則解釋不清，導致客戶退款率高”，則需在考核中增設(shè)“促銷規(guī)則解答準確率”指標。?（2）行業(yè)對標：參考同行業(yè)優(yōu)秀網(wǎng)店的考核指標，結(jié)合自身規(guī)模與業(yè)務特點調(diào)整。例如，頭部電商平臺客服普遍考核“30秒首次響應率”，中小網(wǎng)店可根據(jù)自身人力配置，調(diào)整為“45秒首次響應率”。?（3）指標優(yōu)先級排序：若初步篩選的指標過多（如20項），需通過“重要性-可行性”矩陣（重要且可行的優(yōu)先保留，不重要或不可行的剔除），篩選出8-12項核心指標，避免指標過多導致考核重點分散。9.3.2客服的績效考核標準及制定

913.確定指標權(quán)重（1）權(quán)重定義：指標權(quán)重是各指標在總考核分數(shù)中所占的比例，反映指標的重要程度。例如，售前客服的“客戶轉(zhuǎn)化率”權(quán)重可設(shè)為25%（核心指標），“工單記錄完整性”權(quán)重可設(shè)為5%（基礎(chǔ)指標）。（2）權(quán)重設(shè)定方法：常用“德爾菲法”（邀請管理層、客服主管、資深客服共同打分，匯總確定權(quán)重）或“數(shù)據(jù)分析法”（通過歷史數(shù)據(jù)，分析各指標與企業(yè)目標的相關(guān)性，相關(guān)性高的權(quán)重高）。例如，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)“客戶滿意度”與“客戶復購率”相關(guān)性達0.8（強相關(guān)），則可將“客戶滿意度”權(quán)重設(shè)為20%，高于其他相關(guān)性較低的指標。9.3.2客服的績效考核標準及制定

924.試運行與優(yōu)化（1）小范圍試運行：選擇部分客服團隊（如1個客服小組）進行1-2個周期的試運行，檢驗考核標準的合理性（如指標是否過高/過低、數(shù)據(jù)是否易獲取、評分是否公平）。（2）收集反饋調(diào)整：試運行后，通過座談會、問卷調(diào)研等方式，收集客服人員、考核執(zhí)行人員的反饋意見。例如，客服反饋“一次解決率”指標統(tǒng)計范圍不合理（將客戶主動放棄咨詢計入“未解決”），則需調(diào)整指標定義；考核人員反饋“產(chǎn)品知識掌握度”數(shù)據(jù)收集耗時過長，則需簡化考核方式（如從“筆試”改為“隨機抽查問答”）。（3）正式發(fā)布：根據(jù)試運行反饋優(yōu)化后，正式發(fā)布考核標準，并組織全員培訓，確保所有客服人員理解指標定義、評分規(guī)則與數(shù)據(jù)來源，避免執(zhí)行偏差。9.3.2客服的績效考核標